Предприятия фирменного автосервиса: назначение и функции сервисной поддержки автомобиля презентация

Производители автомобилей для повышения конкурентоспособности своей продукции, успешной продажи автомобилей берут на себя заботу об обеспечении их запасными частями и сервисом на протяжении всего жизненного цикла вплоть до утилизации, а часто и саму утилизацию. Задача потребителя – оплатить оказываемые ему услуги, а все, что связано с использованием, обслуживанием и ремонтом, эксплуатацией автомобиля фактически ложится на плечи производителя.
Такой подход к продаже автомобилей вошел в практику в 60-е гг. XX столетия, когда автомобильный рынок был достаточно насыщен.
Потребителю нужен был уже не автомобиль, а расширенный продукт, включающий в себя возможность купить автомобиль в кредит или взять в лизинг, иметь для него сервис и запасные части, гарантию замены или ремонта в случае выхода его из строя по вине завода, иметь возможность избавиться от него и купить новый.
ВВЕДЕНИЕ

Расширенный продукт может быть оценен по полной стоимости использования на протяжении жизненного цикла. Другими словами, полная стоимость продукта включает в себя не только первоначальную стоимость автомобиля, но и все остальные затраты, связанные с его использованием, эксплуатацией, обслуживанием и ремонтом, содержанием, утилизацией.
В таком случае конкурентные преимущества обеспечиваются более высокой надежностью, экономичностью, безопасностью, удобством в эксплуатации.
Совокупность услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией автомобилей, становится решающим фактором конкурентоспособности фирмы.
Авторизованный автомобильный сервис имеет различные формы реализации. В частности, можно выделить две принципиально различные формы организации авторизированного автосервиса – европейскую и американскую.

Европейское законодательство приняло модель фирменного обслуживания, суть которого заключается в том, что производитель автомобилей полностью отвечает за поставку автомобилей,
их предпродажную подготовку, гарантию, обеспечение запасными частями на протяжении жизненного цикла автомобилей.
Для реализации функций, связанных с этой ответственностью, он создает дилерскую и логистическую сеть, которая обеспечивает, с одной стороны, конкурентные преимущества, с другой – полную техническую исправность
автомобиля в процессе его эксплуатации.
Такая система, имеющая несомненные преимущества, создает все же предпосылки для злоупотребления производителями и дистрибьюторами в виде диктата цен ограничений конкуренции, несанкционированного, но реального влияния на дилера, а часто и потребителя.,

Американская модель фирменного обслуживания, наоборот, изначально предполагает возможность всех операторов рынка участвовать в продаже, обслуживании и ремонте автомобилей бренда на условиях и в соответствии с техническими требованиями изготовителя. Для реализации этой возможности завод-производитель на американском рынке должен передать в общенациональную информационную систему технологическую информацию, обеспечить доступ к обучающим программам и право обучаться по этим программам, право приобретать оригинальные запасные части, выполнять гарантийное и послегарантийное обслуживание и ремонт.
Такая система значительно расширяет возможности малого сервиса участвовать в процессе продажи, обслуживания и ремонта автомобилей бренда, уравнивает цены авторизованного и независимого автосервиса, создает конкуренцию между фирменными и независимыми станциями, что в конечном счете выгодно потребителю.

Концепция расширенного продукта реализуется через дилерскую сеть. Зарубежные производители машин не продают технику на новых рынках, не организовав предварительно полноценный сервис для гарантийного обслуживания и ремонта, продажи запасных частей.
Тот, кто хочет успешно продавать автомобили, должен ставить перед собой задачу создания такой дилерской сети, которая позволит каждому владельцу автомобиля иметь гарантийное и послегарантийное обслуживание и ремонт на расстоянии не более 30–50 км от места расположения автомобиля и обеспечит его часто используемой номенклатурой запасных частей непосредственно со склада дилера и редких запасных частей не более чем через сутки после заказа.
Завод-производитель для целей обслуживания и обеспечения запасными частями создает дилерскую сеть, состоящую из дилеров, сервис-партнеров и торговых агентов.

Дистрибьютор – это монопольный торговый агент завода, содержащий региональный склад продукции и обеспечивающий реализацию,
гарантийное и послегарантийное техническое обслуживание и ремонт
автомобилей через свою дилерскую сеть в согласованном регионе.
Дилер – монопольный агент дистрибьютора или завода, заключивший с ним дилерское соглашение, содержащий склад продукции и
осуществляющий реализацию, гарантийное и послегарантийное техническое обслуживание и ремонт продукции через свои предприятия, а
также через своих субдилеров, сервисных и торговых агентов на согласованной территории
Сервисный агент – автосервисное предприятие, заключившее сервисное соглашение с дистрибьютором или дилером о выполнении гарантийного, послегарантийного ремонтов и обслуживания автомобиля.
Торговый агент – торговое предприятие, приобретающее у дилера запасные части и продающее их конечному потребителю.

Задача дистрибьютора (импортера, генерального представителя) состоит в том, чтобы представлять интересы завода на территории рыночной ответственности (в регионе торговли). Он создает на этой территории дилерскую сеть и организует ее деятельность в соответствии с
требованиями завода. Дистрибьюторы создаются на определенной территории, размеры которой позволяют развить дилерскую сеть с расстояниями между дилерами не более 100 км.
Производитель заключает с дистрибьютором договор, который разрабатывается на основе контрактного права.
В соответствии с этим договором дистрибьютор наделен эксклюзивными правами продажи товара на территории рыночной ответственности.

Во всем мире дилерские сети включают в себя некоторое количество собственных (принадлежащих заводу) дистрибьюторов, большое
количество независимых дилеров, а также значительно большее количество сервис-партнеров и торговых агентов. Например, дилерская
сеть компании Renault во Франции еще в 1995 г. включала 68 собственных отделений (являющихся региональными дистрибьюторами),
412 крупных дилеров и 6416 агентов.
Такая структура дилерской сети объясняется объективными потребностями. Собственные дистрибьюторы способствуют продвижению рыночной и технической политики завода-изготовителя. Крупные
дилеры заинтересованы в надежном бизнесе в рамках развитой корпоративной структуры. В мелких дилерах и сервис-партнерах производитель заинтересован потому, что после пяти лет автомобили переходят
на обслуживание в более доступный территориально и по ценам сервис, а эти услуги успешно может предоставлять сервис-партнер или
торговый агент.

В настоящее время на автомобильном рынке России присутствуют представители практически всех известных мировых производителей автомобилей. Их дилерские сети развиты в Москве, СанктПетербурге, Самаре, Новосибирске, Владивостоке, краевых и областных городах. Удельный вес дилерских предприятий в России не превышает 12 %. В развитых странах их удельный вес около 40–50 %. У
нас, таким образом, достаточная перспектива ростаДилерские сети – это не только станции технического обслуживания, но и сеть складов, логистическая и маркетинговая система для
обеспечения парка автомобилей запасными частями. Мировая практика развития авторизованного сервиса свидетельствует о зависимости
организационной структуры дилерской сети в регионе, в стране от системы поставок запасных частей (логистической системы).

Так, дилерская сеть FIAT на территории Италии разбита на зоны и регионы, каждый из которых имеет свой зональный и региональный склад, за счет которых обеспечивается минимальный срок доставки
запасных частей любому дилеру. По такому же принципу в 1970 г. В СССР была создана сеть фирменных автотехцентров ВАЗ, а в 1983 г. создана сеть автоцентров КамАЗ.
Развитые зарубежные дилерские сети кроме непосредственно дилеров включают в себя большое количество сервис-партнеров, которые,
не принимая на себя дилерских обязанностей, получают сертификат на право обслуживания и ремонта автомобилей марки. Это делает сервис автомобилей более доступным и дешевым. Так, в Германии владельцам автомобилей Opel услуги по обслуживанию и ремонту этих автомобилей кроме дилеров представляют 2000 сертифицированных мастерских. В развитых странах соотношение численности дилеров и сервисных агентов – в пользу последних (например, у Renault 412 крупных дилеров и 6416 агентов). В России дилерские сети развиваются в том же направлении, особенно активно работает над совершенствованием фирменного
обслуживания ОАО «КамАЗ»

Совокупность услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции, становится решающим фактором конкурентоспособности фирм в условиях жесткой борьбы на рынке.
В связи с этим, организация послепродажного обслуживания становится неотъемлемым
элементом товарной политики современных автомобильных компаний, который получает
свою реализацию в рамках предприятий фирменной системы автосервиса.

Поскольку обеспеченная автопроизводителем работоспособность автомобиля может
поддерживаться и восстанавливаться в процессе эксплуатации, то процесс
послепродажного обслуживания предполагает проведение гарантийного и
послегарантийного технического обслуживания (ТО) и ремонта. Специалисты выделяют
два способа обеспечения работоспособности автомобилей в эксплуатации:
Поддержание работоспособности (ТО).
2) Восстановление работоспособности, называемое ремонтом.

Согласно ГОСТ 18322-78 «Система технического обслуживания и ремонта техники.
Термины и определения» ТО определяется как комплекс операций или операция по
поддержанию работоспособности или исправности изделия при использовании по
назначению, ожидании, хранении и транспортировании [1]. Основная цель ТО состоит в
предупреждении и отдалении момента достижения изделием предельного состояния в
силу причин постоянного действия.
Это достигается, во-первых, предупреждением возникновения отказа за счет
своевременного контроля и доведения параметров технического состояния автомобиля,
агрегата или механизма до номинальных или близких к ним значений; во-вторых,
предупреждением отказа в результате уменьшения интенсивности изменения параметра
технического состояния узла, механизма, агрегата путем снижения темпа изнашивания
сопряженных деталей.

Важность определения оптимального момента проведения ТО и его периодичности.
Неоптимальная периодичность может
привести к возникновению отказа и сократить ресурс автомобиля.
К ТО относятся также работы, проводимые для обеспечения доступности
механизмов и агрегатов и улучшения условий труда исполнителей по ТО, а также
поддержания надлежащего внешнего вида автомобиля: уборка, мойка и обсушка.
Таким образом, ТО представляет собой комплекс
работ, направленных на:
предупреждение возникновения отказов и неисправностей;
поддержание АТС в технически исправном состоянии;
обеспечение надежной, безопасной и экономичной эксплуатации.
ТО включает в себя такие виды работ, как уборочно-моечные, контрольнодиагностические, крепежные, регулировочные, электротехнические, смазочные, заправочные и работы по системе питания.

Характерным для работ по ТО является их выполнение, как правило, без разборки узлов и механизмов, сравнительно малая трудоемкость и невысокая стоимость. Хотя в процессе регулярного технического обслуживания параметры технического состояния поддерживаются в заданных пределах, однако из-за изнашивания деталей, поломок и других причин ресурс автомобиля (агрегата, механизма) расходуется и автомобиль не может нормально эксплуатироваться, т.е. наступает такое предельное состояние автомобиля, которое не может быть устранено профилактическими методами ТО, а требует восстановления утраченной работоспособности - ремонта .
В ГОСТ 18322-78 дается следующее определение ремонта - это комплекс операций по восстановлению исправности или работоспособности изделий и восстановлению ресурсов изделий или их составных частей .
Таким образом, ремонт автотранспортного средства предназначен для восстановления и поддержания работоспособности механизма, узла, агрегата и
автомобиля в целом, устранения отказов и неисправностей.

Для того, чтобы своевременно произвести ТО или определить возможную потребность в ремонте, необходимо знать:
закономерности изменения технического
состояния автомобилей; предельные и допустимые параметры технического состояния;
детальную характеристику самих отказов и неисправностей (как часто они возникают, по
каким причинам, какова степень их влияния на работоспособность автомобиля, стоимость
и трудоемкость предупреждения или устранения отказа); технологию и организацию проведения работ.

На сегодняшний день в нашей стране, как и в большинстве стран мира, режим ТО
легковых автомобилей регламентируется сервисной книжкой, прикладываемой к автомобилю при его продаже.
Сервисная книжка является основным документом, определяющим режим обслуживания автомобиля, а также взаимоотношения между заводом-изготовителем или его торговым подразделением и владельцем автомобиля.
Отметим, что у разных автопроизводителей в некоторых случаях межсервисные пробеги
между плановыми посещениями СТО значительно отличаются.
Это обусловлено конструктивными особенностями автомобилей и страной-производителем, причем странапроизводитель играет не последнюю роль в обеспечении технического качества
производимого автомобиля/

В целом, легковой автомобиль для обеспечения его работоспособности с момента выпуска до окончания срока службы подвергается трем комплексам технических
воздействий ТО и ремонта:
при предпродажной подготовке,
в гарантийном периоде эксплуатации
в послегарантийном периоде эксплуатации.

Предпродажная подготовка является обязательным условием для обеспечения гарантий завода-изготовителя.
Она представляет собой комплекс работ, выполняемых с целью предоставления покупателю исправного, подготовленного к эксплуатации
автомобиля и осуществляется в соответствии с ОСТ 37.001.082-82 «Подготовка предпродажная легковых автомобилей» организацией, их продающей.
Необходимость проведения предпродажной подготовки обусловлена тем, что при доставке автомобилей к месту продажи и во время их хранения, как правило, на открытых площадках, поверхность кузова и салона загрязняется, нарушаются некоторые регулировки, появляются различные повреждения и неисправности.