Первоклассный сервис. Стандарты обслуживания клиентов. Тёплые продажи презентация

Конкуренты могут скопировать технологии, продукты и услуги, купить такое же оборудование, но они не могут ….
Один довольный Клиент расскажет об этом 3 друзьям, а недовольный – ….
Клиенты всё меньше и меньше доверяют рекламе, а больше и больше ….
Довольные Клиенты – …. Клиенты
СЕРВИС КАК КОНКУРЕТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО

Клиентский опыт – это чувства и впечатления Клиента от взаимодействия с Банком.
Клиенты оценивают своё взаимодействие с нашим Банком по следующим трём параметрам:
Полезность – получение какой-то выгоды
Удобство – выгоду легко получить и она проста в использовании
Приятность – обладание доставляет удовольствие
КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ

СТАНДАРТЫ – это …
ПЕРВОКЛАССНЫЙ СЕРВИС
Минимальные требования к уровню сервиса
Ожидания наших Клиентов
То, что мы должны выполнять всегда
Правила, единые для всех сотрудников
То, что удобно и облегчает работу
WOW СЕРВИС – это …
Сервис, который превосходит ожидания Клиентов
Мгновенная реакция на любые проблемы Клиента
Когда обещаешь меньше, делаешь больше
… у Вас сегодня день рождения, от всей души поздравляю!
…If you want we continue speak in English
…я могу Вам подсказать номер телефона такси
…сегодня обещали дождь, захватите зонт
Добрый день, Айбек Муратович! Банк Хоум Кредит. Меня зовут Нурлан. Чем могу помочь?
… Я правильно Вас понимаю?
… Пожалуйста, подождите. Я уточню данную информацию.
… Спасибо за уделённое время! С наступающим праздником Наурыз!
Wow

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ: НАЧАЛО СМЕНЫ
Если заболел или опаздываешь, предупреди руководителя группы не позднее, чем за 30 минут до начала смены;
Проверь работоспособность ПО Банка, необходимого для обслуживания Клиента;
Проверь почту и изучи все входящие письма, зайди в Базу знаний;
Зарегистрируйся в Genesys и других ПО (при необходимости).
Переключи мобильное устройство в беззвучный режим
за 15 минут

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ: ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ
Не отвлекайся во время обслуживания Клиентов;
Воспользуйся 40-минутным перерывом для приёма пищи и двумя перерывами по 10 минут согласно графику;
Не забывай блокировать компьютер и менять статус в Genesys перед тем, как покидаешь рабочее место:
обед – обеденный перерыв;
обучение – обучение со стороны ДКС, супервайзеров и т.д.;
короткий перерыв – при выходе на короткий перерыв (не более 5 минут);
пятиминутка – короткое собрание, посвященное обсуждению рабочих вопросов;
не готов - статус выставляется Отделом верификации и онлайн продаж при обработке кредитных заявок;
индивидуальная встреча – проведение индивидуальных встреч;
групповая встреча – проведение групповых встреч;
технические проблемы – статус при возникновении технических неполадок.
По возвращению Работник должен изменить статус в ПО на «Готов» и приступить к работе.

НЕ Пользуемся мобильным телефоном;
НЕ Читаем развлекательные журналы/книги;
НЕ Используем персональный компьютер в личных целях;
НЕ Принимаем пищу и НЕ жуем жевательную резинку;
НЕ Находимся в верхней одежде во время работы;
НЕ Спорим с коллегами, не делаем коллегам замечания;
НЕ Отвлекаем коллегу, обслуживающего Клиента, без служебной необходимости.
ЧТО МЫ НЕ ДЕЛАЕМ НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ: ЗАВЕРШЕНИЕ СМЕНЫ
Правильно закрой все рабочие программы;
Наведи порядок на рабочем столе, убери все документы;
Внимательно изучи график сменности и запомни/запиши, когда начинается твоя следующая смена;
Выключи компьютер.

ИДЁМ ПО ПОРЯДКУ
Уточнение запроса
Выявление потребностей
АЛГОРИТМ ВХОДЯЩЕГО ЗВОНКА
1. Приветствие
2. Выяснение цели звонка
4. Завершение обслуживания
3. Обслуживание
Установление контакта
Консультация по продукту/услуге
Работа с возражениями
Работа с жалобами
Презентация – Продажа (S2S)
Подведение итогов
Приглашение в офис обслуживания
Прощание с Клиентом
Идентификация

нет
нет
да
да
СТРУКТУРА РАЗГОВОРА С НОВЫМ КЛИЕНТОМ
нет
нет

СТРУКТУРА РАЗГОВОРА С НЕ ЛОЯЛЬНЫМ КЛИЕНТОМ

СТРУКТУРА РАЗГОВОРА С ЛОЯЛЬНЫМ КЛИЕНТОМ
нет
нет
нет
нет
нет
продажа

КАК ПРОИЗВЕСТИ ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ?
Из чего складывается благоприятное впечатление?
Приятный голос
Грамотная и профессиональная речь
Вежливое обращение
Плохое первое впечатление = негативный Клиентский опыт!
Помните о правиле
5 секунд
В начале общения с Клиентом основная задача Работника – сформировать доброжелательный и позитивный настрой у Клиента для дальнейшего общения и развития партнёрских отношений. Если начало общения было позитивным для Клиента, это обеспечивает успех дальнейших долгосрочных партнёрских отношений

ЧЁТКАЯ ДИКЦИЯ, ТЕМП РЕЧИ И ИНТОНАЦИЯ РАЗГОВОРА
Дикция – четкая, ясное, отчетливое произношение слов, звуков, букв;
Интонация – доброжелательная, энергичная, позитивная;
Темп – нормальный и средний темп речи (не быстрый, но и не слишком медленный). Правильная расстановка пауз (паузы не более 5 секунд).

ГРАМОТНАЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ РЕЧЬ
Правильно применяйте окончания слов, имён;
Правильно склоняйте числа, имена и адреса (к примеру, Нұрсұлтан Назарбаев даңғылы, а не Назарбаева даңғылы);
Корректно ставьте ударение в словах («догово́р», «кварта́л», «проце́нт», «сре́дства»);
Отсутствие звуковых связок между фразами («ЭЭЭЭ», «ААА», «Мххх», «Мхм», «МММ» и т.п.);
Не употребляйте слова паразиты (короче, как бы, эта, ну, есть же, в принципе, как сказать, короче, щас, получается, то есть);\
Не употребляйте бытовую, жаргонную, нецензурную лексики во время разговора;
Выстраивайте предложения грамматически корректно, последовательно;
Отличное владение языком, на котором предоставляете информацию (смешивайте языки только, когда видите, что Клиенту информация не понятна, поясняйте её при необходимости на другом языке (например, тор - орысша айтқанда решётка);
Не используйте уменьшительно-ласкательные слова с суффиксами, н/р: минуточку, секундочку;
Не используйте узкоспециализированные банковские термины, названия банковских программ.

ПРИВЕТСТВИЕ И УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА С КЛИЕНТОМ
Поприветствуйте Клиента по имени и отчеству
Проговорите название Банка
Представьтесь
Добрый день, Нурлан Муратович! Банк Хоум Кредит, меня зовут Жанна. Чем могу помочь?

ПРАВИЛЬНО ПРИВЕТСТВУЙТЕ
«Как я могу к Вам обратиться по имени и отчеству?»
«Доброе утро! Добрый день!
Добрый вечер! Здравствуйте!»
«Добрый день, Нурлан Муратович!»
«На каком языке Вы хотите получить консультацию?»
Приветствуйте отчётливо, выразительно, доброжелательно согласно времени суток, либо используйте общее приветствие
обращаться к Клиенту в уважительной форме на «Вы» или по имени и отчеству вне зависимости от возраста, за исключением случая, когда Клиент сам настаивает на обращении только по имени или на «Ты». Если отсутствует отчество, то по имени\фамилии и имени и на «Вы»;
Если карточка Клиента в ПО открылась с задержкой, Работник приветствует Клиента, а обращение по имени осуществляет в момент отображения данных в карточке Клиента.
Язык приветствия согласно ПО, не отобразился, приветствие на двух языках
Клиент затрудняется говорить на языке приветствия, уточните на каком языке удобнее разговаривать
«Қайырлы күн!/Добрый день, Нурлан Муратович!»
* Клиент сменил язык разговора, подстройтесь, перейдите на язык Клиента

ПРАВИЛЬНО ПРИВЕТСТВУЙТЕ
Если Клиент просит произносить его Ф.И.О., не так как они указаны в документе, удостоверяющим личность, допускается устное обращение к Клиенту как он(а) пожелает (к примеру, в документе, удостоверяющего личность Клиента указано Абдигани, а Клиент просит произносить Әбдіғани).
Если Клиент выразил недовольство и сделал замечание по поводу произношения Ф.И.О., то необходимо извиниться и продолжить беседу с Клиентом, используя предпочитаемое Клиентом обращение.
При приветствии/обращении к Клиенту допускается использование территориальных форм обращений (к примеру, «Тәте», «Апай», «Апа», «Әпке» и т.д.), за исключением обращений, противоречащих общепринятым нормам делового и бытового общения (например, Клиент просит обращаться к нему «Царь», «Красавчик» и т.п.).

ИДЕНТИФИКАЦИЯ
Что такое идентификация?
Для чего она делается?
А что если Работник нарушает правила идентификации?
Какие могут быть последствия для Банка в целом?

ПРАВИЛЬНО ИДЕНТИФИЦИРУЙТЕ
При предоставлении конфиденциальной информации Клиенту по его Кредиту, Кредитной/Дебетной карточке и Депозиту/БДС Работник обязательно должен провести Идентификацию.
Идентификация не проводится, если НЕ требуется предоставление данных из ПО и Клиент запрашивает общую информацию об услугах/продуктах Банка консультационного характера;
В таблице ниже вы можете ознакомиться с перечнем сведений, которые попадают под общую консультацию, а также информацией, при предоставлении которой требуется идентификация.

ПРАВИЛЬНО ИДЕНТИФИЦИРУЙТЕ
i. Если карточка Клиента не открылась в течение 5 секунд после обращения Клиента, то Работник начинает производить Механическую идентификацию;
j. Если у Работника открылось несколько карточек Клиентов, то он должен запросить Ф.И.О. Клиента в целях определения нужной карточки и продолжить идентификацию согласно схеме идентификации.
k. Если Клиент звонит с номера телефона, неуказанного в Договоре, т.е. открылась пустая карточка в ПО «Genesys», то необходимо провести полную идентификацию Клиента;
l. Если карточка Клиента в ПО «Genesys» открылась с задержкой ввиду технических проблем, Работник приветствует Клиента, а обращение по имени осуществляет в момент отображения данных в карточке Клиента.
m. Если клиент позвонил с альтернативного номера и при разговоре он подтверждает, что номер принадлежит ему, то Работнику необходимо проставить значок в поле «Добавление данных клиента» (поле «Добавить текущий телефон в данные Клиента).

ПРАВИЛЬНО ИДЕНТИФИЦИРУЙТЕ
При идентификации Работник не уточняет вопрос о том, кем приходится собеседник Клиенту.
Мы не обращаем внимание, что звонит женщина, продукт оформлен на мужчину и наоборот, даже если собеседник утверждает, что он мужчина, но голос при этом женский и проговаривает действия от женского рода (я оформилА, я обратилАсь), если идентификация пройдена, то предоставляем информацию. Если собеседник сам сообщает, что он не Клиент, просим передать трубку Клиенту или перезвонить лично, либо предлагаем Клиенту воспользоваться продуктами самообслуживания мобильным приложением, интернет банкингом либо терминалами оплаты).
Если Клиент прошёл идентификацию, а после просит, чтобы информацию предоставили его родственнику/сотруднику Банка/МРК, поскольку он плохо слышит или не понимает Работника, объясняем Клиенту или контактному лицу, что информация предоставляется только самому Клиенту, а также рассказываем о продуктах самообслуживания, мобильное приложение/интернет банкинг или терминал оплаты) с помощью которых Клиент может самостоятельно проверить запрашиваемую информацию.

2. Если при проведении идентификации Клиент не подтвердил какие-либо идентификационные данные, рекомендуем уточнить и перезвонить в контакт-центр банка ИЛИ предоставить информацию по каналам самообслуживания, где Клиент может получить её самостоятельно.
3. Если Клиент прошел Автоматическую идентификацию и далее передал трубку другому собеседнику или включил громкую связь, то запрашивать повторно идентификационные данные не требуется.
4. Допускается предоставление третьему лицу (в т.ч. супругу/супруге, сыну/дочери) информации по продукту Клиента (как при автоматической, так и механической идентификации), в случае если Клиент сам передал трубку, так как он был успешно идентифицирован в начале разговора.
5. Не нужно проводить повторную идентификацию, если Клиент ранее успешно прошел идентификацию и передал трубку третьему лицу (в том числе супругу/супруге, сыну/дочери), а третье лицо обратно передало трубку самому клиенту.
6. Если в ходе (например, в середине) разговора стало известно, что собеседник не является Клиентом, информация не предоставляется, Работник рекомендует передать трубку Клиенту или просит перезвонить Клиента лично.
Однако, такие факты необходимо сообщить руководителю группы, который, в свою очередь, перепроверяет информацию и создает сигнал на портале Банка (при необходимости), выбирает тип нарушения «Подозрение в мошенничестве» и отправляет в УАПМ (Управление аналитики противодействия мошенничеству) для проверки.
ПРАВИЛЬНО ИДЕНТИФИЦИРУЙТЕ

ПРАВИЛЬНО ИДЕНТИФИЦИРУЙТЕ
Идентификация проводится согласно СХЕМЕ ИДЕНТИФИКАЦИИ, все данные для подтверждения обязательны.
В случае, когда в поле указано «Или», Клиент должен подтвердить один из перечисленных параметров в данном пункте.
При идентификации Клиента требуется строгое соблюдение последовательности данных при идентификации. К примеру, кодовое слово, если клиент не помнит кодовое слово, то информация по 2 операциям, но не ранее чем за последние 2 дня (сумма, место совершения операции) и адрес проживания или адрес прописки.
Если карточка Клиента не открылась автоматически, то проводим механическую идентификацию Клиента.
Запрещено предоставлять конфиденциальную информацию по всем Банковским продуктам 3-им лицам (включая близких родственников).
!!!

ПРАВИЛЬНО ИДЕНТИФИЦИРУЙТЕ (ДЕПОЗИТ)
1. В случае если Клиент звонит по вопросу совершения активных операций по депозиту, рекомендуйте перезвонить с номера, указанного в заявлении на получение кредита и выпуск кредитной платежной карточки/официального мобильного номера телефона.
2. Если Клиент звонит по вопросам, связанным с неактивными операциями по депозиту, то запрашиваем: 1. Ф.И.О.; 2. ИИН или № договора или № удостоверения личности.
3. Необходимо запросить дополнительную информацию для определения о каком депозите идет речь с помощью вопроса «Уточните, пожалуйста, номер договора», в случае если клиент сам не озвучил, но при этом работник видит, что кодовое слово одинаково на N количестве депозитов.
4. Допускается предоставление информации по депозиту Клиента, к примеру, если он неправильно сообщил кодовое слово, но корректно озвучил информацию по 2 операциям, но не ранее чем за последние 2 дня (сумму, место совершения операции) и адрес проживания или адрес прописки.
5. Необходимо проверить озвученную Клиентом информацию по всем его депозитам, при необходимости пользовавшись функцией «Hold» в ПО. При этом Клиент не должен оставаться в ожидании ответа более 2-х минут.
6. Допускается предоставление Клиенту информации по его депозиту, если он некорректно сообщил кодовое слово, но правильно озвучил информацию по 2 операциям, но не ранее чем за последние 2 дня (сумма, место совершения операции) и адрес проживания или адрес прописки.
7. В случае, если Клиент позвонил по вопросу его депозита и успешно прошел автоматическую идентификацию и далее передал трубку третьему лицу, а третье лицо после разговора обратно передало трубку Клиенту, Работнику не нужно запрашивать у Клиента кодовое слово.
!!!

ПРАВИЛЬНО ИДЕНТИФИЦИРУЙТЕ (КОДОВОЕ СЛОВО)
В случае, если Клиент забыл кодовое слово по кредитной карточке (при совершении активных операций)/дебетной карточке/депозиту/БДС/текущему счету, запросите у Клиента информацию по 2 операциям, но не ранее чем за последние 2 дня (сумма, место совершения операции) и адрес проживания или адрес прописки.
Если Клиент три раза подряд некорректно озвучил кодовое слово, Работник проводит дальнейшую идентификацию согласно действующей схеме идентификации, т.е. Клиент может сообщить Работнику информацию по 2 операциям, но не ранее чем за последние 2 дня (сумма, место совершения операции) и адрес проживания или адрес прописки.
Клиент может самостоятельно изменить кодовое слово в Мобильном приложении Банка.
Кодовое слово необходимо запрашивать каждый раз. Если Клиент изначально озвучил, что у него на всех Депозитах одно кодовое слово, то тогда не требуется.
!!!

ИДЕНТИФИКАЦИЯ
ХОЧУ ПОЛУЧИТЬ ИНФОРМАЦИЮ
ДЛЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ ПОДТВЕРДИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, СЛЕДУЮЩИЕ ДАННЫЕ…

ФРАЗЫ ДЛЯ ИДЕНТИФИКАЦИИ
Для подтверждения данных:
Для предоставления информации по кредиту/депозиту/кредитной/дебетной карточке Вам необходимо предоставить следующие обязательные данные.
(согласно схеме идентификации, см. в таблице)
В случае, если требуется уточнение Ф.И.О.:
Назовите, пожалуйста, Ф.И.О. Клиента, именно назовите, пожалуйста, Ф.И.О. Клиента, а не назовите Вашу Ф.И.О.

ВОПРОСЫ ПО ПРОВЕДЕНИЮ ИДЕНТИФИКАЦИИ

ВОПРОСЫ ПО ПРОВЕДЕНИЮ ИДЕНТИФИКАЦИИ

ВОПРОСЫ ПО ПРОВЕДЕНИЮ ИДЕНТИФИКАЦИИ

ВОПРОСЫ ПО ПРОВЕДЕНИЮ ИДЕНТИФИКАЦИИ

ВОПРОСЫ ПО ПРОВЕДЕНИЮ ИДЕНТИФИКАЦИИ

ВОПРОСЫ ПО ПРОВЕДЕНИЮ ИДЕНТИФИКАЦИИ

ВОПРОСЫ ПО ПРОВЕДЕНИЮ ИДЕНТИФИКАЦИИ

ВОПРОСЫ ПО ПРОВЕДЕНИЮ ИДЕНТИФИКАЦИИ

ВОПРОСЫ ПО ПРОВЕДЕНИЮ ИДЕНТИФИКАЦИИ

Я Вас правильно поняла, Вас интересует кредит сроком на 24 месяца?
Внимательно слушайте Клиента
Задавайте уточняющие вопросы
Дайте Клиенту понять, что Вы слушаете/понимаете
2. ВЫЯСНЕНИЕ ЦЕЛИ ЗВОНКА (АНАЛИЗ СИТУАЦИИ)

ТИПЫ ВОПРОСОВ

ВОРОНКА ВОПРОСОВ

ПРАВИЛЬНО ВЫЯСНЯЕМ ЦЕЛЬ ЗВОНКА
Завершайте обслуживание
Консультируйте
Внимательно слушайте Клиента
Да / Понятно / Ясно / Так
При необходимости записывайте информацию
Вы имеете ввиду...
Если я Вас правильно понял(а)…
ЕСЛИ НЕ СЛЫШНО
Не расслышали информацию (плохая слышимость или помехи) уточните
Повторите, пожалуйста, Вас не слышно.
Извините, Вас не слышно. Перезвоните, пожалуйста. Спасибо за звонок. Всего доброго до свидания!
Резюмируйте все вопросы
Дайте понять Клиенту, что вам понятна ситуация
Задавайте уточняющие вопросы
Если Клиента не слышно, повторите фразу выше 3 раза, не ответил

ПОЛНОТА ПРЕДОСТАВЛЕННОЙ ИНФОРМАЦИИ
Предоставляйте полную информацию по услугам, отвечайте подробно на все заданные Клиентом вопросы.
Обязательно озвучивайте полные условия услуги, даты/сроки, ставки, условия страховки (если есть), пакет документов, (обязательный для оформления/предоставления услуги), адреса отделений (в случае если Клиент спросил). По просьбе Клиента производите предварительный расчёт.
Если у Клиента несколько вопросов, ответ должен быть предоставлен на каждый.
Сделайте все, чтобы решить вопрос Клиента с первого раза (звонка).
Нужно ли проговаривать Клиенту о том, что какая-либо акция не действует уже, если инициатива от самого Клиента не исходила? Да, нужно, потому что если речь идет о платеже, а Клиент думает/надеется на эту акцию, а она уже закрыта, у Клиента будет просрочка по платежам, и тем самым будет испорчена кредитная история.

ПОНЯТНОСТЬ ПРЕДОСТАВЛЕННОЙ ИНФОРМАЦИИ
Формулируйте свои мысли чётко и просто;
Говорите понятно и доступно, не перегружая речь профессиональными терминами;
Предоставляйте информацию блоками. Убедитесь в правильности понимания:
«На данном этапе Вам всё понятно?», «Я могу продолжать?», «По данной информации у Вас есть вопросы?»
Если Клиент переспрашивает или не расслышал, вежливо повторите информацию.

УМЕЛОЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ HOLD/ПО (КЛАССИФИКАТОР)
По возвращению поблагодарите Клиента
Пожалуйста, подождите. Я уточню данную информацию.
Для уточнения информации необходимо дополнительное время (3 минуты), пожалуйста, оставайтесь на линии.
Благодарю Вас за ожидание! Спасибо за ожидание!
Поставьте звонок на HOLD (ожидание не более 2-х минут), у клиента играет музыка.
Попросите Клиента подождать
Произведите поиск информации в Базе Знаний, если нет информации обратитесь к Супервайзеру
Если для уточнения информации требуется более 2-х минут, сообщите об этом Клиенту и приблизительное время ожидания

НЕ МОГУ РЕШИТЬ
Если Клиент просит проконсультировать по поводу его задолженности по кредиту/кредитной карточке до 600 тг, работник может ответить самостоятельно. В случае если сумма задолженности превышает 600 тг, то Работник переключает клиента в соответствующее СП, используя фразу:

НЕ МОГУ РЕШИТЬ
Если решение проблемы/запроса/жалобы Клиента требует детального рассмотрения и не может быть решено на «линии»
Оформите запрос в «Сыйлык»
Жалоба на работу терминала в «Jira»
Проинформируйте Клиента о фиксировании запроса
Спасибо за Ваш комментарий, мы зафиксировали Ваше обращение и непременно примем его к сведению. В случае, если Вы желаете получить ответ по Вашему обращению, Вам необходимо направить письменный запрос в Банк»

ЖАЛОБА, ЧТО ДЕЛАТЬ?
Вежливо и спокойно реагируйте на слова Клиента
«Мы примем во внимание данную ситуацию», «Мы обязательно разберемся в данной ситуации и примем меры»
«Расскажите пожалуйста, что произошло?», «Что не работает?»
«Приносим извинения за доставленные неудобства»
«Мне очень жаль, что так произошло. Приносим Вам свои извинения»
В случае необходимости – принесите извинения
Успокойте Клиента, проявите участие и готовность помочь в решении ситуации
Задайте вопросы для прояснения ситуации
Постарайтесь решить

ПОШАГОВЫЙ АЛГОРИТМ РАБОТЫ С КОНФЛИКТНЫМ КЛИЕНТОМ

НЕСТАНДАРТНАЯ СИТУАЦИЯ
Клиент задает вопросы, не связанные с обслуживанием
(подарки, встречи)
Информируйте Клиента
«Тема Вашего обращения не относится к сфере оказываемых нами услуг, есть ли у Вас вопросы, связанные с оказанием банковских услуг?»
Продолжайте, проинформируйте и завершите обслуживание
«Тема Вашего обращения не относится к сфере оказываемых нами услуг. Поэтому я вынужден(а) прервать наш разговор. Всего Вам доброго, до свидания!»

НЕСТАНДАРТНАЯ СИТУАЦИЯ
В случае поступления угрозы со стороны Клиента в адрес Работника
Проинформируйте Клиента
«В связи с некорректностью Вашего поведения я вынужден(-а) прервать разговор, до свидания»
ИЛИ
Завершите обслуживание
«В связи с некорректностью Вашего поведения я вынужден(-а) прервать разговор. Дополнительно напоминаю, что разговор записывается и в случае повторного оскорбления работника Банка, Банк будет вынужден обратиться в органы внутренних дел, до свидания»

ЧТО МЫ НЕ ГОВОРИМ
НЕПРАВИЛЬНО
ПРАВИЛЬНО

высказываемся негативно в адрес Банка, коллег и руководства Банка;
обвиняем Клиента или указываем на его некомпетентность;
намеренно перебиваем Клиента во время разговора или завершаем мысль Клиента за него;
учим Клиента хорошим манерам;
намеренно не принимаем/не совершаем звонки и затягиваем
ожидание или решение вопроса Клиента;
сбрасываем звонки Клиентов;
рекомендуем Клиентам обращаться за услугами в другие Банки;
ведем пассивную беседу, передав инициативу в разговоре Клиенту;
комментируем действия или выражения Клиента;
состязаемся с Клиентом в остроумии;
спорим с Клиентом или доказываем Клиенту, что он не прав;
отказываем от решения ситуации Клиента;
проявляем раздражительность, нетерпеливость по отношению к Клиенту;
отвлекаемся на разговоры с коллегами.
ЧТО МЫ НЕ ДЕЛАЕМ В ПРОЦЕССЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ

ПРЕДЛОЖЕНИЕ S2S
«Я был(а) рад(а) Вам помочь, я хотел(а) бы обратить Ваше внимание, что у Вас есть специальное предложение от Банка. Вы можете уделить ещё немного времени, чтобы я Вам рассказал(а) о предложении?»
Уточните, есть ли у Клиента время прослушать информацию о действующих предложениях Банка
Расскажите о преимуществах и выгодах озвученного вами предложения
Расскажите Клиенту о других продуктах, услугах или акциях Банка, согласно «сценарию разговора»

ПРАВИЛА ПРЕДЛОЖЕНИЯ
В случае положительного ответа – объясните порядок продажи, а также расскажите о продуктах самообслуживания
В случае отрицательного ответа – отработайте возражение
В случае категорического отказа – поблагодарите, завершите обслуживание
Клиентам у кого нет специального предложения в ПО и они не относятся к категории кому предложения не озвучиваются, предлагаем продукты самообслуживания
Если у Клиента есть предложение, в Genesys сумма до 1 500 000 тенге, а в Homer Select до 750 000 тенге. Работник Клиенту озвучивает сумму, указанную в системе Homer Select: «В SMS указывается максимальная сумма по продукту. Для каждого Клиента рассчитывается свое индивидуальное предложение. На основании Ваших персональных данных, Банк рассчитал для Вас максимальную сумму в размере 750 000 тенге. Для нас очень важно, чтобы платежи по кредитным продуктам были комфортны для наших Клиентов».

Предложение не озвучивается:
Новым Клиентам и третьим лицам
Раздражённым Клиентам и Клиентам, которые обратились с жалобой
Клиентам, чьи обращения не относятся к деятельности Банка
Клиентам, имеющим задолженность по платежам
ПРАВИЛА ПРЕДЛОЖЕНИЯ
В случае, если Клиент оформил потребительский кредит 12.04.2018 года. Прошёл месяц со дня оформления кредита и при обращении в Сall Сenter у него есть предложение, о котором проговаривает Работник. Согласно методическим указаниям Клиент может оформить повторно кредит, если есть предложение через три месяца. Как быть в таком случае? С 10 апреля 2018 года, запуск процесса POS+CASH позволит оформлять Xsell кредит после оформления товарного кредита. Клиенту не нужно будет ждать три месяца с момента оформления товарного кредита. Теперь после товарного кредита, Клиент может хоть в тот же день, хоть через неделю, хоть через два месяца оформить Xsell кредит.

ПРЕЗЕНТАЦИЯ
Техника «СВОЙСТВО-СВЯЗКА-ВЫГОДА»
Характеристики продукта, которые можно измерить, оцифровать (что, где, когда, как)
СВОЙСТВО
Речевой оборот, логически связывающий характеристику продукта с его выгодой
СВЯЗКА
Реальная польза, которую получает Клиент благодаря данному свойству
ВЫГОДА

Что такое возражение?
Хорошо или плохо, что существуют возражения?
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

ЧТО ТАКОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ?
Расценивайте возражения как запрос дополнительной информации и, следовательно, признак заинтересованности.
Не выходите из себя, не спорьте и не противоречьте.
Выиграете спор – потеряете Клиента!
Возражения Клиента – это упущенные два этапа в продажах (выяснение потребностей и презентация продукта).
Если Клиент возражает,
значит он дает вам ШАНС продать.

У меня уже есть кредит
Большие %, большая переплата
Не нужен кредит
Отказ от Банка
Хочу больше денег
Просрочка
У меня маленький доход
Плохое обслуживание
Я пенсионер
Не понравились условия
Мало терминалов
Мне нужно поговорить с супругой/супругом, мне нужно подумать
ВОЗРАЖЕНИЯ КЛИЕНТОВ
Сформулируйте присоединение, задайте уточняющий вопрос и предложите аргументы

ОТРАБОТАЙТЕ ВОЗРАЖЕНИЯ
Выслушайте возражения до конца, не перебивая Клиента
Уточните причину возражения, задавая вопросы:
«Я правильно Вас понял(а)?», «Что Вы имеете в виду под…?»
Найдите пункты, по которым можно согласиться и присоединиться к возражению Клиента:
«Мне понятны Ваши сомнения…», «Я с Вами согласен(на)…»
4. Ответьте на возражение, приводя аргументы, преимущества и выгоды:
«Именно поэтому…», «Согласитесь, что…», «Я могу предложить следующий вариант…»
5. Проверьте, остались ли у Клиента сомнения, закройте возражение:
«Остались ли у Вас ещё вопросы?», «Мне удалось ответить на Ваши вопросы?»

СХЕМА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Продемонстрировать понимание Клиенту, согласиться с правом Клиента иметь собственную точку зрения. НАПРИМЕР: «И.О., я согласен(на) с Вами, что это очень важный вопрос»
«Прекрасно Вас понимаю!
Мы все не хотим переплачивать Банкам.
Я расскажу как можно выгодно пользоваться нашей картой.
Первое – это льготный период до 62 дней, если Вы возвращаете средства в этот период, то не платите проценты»
Необходимо задать вопрос. НАПРИМЕР: «И.О., Согласитесь, что это удобно?»

ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ
Подведите итоги и согласуйте договоренности, если это необходимо
Пригласите Клиента в отделение Банка, акцентируя при этом о возможности подойти в ближайшие 7 дней, подберите удобные для Клиента адреса отделений
Если Клиент отказался или же подумает, озвучьте возможность обратиться в любое удобное отделение (без подбора отделения)
Поблагодарите Клиента за звонок, попрощайтесь:
«Спасибо за звонок. Всего доброго! Удачного дня!»
«Спасибо за обращение! С наступающим праздником (Наурыз, Новым годом и т.д.)! Всего доброго, до свидания!»
Зафиксируйте тему обращения Клиента в ПО
…Благодарю Вас за звонок, всего Вам доброго! До свидания!

ОТРАБОТКА
Завершение сделки

КОНТРОЛЬ НАДЛЕЖАЩЕГО ИСПОЛНЕНИЯ СТАНДАРТОВ
Контроль надлежащего исполнения Стандартов:
оценка качества обслуживания (показатель Agent Performance);
First Call Resolution;
Аудиомониторинг;
Контроль качества знаний (тестирование).

Мониторинг осуществляется с целью контроля соблюдения Cтандартов обслуживания и повышения качества сервиса предоставляемых услуг
I ЧАСТЬ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА:
ОЦЕНКА ЗВОНКА ПО ПУНКТАМ ЧЕК-ЛИСТА:
Соблюдение стандартов обслуживания
Корректная и полная информация Клиенту
Предложение продуктов и услуг Банка
Клиентоориентированность
Верный выбор темы классификатора
Продажа продуктов и сервисов Банка
Позитивный настрой во время всего разговора с Клиентом
Помощь Клиенту с первого звонка
МОНИТОРИНГ
Максимальная оценка за каждый звонок 100%
Каждый пункт в чек-листе имеет свой вес согласно своей важности
Попросить чек-лист можно у своего руководителя
Помните! За одну незначительную ошибку оценка в чек-листе не меняется!
Выбор звонка для мониторинга случайным образом
12 звонков в месяц для каждого консультанта
Прослушивание разговора с Клиентом и заполнение
чек-листа
3-4 звонка в неделю!
Формирование единого отчета по всем звонкам и отправка
Каждый рабочий день!