Телемаркетинг. Особенности продаж по телефону. Этика телефонных переговоров презентация

- 2 -
HOT LINES (ХОТ ЛАЙНЗ) – «горячие» линии предоставляют необходимые консультации позвонившим клиентам по товарам и услугам. Организуются при более 100 ежедневных запросов.
CALL CENTER (КОЛЛ СЭНТЭ) – cпециализированные фирмы со специальным оборудованием. Оператор напрямую получает «живые голоса» и информацию на дисплее о фирме-клиенте. Высокопродуктивны. Являются частью телемаркетинга.
FOLLOW-UP (ФОЛЛОУ-АП) ТЕЛЕМАРКЕТИНГ – обзвон после почтовой рассылки.
ЛРП – лица, принимающие решение.
ВРП – воздействующие на принятие решений.
ОСОБЕННОСТИ ТЕЛЕФОННЫХ БИЗНЕС-КОММУНИКАЦИЙ
Задание 2. Ответить на вопросы:
В чем заключаются особенности контактов по телефону?
В чем преимущества и недостатки телефонного общения?
В каких случаях телефон использовать эффективнее?
Как Вы используете/могли бы использовать телефон на своем рабочем месте?

- 3 -
НЕДОСТАТКАМИ телефонного общения являются:
Отсутствие зрительного контакта.
Отсутствие возможности наглядно продемонстрировать товар.
Несогласованность общения с клиентом при холодных звонках, вторжение в чужие планы и расписание.
Возможность быстрого отказа.
Осуществление продаж с 3-4 захода в среднем на каждый 20-й звонок.
ДОСТОИНСТВАМИ телефонного общения являются:
Практическая гарантированность какого-либо ответа.
Возможность сбора информации о потенциальных клиентах.
Возможность инициативного повторного обращения к клиенту.
Малобюджетность телефонных коммуникаций (без использования горячих линий и call-центров).
Экономия времени.

- 4 -
Телемаркетинг начинается с:
уточнения потребности в товаре или услуге,
проверки адреса и контактной информации,
подготовки и рассылки почтовой рекламы коммерческого предложения товара или услуги.
Затем производятся собственно холодные звонки.
ОСНОВНОЙ ЦЕЛЬЮ ТЕЛЕМАРКЕТИНГА является назначение встречи с потенциальным клиентом после установление контакта и сбора информации о клиенте. Поэтому в телефонных продажах чаще всего продают встречу для совершения сделки, а не сам товар.
Западные технологии в молодом российском бизнесе срабатывают далеко не всегда. Особенностями российского бизнеса являются «ассесмент» по знакомству и родственным основаниям, отсутствие корпоративной культуры и этики коммуникаций.
Задание 3. Что представляет собой база данных, и из каких источников она может быть сформирована для проведения телефонных звонков?

- 5 -
ЧАСТЬЮ ТЕЛЕМАРКЕТИНГА ЯВЛЯЕТСЯ FOLLOW-UP ТЕЛЕМАРКЕТИНГ – обзвон потенциальных клиентов после почтовой рассылки рекламного предложения. Если предполагается возвратная форма - с вложением анкеты для заполнения и конвертом с маркой и заполненным адресом – есть шанс получить более подробную информацию о потребностях и заинтересованности клиента.
СЦЕНАРИЙ FOLLOW-UP, помимо стандартных приветствий и приемов предполагает следующую последовательность вопросов:
Получили ли Вы наше письмо?
Собираетесь ли воспользоваться нашими предложениями?
Почему Вас не заинтересовало наше предложение?
Можно ли в дальнейшем отправлять Вам материалы о наших новых услугах?

- 6 -
Пример таблицы отчета о телефонной презентации предложения/контакте
Оператор: Контактные лица (ЛПР, секретарь – ФИО)
Источник: Категория клиента
Предложение: + А – назначена встреча, оповестить
Компания: торгового представителя
Вид деятельности: -/+ В – разговор прошел в конструктивной атмосфере, но потребности не выявлены. Есть перспектива. Позвонить через 2 недели.
Адрес:
Телефон:
Факс:
Е-mail:
Комментарии: - С – Компания не является клиентом и отказывается от продолжения контактов.

- 7 -
Практически все техники продаж применимы к продажам по телефону. Но просто позвонить намного легче, чем продать. Успех телемаркетинга определяется, прежде всего, профессионализмом сотрудников. Его наличие – это важное конкурентное преимущество, которое необходимо постоянно контролировать и развивать.
Задание 4. Каких выражений в телефонном общении следует избегать, чтобы имидж фирмы не пострадал? Приведите сразу в паре правильные формулировки.
Задание 5. Назовите основные цели телепродажи.
Любая коммуникация должна быт эффективной. Для продажи – это аксиома. Достижению этой цели способствуют действия по алгоритму или схеме.
Задание 6. Какую простейшую схему/сценарий телепродажи Вы можете предложить? О чем мы должны говорить?

- 8 -
ПРАВИЛА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ В ТЕЛЕПРОДАЖАХ:
Возражения клиента воспринимать как вопросы, на которые нужно давать ответы.
С пониманием относиться к резкости и недружлюбию – вторжение на чужую территорию и возможная напряженность клиента.
Все подчинять цели получения согласия на встречу.
Задание 7. Снимите возражения клиента в ответ на его фразы:
Я занят, у меня совещание.
Нас это не интересует.
Я Вам перезвоню, когда это будет необходимо.
Отправьте Ваши предложения по факсу.
Нередко существенным препятствием при произведении холодных звонков оказывается секретарь. Существует несколько способов «преодоления» секретаря и перевода его в категорию союзников.
Задание 8. Представьте короткий диалог и другие способы разрешения проблемы:
Секретарь категорически отказывает.
Секретарь постоянно сообщает об отсутствии с ЛРП.
Вам отвечает автоответчик.

- 9 -
ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ:
Меньшая напряженность и большая уверенность.
Необходимость в большей степени следить за логическими связками.
Большее внимание к извлечению информации из ответов о потребностях клиента.
При наличии других партнеров – предложение услуг, либо других товаров.
Обязательное ясное представление выгоды сотрудничества для потенциального клиента.
Запрет на разговоры на отвлеченные темы (назвать исключение).
Контроль за краткостью и содержательностью разговора.
В ситуации длительной занятости линии абонента – максимально краткая и точная презентация Вашего предложения.
Задание 9. Вам дали задание составить инструкцию по «холодным звонкам». Из каких ПРАВИЛ она будет состоять? Задание для одной команды – составить перечень правил для исходящих холодных звонков; для другой – составить перечень правил для ответов на входящие звонки клиентов.

- 10 -
Этот ряд правил может быть продолжен. Назовем еще несколько:
Следить за интонацией голоса – она в большей степени влияет на восприятие Вас. Улыбаться, быть энергичным. Депрессивных и угрюмых продавцов воспринимают плохо и стараются избегать их в дальнейшем.
Следить за приветствием. Привести неправильные примеры.
Позвонив, никогда не говорить: «Вас беспокоит …», «Извините, что потревожил». - Программирование негативного отношения к звонку.
Всегда спрашивать, может ли клиент уделить Вам время (представление + цель звонка + вопрос о возможности уделить время).
При переадресации – не отфутболивать, а дождаться, когда снимут трубку.
При отсутствии на месте человека, нужного клиенту, предложить свою помощь, либо записать сообщение.
Заканчивая разговор, ВСЕГДА коротко прощаться с собеседником.
Избегать споров с клиентом по телефону.
Подстраиваться под темп речи собеседника.
Общаясь по телефону, не пить, не жевать, не курить.
Не использовать возможности громкой связи – клиент будет напряжен.
Строить отношения с секретарями – сейчас это, как правило, лица с высшим образованием, нередко с делегированными полномочиями принятия решений по ряду вопросов

- 11 -
Задание 10. Вам нужно назначить по телефону встречу. Точнее – Вы должны ее продать. Дайте свой сценарий разговора, с предложением своего продукта. Какие пункты необходимо предусмотреть?
Многие правила, о которых мы говорили, относятся к телефонному бизнес-этикету.
Задание 11. Какие правила телефонного этикета еще можно назвать?
Задание 12. Несколько упражнений на тренировку навыков:
ИСПРАВИТЬ ТАВТОЛОГИЮ:
Польза от использования залежавшейся продукции не велика.
Продолжительность подготовки документации продлится несколько часов.
Деятельность руководства фирмы ставилась выше интересов любой заинтересованной стороны.

- 12 -
УСТРАНИТЬ МНОГОСЛОВИЕ, РЕЧЕВУЮ ИЗБЫТОЧНОСТЬ:
Повторите снова Ваше предложение.
В дальнейшем наша компания намерена сотрудничать вместе с вами.
В процессе переговоров нужно беречь каждую минуту времени.
Полезно также знать, как воспринимаются различные голосовые характеристики по телефону.
Задание 13. Попробуйте проговорить приветствие в соответствующей манере и дайте личностную характеристику для каждого случая восприятия.
Высокий голос –
Низкий голос –
Быстрый темп речи –
Медленный темп речи -
Средний темп речи ( 120 слов в минуту) –
Металлический голос –
Голос с модуляциями –
Энергичный голос –