Сервисное обслуживание как фактор конкурентоспособности организации на примере ОАО УКХ ММЗ презентация

Сервис и гарантийное обслуживание являются неотъемлемыми элементами конкурентоспособности предприятия. Они представляют собой услуги, которые предоставляются покупателям до и после приобретения того или иного товара.
Сервис рассматривается как система обслуживания покупателей. Цель сервиса - предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.

На последующих слайдах будет дана характеристика сервисного облуживания открытого акционерного общества «Управляющая компания холдинга «Минский моторный завод»
(ОАО «УКХ«ММЗ»)

Открытое акционерное общество «Управляющая компания холдинга МИНСКИЙ МОТОРНЫЙ ЗАВОД» – крупнейшее предприятие Беларуси, а также ведущий производитель современных дизельных двигателей среди стран СНГ.
Предприятие основано 23 июля 1963 года и находится в ведении Министерства промышленности Республики Беларусь.
Является самостоятельным хозяйствующим субъектом с правом юридического лица, коммерческой организацией, основная цель деятельности которой – получение прибыли.

Основной девиз предприятия: «Соотношение «МОЩНОСТЬ, ЦЕНА, КАЧЕСТВО, ЭКОНОМИЧНОСТЬ» должны быть лучшими на мировом рынке»
В качестве первостепенных требований руководство предприятия выделяет следующие:
• производство конкурентоспособной продукции, удовлетворяющей запросам потребителей;
• быстрое обновление ее номенклатуры;
• повышение качества;
• совершенствование структуры товаропроводящей и сервисной сети;
• сокращение издержек производства;
• создание дополнительных производственных мощностей и завоевание высокого статуса среди производителей двигателей.

Отдел технического сервиса (ОТС) ОАО «УКХ «ММЗ» является самостоятельным структурным подразделением, возглавляемым начальником отдела, который подчиняется заместителю генерального директора по качеству продукции и техническому сервису.

Порядок организации сервиса на ОАО «Минский моторный завод» определен нормативными и законодательными актами правительства Республики Беларусь и основано на мировой практике – обслуживание продукции (дизельных двигателей) на сервисных станциях в комплексе с обслуживанием транспортных средств предприятий-изготовителей.

Техническое обслуживание включает те же виды сервисных работ, что и гарантийный сервис. Последний осуществляется в гарантийный период и входит в продажную цену или в иные услуги. Техническое обслуживание предполагает более широкий спектр услуг и проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

При существующей жесткой конкуренции среди производителей двигателей, одним из важнейших факторов, если не самым важным, наряду с фактором соотношения цена-качество, является организация сервиса и технического обслуживания выпускаемых двигателей, полностью обеспечивающая требования потребителей.

Техническое обслуживание (сервис) продукции у потребителей Республики Беларусь в настоящее время осуществляется центрами технического обслуживания, с которыми заключены договора на оказание услуг. Их количество по областям:

За пределами РБ имеет прямые договора с головными организациями, имеющими свои сервисные станции по РФ, такие как ОАО «Русские машины», имеющие в своей сервисной сети 142 СТО, ОАО «Русские автобусы», в своей сервисной сети которой насчитывается 47 СТО, АМО «ЗИЛ» – 102 СТО, а так же с непосредственно станциями технического обслуживания 36 договоров.

Качество обслуживания – это совокупность потребительских свойств услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания. Следовательно, качество обслуживания определяет ассортимент услуг; затрачиваемое время на производство услуг; формы обслуживания; качество выполнения работы; степень удобства и уровень культуры в конкретной зоне обслуживания и т. п.

Динамика возвратов продукции на ОАО «ММЗ» в период с 2012-2017 гг.

Мощность, кВт (л.с.)
Частота вращения, об/мин
Макс.кр.момент, Нм
Цена, долл.США
Аналоги
Серийные двигатели
Тракторные исполнения
Мощность, кВт (л.с.)
Частота вращения, об/мин
Макс.кр.момент, Нм
Цена, долл.США
MMZ-3LD(Stage2)
Д-245(Stage0)
Д-245(Stage0,2,3А,3В)
Д-260(Stage0,2,3А,3В)
Д-262(Stage2)
Lombardini LDW1404
Perkins854E-E34TA
Perkins1104D-T44TA
ЯМЗ-236
ЯМЗ-236БЕ2
26(35)
3600
84
5150
26(35)
3000
94
1910
60(81)
2200
298
2900
90(110)
2200
501
1360/1590/
2750*/4665*
156(212)
2100
923
2805/3090
4490*/6605*
220(300)
2100
1320
8040*
63(84)
2200
350
7920
95(127)
2200
556
8550
140(190)
2300
750
4650
184(250)
2000
1078
5170
Автомобильные исполнения
ММЗ
* Топливная аппаратура Common Rail фирмы «Bosch»
Мощность, кВт (л.с.)
Частота вращения, об/мин
Макс.кр.момент, Нм
Цена, долл.США
Аналоги
Мощность, кВт (л.с.)
Частота вращения, об/мин
Макс.кр.момент, Нм
Цена, долл.США
Д-245(Euro 3)
Д-245(Euro 4)
Д-260(Euro 0)
Д-260(Euro 2)
Д-263(Euro 3)
ЯМЗ-5341
Deutz TCD2013
Cummins ISMe
125(170)
2300
670
7870
115(156)
2400
575
3500*
130(176)
2300
650
4070*
169(230)
2100
890
4590
184(250)
2100
1050
5725
125(167)
2500
760
4770
132(180)
2200
667
4650
200(268)
2300
800
17700
280(375)
1900
2100
21500
ЯМЗ-236M2
Cummins ISB4.5
ММЗ
257(350)
2100
1400
6980*

Основными тенденциями в развитии сервисного обслуживания являются:
Современные потребители прекрасно ориентируются в вопросах сервисного обслуживания и требуют индивидуального подхода.
Потребители чаще отказываются иметь дело с продавцами услуг, обслуживающими технику разных производителей.
В настоящее время организация снабжения запасными частями осуществляется в рамках выбора между задачей сокращения сроков ремонта оборудования и задачей уменьшения издержек, связанных с иммобилизацией средств в виде запасов материальных ценностей.

Основными направлениями повышения эффективности сервисного обслуживания на ОАО «УКХ «ММЗ» являются:
снижение производственного брака продукции,
снижение сроков на устранение отказа техники,
создание большего количества мобильных бригад,
оптимальная ценовая политика,
адекватность сервиса производству и т.д.

Расчет экономического эффекта и основные выгоды от совершенствования сервисного обслуживания на ОАО «УКХ «ММЗ»:
повышение объемов и количества продаж продукции организации на 5% (определяется приростом выручки от реализации) за счет повышения количества клиентов и совершенствования системы сервисного обслуживания клиентов;
сокращение доли себестоимости продукции с 79,38% до 78,5% за счет повышения объемов продаж организации (эффект «масштаба производства» и повышения эффективности сервисной деятельности, сокращения брака и оперативности в организации сервисного обслуживания);
сокращение расходов на реализацию с 12,91% до 12,1% (за счет роста объемов выручки и сокращения необоснованных затрат) на 0,81%.

Экономическое обоснование предложенных мероприятий:

SWOT – анализ – это один из первых этапов стратегического планирования:
1.Принятие усилий для превращения слабостей в силу и угроз в возможности.
2.Развитие сильных сторон фирмы в соответствие с её ограниченными возможностями
Аббревиатура SWOT расшифровывается так: S – strength (сила), W – weakness (слабость), O – opportunity (возможность), T – threat (угроза). Осмысление возможных ситуаций по матрице строится на двух векторах: состояние внешней и состояние внутренней среды, их слабые и сильные стороны.