Функциональное качество отеля 5 * на примере отеля Sokos Palace Bridge презентация

Функциональное качество - это качество процесса предоставления услуг, когда происходит непосредственное взаимодействие с персоналом (например, бронирование номера, сопровождение в номер, доставка багажа, предоставление различных услуг и т. д.). Отличное функциональное качество может улучшить впечатление от номера, который не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасный номер в гостинице не может исправить возникшее чувство неудовлетворенности.

В настоящее время приняты 10 критериев:
Доверие
Понимание проблем клиента
Надежность Безопасность
Компетенция персонала
Уровень коммуникации
Скорость реакции сотрудников
Вежливость персонала
Осязаемые характеристики

Такие аспекты, как понимание нужд потребителей и способность предоставить надежную услугу, в значительной степени достигается за счет постоянных инвестиций в повышение профессионализма сотрудников.
Репутация и безопасность представляют собой взаимосвязанные факторы. Если потребитель доверяет поставщику услуги, он предполагает, что потребление услуги не связано с опасностью или риском.
Доступ к услуге можно облегчить, если компания имеет многочисленные филиалы. Время ожидания можно сократить за счет синхронизации спроса и предложения или повышения производительности труда сотрудников.

В отеле « Sokos Palace Bridge»
Для службы приема и размещения в «Sokos Hotel» установлена цель: установить политику отношений: гость-персонал; персонал-персонал.

Прием гостей
Персонал службы приема и размещения, ежедневно выполняющий свои обязанности, играет важную роль в создании положительного имиджа отеля, так как первое и последнее впечатление на гостя производит именно зона ресепшен. Таким образом, от работы и манеры общения ресепшиониста зависит восприятие гостем отеля в целом.
Знание подробной информации об отеле позволяет делать предварительное бронирование, бронирование и продажу номеров категорией выше соответственно маркетинговой политике отеля, отвечая максимальному количеству пожеланий гостей.

Знание инфраструктуры отеля и его округи
Помимо того, что ресепшионист должен дать гостю полную информацию по отелю, он/она должен/на быть ознакомлен/а со всеми культурными мероприятиями и фешенебельными местами близ отеля. Сотрудники службы приема и размещения должны владеть полной информацией о номерном фонде отеля для того, чтобы быть в состоянии дать гостю интересующую его информацию по расположению, оборудованию номеров. Кроме того, сотрудники должны владеть информацией о стоимости и наличии номеров.
Знание инфраструктуры включает в себя:
почтовый адрес отеля;
стоимость и типы номеров;
прочие отделы отеля, такие как рестораны, бары, spa, гараж, боулинг;
номера телефонов и факсов;
ключевой персонал менеджмента отеля;
названия всех конференц-залов;
прочие названия и места отдыха отеля;
перечень событий в отеле и в городе;
номера телефонов экстренных служб и порядок действий при чрезвычайных ситуациях;
примеры различного времяпрепровождения.

Надлежащие действия персонала при работе с гостем
Все сотрудники службы приема и размещения должны с полным вниманием относиться к просьбам и требованиям гостей, особенно в случае работы с жалобами.
В случае, если ресепшионист не может помочь гостю, он/она должен/на немедленно сообщить об этой проблеме своему непосредственному начальнику.
Он/она должен/на информировать гостя о том, что было сделано для разрешения какой-либо проблемы в вежливой форме.