Разработка автоматизированной системы управления заявками на информационно-технологические услуги презентация

Содержание

Слайд 2

Содержание

Анализ существующих структуры технической поддержки
Анализ существующих систем управления
Исследование

Содержание Анализ существующих структуры технической поддержки Анализ существующих систем управления Исследование технологии обработки
технологии обработки заявок, алгоритм назначения инцидента
Выбор средств реализации
Техническая реализация
Пример взаимодействия с приложением
Организационно-экономическая часть
- Безопасность труда

Слайд 3

Структура взаимодействия

Структура взаимодействия

Слайд 4

Отделы

ТП1

СТПЮЛ

Сектор передачи данных

Сектор агрегации и доступа

ТП2

Отдел мониторинга

Сектор телематики

Сектор телефонии

Отделы ТП1 СТПЮЛ Сектор передачи данных Сектор агрегации и доступа ТП2 Отдел мониторинга

Слайд 5

Недостатки

При поступлении запроса, не всегда возможно определить уровень его срочности
При принятии

Недостатки При поступлении запроса, не всегда возможно определить уровень его срочности При принятии
инцидента, не всегда возможно определить ЗО профильного отдела
Потеря части информации об инциденте
Проблемы с доступом к информации, при взаимодействии отделов
При повторном запросе об определенном инциденте, оператору или сотруднику компании, не всегда понятно на какой стадии находится решение проблемы, и какой специалист на данный момент работает на ее решением
Если известна в чьей ЗО находится проблема, оператору или сотруднику компании, не всегда известно какой специалист в данном отделе менее загружен, для передачи ему инцидента
При множестве инцидентов на одном профильном специалисте не всегда возможно выделить последовательность их решения

Слайд 6

Методы устранения недостатков

Создание тикетной системы
Взаимодействие системы с почтой
Создание очередей по профильным

Методы устранения недостатков Создание тикетной системы Взаимодействие системы с почтой Создание очередей по
отделам
Создание базы данных с инцидентами
Идентификационный номер инцидента
Поиск
Статус заявки
Группы пользователей
Алгоритм назначения специалистов
Приоритет заявки

Слайд 7

Существующие системы

Kayako

GLPI

OTRS

Request Tracker 

PHP Support Tickets

Cerberus HelpDesk

osTicket

Hesk HelpDesk

Существующие системы Kayako GLPI OTRS Request Tracker PHP Support Tickets Cerberus HelpDesk osTicket Hesk HelpDesk

Слайд 8

Исследование технологии обработки заявок

Процедура эскалации инцидента

Определение степени воздействия, срочности и приоритета

Пример

Исследование технологии обработки заявок Процедура эскалации инцидента Определение степени воздействия, срочности и приоритета
системы кодирования приоритетов

Слайд 9

Алгоритм назначения инцидента

Исходные данные
Уровни срочности решения инцидента
Низкий- Приоритет используется для запросов

Алгоритм назначения инцидента Исходные данные Уровни срочности решения инцидента Низкий- Приоритет используется для
на обслуживания.
Средний- Приоритет используется для запросов на изменения.
Высокий- Приоритет используется для инцидентов.
Критический- Приоритет используется для инцидентов. Критический- Приоритет используется для критичных инцидентов, например, проблема с оборудованьем ядра, биллингом, базами данных, отсутствие множества TV каналов.

Уровни влияния инцидента
Малое/ локализованное – Затронуто несколько абонентов, юр. лицо.
Умеренное/ ограниченное – Затронуто более сотни абонентов, более 10 юр. лиц.
Значительное/ большое – Затронуто более 1000 абонентов, 50 юр. лиц.
Всеохватывающее/ широкое – Влияние охватывает город, район Москвы, Санкт-Петербурга, всю сеть.

Слайд 10

Алгоритм назначения инцидента

Расчет коэффициента приоритетности

Алгоритм назначения инцидента

k – коэффициент приоритетности новой

Алгоритм назначения инцидента Расчет коэффициента приоритетности Алгоритм назначения инцидента k – коэффициент приоритетности
заявки;
n – номер инженера;
z – номер заявки;
Е(n) – коэффициент загруженности инженера n;
k(n,z) - коэффициент приоритетности инженера n для заявки z.

Слайд 11

Выбор средств реализации

IntelliJ IDEA
HTML
CSS
PHP
SQL

Выбор средств реализации IntelliJ IDEA HTML CSS PHP SQL

Слайд 12

Техническая реализация

Схема взаимодействия программного обеспечения

Техническая реализация Схема взаимодействия программного обеспечения

Слайд 13

Техническая реализация

Схема структуры данных

Техническая реализация Схема структуры данных

Слайд 14

Техническая реализация

Взаимодействие скриптов в приложении

Техническая реализация Взаимодействие скриптов в приложении

Слайд 15

Пример взаимодействия с приложением

Вход в приложение
Создание тикета
Поиск созданного

Пример взаимодействия с приложением Вход в приложение Создание тикета Поиск созданного тикета
тикета

Слайд 16

start.html

Вход

start.html Вход

Слайд 17

login.php

Создание тикета

login.php Создание тикета

Слайд 18

branch.php

Создание тикета

branch.php Создание тикета

Слайд 19

action.php

Создание тикета

action.php Создание тикета

Слайд 20

Id_search.php

Поиск

Id_search.php Поиск

Слайд 21

Организационно-экономическая часть

Этапы работ

Сетевой график

Организационно-экономическая часть Этапы работ Сетевой график

Слайд 22

Организационно-экономическая часть

Смета затрат на процесс разработки

Диаграмма себестоимости разработки

Организационно-экономическая часть Смета затрат на процесс разработки Диаграмма себестоимости разработки

Слайд 23

Безопасность труда

Оптимальные величины показателей микроклимата

Предельно допустимые уровни напряжений прикосновений и тока

Визуальные параметры

Безопасность труда Оптимальные величины показателей микроклимата Предельно допустимые уровни напряжений прикосновений и тока
ВДТ, контролируемые на рабочих местах

Допустимые уровни шума

Имя файла: Разработка-автоматизированной-системы-управления-заявками-на-информационно-технологические-услуги.pptx
Количество просмотров: 54
Количество скачиваний: 0