Планерка группы технической поддержки. Новая система KPI презентация

Итоги прошлой недели

Итоги прошлой недели + сравнение. Специалисты
Название раздела

Итоги прошлой недели. Заявки

Итоги прошлой недели + сравнение. SLA = 87,26
Название раздела

Текущие изменения внутри отдела

Текущие изменения
Брянск – составить перечень всего необходимого (так и не увидела список)
Автоматизация увольнения
Автоматизация приема
Тестирование по алгоритму (с Ноября 2019)
Новая система KPI (с Ноября 2019)
Название раздела

Новая система KPI

KPI группы
Название раздела
У каждого свои задачи и свои цели

KPI специалиста
Влияет на премию:
Процент заявок, выполненных «день в день» - 70%
Кол-во пропущенных звонков – 30%
Не влияет на премию, но находится под контролем:
Следование алгоритму
Результаты тестирования по алгоритму
Соотношение «Закрытые/переданные»
Учет рабочего времени (приход, перерывы, обеды и т.д.)
5/2 Перерывы – 40мин, Обед – 1 час
2/2 Перерывы – 1 час, Обед – 1 час
Особенности:
Все коммуникации с заказчиком отражаются в заявке.
Если заказчик не отвечает в течении дня (обязательно должно быть 2 попытки коммуникации в разницей мин 4 часа, отраженные в заявке) ставим в статус «ожидание» и передаем Оле
При проведении работ, когда какие-то действия необходимо выполнить нам и другим отделам: выполняем свою часть, создаем заявку на основании, в основной пишем что работы со стороны ИТ проведены и дальнейшие работы будут в заявке «номер заявки на основании»
Если не знаете что делать: дежурные, чаты со 2 линией
Запрещено переносить сроки (необходимости в этом нет)
В переработках разгребаем накопительный остаток
Название раздела

KPI специалистов
Название раздела

KPI дежурного
Влияет на премию:
Выпуск оповещений о массовых и информирование заинтересованных (до 15 минут) – 70%
Выполнение заявок «день в день» в выходные – 20%
Выполнение «Инцидентов» – 10%
Не влияет на премию, но находится под контролем:
Заполнение и ведение реестра «день в день»
Нюансы:
Написание инструкций
Тестирование инструкций
Помощь в выполнении заявок специалистам
В выходные разгребание накопительного остатка
Отчет по работе в выходные дни (заведем таблицу на гугле)
Название раздела