Лояльность: Типы и модели презентация

Лояльность к бренду
Лояльность к бренду определяется как позитивные чувства по отношению к бренду и стремление покупать один и тот же продукт или услугу неоднократно сейчас и в будущем у одного и того же бренда, независимо от действий конкурента или изменений в окружающей среде. Это также может быть продемонстрировано с другими формами поведения, такими как позитивная пропаганда из уст в уста. Лояльность к бренду - это когда человек покупает товары одного и того же производителя неоднократно, а не у других поставщиков.

Типы лояльности
Поведенческая
Лояльность, связанная с отношением
Трансакционная
Перцепционная лояльность
Комплексная лояльность

Поведенческая
лояльность
Проявляется при покупке товара на постоянной основе, но при отсутствии привязанности. В такой ситуации потребитель равнодушен к марке и при первой возможности может переключиться на другой бренд.

Лояльность, связанная с отношением
Предполагает заинтересованность потребителя в покупке именно данного бренда, а не какого-либо другого. Такой тип лояльности проявляется при наличии полной вовлеченности потребителя и полным его удовлетворением.

Трансакционная лояльность
Предусматривает изменения в поведении покупателей (например, показатели повторной покупки, доля определенной торговой марки в общих объемах покупок по торговым категориям, количество купленных марок). Но при этом не указываются факторы, вызывающие данные изменения.

Перцепционная лояльность
Акцентирует внимание на таких аспектах, как субъективные мнения потребителей и их оценки, которые включают в себя достаточно широкий спектр чувств по отношению к марке. Таких как: удовлетворенность, заинтересованность, хорошее отношение, чувство гордости, дружба, доверие. Этот тип лояльности измеряется с помощью опросов покупателей и позволяет прогнозировать изменение спроса на продукцию в будущем.

Комплексная лояльность
Является сочетанием, комбинацией двух перечисленных выше типов и включает в себя несколько категорий:
Лояльность-приверженность
Истинная лояльность
Латентная (скрытая) лояльность
Ложная лояльность
Отсутствие лояльности

Эмоционально-позитивная модель
Наиболее лояльными являются те клиенты, которые привержены компании в силу эмоционального фактора. В этой группе клиенты редко переоценивают свои потребительские нужды, считая, что выбор в пользу конкретной компании оптимален. Следует отметить, что, на первый взгляд, устойчивая лояльность этой группы клиентов поддерживается практически неосязаемыми факторами. В частности, люди, приобретающие безалкогольные напитки, практически всегда привержены определенному сорту, притом, что большинство напитков весьма схожи по вкусовым качествам.

Индифферентная модель
Инертные клиенты, как и эмоционально приверженные, также редко переоценивают свои потребительские нужды, однако в силу того, что переориентация на другую компанию сопряжена с нежелательными издержками или по причине слабой эмоциональной связи с самой компанией и ее продукцией. В данном случае хорошим примером могут служить компании, предоставляющие страховые или коммунальные услуги. Заметим, что данная целевая группа не предрасположена к снижению или повышению уровня потребления.

Оценочно-рациональная модель
Рационально настроенные клиенты, поддерживающие или снижающие существующий уровень потребления, являются наиболее массовой потребительской группой, составляющей порядка 40% от всех клиентов в любой отрасли. Эта группа в большей степени склонна переоценивать свои возможности и запросы, исходя из таких критериев, как цена продукта, его качественные характеристики и уровень сервисного обслуживания.