Навыки консультирования презентация

КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ – это…
…процесс взаимодействия консультанта и клиента по поводу проблемы последнего с целью выявления возможных вариантов ее решения и их последствий, уяснение путей и способов реализации выбранного варианта решения данной проблемы.
…процесс оказания помощи клиенту принять решение и достигнуть его личной цели.

ВИДЫ КОНСУЛЬТАЦИЙ
По субъектам:
Для граждан;
Для организаций (руководители и сотрудники организаций).
По форме:
Устные консультации (очная встреча или по телефону);
Письменные консультации (почта, факсы, электронная почта).
Все консультации, независимо от формы, должны быть зарегистрированы.

Регистрация КОНСУЛЬТАЦИЙ
позволяет:
вести статистический учет консультаций
передать дело посетителя при необходимости другому консультанту
определять наиболее востребованные темы консультаций
найти образцы уже данных ответов на схожие вопросы
обратиться к материалам дела посетителя после длительного перерыва в работе
подтвердить объем, качество и сроки оказанных услуг в случае конфликта с посетителем

СТРУКТУРА КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ
Подготовительный этап.
Общение с клиентом:
Встреча клиента;
Передача юристом информации клиенту;
Вопросы клиента;
Проверка, насколько клиент уяснил информацию;
Завершение консультирования (определение следующих шагов итоги, прощание).
Анализ и оценка консультирования.

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ КОНСУЛЬТАНТА
Умение анализировать фактическую информацию с тем, чтобы выделять в ней значимые обстоятельства.
Умение ориентироваться в предмете и анализировать аналогичные случаи с тем, чтобы находить альтернативные способы решения проблемы клиента, удовлетворяющие его интерес.
Умение четко, ясно и доступно разъяснить основу его проблемы и возможные способы ее решения.
Умение прогнозировать последствия использования различных способов решения проблемы, как положительные, так и отрицательные, а также на случай правильного и неправильного их восприятия.
Коммуникативные навыки.

Уделите ОСОБОЕ ВНИМАНИЕ:
Доброжелательность при любом контакте с клиентом.
Строгое соблюдение внутренних принципов юридической клиники и внешнего вида консультанта.
Полнота и достоверность информации, передаваемой клиенту (привлекать к консультации других консультантов). Важна не скорость , а правильность ответа.
Доступность консультационного обслуживания.

Планирование консультации
Анализ подобных консультаций, данных в юридической клинике.
(если в юридической клинике ведется картотека дел)
Планирование продолжительности консультации – экономия времени не в ущерб полноте ответа.
Подготовка необходимых материалов (бумага для записи, специальные документы)
Что я буду говорить?
Возможные вопросы клиента и Ваши ответы

Подготовка к консультации
Анализ законодательства, сбор материалов.
Анализ дела, выработка правовой позиции, подготовка ответа.
Решение, как представить эту информацию клиенту.
Разъяснение клиенту цели консультации и определение, какие задачи должны быть на ней решены.
Разработка альтернативных решений проблемы клиента, фиксация их положительных и отрицательных последствий.
Предсказание вероятных исходов действий, которые можно предпринять.

КОММУНИКАЦИЯ С КЛИЕНТОМ В ХОДЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ
Знайте свой предмет и область консультирования.
Действуйте в качестве консультанта:
не навязывайте свое мнение;
определите проблему, с которой столкнулся клиент;
определите, чего он хочет, результат, к которому стремится;
Помните: «Юрист не решает проблему, юрист предлагает варианты решения проблемы».
Избегайте “технических” терминов:
говорите на языке клиента, а не на Вашем «юридическом»;
не используйте непонятных простому обывателю сокращений (например, НКО, ГУФСИН или HR), чтобы не ставить его в неудобное положение;
не говорите о собственных проблемах или проблемах юридической клиники.
Три золотых правила хорошего консультанта:
Будьте готовы.
Будьте уверены.
Будьте общительны.

КОММУНИКАТИВНЫЕ АСПЕКТЫ КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ
Установление или закрепление психологического контакта с клиентом.
Формирование доверительных отношений с клиентом (снятие возрастных и компетентностных барьеров)
Учет психологических, социоэкономических и гендерных особенностей клиента (ошибки первого впечатления, язык жестов, темперамент)
Подстройка под клиента (тихо-тихо, громко-громко, отзеркаливание и т.п.)

КАК ПРАВИЛЬНО ОТВЕЧАТЬ НА ВОПРОС?
Отвечайте именно на тот вопрос, который был задан данным Клиентом, а не так, как он формулируется обычно в учебнике
Знайте все специфические особенности предмета консультирования и возможные варианты решения
Подберите те варианты, которые актуальны именно для этого клиента.
Предложите пути решения проблемы и помогите ему получить то, чего он хочет, а не фокусируйтесь на том, как надо и что хотите Вы.
Не преувеличивайте шансы клиента на положительный исход для того, чтобы его успокоить. Однако консультант не должен и приуменьшать перспективы клиента для того, чтобы уверить себя в успехе.
Убедитесь, что в основном говорит он, а Вы думаете над тем, как Ваша консультация может быть ему полезна

ПРАВИЛА ДЛЯ КОНСУЛЬТАНТА
Каждый консультант должен уметь выдержать бой между:
“клиент всегда прав”
и
“я скажу тебе, как работать/жить правильно”
Главное правило - не пытаться решить вопросы, которые не имеют отношения к предмету консультирования и консультанту.