Рабочая тетрадь. Управление дистанционными продажами и сервисом презентация

Введение
Добро пожаловать к нам, в самое удивительное, потрясное и открытое место в банке!
В управление дистанционных продаж и сервиса!
На этом обучении мы поможем тебе получить все необходимые знания и умения, чтобы, выйдя на линию ты мог не просто работать, а кайфовать и зарабатывать!
Используй эту тетрадь
как навигационную карту – она подскажет тебе на каком этапе обучения
ты находишься и какие задания тебя ждут
как копилку знаний – вноси обратную связь экспертов, фиксируй свои мысли, выполняй задания и всегда возвращайся
к темам, которые подзабыл
рожденное в голове,
оттачивают кончиком пера

Введение
1 день onboarding
познакомишься с функционалом, коллегами, мотивацией
узнаешь основы общения с клиентом
2 день кредит
наличными и услуги
страхования
узнаешь теорию о кредите наличными и услугах страхования
научишься решать вопросы клиента по теме кредит наличными
3 день BOX-продукты
узнаешь характеристики продукта
научишься решать вопросы клиента
научишься презентовать продукт клиенту
4 день решение и продажи №1
изучишь алгоритм продажи
узнаешь особенности алгоритма решения вопросов
попрактикуешься решать вопросы и продавать с наставником
7 день стажировка
закрепишь знания по пройденным темам
попрактикуешь решать вопросы клиента и продавать самостоятельно на линии
8 день кредитные карты
узнаешь теорию о кредитных картах
научишься решать вопросы клиента по кредитным картам
9 и 10 день стажировка
11 день дебетовые карты
узнаешь теорию о дебетовых картах
научишься решать вопросы клиента по дебетовым картам
12 и 13 день стажировка
закрепишь знания по дебетовым картам
изучишь вклады и накопительный счет
попрактикуешь решать вопросы клиента
пройдешь итоговое тестирование
6 день решение и продажи №2
5 день стажировка
закрепишь знания по пройденным темам
попрактикуешь решать вопросы клиента и продавать самостоятельно на линии
изучишь оставшийся алгоритм продажи
повторишь особенности алгоритма решения вопросов
попрактикуешься решать вопросы и продавать с наставником
закрепишь знания по кредитным картам
попрактикуешь решать вопросы клиента
14 день эмоциональный интеллект
научишься управлять не только своими эмоциями, но и эмоциями твоих клиентов
15 день адаптация
подведешь итоги твоего обучения с лидером
проработаешь западающие зоны с наставником

Руководство
по использованию
5
16
29
48
96
39
42
45
46
47
онбординг
наличный кредит
box-продукты
продажи
кредитные карты
iknow
работа приложение хк
работа в уфо pro
работа в genesys
работа в отклик
работа в транзвеир

Онбординг:
моя цель и расписание
твое расписание на сегодня
09:00 - 11:00
вводный вебинар с тренером
11:00 - 11:40
электронные курсы для самообучения
12:00 - 14:00
тренинг "Алгоритм работы с клиентом"
14:40 - 15:20
знакомство с командой и отчетами
15:30 - 16:30
электронный курс и видеоинструктажи по основным рабочим программам и задания в РТ
16:30 - 18:00
работа с наставником
напиши себе для чего ты сюда пришел
возвращайся к своей цели, когда хочется опустить руки

Онбординг:
Вебинар
твои рабочие задачи
как проходит рабочий день
свою роль в направлении удпис
от каких качеств зависит твоя эффективность
пропиши, что ты запомнил по темам:
для важных мыслей

Онбординг:
Курс
выпиши не менее 3 преимуществ нашего банка
какие установки тебе ближе всего
почему выбрал именно их
какой ресурс ты будешь использовать для поиска информации по продуктам и процессам?
впереди самообучение и задания
на закрепление материала
для важных мыслей

Онбординг:
Тренинг «Алгоритм работы с клиентом»

Онбординг: стажировка
Твоя команда
Пришло время познакомиться с твоими коллегами. Вместе с наставником или опытным сотрудником познакомься с ключевыми лицами твоего подразделения и отметь их фио в рабочей тетради
Начальник управления УДПиС
Руководитель дистанционных
продаж и сервиса (твоя площадка)
Лидер команды
Наставники
Опытные коллеги
для важных мыслей

Онбординг: стажировка
Продажи и их учет
пообщайся с опытными коллегами и посмотри инструменты, которые они используют для учета продаж. выбери подходящий для себя вариант, попроси коллегу скинуть тебе и сохрани у себя на рабочем столе. покажи наставнику и обсуди с ним.
запроси у наставника актуальный скрипт для продажи продуктов банка. прочитай его несколько раз, чтобы при общение с клиентом звучать более естественно.
для важных мыслей
узнай у наставника критерии качественного звонка
Ты уже знаешь, что качественное и быстрое решение запроса клиента поможет тебе заработать. Вторая сторона медали твоей премии – продажи. Чтобы этот процесс был для тебя наиболее простым и принес максимальный результат, выполни следующие задания.

Онбординг: стажировка
Моя мотивация
Ты сам влияешь на свой доход.
От того, насколько хорошо ты будешь продавать и закрывать потребности клиентов и будет зависеть твоя премия.
изучи вместе с наставником свою мотивацию.
пропиши какой объем премии ты хотел бы заработать после первого месяца работы
какие продукты тебе необходимо продать и в каком объеме, чтобы достичь этой цифры.
зафиксируй эти данные в отчете

Онбординг: Курс и видео
Пройди электронный курс, посмотри видеоинструктажи по работе в ПО и приложении, выполни задания.
Если ты хочешь повторить какой-либо материал, ты всегда можешь пройти курс или посмотреть отдельное видео повторно
выпиши как называется программа
какие вкладки тебе доступны
какую информацию ты можешь посмотреть на этих вкладках
используй для этого стр. 50-55
!
Фото выполненных заданий отправляй тренеру в канал. После чего изучи программы на стажировке вместе с наставником

Онбординг: стажировка
UFO
Вместе с наставником изучи основные вкладки в UFO 3.0 и найди:
График платежей
Подключенные к продукту услуги
Условия договора по продукту/ услуге
Личные данные клиента, необходимые для идентификации
Доступные предложения по продуктам и услугам (RTDM)
для важных мыслей

Онбординг: стажировка
Genesys
Далее изучи основные вкладки в Genesys и узнай у наставника:
Какие бывают тематики звонков
Какие бывают источники звонков (*с сайта и тд)
Ответы на свои вопросы
для важных мыслей

Онбординг: стажировка
приложение Хоум Кредит
Приложение - важная часть взаимодействия с клиентом. Благодаря ему, большинство операций клиент может совершить дистанционно. Клиенту удобно взаимодействовать с банком, а ты получаешь сниженную нагрузку звонков на тебя. Если клиент может совершить операцию в приложении, обязательно расскажи ему об этом при общении с ним
Скачай приложение Хоум кредит, авторизуйся в нем и изучи следующие вкладки:
Продукты
Оплата
Каталог
Чат
Еще
Топ вопросов клиента, которые он может сам решить в приложении и как он может это сделать
Узнай у наставника:

Онбординг: стажировка
Почта и отчеты
запиши основные моменты по рабочей почте
Узнай у наставника, для чего нужна рабочая почта, основные вкладки в ней, как ее можно настроить для максимально эффективной работы. А также узнай, какие отчеты необходимо будет тебе заполнять, в каком формате, как часто, где они находятся и как называются.
выпиши названия, расположение и назначение отчетов

Онбординг: стажировка
Работа вторым номером
запиши их себе для голоса и чата
Как ты проведешь идентификацию клиента? Пропиши все варианты идентификации, которые услышал. Уточни у наставника, какие еще варианты идентификации существуют.
выпиши для каких операций требуется/не требуется идентификация

Онбординг: стажировка
Работа вторым номером
узнай у наставника, где находится гид шаблоны по чату
чат
выпиши действия при общении с клиентом в чате
какие тематики есть в гиде?

Онбординг: работа 2 номером
подготовка
установление контакта
идентификация
формирование /
выявление потребности
поиск решения
Выпиши отличия при общении с клиентов в Голосе и в Чате
пропиши фразы, которые наставник использует в диалоге
с клиентом согласно скрипту

Онбординг: итоги дня
запиши, что ты узнал по итогам дня
дай определение основным терминам, которые ты узнал
УДПиС
Премия
Идентификация
UFO
Транзвейр
Genesys
Работа в Голосе/в Чате

КН и доп. услуги:
Моя цель и расписание
твое расписание на сегодня
09:00 - 11:00
электронные курсы для самообучения
11:00 - 11:40
задания по электронным курсам
11:40 - 13:40
вебинар работа с тренером
14:20 - 15:50
работа с наставником в голосе
15:50 - 17:20
работа с наставником в чате
17:20 - 18:00
итоговое задание и тест
твоя цель на этот модуль:
изучить продукт, его опции и параметры, уметь объяснить клиенту
узнать, как и в каких программах найти решения на запросы клиента, связанные с кредитом наличными и дополнительными услугами
к кредиту
узнать часто встречающиеся операции и вопросы от клиентов, найти ответы на них
узнать, по каким параметрами и с помощью чего наставник определяет суть запроса клиента
отработать скрипты решения вопросов по кредиту наличными
в практических кейсах

КН: Курс
Пройди электронный курс и выполни задания. Фото выполненных заданий направь в чат телеграм и жди обратную связь от тренера
напиши несколько ситуаций, в которых клиенту может понадобиться кредит наличными?
опиши ключевые характеристики кредита наличными
опиши как бы ты презентовал кредит наличными?
в чем разница между номером договора и номером счета?

Актив/Комбо, Защита+
/Комфорт+: Курсы
Пройди электронный курс и выполни задания.
Фото выполненных заданий направь в чат телеграм и жди обратную связь от тренера
для чего клиенту нужны услуги страхования/финансовой защиты?
опиши основные опции услуг страхования:
выбери одну услугу и напиши, как ты расскажешь про нее?

КН под залог: Курс
Пройди электронный курс и выполни задания. Фото выполненных заданий направь в чат телеграм и жди обратную связь от тренера
напиши, в чем отличия кредита под залог от обычного кредита наличными?
напиши, в чем преимущества кредита наличными под залог?

КН Гарантия оптимальной ставки: Курс
Пройди электронный курс и выполни задания. Фото выполненных заданий направь в чат телеграм и жди обратную связь от тренера
напиши, в чем суть КН с программой Гарантия оптимальной ставки?
напиши, в чем преимущества кредита гарантия оптимальной ставки для клиента?
напиши, какие условия должен выполнить клиент, чтобы получить 0%?

КН Гарантия оптимальной ставки: Курс
Пройди электронный курс и выполни задания. Фото выполненных заданий направь в чат телеграм и жди обратную связь от тренера
напиши, в чем отличия кн с программой гарантия оптимальной ставки и кн оптимальная ставка?
напиши, в чем преимущества кн оптимальная ставка для клиента?

КН и дополнительные опции:
Вебинар с тренером
Зафиксируй ответы на вопросы тренера.
Итоги выполненного задания отправь фотографией в телеграм канал.
Жди обратную связь от тренера
для важных мыслей

КН и услуги страхования:
Стажировка, работа в ПО
Выполни задания и зафиксируй информацию в рабочей тетради
Найди коллегу, к которого оформлен кредит в нашем Банке. Посмотри вместе с ним, какие операции можно сделать в приложении и запиши себе алгоритм. Обсуди с наставником и зафиксируй алгоритмы по операциям, которых нет в списке.
Для записи информации переходи на стр. 39-41
Обсуди с наставником алгоритм работы в программе по теме наличный кредит и зафиксируй его в рабочей тетради. Дополняй список операциями, которые ты узнаешь в процессе стажировки. Для записи информации переходи на стр. 42-44

КН и услуги страхования:
Стажировка, кейсы от наставника в ПО
Выполни задания по кейсам от наставника в ПО
Для тебя: получи задание от наставника по кейсам касательно КН и услугам страхования, самостоятельно найди ответ, получи ОС о наставника, запиши верный ответ в рабочую тетрадь на стр. 42-44
Для наставника: по заранее подготовленным договорам КН и услугам страхования к нему дай клиентов сотруднику по поиску информации в UFO:
Условия договора (переплата, процентная ставка, стоимость услуг)
Дата и сумма ЕП
Поступившие и не поступившие платежи
Расчет ПДП/ЧДП
Наличие/подключение/отключение дополнительных услуг
Дай ОС сотруднику, проверь, все ли верно сотрудник записал в рабочую тетрадь

КН и услуги страхования:
Стажировка, работа в голосе и чате
для важных мыслей
работа с шаблонами для чата
какие темы в гиде с шаблонами по чату подходят для решения вопросов по КН и услугам страхования. зайди в гид

КН и услуги страхования:
Стажировка, работа в голосе и чате
Каждый звонок фиксируй 4 шага работы с наставником. При необходимости задавай ему вопросы и уточняй информацию.
На работу 3 часа. В конце упражнения обсуди записи с наставником
зафиксируй вопрос клиента, который он хотел решить. отметить в голосе или в чате
напротив каждого запроса фиксируй ключевые вопросы,
которые помогли наставнику понять суть обращения клиента
если решение тебе известно, то напиши программу, в которой наставник работал, выполняя запрос клиента
если решение новое, зафиксируй алгоритм на странице
с соответствующей программой
Подготовь свои скрипты по продажам. Фиксируй когда и какой продукт был предложен и какой скрипт использован

КН и услуги страхования:
Стажировка, работа в голосе и чате

КН и услуги страхования:
Стажировка, работа в голосе и чате

Услуги страхования:
Стажировка, работа в голосе и чате
для важных мыслей
Сохранение услуг страхования клиенту – одна из важных задач управления
выпиши фразы, с помощью которых наставник сохраняет услугу страхования клиенту:

КН и услуги страхования:
Итоги дня
основные термины за день:
Кейс:
тебе позвонил клиент на линию и говорит, что не понимает, какой у него ближайший ежемесячный платеж и сколько осталось платить, так как в прошлом месяце он сделал чдп. Запроси обратную связь у наставника и зафиксируй ее в тетради
запиши, что ты узнал по итогам дня
*периодически возвращайся к изученному материалу, чтобы информация запоминалась быстрее
ПДП
ЧДП
Статус - требование
Штрафы
Основной долг
Процентный период
ПСК
Процентная ставка
Аннуитетный платеж
Расчётный счет
Залоговое кредитование
Программа гарантия оптимальной ставки
Кредитные каникулы

BOX-продукты:
Моя цель и расписание
твое расписание на сегодня
09:00 - 11:00
электронные курсы для самообучения
11:00 - 13:00
Работа в ПО с наставником
13:40 - 14:40
вебинар работа с тренером
15:00 - 16:00
работа с наставником в голосе
16:00 - 17:00
работа с наставником в чате
17:10 - 18:00
итоговое задание и тест
твоя цель на этот модуль:
изучить продукт и его опции, уметь объяснить о них клиенту
узнать, как и в каких программах найти решения на запросы клиента, связанные с Боксами
узнать часто встречающиеся операции, найти ответы на них
узнать, как наставник понимает суть запроса клиента
отработать скрипты решения вопросов в практических кейсах

BOX-продукты. Курс:
Виды, характеристики и опции
Пройди электронные курсы и выполни задания
Итоги выполненного задания отправь фотографией в телеграм канал. Жди обратную связь от тренера
Заполни таблицу

BOX-продукты. Курс:
Виды, характеристики и опции
Пройди электронные курсы и выполни задания
Итоги выполненного задания отправь фотографией в телеграм канал. Жди обратную связь от тренера
Заполни таблицу

BOX-продукты. Курс:
Виды, характеристики и опции
Пройди электронные курсы и выполни задания
Итоги выполненного задания отправь фотографией в телеграм канал. Жди обратную связь от тренера
для важных мыслей
Выпиши как ты будешь презентовать box-продукт клиенту? Выбери несколько продуктов и запиши фразы для презентации

BOX-продукты. Вебинар:
Виды, характеристики и опции
Зафиксируй ответы на вопросы тренера.
Итоги выполненного задания отправь фотографией в телеграм канал.
Жди обратную связь от тренера
для важных мыслей
ответы на вопросы

BOX-продукты. Стажировка:
Работа с наставником в ПО
Выполни задания с наставником в ПО
Найди с наставником архивные BOX-продукты, узнай, по каким из них поступают вопросы от клиентов. Запиши их и путь, как найти по ним инфо
Найди с наставником информацию по BOX-продуктам, которых не было в курсе. Запиши основою информацию по ним и где ее найти

BOX-продукты. Стажировка:
Работа с наставником в ПО
Выполни задания с наставником в ПО
Узнай у наставника фишки продаж box-продуктов. Зафиксируй фразы продаж по ним. Узнай, где находятся скрипты по всем нужным Box. Выпиши фразы
Узнай у наставника, какие BOX-продукты сейчас в приоритете, запиши, где брать основную информацию по ним

BOX-продукты. Стажировка:
Работа с наставником в ПО
Выполни задания с наставником в ПО
Посмотри с наставником карточку клиента в UFO, у которого есть BOX. Запиши, как посмотреть информацию по этому продукту в ПО
Зайди с наставником в ПО, в котором оформляются BOX-продукты вне кредита. Зафиксируй логин и пароль и алгоритм оформления

BOX-продукты. Стажировка:
Работа с наставником в ПО
Выполни задания с наставником в ПО
Узнай у наставника алгоритм действий при обращении клиента по страховому случаю по box-продукту. Зафиксируй его
Узнай у наставника, алгоритм действий при отказе клиента от BOX-продукта, где найти заявление, как его зарегистрировать

BOX-продукты. Стажировка:
Работа вторым номером
Узнай план по продаже BOX-продуктов и свою мотивацию по данному продукту. Посчитай, сколько коробок нужно продать в месяц, чтобы выполнить план
Узнай основные возражения клиентов по BOX-продуктам и аргументы для проработки. Зафиксируй их

BOX-продукты. Стажировка:
Работа вторым номером
Прослушай с наставником звонки, в которых есть предложение и оформление box-продукта клиенту. Зафиксируй аргументы, которые убедили клиента оформить продукт
для важных мыслей

BOX-продукты. Стажировка:
Работа в голосе и в чате
Каждый звонок фиксируй 4 шага работы с наставником. При необходимости задавай ему вопросы и уточняй информацию.
На работу 3 часа. В конце упражнения обсуди записи с наставником
зафиксируй вопрос клиента, который он хотел решить. отметить в голосе или в чате
напротив каждого запроса фиксируй ключевые вопросы,
которые помогли наставнику понять суть обращения клиента
если решение тебе известно, то напиши программу, в которой наставник работал, выполняя запрос клиента
если решение новое, зафиксируй алгоритм на странице
с соответствующей программой
Подготовь свои скрипты по продажам. Фиксируй когда и какой продукт был предложен и какой скрипт использован

BOX-продукты. Стажировка: :
Работа в голосе и в чате

BOX-продукты. Стажировка: :
Работа в голосе и в чате

BOX-продукты: Итоги дня
основные термины за день:
Кейс:
У тебя входящий звонок от клиента. Заявка на оформление кредита наличными, но клиент не уверен из-за ставки и срока. Твоя задача допродать кредит наличными и оформить подходящий для клиента box-продукт. Проиграй ролевку с наставником, покажи, как ты будешь оформлять продукт в ПО. Зафиксируй обратную связь от наставника.
запиши, что ты узнал по итогам дня
Проиграй с наставником итоговый кейс
BOX-продукт
Home credit Insurance
Оформление вне кредита
Оформление в тело кредита
Любимая семья
Скимминг
Фишинг
Мультиполис
Гражданская ответственность
Котопес
Азбука финансов

Решение и продажи №1:
Моя цель и расписание
твое расписание на сегодня
09:00 - 11:00
электронные курсы для самообучения
11:00 - 13:00
Работа в ПО с наставником
13:40 - 14:40
вебинар работа с тренером
15:00 - 17:00
работа с наставником
17:10 - 18:00
итоговое задание
твоя цель на этот модуль:
вспомнить алгоритм общения с клиентом и изучить его особенности
изучить алгоритм этапов продажи
отработать скрипты решения вопросов и продажи в практических кейсах

Решение и продажи №1. Курсы:
Активные продажи КЦ и Решение вопросов
Пройди электронные курсы и выполни задания
Итоги всех выполненных заданий отправь фотографиями в телеграм канал. Жди обратную связь от тренера
запиши все этапы общения с клиентом (решение вопроса + продажа), цель и структуру каждого этапа, а также соответствующий пример фраз из скрипта
продолжение на следующей странице

Решение и продажи №1. Курсы
Активные продажи КЦ и Решение вопросов

в чем состоят ключевые отличия алгоритма продаж в чате и голосе?
Решение и продажи №1. Курсы
Активные продажи КЦ и Решение вопросов
что необходимо сделать, если клиент не может ответить на какой-либо вопрос на этапе идентификации?
что необходимо сделать, если данные, которые сообщает клиент отличаются от тех, которые указаны в программе?
что запрещено делать сотруднику на этапе идентификации клиента для того, чтобы не столкнуться с мошенничеством?
время разговора в чате:
время разговора в голосе:
____________________________
_______________________________

Решение и продажи №1
Вебинар
Запиши ответы на вопросы тренера.
Зафиксируй важные моменты вебинара
для важных мыслей
ответы на вопросы

Решение и продажи №1.
Стажировка с наставником в ПО
Выполни задания с наставником в ПО
узнай у наставника, какие дополнительные программы необходимы для работы в чате
узнай у наставника, какие программы необходимы для работы в голосе
получи доступы и авторизуйся в этих программах
узнай у наставника и зафиксируй, где находятся шаблоны для сообщений в чате
узнай у наставника и зафиксируй, где находятся все актуальные скрипты общения с клиентом

Решение и продажи №1.
Стажировка с наставником в ПО
узнай у наставника и зафиксируй: для чего, как и в каких именно программах необходимо выполнять следующие действия в рамках решения вопроса и продажи.
запроси дополнительно у наставника информацию о тех действиях, которые ты изучил сегодня в течение дня, дозаполни по ним таблицу по аналогии

Решение и продажи №1.
Стажировка с наставником
для записей по кейсам
получи кейсы от наставника по решению вопроса и продаже, выполни их, предоставь на оценку наставнику, получи обратную связь и зафиксируй ее в рабочую тетрадь
ОС от наставника

Решение и продажи №1.
Стажировка с наставником
Тебе уже знаком алгоритм решения вопросов и продажи, ты изучил основные программы и выполнил задания по кейсам. Пришло время соединить все имеющиеся знания во едино. Так как, общаясь с клиентом по его вопросу или продаже, необходимо для экономии времени параллельно ориентироваться в программах. Поэтому начни уже сейчас фиксировать лайфхаки опытных сотрудников в рабочую тетрадь.
Для этого заполни данную таблицу: этап алгоритма диалога с клиентом, используемое в этот момент ПО, параллельные действия сотрудника в ПО. Можешь для этого посидеть вторым номером или пообщаться лично с наставником. Получи ОС от наставника и дополни таблицу недостающими данными.
Можно указывать несколько программ на каждый из этапов, ниже представлено несколько примеров, которые по желанию можно дополнить
продолжение на следующей странице

Решение и продажи №1.
Стажировка с наставником
для важных мыслей

основные термины за день:
Кейс:
Клиент обратился к тебе в чате с просьбой аннулировать текущую заявку на кредит наличными. Твоя задача допродать кредит и оформить подходящую для клиента дополнительную услугу. Проиграй ролевку с наставником по скрипту, покажи, как ты будешь решать вопрос клиента и оформлять продукт в ПО. Зафиксируй обратную связь от наставника.
запиши, что ты узнал по итогам дня
Вербальный канал восприятия
Невербальный канал восприятия
Паравербальный канал восприятия
Идентификация
Парафраз
RTDM
Согласие БКИ
Гифт
108 ТТ
103 ТТ
Quick
Подтверждение дохода
Кросс-продажа (кросс-сейл)
Свойство
Выгода
Аннулирование
Решение и продажи №1
Итоги дня

Стажировка полный день:
POS,НК,BOX
твое расписание на сегодня
09:00 - 11:00
электронные курсы для самообучения
11:00 - 13:00
кейсы с наставником по нк
13:40 - 14:40
кейсы с наставником по пос
15:00 - 17:00
кейсы по продажам
17:10 - 18:00
итоговое задание
твоя цель на эту стажировку:
Закрепить знания по пройденным продуктам
Разобрать способы решения вопросов по пройденным темам
отработать скрипты решения вопросов и продажи в практических кейсах

Стажировка. Курс: ПОС и ФЗ
Виды, характеристики и опции
Пройди электронные курсы и выполни задания Итоги выполненного задания отправь фотографией в телеграм канал. Жди обратную связь от тренера
В чем отличие кредита от рассрочки? Для банка, клиента и магазина партнера
Что такое ПОС-кредит? Выпиши виды ПОС-кредит

Стажировка. Курс: ПОС и ФЗ
Виды, характеристики и опции
Пройди электронные курсы и выполни задания Итоги выполненного задания отправь фотографией в телеграм канал. Жди обратную связь от тренера
что такое грейс-период?
выпиши основные характеристики пос кредита и требования к клиенту для оформления ПОС

Стажировка. Курс: ПОС и ФЗ
Виды, характеристики и опции
Пройди электронные курсы и выполни задания Итоги выполненного задания отправь фотографией в телеграм канал. Жди обратную связь от тренера
что такое финансовая защита? в чем отличие от страхования?
как клиент может оформит пос-кредит?
выпиши опции ФЗ и ФЗ Лайт

Стажировка. Курс: ПОС и ФЗ
Виды, характеристики и опции
Пройди электронные курсы и выполни задания Итоги выполненного задания отправь фотографией в телеграм канал. Жди обратную связь от тренера
как клиент может отказаться от фз?
от чего зависит стоимость ФЗ?
выпиши преимущества фз?

Стажировка:
Работа с наставником по ПОС и ФЗ
Узнай самые частые опросы по ПОС от клиентов у наставника
Узнай как посмотреть в программе информацию по пос-кредиту клиента
Узнай где находится информация по пос кредитам на IKnow

Стажировка:
Работа с наставником по ПОС и ФЗ
Проработай ситуацию с наставником: клиент оформил пос-кредит на сумму 50 000 рублей, но через 5 дней товар оказался неисправен. Продавец согласен заменить товар на другой, но он стоит дороже на 10 000 рублей. Что делать клиенту в таком случае? Запиши алгоритм решения вопроса
Проработай ситуацию с наставником: клиент оформил пос-кредит на сумму 50 000 рублей, но через 5 дней товар оказался неисправен. Продавец согласен заменить товар на другой, но он стоит дешевле на 10 000 рублей. Что делать клиенту в таком случае? Запиши алгоритм решения вопроса
Проработай ситуацию с наставником: клиент оформил пос-кредит на сумму 50 000 рублей, но через 15 дней товар оказался неисправен. клиент хочет отказаться от товара совсем. что делать в таком случае? запиши алгоритм решения вопроса

Стажировка:
Работа с наставником по ПОС и ФЗ
Узнай у наставника как оформить полное и частично досрочное погашение пос кредита в ПО. запиши алгоритм действий и необходимые вкладки в ПО
Посмотрите с наставником в приложении Хом Кредит, как клиент может самостоятельно оформить ПДП и ЧДП
Проработай ситуацию с наставником: у клиента оформлено 2 пос-кредита. По одному договору клиент хочет сделать ПДП. Как это нужно сделать в программе? какие есть нюансы? как решить вопрос клиента? запиши необходимую информацию

Стажировка:
Работа с наставником по ПОС и ФЗ
Узнай у наставника по каким вопросам по ПОС кредиту, необходимо делать обращение в программу Отклик. Запиши алгоритм действий в Отклик, где брать заявления, как отвечать клиенту в таких случаях
Проработай ситуацию с наставником: звонит клиент, у которого оформлен пос кредит. Клиент хочет перенести дату платежа. проконсультируй клиента по стоимости и по условиям. запиши необходимую информацию

Стажировка:
Работа с наставником по ПОС и ФЗ
Проработай ситуацию с наставником. Звонит клиент и сообщает, что он оформил рассрочка на 4 месяца в магазине, но видит график в приложении на 12 месяцев. Ты видишь в программе, что у клиента оформлен кредит с грейс периодом. как правильно проконсультировать клиента?
узнай и запиши скрипты и способы, по которым можно убедить клиента оставить ФЗ

Стажировка:
Работа с наставником по ПОС и ФЗ
Проработай ситуацию с наставником: клиент хочет отказаться от финансовой защиты, так как ему никто не сказал, что она будет входить в стоимость рассрочки. с момента оформления кредита прошло 7 дней. какие твои действия?
проработай ситуацию с наставником: клиент хочет оформить кредитные каникулы. у клиента пос кредит с ФЗ. Какие твои действия?

Стажировка:
Работа с наставником по ПОС и ФЗ
Проработай ситуацию с наставником: клиент хочет пропустить ближайший платеж по ПОС-кредиту. Ты видишь, что ФЗ у клиента не подключена. Какие твои действия?
Проработай ситуацию с наставником, звонит клиент, который случайно внес два платежа на счет по пос кредиту. Хочет вернуть второй платеж. Какие твои действия?

Стажировка: Продажи
узнай у наставника актуальный скрипт по продаже страхования к НК. Разбери скрипт в соответствии с алгоритмом продаж.
узнай у наставника актуальный скрипт по продаже box. Разбери скрипт в соответствии с алгоритмом прогдаж

Стажировка: Продажи
узнай у наставника актуальный скрипт по продаже box в чате и твои действия. зафиксируй
узнай у наставника плановые показатели по продажам НК, страхования, BOX и СМС

Стажировка: Продажи
узнай у наставника, на какие box-продукты сейчас необходимо делать акцент
узнай, какие фишки продаж работают лучше всего при продаже box

Стажировка: Продажи
проработай кейс с наставником: звонит клиент, который хочет решить вопрос с пос-кредитом. Тебе необходимо предложить ему box продукт. Выпиши вопросы, которые ты задашь клиенту
выпиши, какие потребности должны быть у клиента для каждого box
с
с
Пример: у клиента есть домашнее животное
Пример: box котопес

Стажировка: Продажи
проработай кейс с наставником: звонит клиент, который хочет решить вопрос с пос-кредитом. Тебе необходимо предложить ему box продукт и оформить его в программе. получи ос от наставника. зафиксируй ее
проработай кейс с наставником. звонит клиент. который хочет сделать чдп по кредиту наличными, ты видишь, что у него подключен комфорт+. Тебе необходимо продать ему box. Проиграй сценку, получи ОС от наставника и зафиксируй ее

основные термины за день:
запиши, что ты узнал по итогам дня
Пос-кредит
Рассрочка
Грейс период
Льготный период
Отклик
Рекламация
финансовая защита
финансовая защита лайт
Стажировка ПОС и НК.
Итоги дня

Решение и продажи №2:
Моя цель и расписание
твое расписание на сегодня
09:00 - 11:00
электронные курсы для самообучения
11:00 - 13:00
работа вторым номером
13:40 - 15:40
вебинар работа с тренером
16:00 - 17:00
работа с наставником
17:10 - 18:00
итоговое задание
твоя цель на этот модуль:
вспомнить алгоритм этапов продажи и решения вопросов
отработать скрипты решения вопросов и продажи в практических кейсах

Решение и продажи №2: Видео
Отклик
запиши названия основные вкладок и для чего они нужны
напиши, какие вопросы клиентов разбирались в примерах и как их решить в отклике
просмотри видео и выполни задания
итоги всех выполненных заданий отправь фотографиями в Телеграм-канал, получи обратную связь от тренера
вопрос клиента
решение

Решение и продажи №2:
Курсы UFO
запиши названия основные вкладок и для чего они нужны
напиши, какие вопросы клиентов разбирались в примерах и как их решить в отклике
пройди куры по оформлению продуктов банка в ПО
вопрос клиента
решение

Решение и продажи №2
Подготовка к вебинару
выполни задания по подготовке к вебинару, отчитайся о готовности в чате Телеграм-канала
повтори алгоритм решения вопросов и продажи
найди шаблоны для ответов в чате
повтори скрипт по всем пройденным продуктам, распечатай при необходимости
для важных мыслей

Решение и продажи №2.
Вебинар
запиши темы сегодняшнего вебинара
выпиши самые сложные возражения, которые вы сгенерировали все вместе на мозговом штурме
запиши важные мысли и обратную связь тренера в течение вебинара

Решение и продажи №2.
Работа вторым номером
послушай звонки опытных коллег вторым номером и выполни задания в рабочей тетради, получи ОС от наставника
Зафиксируй все возражения, которые ты услышал от клиентов в течение работы вторым номером. Запиши рядом, как бы ты их отработал с учетом ответа опытного сотрудника, скрипта и алгоритма работы с возражениями
возражение клиента
твоя отработка

Решение и продажи №2.
Работа вторым номером
возражение клиента
твоя отработка

Решение и продажи №2.
Работа вторым номером
послушай звонки опытных коллег вторым номером и выполни задания в рабочей тетради, получи ОС от наставника
зафиксируй в таблице алгоритм оформления продуктов в ПО (UFO/ приложение Хоум Кредит и др. ПО): от оформления заявки до подбора офиса/ до подписания договора через 108 ТТ

Решение и продажи №2.
Работа вторым номером

Решение и продажи №2.
Работа с наставником
Отыграй с наставником минимум 3 ролевки по отработке возражений (можно использовать из мозгового штурма на вебинаре и из твоих наработок вторым номером). Получи ОС от наставника, зафиксируй свои сильные стороны и зоны роста
для важных мыслей

Решение и продажи №2.
Работа с наставником
Отыграй с наставником минимум 3 полные ролевки общения с клиентом (в чате/в голосе): от решения вопроса до продажи. Кейсы будут касаться пройденных ранее тем. Обязательно используй скрипт и алгоритм общения. Получи ОС от наставника, зафиксируй свои сильные стороны и зоны роста
для важных мыслей

основные термины за день:
запиши, что ты узнал по итогам дня
Решение и продажи №2
Итоги дня

Стажировка полный день
твое расписание на сегодня
09:00 - 12:00
работа вторым номером
12:00 - 13:00
работа с наставником в ПО
13:40 - 14:40
работа с наставником в ПО
15:00 - 17:00
кейсы по решению вопросов и продажам
17:10 - 18:00
итоговое задание
твоя цель на эту стажировку:
Закрепить знания по пройденным продуктам
Разобрать способы решения вопросов по пройденным темам
Отработать скрипты решения вопросов и продажи в практических кейсах

Стажировка:
Работа с наставником в ПО
узнай у наставника и запиши, что такое МКК и «Купи не копи»
выполни задания вместе с наставником, запиши ответы в рабочую тетрадь
узнай у наставника и посмотри на примерах, как отображаются договоры «Купи не копи» в системах банка (приложении, на сайте, в ПО и т.д.)
для важных мыслей

Стажировка:
Работа с наставником в ПО
узнай у наставника и зафиксируй: для чего, как и в каких именно программах необходимо выполнять следующие действия в рамках решения вопроса и продажи
запроси дополнительно у наставника дополнительную информацию о нестандартных ситуациях (кейсах) и пути их решения в ПО, дозаполни по ним таблицу по аналогии

Стажировка:
Работа с наставником в ПО

Стажировка:
Кейсы
Проработай кейсы по решению вопросов клиентов вместе с наставником, получи ОС, запиши в рабочую тетрадь решение данных ситуаций. Также наставник может добавить от себя дополнительные кейсы. В свободное время вернись к невыполненным ранее заданиям в РТ и заверши их
Клиент оформил товар на ап в кредит/рассрочку, обращается к нам с проблемой что не видит свой кредит. Что делать?
Клиент оформил ПОС онлайн больше месяца назад, а в приложении и UFO кредит только подписан. Твои действия?
Обращается клиент и требует пункт договора, где прописаны условия изменения процентной ставки по КН. Где мы можем увидеть данную информацию, чтобы подсказать клиенту?
Клиент выбрал выдачу КН на карту в другой банк, сроки выдачи вышли, в другой банк не пришли. Что делать?

Клиент внес сумму на оплату кредита, в UFO зачисление есть, однако баланс 0 рублей. Твои действия?
Клиент обратился к тебе с вопросом, почему при пропуске платежа срок кредита увеличивается не на один месяц, а на два?
Клиент спрашивает, почему у него списан платеж не в полном объеме. Где будешь смотреть информацию, чтобы дать ответ?
У клиента в UFO нет кредитных продуктов, однако в БКИ у него светится он как активный. Что делать?
Запиши, как объяснишь клиенту информацию об аресте: почему идут списания, почему клиента не уведомили
Стажировка:
Кейсы

Поле для ответов по дополнительным кейсам от наставника
Стажировка:
Кейсы

Стажировка:
Итоговое задание
Отыграй с наставником полную ролевку общения с клиентом (в чате/в голосе): от решения вопроса до продажи. Кейсы будут касаться пройденных ранее тем. Обязательно используй скрипт и алгоритм общения. Получи ОС от наставника, зафиксируй свои сильные стороны и зоны роста
для важных мыслей

основные термины за день:
запиши, что ты узнал по итогам дня
Стажировка:
Итоги дня

Кредитные карты:
Моя цель и расписание
твое расписание на сегодня
09:00 - 11:00
электронные курсы для самообучения
11:00 - 14:00
Работа в ПО с наставником
14:40 - 15:40
вебинар работа с тренером
16:00 - 18:00
работа с наставником
твоя цель на этот модуль:
изучить продукт и его опции, уметь объяснить о них клиенту
узнать, как и в каких программах найти решения на запросы клиента, связанные с картами
узнать часто встречающиеся операции, найти ответы на них
отработать скрипты решения вопросов и продаж в практических кейсах

Кредитные карты. Курс:
Виды, характеристики и опции
Пройди электронные курсы и выполни задания
Выполненные задания в рабочей тетреди отправь фотографией в телеграм канал. Жди обратную связь от тренера
для важных мыслей
Напиши определение кредитных карт и виды КК в банке Хоум Кредит
Какие требования к клиенту для оформления КК?

Кредитные карты. Курс:
Виды, характеристики и опции
Пройди электронные курсы и выполни задания
Выполненные задания в рабочей тетрадии отправь фотографией в телеграм канал. Жди обратную связь от тренера
для важных мыслей
Выпиши основные параметры КК 120 дней

Кредитные карты. Курс:
Виды, характеристики и опции
Пройди электронные курсы и выполни задания
Выполненные задания в рабочей тетреди отправь фотографией в телеграм канал. Жди обратную связь от тренера
Что такое беспроцентный период по карте? Какие операции входят в беспроцентный период?
Ответь на краткие вопросы по беспроцентному периоду?

Кредитные карты. Курс:
Виды, характеристики и опции
Пройди электронные курсы и выполни задания
Выполненные задания в рабочей тетреди отправь фотографией в телеграм канал. Жди обратную связь от тренера
Ответь на краткие вопросы?

Кредитные карты. Курс:
Виды, характеристики и опции
Пройди электронные курсы и выполни задания
Выполненные задания в рабочей тетреди отправь фотографией в телеграм канал. Жди обратную связь от тренера
Ответь на краткие вопросы?

Кредитные карты. Курс:
Виды, характеристики и опции
Пройди электронные курсы и выполни задания
Выполненные задания в рабочей тетреди отправь фотографией в телеграм канал. Жди обратную связь от тренера
Ответь на краткие вопросы?

Кредитные карты. Курс:
Виды, характеристики и опции
для важных мыслей по курсам КК
выпиши преимущества для клиента по КК 120 дней

Кредитные карты. Курс:
Виды, характеристики и опции
для важных мыслей по курсам КК

Кредитные карты. Вебинар:
Характеристики и опции
Зафиксируй ответы на вопросы тренера.
Записанные ответы отправь фотографией в телеграм канал.
Жди обратную связь от тренера
для важных мыслей
ответы на вопросы

Кредитные карты. Вебинар:
Характеристики и опции
для важных мыслей с вебинара

Кредитные карты. Стажировка:
Работа с наставником в ПО
Выполни задания с наставником в ПО
Найди с наставником архивные КК, по которым поступают вопросы от клиентов. Запиши их, х и путь, как найти по ним инфо
Найди с наставником информацию по КК на портале Iknow. Запиши, какие вкладки чаще всего требуются для решения вопросов по КК

Кредитные карты. Стажировка:
Работа с наставником в ПО
Выполни задания с наставником в ПО
Посмотри с наставником в UFO, как выглядят действующие архивные КК у клиента, запиши в каких вкладках смотреть по ним информацию
Узнай у наставника важную информацию по архивным продуктам и зафиксируй ее

Кредитные карты. Стажировка:
Работа с наставником в ПО
Выполни задания с наставником в ПО
Какую важную информацию ты можешь увидеть во вкладке Платежи по КК?
Посмотри с наставником в UFO, в каких вкладках необходимо смотреть информацию по периодам кредитных карт, расчетном, платежном и беспроцентном. Зафиксируй путь

Кредитные карты. Стажировка:
Работа с наставником в ПО
Выполни задания с наставником в ПО
Какие платежи клиента ты можешь видеть в ПО? Где посмотреть есть ли у клиента просрочки по платежам? Зафиксируй инфо
Узнай у наставника, где найти информацию по начисленным комиссиям, платным услугам и штрафам по КК? Зафиксируй инфо

Кредитные карты. Стажировка:
Работа с наставником в ПО
Выполни задания с наставником в ПО
Узнай у наставника, какую информацию по КК необходимо смотреть в TranzWare. Зафиксируй инфо и путь к ней
Узнай у наставника, какие вопросы клиентов по КК решаются через Отклик?
Запиши их. Зафиксируй тематику обращения в Отклике по КК

Кредитные карты. Стажировка:
Работа с наставником в ПО
Выполни задания с наставником в ПО
Узнай у наставника, какую информацию клиент видит по КК в приложении Хоум Кредит? Зафиксируй, как посмотреть эту инфо глазами клиент
Узнай у наставника, как оформить КК клиенту в УФО ПРО? Как выглядит предложение по КК в ПО. Запиши основные моменты

Кредитные карты. Стажировка:
Работа с наставником в ПО
Для важных мыслей по работе в ПО

Кредитные карты. Стажировка:
Работа с наставником
Узнай у наставника, какие самые частые вопросы от клиентов по КК и ответы на эти вопросы. Зафиксируй информацию
Прослушайте с наставником звонки по решению вопросов по КК. Зафиксируй, какие вопросы задает сотрудник, чтобы понять запрос клиента, какое решение предлагает клиенту.

Кредитные карты. Стажировка:
Работа с наставником
Узнай план по продаже КК и свою мотивацию по данному продукту. Зафиксируй инфо
Узнай актуальный скрипт по продаже КК в голосе. Запиши, где он находится. Проговори скрипт с наставником
Узнай у наставника, какие аргументы работают лучше всего при продаже КК

Кредитные карты. Стажировка:
Работа с наставником
Узнай актуальный скрипт по продаже КК в чате, зафиксируй путь к нему
Узнай у наставника правила продажи КК в чате. Зафиксируй инфо
Для закрепления прослушайте с наставником звонки с продажей КК. Выпишите успешные фразы сотрудника

Кредитные карты. Стажировка:
Работа с наставником
Узнай основные возражения клиентов при предложении КК и аргументы к ним. Запиши инфо

Кредитные карты: Итоговые кейсы
Кейс по решению вопроса:
У тебя входящий звонок от клиента. Клиент оформил карту 120 дней 6 января 2022. Совершил покупку на 34 000 рублей. Клиента интересует, какие платежи ему необходимо вносить, чтобы не платить %, до какого числа каждого месяца и когда у него заканчивается беспроцентный период. Приложение не установлено. Ответь на вопросы клиента. Зафиксируй важные моменты консультации и ОС от наставника
Кейс по продаже КК:
Проиграй с наставником итоговые кейсы
У тебя входящий звонок от клиента. Клиент внес последний платеж по кредиту наличными 3 дня назад через приложение Хоум Кредит. Хочет убедиться, что договор закрыт. Твоя задача проконсультировать клиента по его вопросу и предложить оформить КК 120 дней. Зафиксируй важные моменты и ОС от наставника

Кредитные карты: Итоги дня
основные термины за день, запиши определения:
запиши, что ты узнал по итогам дня
Лимит по карте
Платежный период
Расчетный период
Беспроцентный период
Минимальный платеж
Сервис рассрочки
Партнеры банка по карте
Рефинансирование кредитных карт
Финансовая польза
Сервис Ваш помощник +
Возврат в беспроцентный период
Программа лояльности Польза
Кэшбэк по карте
Розыск платежа
Рекламация

Стажировка полный день Кредитные карты
твое расписание на сегодня
09:00 - 12:00
задания в РТ с наставником
12:00 - 14:00
кейсы по решению вопросов и продажам
14:40 - 16:40
работа с наставником в ПО
17:00 - 18:00
итоговое задание и тест
твоя цель на эту стажировку:
Закрепить знания по пройденным продуктам
Разобрать способы решения вопросов по пройденным темам
Отработать скрипты решения вопросов и продажи в практических кейсах

Стажировка полный день. КК:
Работа с наставником
Узнай информацию у наставника по розыску входящего платежа, если клиент вносил платеж через сторонние сервисы в ситуациях:
Если истек срок зачисления
Клиент выбрал неверные реквизиты
Клиент выбрал верные реквизиты
Запиши ответы на вопросы, алгоритм решения данного вопроса и где искать эту информацию

Стажировка полный день. КК:
Работа с наставником
Узнай информацию у наставника по розыску входящего платежа, если клиент вносил платеж через сервисы банка хоум кредит:
Если истек срок зачисления
Запиши, какой алгоритм решения вопросов, в какой программе необходимо решать вопрос
Узнай у наставника информацию по розыску исходящего платежа. Как узнать, и где смотреть, на какие реквизиты клиент сделал перевод?

Стажировка полный день. КК:
Работа с наставником
Узнай у наставника алгоритм действий при розыске исходящего платежа.
Узнай у наставника, что делать в случае:
Клиент ввел некорректные реквизиты
Клиент ввел корректные реквизиты, но срок зачисления истек

Стажировка полный день. КК:
Работа с наставником
Запиши алгоритм, как узнать, за что были списаны деньги с карты клиента:
Запиши в чем разница между розыском платежа клиента и рекламацией?

Стажировка полный день. КК:
Работа с наставником
Запиши, в каких случаях клиенту может понадобится рекламация платежа?
Запиши алгоритм действий по рекламации операции, совершенной через банкомат/терминал нашего банка

Стажировка полный день. КК:
Работа с наставником
Запиши, какие документы нужны запросить у клиента в случае рекламации платежа, связанного с туризмом? (оплата туров, авиабилетов и т.д.)
Запиши алгоритм действия при рекламации операций, совершенных по кредитной карте клиента в UFO

Стажировка полный день. КК:
Работа с наставником
Запиши, алгоритм действий, если клиент хочет оспорить операции по карте, которые он НЕ совершал и не знает, кто это мог сделать
Запиши как и когда клиент узнает решение по рекламации?
Что делать, если клиент внес деньги на погашение платежа по КК, но деньги не были зачислены и уже началась просрочка платежа?

Стажировка полный день. КК:
Работа с наставником
Запиши, где искать всю информацию по темам розыск платежа и рекламация, запиши путь к информации
Узнай у наставника и запиши алгоритм действий, когда клиент хочет совершить полное досрочное погашение по карте? Какие вкладки в UfO используются?

Стажировка полный день. КК:
Работа с наставником
Запиши алгоритм действий, если клиент хочет закрыть действующую кредитную карту?
Запиши алгоритм действий, если клиент хочет сделать частичное досрочное погашение по карте. Как изменится платеж клиента? (клиент уже вышел за рамки льготного периода)

Стажировка полный день. КК:
Работа с наставником в ПО
У клиента КК 120 дней без%. Как узнать, раскрылась ли рассрочка по платежу клиента? Куда смотреть в ПО?
Что делать, если рассрочка, которую хотел клиент не раскрылась, а магазин является партнером банка?
Как посмотреть в ПО из чего состоит платеж клиента?

Стажировка полный день. КК:
Работа с наставником в ПО
У клиента КК 120 дней без%. Как узнать, раскрылась ли рассрочка по платежу клиента? Куда смотреть в ПО?
Что делать, если рассрочка, которую хотел клиент не раскрылась, а магазин является партнером банка?
Как посмотреть в ПО из чего состоит платеж клиента?

Стажировка полный день. КК:
Работа с наставником в ПО
Посмотри в ПО, чем отличается рекомендованный платеж клиента от минимального?
Где в ПО смотреть, какой платеж внес клиент рекомендованный или минимальный?
Где в ПО смотреть, до какой даты необходимо внести платеж, чтобы не платить % по карте?

Стажировка полный день. КК:
Работа с наставником в ПО
Как в ПО посмотреть, сколько еще платежей по рассрочке по карте необходимо внести клиенту?
Где в ПО смотреть, какой платеж внес клиент рекомендованный или минимальный?
Где в ПО смотреть, до какой даты необходимо внести платеж, чтобы не платить % по карте?

Стажировка полный день. КК:
Работа с наставником в ПО
Как в ПО посмотреть, какие услуги подключены клиенту по кредитной карте?
Где в ПО смотреть статус транзакции по карте клиента?
Как понять прошли сроки зачисления платежа по кредитной карте или нет?
Входящего платежа
Исходящего платежа

Стажировка полный день. КК:
Работа с наставником. Кейсы
Ситуация: Звонит клиент, вносит платежи по кредитной карте, но долг практически не уменьшается. Больше покупок по карте клиент не совершает. Почему не уменьшается долг и что нужно сделать, чтобы закрыть долг по карте?
Ты смотришь в ПО, видишь, что клиент ежемесячно вносит минимальные платежи.
С наставником разберите и зафиксируй:
Что нужно уточнить у клиента еще для решения вопроса
Алгоритм решения вопроса
Что ты будешь говорить клиенту
Что еще будешь смотреть в ПО клиента
Проиграй с наставником кейсы, запиши важную информацию

Стажировка полный день. КК:
Работа с наставником. Кейсы
Ситуация: Звонит клиент, сообщает, что потерял кредитную карту и ему приходят сообщения о различных оплатах, которые он не совершал
С наставником разберите и зафиксируй:
Что нужно уточнить у клиента еще для решения вопроса
Алгоритм решения вопроса
Что ты будешь говорить клиенту
Что еще будешь смотреть в ПО клиента
Проиграй с наставником кейсы, запиши важную информацию

Стажировка полный день. КК:
Работа с наставником. Кейсы
Ситуация: Звонит клиент, чтобы уточнить вопрос по действующей рассрочке. Ты проконсультировал(а) клиента и тебе необходимо предложить ему кредитную карту 120 дней без %.
Продай карту клиенту
Получи обратную связь от наставника
Зафиксируй важные моменты
Наставник в роли клиента
Проиграй с наставником кейсы, запиши важную информацию

Стажировка полный день. КК:
Работа с наставником. Кейсы
Ситуация: Клиент пишет в чат, чтобы уточнить вопрос по действующему КН. Ты ответил(а) на вопрос клиента и тебе необходимо предложить ему кредитную карту 120 дней без %.
Зафиксируй:
Какой скрипт предложения кредитной карты в чате
Где брать актуальный скрипт
Алгоритм предложения кредитной карты в чате
Проиграй с наставником кейсы, запиши важную информацию

Стажировка полный день. КК:
Итоги дня
Запиши резюме, что ты узнал по итогам дня
Пройди тест в Training Space по дню КК. Зафиксируй сложные моменты

Стажировка полный день Архивные кредитные карты
твое расписание на сегодня
09:00 - 11:00
работа с Iknow
11:00 - 12:00
работа с ПО
12:00 - 13:00
работа с видео ПО
13:40 - 15:40
работа с наставником
твоя цель на эту стажировку:
Узнать информацию по архивным кредитным картам
Узнать топ-вопросы по архивным картам и способ решения
Отработать скрипты решения вопросов по архивным кредитным картам
итоговые кейсы
16:00 - 18:00

Архивные кредитные карты.
Работа с Iknow
Архивные кредитные карты – это карты, которые мы больше не выдаем клиентам, но они есть у действующих клиентов и клиенты продолжают ими пользоваться
узнай у наставника или найди сам, где на Iknow хранится информация по архивным картам. Запиши путь к нужной странице
найди информацию на Iknow и ответь на вопросы по кредитной карте Польза Gold

Архивные кредитные карты.
Работа с Iknow
Архивные кредитные карты – это карты, которые мы больше не выдаем клиентам, но они есть у действующих клиентов и клиенты продолжают ими пользоваться
найди информацию на Iknow и ответь на вопросы по кредитной карте Польза Стандарт

Архивные кредитные карты.
Работа с Iknow
Архивные кредитные карты – это карты, которые мы больше не выдаем клиентам, но они есть у действующих клиентов и клиенты продолжают ими пользоваться
найди информацию на Iknow и ответь на вопросы по кредитной карте Просто Деньги

Архивные кредитные карты.
Работа с Iknow
запиши карты, по которым у клиентов чаще всего возникают вопросы
проанализируй в чем отличия кредитной карты Польза Стандарт и кредитной карты 120 дней без %, запиши основные отличия

Архивные кредитные карты.
Работа с Iknow
для важных мыслей и вопросов

Архивные кредитные карты.
Работа с видео
что означает «Гомеровская карта»
что необходимо делать, если при открытии договора по КК в UFO PRO, ты видишь текст: «Информация по картам Гомер недоступна для просмотра»?
какие три основные вкладки будут доступны тебе для просмотра информации по КК, если ты нажмешь на цветную диаграмму возле номера договора?

Архивные кредитные карты.
Работа с видео
в чем особенность дат срока оплаты платежа, указанных в УФО 2.0 во вкладке «Погашения»?
как делать выписку по счету по «Гомеровской карте»?
для важных мыслей и вопросов

Архивные кредитные карты.
Работа с ПО
узнай у наставника, какую информацию по архивным картам можно узнать в UFO PRO
узнай у наставникам, какую информацию по архивным картам можно посмотреть только в UFO 2.0

Архивные кредитные карты.
Работа с ПО
зайдите с наставником в UFO 2.0. Запиши данные для входа
запиши основные вкладки, которые необходимо использовать при работе в UFO 2.0

Архивные кредитные карты.
Работа с ПО
узнай у наставника топ-вопросы по архивным кредитным картам и способ решения этих вопросов

Архивные кредитные карты.
Работа с ПО
узнай у наставника топ-вопросы по архивным кредитным картам и способ решения этих вопросов

Архивные кредитные карты.
Работа с ПО
для важных мыслей и вопросов

Архивные кредитные карты.
Работа с наставником
от клиентов поступает вопрос по архивной кредитной карте. реши кейс с наставником с помощью ПО, зафиксируй алгоритм решения и важные моменты
«я только начал пользоваться вашей кредитной картой, совершил покупку в магазине одежды. До какого числа мне нужно вернуть денежные средства, чтобы не платить %?»
«я давно не пользовался вашей картой. Хочу узнать свой лимит и стоимость обслуживания карты, если я начну ей пользоваться?»

Архивные кредитные карты.
Работа с наставником
от клиентов поступает вопрос по архивной кредитной карте (любой). реши кейс с наставником с помощью ПО, зафиксируй алгоритм решения и важные моменты
«я не понимаю, какие услуги у меня подключены к карте и сколько они стоят, вы можете мне объяснить, что входит в мой платеж по карте?»
«я не понимаю, сколько баллов Польза я накопил по карте и как я могу их обменять на рубли?»

Архивные кредитные карты.
Работа с наставником
от клиентов поступает вопрос по архивной кредитной карте (любой). реши кейс с наставником с помощью ПО, зафиксируй алгоритм решения и важные моменты
«я перевел всю сумму задолженности по карте, но у меня до сих пор висит какой-то долг. Как мне полностью закрыть карту?»
«я не понимаю, сколько баллов Польза я накопил по карте и как я могу их обменять на рубли?»

Архивные кредитные карты.
Работа с наставником
от клиентов поступает вопрос по архивной кредитной карте (любой). реши кейс с наставником с помощью ПО, зафиксируй алгоритм решения и важные моменты
«я пытаюсь перевести деньги на счет своей кредитной карты, но при переводе Приложение выдает ошибку. Что делать?»
«я не пользовался картой очень давно. Сейчас мне стали приходить смс о списывании денежных средств с моей карты, но я покупок не совершал. Что делать?»

Архивные кредитные карты.
Работа с наставником
от клиентов поступает вопрос по архивной кредитной карте (любой). реши кейс с наставником с помощью ПО, зафиксируй алгоритм решения и важные моменты
«я давно не пользовался вашей картой. Сегодня хотел совершить оплату в магазине, но оплата не прошла. Карта заблокирована. Почему?»
«я не пользовался картой очень давно. Сейчас мне стали приходить смс о списывании денежных средств с моей карты, но я покупок не совершал. Что делать?»

Архивные кредитные карты.
Итоговое задание
«Добрый день! Я пользую вашей кредитной картой Польза Голд. Хочу узнать полную сумму задолженности и каким способом я могу закрыть карту»
отыграй ролевую игру с наставником. Обращается клиент с вопросом по архивной кредитной карте, ты должен решить вопрос клиента и предложить ему актуальный продукт банка. Зафиксируй важные моменты, алгоритм решения, скрипт по предложению продукта, ОС от наставника

Архивные кредитные карты.
Итоговое задание
Запрос в чат
«Я переводил деньги на счет кредитной карты, но они до сих пор не поступили, хотя с другой карты они списались»
отыграй ролевую игру с наставником. Обращается клиент с вопросом по архивной кредитной карте, ты должен решить вопрос клиента и предложить ему актуальный продукт банка. Зафиксируй важные моменты, алгоритм решения, скрипт по предложению продукта, ОС от наставника

Архивные кредитные карты: Итоги дня
основные термины за день, запиши определения:
запиши, что ты узнал по итогам дня
Архивные карты
Гомеровская карта
UFO 2.0
Польза Gold
Карта Простые деньги
Карта Польза Стандарт

Дебетовые карты:
Моя цель и расписание
твое расписание на сегодня
09:00 - 11:00
электронные курсы и iKnow
11:00 - 13:00
работа с наставником (ПО, кейсы)
13:40 – 17:00
вебинар с тренером
17:10 - 18:00
итоговое задание
твоя цель на этот модуль:
изучить продукт и его опции, уметь объяснить о них клиенту
узнать, как и в каких программах найти решения на запросы клиента, связанные с картами
узнать часто встречающиеся операции, найти ответы на них
отработать скрипты решения вопросов и продаж в практических кейсах

Дебетовые карты
Курсы и iKnow
Пройди электронные курсы по дебетовым картам, изучи на iKnow информацию по действующим ДК (не архив) и выполни задания
Выполненные задания в рабочей тетради отправь фотографиями в телеграм канал. Жди обратную связь от тренера
для важных мыслей
напиши определение дебетовых карт (ДК) и их виды в нашем банке
найди на портале iKnow информацию о действующих ДК и запиши путь нахождения этой информации

Дебетовые карты
Курсы и iKnow
заполни сравнительную таблицу по дебетовым картам

Дебетовые карты
Курсы и iKnow
Запиши путь нахождения информации по лимитам ДК на портале
Запиши список возможных комиссий по дебетовым картам

Дебетовые карты
Курсы и iKnow
Перечисли преимущества каждой дебетовой карты

Дебетовые карты
Курсы и iKnow
для важных мыслей и появившихся вопросов

Дебетовые карты. Вебинар:
Характеристики и опции
Зафиксируй ответы на вопросы тренера.
Записанные ответы отправь фотографией в телеграм канал.
Жди обратную связь от тренера
для важных мыслей
ответы на вопросы

Дебетовые карты. Вебинар
ТОП-вопросов от клиентов по дебетовым картам и их решение

Дебетовые карты. Вебинар
для важных мыслей об особенностях продажи дебетовых карт

Дебетовые карты
Стажировка с наставником в ПО
Узнай у опытных коллег и посмотри, как найти по дебетовым картам ту или иную информацию в ПО, а также для чего эта информация может понадобится тебе в работе. Зафиксируй ответы в рабочей тетради, получи ОС от наставника

Дебетовые карты
Стажировка с наставником в ПО
Узнай у опытных коллег мотивацию и план по дебетовым картам. Зафиксируй важные моменты в рабочую тетрадь

Дебетовые карты
Стажировка с наставником в ПО

Дебетовые карты
Стажировка с наставником
Пообщайся с опытными коллегами и запиши решение описанных ниже кейсов. При записи ответов не забывай указывать ПО, которые тебе понадобятся для нахождения информации и решения вопроса клиента. Зафиксировав ответы в рабочей тетради, получи ОС от наставника
Обращается клиент, он не может перевести средства между своими счетами, карту пополнил только что, при переводе идет ошибка (невозможно совершить перевод). Что делать в таком случае? Запиши алгоритм решения вопроса и укажи используемые при этом ПО
Обращается клиент с проблемой: кто-то пытается списать средства с его карты. Что делать в таком случае? Запиши алгоритм решения вопроса и укажи используемые при этом ПО
Обращается клиент с вопросом о том, что ему пришло смс о зачислении, хотя на балансе средств нет. Что делать в таком случае? Запиши алгоритм решения вопроса и укажи используемые при этом ПО

Дебетовые карты
Стажировка с наставником
Обращается клиент с вопросом: почему не отображаются покупки в лк Польза. Что делать в таком случае? Запиши алгоритм решения вопроса и укажи используемые при этом ПО
Обращается клиент с проблемой: он зашел в приложение Хоум Кредит и увидел, что у него на карте отрицательный баланс, при этом по его словам покупок он не совершал. Что делать в таком случае? Запиши алгоритм решения вопроса и укажи используемые при этом ПО
Обращается клиент с проблемой: он пополнил карту, но она заблокирована, звонить узнать причину. При этом у него в UFO требование. Что делать в таком случае? Запиши алгоритм решения вопроса и укажи используемые при этом ПО

Дебетовые карты
Стажировка с наставником
Обращается клиент с вопросом: я оплачивал покупку в интернете, но мне не пришел в смс код для подтверждения операции, а сразу произошло списание. Что ответишь клиенту?
Обращается клиент с проблемой: я оплатил покупку один раз, но со счета сумма списалась дважды/ трижды. Твои действия?
Обращается клиент с просьбой: я ошибочно перевел деньги не тому человеку/ не тот счет, отмените операцию. Запиши алгоритм решения вопроса и укажи используемые при этом ПО

Дебетовые карты
Стажировка с наставником
для важных мыслей

Дебетовые карты
Итоговый кейс
Кейс по решению вопроса:
У тебя входящий звонок от ребенка. Он сообщает, что у него есть дебетовая карта HOMEKIDS, и он хочет сменить на ней пин-код и номер телефона. При этом, по его словам, его родители находятся рядом с ним дома и разрешили ему совершить данные операции самостоятельно. Отыграй ролевку с наставником и продай его родителю дебетовую карту Польза. Зафиксируй важные моменты консультации и ОС от наставника
Проиграй с наставником итоговый кейс с наставником

Дебетовые карты: Итоги дня
основные термины за день, запиши определения:
запиши, что ты узнал по итогам дня
Технический овердрафт
Логопереходы
МСС-код
Доступный остаток
Полный остаток
Требование
Платежная система
Арест счета
Процент на остаток

Стажировка полный день Дебетовые карты
твое расписание на сегодня
09:00 - 11:00
электронные курсы и iKnow
11:00 - 14:00
работа с наставником
14:40 - 16:40
работа вторым номером
17:00 - 18:00
итоговое задание и тест
твоя цель на эту стажировку:
Закрепить знания по пройденным продуктам
Разобрать способы решения вопросов по пройденным темам
Отработать скрипты решения вопросов и продажи в практических кейсах

Стажировка полный день. ДК: Курсы
Пройди электронные курсы и выполни задания
Итоги всех выполненных заданий отправь фотографиями в телеграм канал. Жди обратную связь от тренера
пройди курс «Общее по картам. Сервис», выпиши важную информацию, о которой ты еще не знал, указав рядом, для чего тебе это может понадобиться в работе

Стажировка полный день. ДК:
Курсы
выпиши способы оформления банковских продуктов, при которых возможна их доставка
Пройди курс «Процесс доставки МДБО» и выполни задания в рабочей тетради. Итоги всех выполненных заданий отправь фотографиями в телеграм канал. Жди обратную связь от тренера
кто доставляет банковские продукты, запиши полную расшифровку аббревиатуры
запиши города и сроки доставки продуктов банка
перечисли типы карт при доставке

Стажировка полный день. ДК: Курсы
Пройди курс «Процесс доставки МДБО» и выполни задания в рабочей тетради. Итоги всех выполненных заданий отправь фотографиями в телеграм канал. Жди обратную связь от тренера
заполни таблицу, указав особенности каждого этапа процесса встречи с клиентом

Стажировка полный день. ДК: Курсы
Пройди курс «Процесс доставки МДБО» и выполни задания в рабочей тетради. Итоги всех выполненных заданий отправь фотографиями в телеграм канал. Жди обратную связь от тренера
для важный мыслей по решению вопросов, касательно доставки

Стажировка полный день. ДК: iKnow
Найди на iKnow информацию по архивным дебетовым картам, изучи их параметры и тарифы. Зафиксируй в рабочую тетрадь путь нахождения данной информации на портале
для важный мыслей

Стажировка полный день. ДК: Работа вторым номером
Пришло время поработать на линии/ в чате вторым номером. Также ты можешь уже самостоятельно принимать звонки/ сообщения клиентов, решать их вопросы и продавать наши продукты. Зафиксируй в рабочую тетрадь важные мысли и советы опытных сотрудников по рабочим вопросам

Стажировка полный день. ДК: Работа с наставником
Получи от наставника кейсы по дебетовым картам (архивным и действующим). Отыграйте ролевки, разберите ПО. Получи ОС от наставника и зафиксируй в рабочую тетрадь важные мысли и советы опытных сотрудников по рабочим вопросам

Стажировка полный день. ДК:
Итоги дня
Запиши резюме, что ты узнал по итогам дня
Пройди тест в Training Space по дню ДК. Зафиксируй сложные моменты

Стажировка полный день
Вклады и накопительный счет
твое расписание на сегодня
09:00 - 11:00
электронные курсы и iKnow
11:00 - 14:00
работа с наставником
14:40 - 16:40
работа вторым номером
17:00 - 18:00
итоговое задание
твоя цель на эту стажировку:
Изучить накопительный счет и вклады
Закрепить знания по пройденным продуктам
Разобрать способы решения вопросов по пройденным темам
Отработать скрипты решения вопросов и продажи в практических кейсах

Стажировка полный день
Курс «Накопительный счет»
Пройди электронный курс «Накопительный счет», а также найди информацию о нем на портале iKnow и выполни задания. Итоги всех выполненных заданий отправь фотографиями в телеграм канал. Жди обратную связь от тренера
заполни таблицу, ответив на вопросы по курсу

Стажировка полный день
iKnow - вклады
Найди на iKnow информацию о перечне действующих и архивных вкладов, изучи их параметры и тарифы. Зафиксируй в рабочую тетрадь путь нахождения данной информации на портале
заполни таблицу, ответив на вопросы по вкладам (если затрудняешься – спроси опытных коллег)

Стажировка полный день
Работа вторым номером
Пришло время поработать на линии/ в чате вторым номером. Также ты можешь уже самостоятельно принимать звонки/ сообщения клиентов, решать их вопросы и продавать наши продукты. Зафиксируй в рабочую тетрадь важные мысли и советы опытных сотрудников по рабочим вопросам

Стажировка полный день
Работа с наставником
Выполни задания с наставником в ПО
Узнай и запиши, как найти в ПО наличие у клиента вклада или накопительного счета. Укажи название ПО и путь нахождения информации
Узнай и запиши, как проверить наличие автоматической автопролонгации по вкладу. Укажи название ПО и путь нахождения информации
Узнай и запиши, как и где проверить выплаты процентов по вкладу. Укажи название ПО и путь нахождения информации

Стажировка полный день
Работа с наставником
Выполни задания с наставником в ПО
Узнай и запиши, как и где проверить выполнение условий для повышенной ставки по накопительному счету. Укажи название ПО и путь нахождения информации
Узнай и запиши, как и где проверить среднемесячный баланс по накопительному счету. Укажи название ПО и путь нахождения информации
Узнай и запиши, как правильно заказывать суммы по вкладу и накопительному счету. Укажи название ПО и путь нахождения информации

Стажировка полный день
Работа с наставником
Получи от наставника кейсы по вкладам и накопительному счету. Отыграйте ролевки, разберите ПО. Получи ОС от наставника и зафиксируй в рабочую тетрадь важные мысли и советы опытных сотрудников по рабочим вопросам

Итоги дня
основные термины за день, запиши определения:
Пройди итоговый тест в Training Space. Зафиксируй сложные моменты

Управляй эмоциями
твое расписание на сегодня
10:00 - 12:00
вебинар с тренером «Управление эмоциями»
12:00 - 13:00
итоговое тестирование
13:00 - 13:40
обед
14:00 - 18:00
работа с наставником
твоя цель на этот день:
Изучить инструменты по управлению эмоциями
Пройти итоговый тест
Поработать с наставником, закрепить все полученные знания

Управляй эмоциями. Вебинар
для важных мыслей

Управляй эмоциями. Вебинар
для важных мыслей

Итоговое тестирование
для заметок

Работа с наставником
Выполни задания в РТ, которые пропустил или не успел выполнить ранее
Уточни у наставника сложные вопросы, перед выходом на линию
Проиграй кейсы и закрепи работу со скриптами и алгоритмами
Посиди вторым номером на линии по вопросам, которые давались сложнее всего
для записей

Адаптация полный день
твои активности на сегодня*:
09:00 - 14:00
работа с лидером
14:40 - 18:00
работа с наставником
твоя цель на этот день:
Подвести итоги обучения с лидером группы
Обсудить результаты итогового тестирования, получить ОС и ИПР, подтянуть зоны роста по западающим темам
Разобрать оставшиеся вопросы
*расписание может изменяться в зависимости от загрузки, при этом важно выполнить все задания в течение дня

Адаптация полный день
Работа с лидером
Подведи итоги обучения с лидером твоей группы и выполни следующие активности. Результаты обсуждения зафиксируй в рабочую тетрадь
Итоги моего обучения: что больше всего понравилось, чего не хватило, что буду использовать в работе, какие остались вопросы, как я в целом себя чувствую на данной должности
Результаты итогового теста: мои сильные стороны и зоны роста

Адаптация полный день
Работа с лидером
Подведи итоги обучения с лидером твоей группы и выполни следующие активности. Результаты обсуждения зафиксируй в рабочую тетрадь
Мой индивидуальный план развития (ИПР): на 1, 2 и 3 месяц работы

Адаптация полный день
Работа с лидером
Подведи итоги обучения с лидером твоей группы и выполни следующие активности. Результаты обсуждения зафиксируй в рабочую тетрадь
Цели и планы моей группы, расписание дня и загрузка на линию/чат, подсчет воронки продаж

Адаптация полный день
Работа с лидером
Прими участие в групповой калибровке, обсуди обратную связь по прослушанным звонкам и зафиксируй важные моменты в рабочую тетрадь
для важных мыслей

Адаптация полный день
Работа с наставником
Расскажи наставнику о своих сильных сторонах и зонах роста, а также об индивидуальном плане развития. В зависимости от поставленных задач получи задание от наставника, отчитайся по результатам их выполнения. Получи ОС и зафиксируй важные моменты в рабочую тетрадь
варианты возможных заданий:
поработать вторым номером с опытным сотрудником
выучить определенный скрипт
самостоятельно выйти на линию/чат
заново пройти курс
выполнить кейсы в программах/ на портале
и т.д.
ВАЖНО: у каждого задания должна быть конкретная цель

Итоги дня
основные термины за день, запиши определения:
зафиксируй важные моменты по итогам дня

Портал iknow
для важных мыслей
вопрос клиента
путь к информации

Работа в ПО:
Приложение Хоум Кредит
напиши для чего используется программа
название операции
алгоритм действий в программе
КРЕДИТ НАЛИЧНЫМИ
График/поступившие
платежи
Расчет ПДП/ЧДП
Смс пакет
Страхование
Пополнение продукта
BOX- продукты
Полис
Условия
Стоимость
Отказ от страховки
Страховой случай

Работа в ПО:
Приложение Хоум Кредит
название операции
алгоритм действий в программе

Работа в ПО:
Приложение Хоум Кредит
название операции
алгоритм действий в программе

Работа в ПО:
УФО Pro
напиши для чего используется программа
название операции
алгоритм действий в программе

Работа в ПО:
УФО Pro
название операции
алгоритм действий в программе

Работа в ПО:
УФО Pro
название операции
алгоритм действий в программе

Работа в ПО:
Genesys
напиши для чего используется программа
название операции
алгоритм действий в программе

Работа в ПО:
Отклик
напиши для чего используется программа
название операции
алгоритм действий в программе