Обслуживающий персонал залов презентация

2 Профессиональная этика официанта
Профессиональное поведение формируется в зависимости от психологических качеств официанта и с учетом использования знаний психологии и правил этикета.
Профессиональная пригодность в работе официанта определяется психологическими качествами:
– умением общаться с людьми;
– выдержкой, эмоциональной устойчивостью, уравновешенностью, самообладанием;

2 Профессиональная этика официанта
– наблюдательностью и хорошей памятью;
– способностью чувствовать настроение другого человека, чуткостью;
– эрудицией, выразительностью речи, богатым запасом слов и правильностью произношения;
– чувствительностью к различению цвета, формы, величины;
– умением распределять и переключать внимание;
– быстротой и точностью подсчета;
– умением разбираться в людях.

2 Профессиональная этика официанта
Официант должен быть хорошим психологом, что позволяет ему:
– понимать поведение потребителей и оказывать на них воздействие для создания оптимальных условий обслуживания;
– хорошо разбираться в себе и сознательно управлять своими чувствами и эмоциями.
Чтобы правильно оценить личность потребителя, следует быть осторожным в его оценке и не судить о человеке по первому впечатлению.

2 Профессиональная этика официанта
К оценке потребителя следует подходить дифференцированно в зависимости от пола, возраста, профессии и других факторов.
Исходя из практики работы, официанту рекомендуется:
– при обслуживании гостей с детьми иметь в виду, что дети более подвижны и нетерпеливы при ожидании блюд, нервничают сами и нервируют родителей, поэтому официант, прежде всего, должен обслужить гостей с детьми, причем первым подать блюда детям;

2 Профессиональная этика официанта
– при обслуживании женщин помнить, что женщины, как правило, лучше, чем мужчины, разбираются в блюдах, преимущественно сами выбирают себе меню и почти никогда не нуждаются в помощи официанта; уделяют больше внимания интерьеру зала, эстетике сервировки стола, внешнему виду официанта. Подав меню, официант отходит от стола и, заметив, что гостья закончила выбор меню, снова подходит к столу, принимает заказ и рекомендует напитки; в случае заказа в числе блюд чая или кофе, официант не должен предлагать другие напитки;

2 Профессиональная этика официанта
– при обслуживании потребителей, впервые посетивших ресторан, что видно по их некоторой растерянности, рассадить таких гостей за стол, выяснить, что они желают, и помочь им выбрать блюда и напитки по вкусу;
– потребители пожилого возраста очень чувствительны к вежливости, но требуют меньше рекомендаций при выборе блюд и напитков, так как твердо придерживаются своих вкусов и привычек;

2 Профессиональная этика официанта
– молодые потребители часто скрывают свою неосведомленность и поэтому нуждаются в тактичных консультациях официанта при выборе блюд;
– мужчины более решительны при выборе блюд и напитков, чем женщины, проявляют большую общительность, чем женщины, более доверчиво прислушиваются к рекомендациям официанта.

2 Профессиональная этика официанта
При обслуживании людей невозможно обойтись без определенного набора качеств, которые определяют этику поведения официанта:
– приветливость, вежливость, тактичность, радушие к потребителям;
– предупредительность, готовность к оказанию услуг, выполнению просьб посетителей;
– принятие потребителя таким, каким он есть, отказ от попыток поучать его, перевоспитывать;
– воздействие на потребителя, исходя только из его интересов;
– профессиональный интерес к изучению потребителей;
– умелое ведение торгового диалога.

2 Профессиональная этика официанта
Торговый диалог между официантом и потребителем состоит из следующих этапов: привлечение внимания потребителя, пробуждение интереса у потребителя и подготовка решения, принятие решения.
Привлечение внимания потребителя достигается вежливым приветствием, соответствующим внешним видом официанта, сервировкой стола. Официант в свою очередь изучает (наблюдает) походку, осанку, одежду, выражение лица потребителя, оценивает его характер и принимает нужную форму обращения с ним.

2 Профессиональная этика официанта
Пробуждение интереса у потребителя осуществляется в процессе приема заказа. Официант дает рекомендации блюд, напитков, активно воздействует на потребителя.
Принятие решения завершают торговый диалог. На этой стадии официант фиксирует заказ потребителя.

4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда официантов
На предприятиях общественного питания применяют два метода организации труда официантов – индивидуальный и бригадный (звеньевой).
Индивидуальный метод. За каждым официантом закрепляется определенный участок зала с 3-4 столами (12-16 мест).
Все операции, связанные с обслуживанием этих столов, выполняет один официант.

4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда официантов
Недостатки метода:
– официант, работая индивидуально, вынужден постоянно покидать зал, чтобы выполнить свою работу, связанную с оформлением заказа. В результате у посетителя складывается впечатление, что официант занят каким-то «своим» делом, а к их запросам невнимателен и равнодушен;
– потребители находятся в неравных условиях, так как уровень квалификации официантов различен;
– в процессе обслуживания гости могут сделать дополнительный заказ или им требуется консультация, а иногда в силу складывающихся обстоятельств гости просят быстрее рассчитать их. Для выполнения всех этих операций официант должен постоянно находиться в зале.

4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда официантов
Бригадный (звеньевой) метод
Этот метод считается более совершенным, поскольку значительно ускоряет процесс обслуживания.
Бригада состоит из 3-4 официантов, которые обслуживают 8-10 столов (36-40 мест). В бригаду входит бригадир (официант 5 разряда), один – два официанта 4 разряда, один официант 3 разряда.
За каждым членом звена закрепляются определенные операции, соответствующие его квалификации.

4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда официантов
Бригадир получает заказ, обслуживает посетителей, производит расчет.
Официанты 4 разряда помогают обслуживать посетителей (подавать блюда), получают их на раздаче.
Официант 3 разряда занимается сервировкой стола, подготовкой посуды, приборов, транспортировкой блюд в зал, уборкой со стола.
Зал делится на участки с равным количеством мест, звенья периодически меняются по участкам.

4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда официантов
Преимущества данного метода:
– в 2-2,5 раза уменьшается время обслуживания посетителей;
– снижается количество разнохарактерных операций, производимых официантами, повышается их производительность труда;
– существует возможность использования ступенчатого графика выхода на работу;
– повышается культура обслуживания в целом.

4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда официантов
Обслуживание официантами имеет несколько форм:
– повседневное обслуживание;
– обслуживание банкетов;
– специальные формы обслуживания.
Повседневное обслуживание – проводимое изо дня в день («повседневный» - непрекращающийся).
Банкетное обслуживание – обслуживание какого-либо торжества.

4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда официантов
К специальным формам обслуживания относятся:
– обслуживание проживающих в гостиницах;
– обслуживание участников съездов, конференций, фестивалей, форумов;
– обслуживание в праздничные дни;
– обслуживание в местах массового отдыха;
– обслуживание пассажиров железнодорожного, водного, авиа- и автотранспорта;
– ускоренные формы обслуживания: «шведский стол», «репинский стол», «детский стол», «экспресс-стол».

4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда официантов
Режим работы официантов устанавливается с учетом производственно- торговой деятельности предприятия общественного питания.
В зависимости от условий работы предприятия применяют двухбригадный, ступенчатый, линейный график, а также график суммированного учета рабочего времени.

4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда официантов
При двухбригадном графике штат официантов делят на две бригады, равные по количеству и квалификации работников.
Каждая бригада работает через день по 11,5 часов при условии предоставления отдыха на следующий день. Такая продолжительность рабочего дня приводит к утомляемости официантов, что ведет к ухудшению качества обслуживания.
Положительной стороной этого вида графика является постоянный состав работников бригады.

4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда официантов
Ступенчатый (ленточный) график – официанты выходят на работу в разное время с таким расчетом, чтобы в часы наибольшей загрузки предприятия модно было сосредоточить в зале максимальное количество работников, этот график удобен в случае обслуживания большого количества посетителей (участников различных конференций, совещаний и т. д.), а также с учетом часов «пик».

4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда официантов
Линейный график – весь персонал предприятия начинает и заканчивает работу одновременно.
Этот график применяют на предприятиях, работающих в одну смену.

4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда официантов
В ресторанах на речных и морских судах, в вагонах-ресторанах применяют график суммированного рабочего времени.
Количество отработанных официантом за месяц часов не должно превышать установленной нормы. В случае переработки времени официантам предоставляются дни отгула.
При суммированном учете рабочего времени обычных выходных дней не предусматривают, дни отдыха устанавливают по графику работы.