Содержание
- 2. Вопросы: Понятие и сущность «Маркетинга взаимоотношений с потребителями». Категории маркетинга взаимоотношений: взаимоотношение, стратегия удержания, лояльность, удовлетворенность.
- 3. Литература: Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. 3-е изд. – СПб.: Питер, 2008. (Серия «Классический
- 4. Понятие и сущность «Маркетинга взаимоотношений с потребителями». Вопрос 1.
- 5. Историческая справка 1990-ые гг. перевернули все представления о том, что нужно для успеха в бизнесе. Снижение
- 6. Историческая справка Вопрос, что дешевле - найти новых клиентов или сохранить уже имеющихся, в разные периоды
- 7. Историческая справка В XX-м веке - веке массового производства акцент делался на новых клиентах. Максимум, что
- 8. Историческая справка На рубеже XX-XXI-го веков информационные технологии (IT) снова дают возможность ориентироваться в основном на
- 9. Историческая справка Перестройка глобальной экономики произошла еще в 1950-хх гг. Например, Д. Мэннинг и Б. Рис
- 10. Историческая справка Переход от индустриальной экономики к информационной сопровождался изменениями в маркетинговой деятельности предприятий. Так Д.
- 11. Историческая справка Переход к политике традиционного маркетинга занял более 100 лет, а концепция маркетинга взаимоотношений -
- 12. Сравнение традиционного маркетинга и маркетинга взаимоотношений
- 13. Статистика: Издержки по привлечению новых покупателей в 3-10 раз больше затрат, необходимых для сохранения уже имеющихся.
- 14. В литературе концепция МВП трактуется по-разному: 1. Как совокупность практических приемов удержания потребителей (Ф.Котлер, Ж.Ж.Ламбен) Филипп
- 15. Причем, каждая концепция маркетинга добавляла свой акцент: Социомаркетинг: фокусирует внимание на том, что удовлетворение потребностей отдельного
- 16. Логика развития концепции: промышленный рынок - рынок услуг - рынок потребительских товаров
- 17. Маркетинг взаимоотношений обеспечивает следующие преимущества (выгоды): Для фирмы: Достигается снижение издержек (особенно связанных с привлечением клиентов,
- 18. Маркетинг взаимоотношений обеспечивает следующие преимущества (выгоды): Для потребителя: Тесное взаимодействие с фирмой приносит психологические выгоды (общение
- 19. Принципы Маркетинга Взаимоотношений: МВ делает упор на длительном взаимодействии, противопоставляемом отдельным трансакциям, и, как следствие, на
- 20. Наиболее признанной концепцией расширенного КМ является концепция «7р», предложенная М.Битнер и Бумс: Основные «4 р» +
- 21. Категории маркетинга взаимоотношений: взаимоотношение, стратегия удержания, лояльность, удовлетворенность. Виды лояльности. Вопрос 2.
- 22. Центральным понятием МВ является «взаимоотношения» «Взаимоотношения» состоят из ряда эпизодов взаимодействия потребителя и фирмы, при этом
- 23. «Стратегия удержания» потребителей Удержание существующих потребителей подразумевает создание и повышение их лояльности
- 24. 2 подхода к определению лояльности (Л): (Л) – это определенный тип поведения потребителя, выражающийся в длительном
- 25. (Dick and Basu): предположили, что лояльность определяется сочетанием «поведенческих» и «воспринимаемых» характеристик. Поэтому, лояльными являются те
- 26. «Поведенческая» лояльность – определяется поведением потребителя при покупке. Её составляющие: Перекрестная продажа – количество дополнительных продуктов
- 27. «Воспринимаемая» лояльность – формируется предпочтениями и мнениями потребителей. Её компонентами являются: Удовлетворенность – ощущение довольства, возникающее
- 28. Удовлетворенность (У) – наиболее сложный из всех вышеперечисленных факторов. Долгое время считалось, что лояльность потребителей определяется
- 29. Удовлетворенность (У) Описание общей процедуры оценки уровня удовлетворенности / неудовлетворенности потребителей предлагает Ж.Ж.Ламбен (Ламбен1, с.165). Она
- 30. Исследование Миттала и Лассара показало, что Удовлетворенность, несомненно, влияет на лояльность, но непрямо: неудовлетворенность гарантирует нелояльность,
- 31. Т.о. фирма должна изучать динамику удовлетворенности (регулярно, как минимум ежегодно) + для оценки лояльности необходимо сравнение
- 33. Абсолютная лояльность – ситуация, при которой высокому уровню поведенческой лояльности потребителей соответствует высокий уровень воспринимаемой лояльности.
- 34. Ложная лояльность – имеет место в случае, когда поведенческой лояльности соответствует низкий уровень воспринимаемой лояльности. Эта
- 35. Итак, Лояльность является основным показателем уровня взаимодействия потребителя и компании, причем можно выделить 2 её стороны:
- 36. Сущность и проблемы взаимоотношений с клиентами. Вопрос 3.
- 37. Маркетинг взаимоотношений (МВ) – это маркетинг, основанный на использовании СRM-технологий. CRM – технологии (Customer Relationship Marketing)
- 38. CRM – технология включает: Маркетинг баз данных Ведение дел с клиентами Непосредственное обслуживание клиентов Значимость CRM
- 39. Понятие клиента Понятие клиента появилось достаточно давно и рассматривалось многими авторами. Клиенты, по определению классика маркетинга
- 40. Можно выделить следующие типы клиентов по стадиям: потенциальные клиенты новые клиенты постоянные клиенты потерянные клиенты
- 41. Понятие клиента Это основные этапы жизненного цикла клиентов любого предприятия. Причем потенциальные клиенты могут никогда и
- 42. Понятие клиента Клиент из части окружающей рыночной среды становится активом предприятия. За него борются. Без него
- 43. Клиенто-ориентированный подход в маркетинге Маркетинг взаимоотношений - практика построения долгосрочных взаимовыгодных связей с ключевыми партнерами, присутствующими
- 44. Клиенто-ориентированный подход в маркетинге Клиенто-ориентированный маркетинг - особая философия маркетинга, задачей которого является выработка программы построения
- 45. Классификация клиентов в системе CRM Прикладное решение содержит средства классификации клиентов по двум критериям: по привлекательности
- 46. Классификация клиентов по привлекательности (АВС-классификация) ABC-классификация основана на правиле Парето. Применительно к проблеме отношений с клиентами
- 47. АВС-классификация клиентов
- 48. АВС-классификация клиентов Для автоматического распределения клиентов по группам важности используется отчет "АВС-анализ покупателей". После формирования отчета
- 49. Классификация клиентов по стадиям взаимоотношений (XYZ -классификация) В дополнение к АВС-классификации можно классифицировать контрагентов по стадиям
- 50. Переходы клиентов из одной стадии в другую
- 51. Для стадии "Постоянный клиент" предусмотренная дополнительная классификация по регулярности закупок: стабильные закупки (X-класс) нерегулярные закупки (Y-класс)
- 52. Автоматическая оценка стадии взаимоотношений с клиентами и XYZ-классификация постоянных клиентов выполняется с помощью отчета "XYZ -анализ
- 53. Поле стратегий взаимоотношений с постоянными клиентами
- 54. Классификация клиентов «Рентабельность – требовательность» Для облегчения работы по систематизации применяется классификация клиентов «Рентабельность – требовательность»,
- 55. Классификация клиентов «Рентабельность – требовательность»
- 56. Развитие отношений компании с её потребителями проходит разные этапы. При этом важно понять: Клиенты не автоматически
- 57. Можно выделить следующие стадии менеджмента отношений с клиентами: Определение целевой аудитории Управление запросами информации Начальный этап
- 58. 1 стадия - Определение целевой аудитории Стадия, на которой определяется, что тот или иной потребитель устраивает
- 59. 2 стадия - Управление запросами информации Происходит процесс включения данного потребителя в клиентскую базу. Типичные проблемы
- 60. 3 стадия - Начальный этап отношений После включения потребителя в клиентскую базу в зависимости от сложности
- 61. 4 стадия - Узнавание друг друга Это принципиально важная стадия отношений с клиентами, когда обе стороны
- 62. 5 стадия - Развитие отношений с клиентами На этой стадии вы управляете надежными клиентами; при этом
- 63. 6 стадия - Решение возникающих проблем Клиенты могут сталкиваться с настолько серьезными проблемами, что потребуется обратить
- 64. 7 стадия - Возобновление отношений с клиентами Иногда прекращение отношений с клиентами бывает обусловлено такими факторами,
- 66. Скачать презентацию