Основы работы в Naumen Service Desk Почты России презентация

Содержание

Слайд 2

Для чего нужна регистрация запросов и работа по процессам? Построение

Для чего нужна регистрация запросов и работа по процессам?

Построение процессов управления

ИТ

Запросы имеют четко определенного ответственного
Запросы имеют четкий срок выполнения
Наиболее важные запросы обрабатываются в первую очередь
Механизм независимого контроля работы подрядчиков
Запросы не теряются
Деятельность по всему предприятию более управляемая, однотипная и прозрачная для руководства

Слайд 3

Цель презентации Построение процессов управления ИТ Рассказать специалистам об основах

Цель презентации

Построение процессов управления ИТ

Рассказать специалистам об основах системы Naumen Service

Desk в рамках процессов:
Управление Каталогом услуг
Управление Инцидентами и Запросами на обслуживание (ЗНО)
Управление Запросами на изменение (ЗНИ)
Слайд 4

О чем рассказывается? Объекты, с которыми выполняется работа в системе

О чем рассказывается?

Объекты, с которыми выполняется работа в системе
Жизненный цикл запроса
Внешний

вид интерфейса системы
Действия в системе по обработке запроса

Построение процессов управления ИТ

Слайд 5

Объекты, с которыми выполняется работа в системе Услуга – действия

Объекты, с которыми выполняется работа в системе

Услуга – действия или возможности,

предоставляемые сервисными подразделениями для Потребителей
ИТ-услуга – Услуга которая базируется в основном на использовании информационных технологий и предоставляется Пользователям. ИТ-услуга включает в себя людей, Процессы, технологии.

Построение процессов управления ИТ

Слайд 6

Объекты, с которыми выполняется работа в системе Инцидент – событие,

Объекты, с которыми выполняется работа в системе

Инцидент – событие, которое не

является частью нормальной работы Услуги, ведущее/способное привести к остановке предоставления Услуги или снижению уровня ее качеств;
Запрос на обслуживание (ЗНО) – запрос от Пользователя на поддержку функционирования Услуги, информацию, консультации или документацию;
Массовый ЗНО – запрос на обслуживание, по которому требуется провести одинаковые работы по нескольким единицам оборудования или для нескольких расположений
Массовый инцидент – инцидент, являющийся причиной множества других инцидентов. Решение инцидентов, вызванных массовым инцидентом в АСУИП производится автоматически, синхронно с массовым инцидентом
Композитный запрос – составной запрос, состоящий из последовательности дочерних запросов
Эти объекты обрабатываются в рамках процесса Управления Инцидентами и Запросами на обслуживание

Построение процессов управления ИТ

Слайд 7

Объекты, с которыми выполняется работа в системе Предложение об изменении

Объекты, с которыми выполняется работа в системе

Предложение об изменении (ПОИ) –

поступившее от Пользователя предложение об Изменении Услуги;
Запрос на изменение (ЗНИ) – запрос, содержащий описание Изменения в текущих функциях Услуги или дополнительных функций Услуги
Предложения об изменениях и Запросы на изменения обрабатываются в рамках процесса Управления Изменениями

Построение процессов управления ИТ

Слайд 8

Объекты, с которыми выполняется работа в системе Головной запрос –

Объекты, с которыми выполняется работа в системе

Головной запрос – запрос, которые

имеет дочерние запросы;
Дочерний запрос – запрос, который создан в рамках другого запроса. Дочерний запрос может иметь связанные с ним дочерние запросы;
Задача – задание на выполнение работ в определенный срок определенному исполнителю (только в управлении изменениями);

Построение процессов управления ИТ

Слайд 9

Услуги и Запросы Построение процессов управления ИТ Услуга Компонент Компонент

Услуги и Запросы

Построение процессов управления ИТ

Услуга

Компонент

Компонент

Обязательно указывается при создании запроса

Вид запроса

Корневое

правило

Дочернее правило

Правило назначения ответственных

Правило для поддерживающих услуг (подзапросы)

Создается для услуги, указываются ответственные на 1,2,3,4 линиях поддержки Может быть одно правило для нескольких услуг

Вычисляются снизу вверх

Услуги:
Внутренняя (пользовательская, почтовая)
Внешняя (поддерживающая, подрядчики)

Группы сотрудников

Дочерний запрос

Управление инцидентами
Запросы на обслуживание
Предложения об изменении

Головной запрос

Каталог услуг

Слайд 10

Услуги в системе

Услуги в системе

Слайд 11

Структура услуги и принципы ее поддержки Запрос может быть назначен

Структура услуги и принципы ее поддержки

Запрос может быть назначен как на

группу, так и на услугу

Головной запрос

Дочерний Запрос

Группы Подрядчиков

Группы Почты России

Группы Почты России

Группы Почты России

Группы Подрядчиков

Группы Подрядчиков

Слайд 12

Роли и Оргструктура Оргструктура: АУП ФГУП (Корпоративный центр) Макрорегион (Федеральный

Роли и Оргструктура

Оргструктура:
АУП ФГУП (Корпоративный центр)
Макрорегион (Федеральный округ)
УФПС (Город)
Почтамт
ОПС (Почтовое отделение)

Роли:
Менеджер

Каталога услуг
Менеджер процесса ФГУП АУП
Менеджер процесса макрорегиона
Менеджер услуги
Менеджер по развитию услуги
Пользователь, Инициатор, Автор
Ключевой пользователь (Координатор объекта обслуживания)
Специалист 0-ой линии поддержки
Специалист 1-ой линии поддержки
Специалист 2-4-ой линии поддержки
Согласующий
Руководитель группы
Дежурный группы
Административный куратор
Владелец процесса
Слайд 13

Ответственность за запросы За каждый запрос существует один ответственный –

Ответственность за запросы

За каждый запрос существует один ответственный – это текущая

линия поддержки
За поддерживающий запрос также ответственна текущая группа поддержки
Ответственный за головной запрос ответственен за выполнение запроса перед пользователем/бизнесом
Ответственный за дочерний запрос ответственен за выполнение запроса перед ответственным за головной запрос
Слайд 14

Слайд 15

Расчет приоритета

Расчет приоритета

Слайд 16

Периоды учета Регламентного времени обработки

Периоды учета Регламентного времени обработки

Слайд 17

Расчет Крайнего срока обработки

Расчет Крайнего срока обработки

Слайд 18

Приоритет правил при их совпадении

Приоритет правил при их совпадении

Слайд 19

Общая схема процесса Построение процессов управления ИТ

Общая схема процесса

Построение процессов управления ИТ

Слайд 20

Маршрутизация и выполнение Запросов Построение процессов управления ИТ

Маршрутизация и выполнение Запросов

Построение процессов управления ИТ

Слайд 21

Портал самообслуживания Доступ к качественному сервису

Портал самообслуживания

Доступ к качественному сервису

Слайд 22

Доступ к качественному сервису

Доступ к качественному сервису

Слайд 23

Самостоятельное решение с помощью статей Базы знаний или оформление запроса

Самостоятельное решение с помощью статей Базы знаний или оформление запроса из

поисковой строки

База знаний

Навигатор запросов

Доступ к качественному сервису

Слайд 24

Доступ к качественному сервису

Доступ к качественному сервису

Слайд 25

Шаг 1 - Выберите сервис Шаг 2- компонент сервиса Шаг

Шаг 1 - Выберите сервис

Шаг 2- компонент сервиса

Шаг 3 -

вид запроса

и заполните форму

Доступ к качественному сервису

Слайд 26

сохранить шаблон согласовать оценить выполнение переписка по запросу Доступ к качественному сервису

сохранить шаблон

согласовать

оценить выполнение

переписка по запросу

Доступ к качественному сервису

Слайд 27

Комплексный запрос Построение процессов управления ИТ Внутренний запрос

Комплексный запрос

Построение процессов управления ИТ

Внутренний запрос

Слайд 28

Оповещение при Массовом инциденте Построение процессов управления ИТ Инцидент Массовый

Оповещение при Массовом инциденте

Построение процессов управления ИТ

Инцидент

Массовый инцидент

Инцидент

Инцидент

Если все МР или

все Услуги
Слайд 29

Эскалация Запроса Построение процессов управления ИТ Инцидент

Эскалация Запроса

Построение процессов управления ИТ

Инцидент

Слайд 30

Описание статусов обработки Построение процессов управления ИТ Статусы, отражающие ожидания

Описание статусов обработки

Построение процессов управления ИТ

Статусы, отражающие ожидания выполнения работ/действий по

запросу:
Ожидает 1 линии/ Ожидает 2 линии/ Ожидает 3 линии/ Ожидает 4 линии – ожидает принятия в работу на соответствующей линии поддержки;
Ожидает уточнений – ожидает уточнения информации от пользователя, после уточнения информации запрос возвращается в предыдущий статус;
Ожидает переклассификации – ожидает принятия на переклассификацию, для запросов не корректно классифицированных (Услуга, Вид запроса, Срочность, Расположение, Оборудование);
Ожидает подтверждения – ожидает от пользователя подтверждения выполнения работ
Слайд 31

Описание статусов обработки Построение процессов управления ИТ Статусы, отражающие выполнение

Описание статусов обработки

Построение процессов управления ИТ

Статусы, отражающие выполнение работ/действий по запросу:
В

работе 1 линии/ В работе 2 линии/ В работе 3 линии/ В работе 4 линии – выполняются работы на соответствующей линии поддержки;
На переклассификации – выполняются работы по переклассификации (Услуга, Вид запроса, Срочность, Расположение, Оборудование);
На согласовании – выполняются согласования по запросу;
Возобновлён – пользователем, возобновлены работы по запросу;
Статусы, отражающие завершение всех работ по запросу:
Закрыт – финальный статус запроса, переход из которого в какие-либо другие статусы невозможен
Слайд 32

Доступ к системе Построение процессов управления ИТ Ссылка: support.russianpost.ru/sd Логин/пароль

Доступ к системе

Построение процессов управления ИТ

Ссылка: support.russianpost.ru/sd
Логин/пароль вводить не нужно
(если все таки

система спросит – ввести такие же логин/пароль как при входе в компьютер)
Слайд 33

Описание обработки Предложений об изменениях Процесс управления Изменениями Пользователь/Инициатор ПОИ

Описание обработки Предложений об изменениях

Процесс управления Изменениями

Пользователь/Инициатор

ПОИ принято к реализации

ПОИ не

принято к реализации

1-я линия

Менеджер по развитию
услуги

Менеджер по развитию
услуги

Менеджер по развитию
услуги

Менеджер по развитию
услуги

Менеджер по развитию
услуги

Менеджер по развитию
услуги

Пользователь/Инициатор

Упрощенная модель

Расширенная модель

Слайд 34

Описание обработки Запросов на изменения Процесс управления Изменениями Регистратор изменения

Описание обработки Запросов на изменения

Процесс управления Изменениями

Регистратор изменения (+Инициатор)

Менеджер по развитию
услуги

Эксперты

Менеджер

по изменению

Исполнитель

Регистратор изменения (+Инициатор)

+ Роли:
Менеджер процесса
Владелец процесса

Участник Комитета по изменениям

Слайд 35

Описание обработки облегченных Запросов на изменения Процесс управления Изменениями Регистратор

Описание обработки облегченных Запросов на изменения

Процесс управления Изменениями

Регистратор изменения (+Инициатор)

Менеджер по развитию


услуги

Исполнитель

Менеджер по изменению

Регистратор изменения (+Инициатор)

+ Роли:
Менеджер процесса
Владелец процесса

Участник Комитета по изменениям

Опционально

Слайд 36

Управление изменениями Построение процессов управления ИТ

Управление изменениями

Построение процессов управления ИТ

Слайд 37

Роли Процесса и Оргструктура Оргструктура: АУП ФГУП (Корпоративный центр) Макрорегион

Роли Процесса и Оргструктура

Оргструктура:
АУП ФГУП (Корпоративный центр)
Макрорегион (Федеральный округ)
УФПС (Город)
Почтамт
ОПС (Почтовое

отделение)

Роли:
Инициатор изменения;
Менеджер по развитию услуги;
Регистратор изменения;
Менеджер изменения;
Эксперт;
Участник комитета по изменениям;
Исполнитель работ;
Менеджер процесса;
Владелец процесса.

Слайд 38

Внешний вид интерфейса системы Построение процессов управления ИТ

Внешний вид интерфейса системы

Построение процессов управления ИТ

Слайд 39

Внешний вид интерфейса системы Построение процессов управления ИТ

Внешний вид интерфейса системы

Построение процессов управления ИТ

Слайд 40

Внешний вид интерфейса системы Построение процессов управления ИТ

Внешний вид интерфейса системы

Построение процессов управления ИТ

Слайд 41

Внешний вид интерфейса системы Построение процессов управления ИТ

Внешний вид интерфейса системы

Построение процессов управления ИТ

Слайд 42

Внешний вид интерфейса системы Построение процессов управления ИТ

Внешний вид интерфейса системы

Построение процессов управления ИТ

Слайд 43

Интерфейс системы Личный кабинет специалиста состоит из следующих основных вкладок:

Интерфейс системы

Личный кабинет специалиста состоит из следующих основных вкладок:
Запросы –

на данной вкладке консолидированы все процессные активности;
Мой профиль – на данной вкладке содержится информация о текущем пользователе;
Администрирование – на данной вкладке отображается информация об участии текущего пользователя в процессах управления ИТ

Построение процессов управления ИТ

Слайд 44

Интерфейс системы Основной вкладкой для работы в системе специалистов, является

Интерфейс системы

Основной вкладкой для работы в системе специалистов, является вкладка «Запросы».

На вкладке «Запросы» располагаются вложенные вкладки:
Мои активные – перечень всех запросов, назначенных на текущего сотрудника, и запросы, которые находятся «В очереди». Суть этой закладки – показать все объекты, с которыми сотруднику необходимо работать, тем самым минимизировав переключение сотрудника на какие-либо другие вкладки. По результатам завершения работы над запросом (Предоставление решения), он пропадает с закладки
В группе – перечень запросов, в ответственности групп сотрудника;
Прошли обработку – перечень запросов, в которых принимали участие сотрудники линий поддержки (предоставляли решение, либо эскалировали на другие линии);
На контроле – перечень запросов, в которых сотрудники группы контролируют состояние (к примеру ожидают ответа от Пользователя);
Все запросы – все запросы, доступные участнику процесса входящих в состав управленческих ролей процесса (Менеджер услуги, менеджер процесса и т.д.), с возможностью настройки и сохранения видов;

Построение процессов управления ИТ

Слайд 45

Интерфейс системы Инициированные – перечень запросов в которых текущий пользователь

Интерфейс системы

Инициированные – перечень запросов в которых текущий пользователь был инициатором
На

согласовании – перечень запросов, ожидающих согласования;
Если вкладка не содержит информации, то она не отображается

Построение процессов управления ИТ

Слайд 46

Регистрация запроса Построение процессов управления ИТ Описание полей, заполняемых на

Регистрация запроса

Построение процессов управления ИТ

Описание полей, заполняемых на форме регистрации запроса:
Инициатор

– ФИО обратившегося;
Контактные данные пользователя – пользователь от лица которого подается обращение, если инициатор подает обращение не от себя;
Услуга – отображается полный перечень Услуг в соответствии с Каталогом Услуг. Черным шрифтом отображаются Услуги, доступные для выбора, серым шрифтом - папки, агрегирующие Услуги, доступные для выбора;
Вид запроса – определяет маршрут и временные параметры обработки обращения;
Подробное описание – подробное описание ситуации, с которой связано обращение;
Расположение – место в котором необходимо провести работы, может отличаться от указанного в контенте «Контактные данные пользователя»;
Оборудование – оборудование, с которым возникли проблемы;
Файлы – файлы, которые помогут при обработке обращения
Слайд 47

Обработка запроса Построение процессов управления ИТ Принятие запроса на обработку

Обработка запроса

Построение процессов управления ИТ

Принятие запроса на обработку
Запросы, находящие на этапе

ожидания выполнения работ необходимо принять в работу, для продолжение работы над запросом.
Для принятия запроса на обработку требуется воспользоваться кнопкой «Принять в работу»
После принятия запроса на обработку, специалисту становиться доступны другие действия с запросом
Слайд 48

Обработка запроса Построение процессов управления ИТ Передача запроса на следующую

Обработка запроса

Построение процессов управления ИТ

Передача запроса на следующую линию
Специалист может передать

запрос на следующую линию. Если он выходит за границы его компетенции.
Для передачи запроса на следующую линию обработки требуется воспользоваться кнопкой «Передать на следующую линию»
Слайд 49

Обработка запроса Построение процессов управления ИТ Запрос уточнений Запрос может

Обработка запроса

Построение процессов управления ИТ

Запрос уточнений
Запрос может быть переведен в ожидание,

если:
для продолжения работ специалисту необходима дополнительная информация от заявителя;
необходима приостановка по просьбе пользователя.
Для перевода в ожидание требуется воспользоваться кнопкой «Запросить уточнения»
Запрос уточнений разрешен для использования только ограниченное количество раз, заданное в настройках процесса
Слайд 50

Обработка запроса Построение процессов управления ИТ Переписка с пользователем Для

Обработка запроса

Построение процессов управления ИТ

Переписка с пользователем
Для перевода в ожидание требуется

в открытой карточке запроса в контенте «Внутренние комментарии» требуется воспользоваться кнопкой «Добавить комментарий»
Слайд 51

Обработка запроса Построение процессов управления ИТ Возврат на переклассификацию Если

Обработка запроса

Построение процессов управления ИТ

Возврат на переклассификацию
Если в запросе некорректно указана

информация об услуге, местоположении или некорректно выбран вид запроса, Специалист может вернуть запрос на переклассификацию.
Для возврата запроса на переклассификацию требуется воспользоваться кнопкой «Неверная классификация»
Слайд 52

Обработка запроса Построение процессов управления ИТ Добавление дочернего запроса Для

Обработка запроса

Построение процессов управления ИТ

Добавление дочернего запроса
Для добавления работ по запросу

на внешних поставщиков специалисту доступна возможность добавления дочернего запроса.
Для добавления дочернего запроса требуется требуется воспользоваться кнопкой «Добавить запрос»
Слайд 53

Обработка комплексного запроса Построение процессов управления ИТ Основные особенности Комплексного

Обработка комплексного запроса

Построение процессов управления ИТ

Основные особенности Комплексного запроса
Тип запроса

«Комплексный» присваивается автоматически, если в запросе указано несколько единиц оборудования или несколько расположений;
Для комплексного запроса не учитывается регламентное время обработки;
Для комплексного запроса, после принятия на выполнение специалистом 2-ой линии, автоматически будут созданы дочерние запросы. Дочерние запросы создаются отдельно на каждую единицу оборудования, либо на расположения
Слайд 54

Обработка комплексного запроса Построение процессов управления ИТ Основные особенности Комплексного

Обработка комплексного запроса

Построение процессов управления ИТ

Основные особенности Комплексного запроса
В запросе

изменился состав оборудования или местоположений, закрыт один из дочерних запросов - система информирует специалистов ответственных за дочерние запросы в виде комментариев к запросам;
Запрос отменен – система автоматически закрывает запрос без получения подтверждения от пользователя;
Все дочерние заявки подтверждены и закрыты – система автоматически закрывает комплексный запрос;
Работы по комплексному запросу возобновлены – система возобновляет работы и по дочерним запросам, связанным с ним
Слайд 55

Обработка связанного запроса Построение процессов управления ИТ Основные особенности связанного запроса В разработке

Обработка связанного запроса

Построение процессов управления ИТ

Основные особенности связанного запроса
В разработке

Слайд 56

Завершение обработки запроса Построение процессов управления ИТ Завершение запроса По

Завершение обработки запроса

Построение процессов управления ИТ

Завершение запроса
По окончанию обработки запроса необходимо

завершить его выполнение и задокументировать решение.
Для завершения работ по запросу требуется воспользоваться кнопкой «Предоставить решение»

Результат работ (коды решения, коды закрытия):
Решение предоставлено – если решили
Не согласован (ранее называлось Отклонено) - если можем выполнить но не будем (не согласовали руководители, например)
Отменено пользователем – если пропала потребность в выполнении (обошлись, не актуально, сами решили)
Возврат на переклассификацию – если неверно маршрутизирован
Эскалировать – если не поняли что случилось или не можем выполнить
Дублирование – уже существует полностью идентичный запрос

Слайд 57

Управленческая отчетность Построение процессов управления ИТ

Управленческая отчетность

Построение процессов управления ИТ

Слайд 58

Управленческая отчетность Построение процессов управления ИТ Выявление проблем и выработка решений

Управленческая отчетность

Построение процессов управления ИТ

Выявление проблем и выработка решений

Слайд 59

Управленческая отчетность Построение процессов управления ИТ Выявление проблем и выработка решений

Управленческая отчетность

Построение процессов управления ИТ

Выявление проблем и выработка решений

Слайд 60

Управленческая отчетность Построение процессов управления ИТ Выгрузка специальной таблицы для анализа (В том числе Excel)

Управленческая отчетность

Построение процессов управления ИТ

Выгрузка специальной таблицы для анализа (В том

числе Excel)
Имя файла: Основы-работы-в-Naumen-Service-Desk-Почты-России.pptx
Количество просмотров: 128
Количество скачиваний: 0