Содержание
- 2. Ключевые факторы и методика оценки Простота взаимодействия — отсутствие лишних операций и потери времени клиентом. Прозрачность
- 3. Исследуемые процессы Для исследования были выбраны три канала начала коммуникации конечных заказчиков (звонок, запрос на общий
- 4. Консультация в чате Первый контакт
- 5. Сначала имя, потом - ответ Консультация в чате Простота взаимодействия Менеджеры работают по скрипту: сначала получить
- 6. Перевод на другого менеджера Простота взаимодействия Если в чат обращается клиент, который уже сотрудничает с Admos,
- 7. Юридические компании Консультация в чате Прозрачность процесса Некоторые менеджеры, похоже, путаются в терминах "юридическое лицо" и
- 8. Пропущенные сообщения Прозрачность процесса На некоторые запросы переписок от клиентов так и не поступает ответ от
- 9. Звонок вместо чата Персонализация Менеджеры предлагают перейти на звонок для дальнейшей консультации, не учитывая тот факт,
- 10. Скорость ответа Скорость реакции Часто скорость ответа на вопрос пользователя крайне низкая для онлайн-консультанта. Пользователи ждут,
- 11. Простота взаимодействия Прозрачность процесса Персонализация Скорость реакции Консультация в чате Итоги -6,4
- 12. Запрос на электронную почту Первый контакт
- 13. Реакция на отправку запроса Запрос на электронную почту Скорость реакции Несмотря на то, что запросы вручную
- 14. Простота взаимодействия Прозрачность процесса Персонализация Скорость реакции Запрос на электронную почту Итоги -1,3
- 15. Обращение по телефону Первый контакт
- 16. Громкая заставка Обращение по телефону Простота взаимодействия Звуковая заставка в режиме ожидания соединения крайне громкая по
- 17. «Вы попали в секретариат» Прозрачность процесса Для клиентов совершенно не очевидно, что номер телефона, указанный на
- 18. Рекламное агентство или компания Прозрачность процесса Система разделения на рекламные агентства и компании довольно запутана. Прежде
- 19. Клиент не понимает, что происходит Прозрачность процесса Менеджер, представившись и выслушав вопрос клиента, но до того,
- 20. Повторные вопросы Персонализация Менеджеры изредка используют определитель номера, уточняя можно ли с клиентом связаться по тому
- 21. Если уже работали ранее Простота взаимодействия Секретарь переводит на менеджера. После этого уже менеджер уточняет название
- 22. Диктование адреса почты Простота взаимодействия Возникают трудности в случаях, когда потенциальный клиент хочет отправить ТЗ на
- 23. Нет контактов менеджера Простота взаимодействия После телефонного разговора с менеджером, но до того, как началась переписка
- 24. Фоновый шум Простота взаимодействия У микрофонов менеджеров, похоже, довольно плохое шумоподавление. Фоновые шумы часто мешают разговаривать
- 25. Простота взаимодействия Прозрачность процесса Персонализация Скорость реакции Обращение по телефону Итоги -5,4
- 26. Обсуждение запроса в почте Дальнейшее обсуждение сделки
- 27. Информация по срокам Переписка в почте Прозрачность процесса Потенциальный клиент не всегда получает информацию по срокам,
- 28. Инструкции по дальнейшим действиям Прозрачность процесса Часто при телефонном разговоре с клиентом, менеджер договаривается отправить ему
- 29. Перевод на другого менеджера Прозрачность процесса В процессе переписки и обсуждения предложения менеджер может внезапно перевести
- 30. Дополнительно Скорость реакции На письма менеджеры отвечают оперативно, тестовые письма присылают сразу же, часто ещё во
- 31. Простота взаимодействия Прозрачность процесса Персонализация Скорость реакции Переписка в почте Итоги -1,7
- 32. Коммерческое предложение Дальнейшее обсуждение сделки
- 33. Подготовка предложения Прозрачность процесса Потенциальный клиент не всегда получает информацию по срокам, в течение которых ему
- 34. Удобство файлов с КП Коммерческое предложение Простота взаимодействия В целом формат КП довольно удобный .В нём
- 35. Разные варианты нанесения Коммерческое предложение Простота взаимодействия Если рассматриваются разные варианты нанесения на один и тот
- 36. Заголовки КП в шапке Простота взаимодействия Менеджерам стоит немного внимательнее относиться в заголовку КП - писать
- 37. Итоговая стоимость предложения Простота взаимодействия В шаблоне КП не хватает суммарной стоимости предложения для тех случаев,
- 38. Предложение альтернатив Персонализация Менеджеры часто добавляют в подборку товары, которые явно не соответствуют запросу клиента. Конечно,
- 39. Замена цвета печати логотипа Персонализация Обнаружен случай, когда менеджер при отправке коммерческого предложения поставил клиента перед
- 40. Простота взаимодействия Прозрачность процесса Персонализация Скорость реакции Коммерческое предложение Итоги -0,6
- 41. Сводные результаты
- 43. Скачать презентацию