Современная концепция маркетинга и ее роль в менеджменте: - wow эффекты в туризме и сервисе презентация

«WOW-эффект» – признак высококачественной продуманной концепции
WOW-эффект – запланированное продавцом чувство, которое должен испытывать покупатель, сталкиваясь с продукцией, услугой, продавцом, сайтом или чем-либо еще, которое должно подтолкнуть его к покупке или еще к чему-либо – например, запомнить бренд, занести сайт в закладке, рассказать о компании другу, не выключать звук телевизора, пока идет реклама определенного товара и т.д.
Наиболее ярким представителем компании, которая всегда пропагандировала этот эффект, является Apple

Визитки и wow-эффект

wow - действие
Танцующие официанты
Чайная школа Сергея Хорольского - шоу-программа «Сифонизация чая как основа современного русского чаепития»

«Умный завтрак»
В отеле Pullman London St Pancras разработали «умное меню» завтраков «Intelligent Breakfast». По словам авторов, вошедшие в данное меню блюда улучшают и активизируют работу мозга.

«Золотая рыбка в номере»
Британская гостиница, расположенная в графстве Уоррингтон, предложила гостям, которые путешествуют одни, забронировать на время пребывания в отеле золотую рыбку. Животное по кличке Хэппи можно заказать за пять фунтов стерлингов.
Рыбка пригодится тем, кто не хочет возвращаться в пустую комнату гостиницы и желает провести время в компании с живым существом. На Хэппи можно просто смотреть, а можно даже рассказывать ему что-нибудь. Конечно, он не может сказать что-то в ответ, но он может просто плавать и шевелить плавниками. Это даст постояльцам возможность выговориться и расслабиться.

«Дворецкий по запахам»
Интересную фишку в виде эксклюзивного сервиса под оригинальным названием «Fragrance Butler» (дворецкий по запахам) предлагает сеть роскошных отелей «Rosewood Hotels & Resorts». В любое время суток, по звонку гостя, на пороге номера появляется «дворецкий по запахам» с серебряным подносом, на котором расположены флаконы таких роскошных ароматов, как Chanel No. 5, Daisy Marc Jacobs, Tom Ford for Men, Bulgari Pour Homme и др. Гость может бесплатно воспользоваться любым из предложенных ароматов неограниченное количество раз в течении своего пребывания в отеле.
Кроме того, в каждом из отелей сети представлены различные «меню ароматов»

«Глубокий сон»
Интересной фишкой берлинской гостиницы Swissôtel является сервис — Deep Sleep. В отеле можно забронировать комнату специально для того, чтобы выспаться. Система Deep Sleep была разработана отелем совместно с медицинскими специалистами и исследователем сна Михаелем Фельдом для постояльцев, которые страдают от стрессов и проблем со сном.
Deep Sleep — это комбинация методов, содействующих расслаблению и засыпанию. Перед тем, как идти в кровать, клиент получает теплый напиток на основе шоколада и дышит горным воздухом в течение 30 минут. Доказано, что более разрежённый воздух расслабляет и вызывает чувство легкой усталости.

«Меню 5-10-20»
Практичной фишкой отелей сети Marriott является меню «5-10-20». В данном меню можно выбрать блюда, для приготовления которых потребуется всего 5, 10 или 20 минут. При этом речь идет не о полуфабрикатах, а о блюдах из свежих продуктов.
Для тех, кто торопится или просто не любит долго ждать, предлагаются самые простые блюда.
Меню «5-10-20» есть в любом отеле сети. Сделать заказ и перекусить можно как у себя в номере, так и в лобби отеля.
Данное меню пользуется особым спросом среди бизнесменов, а также тех, кто опаздывает на работу, встречу или просто забежал пообедать в ресторан отеля. Подобный формат меню отлично подойдет для кафе, бистро, а также заведений, активно предлагающих бизнес-ланчи. Данная фишка может подойти и для кафе в аэропортах, так как путешественникам, ожидающим регистрацию, особенно важно понимать, сколько времени требуется для получения заказа.

Кнопка «Pizza»
Оригинальный сервис придумали в канадском отеле The Country Inn and Suites in Niagara Falls. В отличии от стандартной кнопки «Room Servise», которой оснащены все телефоны в обычных отелях, они разместили на телефонах в номерах кнопку… «Pizza», с помощью которой можно заказать доставку пиццы в номер.
Нажатие данной кнопки автоматически соединяет гостя с одной из местных пиццерий, являющихся партнерами отеля. Данный сервис является очень востребованным среди постояльцев, а также помогает разгрузить персонал и сконцентрироваться на предоставлении более качественного сервиса гостям в лобби отеля. Соответственно, кроме всего этого дополнительным преимуществом является и пассивный доход от партнеров-пиццерий.
Данный сервис нельзя воспринимать как руководство к действию и подойдет он далеко не для всех отелей, но повод для размышлений о подобных сервисах, которые можно применить в отеле, безусловно есть .

«Кусочек отеля на память»
Необычная услуга появилась в отеле Omni, расположенном в американском городе Даллас: каждый посетитель в качестве сувенира может приобрести любой арт-объект, составляющий интерьер отеля.
Несколько лет гостиница сотрудничает с местными художниками, картинами которых декорированы номера, лобби и другие помещения. Это стало визитной карточкой Omni Dallas Hotel.
На сегодняшний день в Omni насчитывается более 6 500 оригинальных произведений искусства, которые предоставили 150- местных художников.

Бар с «Парфюмерным» меню
В берлинском отеле сети Ritz-Carlton открылся первый в мире бар, в котором создают коктейли, повторяющие известные мировые ароматы.
Бар работает под названием Fragrances, что переводится, как «ароматный». Идея создания столь необычного и креативного питейного заведения принадлежит Арнду Хайсенну, главному бармену.
Арнд Хейссен разработал специальное парфюмерное меню, в которое вошли коктейли, посвященные самым популярным брендам и их ароматам, среди них Yves Saint Laurent, Armani, Annick Goutal, L’Artisan Parfumeur и другие.
В главном зале бара выставлены 15 флаконов, у каждого из которых есть описание: название коктейля и ингредиенты в его составе. Например, в коктейль, вдохновленный ароматом Guerlain Angelique Noire, вошли жасмин, бергамот, корень ангелики, ваниль, ром и шампанское.

«Мыльный Дворецкий»
Сейчас все больше пятизвездочных отелей балуют своих гостей роскошными банными принадлежностями, но отель Viceroy Riviera Maya превзошел ожидания своих самых требовательных гостей другой необычной фишкой — «Мыльным Дворецким».
Оригинальность услуги заключается в следующем: в номерах отеля отсутствует стандартное мыло в фирменной упаковке (хотя есть гель для душа, шампунь, кондиционер и увлажняющий крем), вместо этого, сразу после заселения в номер, гостей навещает «мыльный» дворецкий с коллекцией натурального мыла местного производства и с большим, острым ножом, чтобы в присутствии гостя нарезать куски различных видов мыла, которые он для себя выберет.

Мыло изготавливается местными жителями на основании древних традиций майя и полностью состоит из органических компонентов, найденных на полуострове Юкатан. В ассортименте представленных ароматов: шоколад, розмарин, лаванда, эвкалипт, вербена, лимон, персик, дыня, корица и овес.

Креативный отель с музыкальными подсказками для гостей
Музыкальный отель «Nhow Berlin»
The Music Hotel Berlin
Комплимент от отеля для сладких снов

Музыкальные инструменты для гостей отеля
Студия звукозаписи в отеле Nhow
Оригинальный ресепшен в музыкальном отеле
Телефон в музыкальном отеле

Самый музыкальный звонок
Рум сервис в музыкальном отеле
Оригинальные телевизоры в зеркале
Креативные указатели в музыкальном отеле

Гости отеля активно делятся впечатлениями в социальных сетях
Приветливые сотрудники музыкального отеля
Музыкальное мыло
Лобби отеля

Номер в музыкальном отеле Nhow
Музыкальные подсказки для гостей отеля
Музыкальные подсказки для гостей отеля
Музыкальное меню в ресторане отеля

Push it real good!
Ресторан музыкального отеля
Музыкальный лифт

Телефонная будка для бесплатных звонков домой
Найденная бутылка с посланием
Сертификат на 2 порции мороженого ежедневно на протяжении трех дней
Телефонная будка
LUX* Maldives

Не смотря на «винтажный» вид, устройство достаточно современно и все полученные снимки доступны гостям в отельном фото-архиве Fliсkr, при желании фотографии можно распечатать на Reception.
Кроме телефонной будки, на территории отеля можно найти еще одну интересную постройку с надписью Photo-Snack. Здесь можно устроить смешную или серьезную фотосессию

Секретный бар на колесах
Возле секретного бара можно найти и уединенное место для отдыха
Еще один вариант «секретного» бара

Эквадорские панамы
Брендированные вьетнамки
«Брендированные» следы на песке
Дерево желаний

Процесс обжарки кофейных зерен
Кофейные секреты экспертов
Кофейные зерна LUX*
Свежеприготовленный кофе LUX*

Кинотеатр под открытым небом
Собственное мороженое ‘ICI’
Передвижная тележка с мороженым ICI
Ретро-палатка с мороженым ICI

Сеть французских кафе «Metro St. James» - маркетинговая идея: кофе за поцелуй
В течение всего июня посетители, выбравшие это кафе для утреннего кофе с 9 до 11 утра, могут расплатиться за кофе простым поцелуем.
«Мы возвращаем в мир романтику! Пригласите вашу вторую половинку в кафе в указанный промежуток времени, закажите кофе и удивите всех вашим поцелуем. Нам не нужны ваши деньги! Только ваши поцелуи»
«Мы будем наблюдать за вами. Это должен быть настоящий поцелуй… истинный поцелуй! Я с легкостью разгляжу поддельный поцелуй, потому что я профи в этом. Так что никакого обмана!»

Задание к семинарскому занятию:
1. выбрать область применения wow – инструментов – 1 слайд
2. выбрать и обосновать wow – инструмент – 2 слайда
3. выделить эффекты после внедрения (реализации), приобретенные преимущества – 1 слайд
4. выделить «рост» потребительской ценности товара/услуги – 1 слайд
5. спроектировать последовательность внедрения (реализации) wow-инструмента – до 3-х слайдов

Пример: область применения - общественные пространства
Проект с wow - эффектом: Лондонцы устали от рекламы в метро и заменили ее котиками