Навыки поиска клиентов и техника продажи. День 1 презентация

В ходе тренинга Вы…
Сформулируете определение продажи
Узнаете основные техники поиска клиентов
Сформируете понимание работы с клиентской базой
Освоите новый «корпоративный спич» при совершении холодного звонка
Сформулируете гипотезы о потребностях ваших клиентов
Узнаете разницу между техникой SPIN и техникой продажи
Сформируете навыки, необходимые для успешной продажи

Знакомство
Задание:
1. Сформулируйте 3 общих черты
2. Сформулируйте 5 ожиданий от тренинга

Воронка продаж
В Воронке
Завершение сделки
1
2
3
Над воронкой

Воронка продаж
В Воронке
Завершение сделки
1
2
3
Над воронкой

Воронка продаж
Над воронкой
«Холодный» вход
Key Account
Входящие звонки
Продажа
SPIN
Переговоры
Завершение сделки
В Воронке

«Холодное вхождение»
«ХОЛОДНОЕ» ВХОЖДЕНИЕ -
попытка установления
контакта и назначения
встречи с контактным
лицом
КОНТАКТНОЕ ЛИЦО -
сотрудник, наделенный полномочиями представлять интересы компании по данному вопросу

Этапы «холодного» вхождения
1. Подготовка:
составление первичной базы
подготовка сценария
2. Взаимодействие со стражем
3. Взаимодействие с контактным лицом

Типы стражей
СТРАЖ -
Ресепшн
Секретарь
Call-центр
Сотрудник
это сотрудник, блокирующий выход на контактное лицо

четкая инструкция
доминирование
уверенная речь
Ресепшн и секретарь
Функция ресепшн –
Стиль разговора:
Функции секретаря –
лесть
обращение за помощью
доминирование
Стиль разговора:
прием и перевод звонков,
блокировка «лишних» звонков
прием и перевод звонков, блокировка «лишних»
звонков, ответы по
некоторым вопросам

Call-центр и сотрудник
обращение за помощью
доминирование
Функция Call–центра –
Стиль разговора:
Функция сотрудника –
Стиль разговора:
предоставление большого объема информации
озвучивание важности данной информации
размеренная, уверенная речь
Call–центр –
самый сложный страж!
прием звонков и сообщение
информации клиентам
не занимается приемом
звонков

ЦЕЛЬ:
назначение встречи
Контактное лицо

«Холодный» визит
Есть визуальный контакт со всеми участниками взаимодействия:
Можно установить неформальные отношения со стражем и получить больше информации
Можно воспользоваться sales materials
Есть возможность превратить «холодный» визит во встречу
3. Есть возможность найти новые компании, которых нет в базе
Отличия холодного звонка и холодного визита:

ПРОДАЖА – это …
процесс помощи клиенту в принятии взаимовыгодного решения
Определение

Типология продажи
Клиент
Агрессивная продажа
Пассивная продажа
«Дружеская»
продажа
У
с
л
у
г
а
Эффективная продажа

Этапы продажи

Подготовка к продаже
ОРГАНИЗАЦИОННО – ТЕХНИЧЕСКАЯ
ИНФОРМАЦИОННАЯ
ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ

Ключевые игроки
ЛПР
Т
П
С
С
С
ПРИНИМАЮЩИЙ РЕШЕНИЕ
ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ
ТЕХНИК
СОЮЗНИК
П

Гипотезы о потребностях
1. Какую должность/должности как правило занимает данный игрок?
2. Каковы задачи данного игрока?
3. Какие бизнес-потребности могут быть у данного игрока, при покупке нашей услуги?
Задание:

Ключевые игроки
Задача - отсев, проверка
Техник
Пользователь
Задача – повышение
эффективности
своей работы при помощи
вашего продукта
ЛПР
Задача – максимально
выгодное вложение
инвестиций
Союзник
Задача – помощь в продаже
вашего продукта

Состояния клиента
Рост – клиент хочет большего, чем у него есть на данный
момент
Проблема – ситуация у клиента резко ухудшилась
и он хочет вернуть ее по крайней мере на прежний уровень
Штиль – у клиента совпадает текущая ситуация
с желаемой и он удовлетворен
Самоуверенность – клиент получает в данный момент
даже больше, чем он мог желать
SPIN
Продажа

Задачи этапа:
1. Создать положительную эмоциональную обстановку
2. Получить право задавать вопросы
Установление контакта

Установление контакта
55%
38%
РЕКОМЕНДАЦИИ:
Что говорим:
знакомство со всеми
участниками
обозначение цели встречи
озвучивание регламента встречи
активное слушание
обращение к клиенту по имени на протяжении всей встречи
Что делаем:
создаем комфортную для клиента дистанцию общения
мимика: улыбка, живое выражение лица
периодический взгляд в зону социального треугольника
открытые позы

Выявление и подтверждение потребностей
Задачи этапов:
Проверить гипотезу
2. Услышать потребности клиента, т.е. высказывания, содержащие слова ХОЧУ, НАДО, НЕОБХОДИМО и т.д.
3. Подтвердить все услышанные потребности клиента

«+»
«-»
ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
открывают предмет обсуждения
клиент активен
подталкивают клиента к проблеме
нет ощущения допроса
требуют много времени
клиент может уйти от предмета разговора
Выявление и подтверждение потребностей

ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
экономия времени
хорошо использовать с разговорчивым (болтливым) клиентом
помогает выстроить цепочку суждений
не позволяет открыть предмет обсуждения
велика вероятность услышать «НЕТ»
«+»
«-»
Выявление и подтверждение потребностей

Представление выгод
Задача этапа
Убедить клиента в том, что предлагаемое решение для него необходимо и оптимально

FEATURE (свойство)
ADVANTAGE (преимущество)
BENEFIT (выгода)
ТЕХНИКА F A B
Представление выгод

Свойство продукта или услуги – это то, что присуще ему по природе, то, что вкладывает в продукт/услугу компания
Преимущество –
удобство и возможности, вытекающие из свойства
Выгода-
возможность удовлетворения Потребности, выраженной покупателем
Представление выгод

Реакция клиента на проведенную презентацию может быть
позитивная
негативная
Оценка реакции

Явные
Скрытые
Скрытые реакции – реакции, которые дезориентируют продавца, не содержат причины сопротивления
Явные реакции – содержат причину сопротивления
Оценка реакции

Явные
Скрытые
Оценка реакции
Скептицизм

РАЦИОНАЛЬНЫЕ РЕАКЦИИ: СКЕПТИЦИЗМ
Реакция недоверия к продавцу и сомнения относительно заявленных свойств и преимуществ
Предоставить доказательства правоты, аргументы
Оценка реакции

РАЦИОНАЛЬНЫЕ РЕАКЦИИ: РАВНОДУШИЕ
Отказ воспринимать заявленные преимущества как ценности и отсутствие интереса к тому, что презентует продавец
Выявление потребностей, открытые вопросы
Оценка реакции

РАЦИОНАЛЬНЫЕ РЕАКЦИИ: ВОЗРАЖЕНИЕ
Реакция несогласия со словами продавца, которое часто возникает из-за недопонимания информации или из-за существования в сознании покупателя недостатков товара
- Напомнить клиенту о выгодах
- Добавить выгод (через потребности)
- Минус перевести в плюс
Оценка реакции

Задача этапа
Изложить план действий
Держать паузу, давая клиенту поставить точку в принятии решения
Завершение сделки

Сигналы покупки выражают промежуточные согласия - решения. Это означает, что вам удается дать верно мотивирующую информацию
Сигналы могут звучать в форме вопроса и быть похожи на возражения
Также сигналами могут служить
определенные жесты, мимика
Завершение сделки
СИГНАЛЫ ПОКУПКИ

Проверьте, все ли интересующие клиента моменты обсуждены
Подведите итог, суммировав все выгоды своего предложения
Пауза, дайте возможность клиенту отреагировать
Изложите план действий
И… стоп. Держите паузу, давая клиенту поставить точку в принятии решения
Заметив сигналы продаж…
Завершение сделки