Предоставление страховых услуг в соответствии с требованиями Базовых стандартов презентация

7 мая 2019 года - дата вступления в силу новых стандартов страхования в РФ.
Требования стандартов обязаны соблюдать ВСЕ страховые организации!
Всероссийским союзом страховщиков с соответствии с Указаниями Банка России в целях соблюдения прав и интересов каждого Клиента и качественного предоставления информации о страховых услугах утверждены
Базовый стандарт защиты прав и интересов физических и юридических лиц – получателей финансовых услуг, оказываемых членами саморегулируемых организаций, объединяющих страховые организации Скачать
Базовый стандарт совершения страховыми организациями операций на финансовом рынке
С 7 мая 2019 года –
Требования Базовых стандартов и Внутреннего стандарта обязательны к применению всеми подразделениями Компании
На основании Базовых стандартов* разработан
Внутренний стандарт предоставления страховых услуг при заключении/изменении договоров страхования ПАО СК «Росгосстрах».
Скачать
ОСНОВАНИЯ РАЗРАБОТКИ ОБУЧАЮЩЕГО КУРСА
* Базовые стандарты размещены на сайте Компании: https://www.rgs.ru/about/poluchatelyam/index.wbp
Главная / О компании / Информация для получателей страховых услуг /

Цель курса: дать знания правил взаимодействия и предоставления информации клиентам и лицам при обращении с намерением заключить договор страхования (далее-потенциальным клиентам) в соответствии с Базовыми стандартами.
Целевая аудитория: все работники Компании и компаний-партнеров, представители Компании (далее – работники Компании), которые взаимодействуют с клиентами/потенциальными клиентами (физическими и юридическими лицами) в процессе своей профессиональной деятельности.
Обращаем Ваше внимание,
что все работники Компании, осуществляющие непосредственное взаимодействие с Клиентами, допускаются к работе только после прохождения обучения по требованиям Базовых стандартов.
Работники, не прошедшие обучение, допускаются к работе с клиентами/потенциальными клиентами только совместно с работником, прошедшим обучение, и под его контролем.
Предоставление страховых услуг в соответствии с требованиями Базовых стандартов

Принципы предоставления информации клиентам/потенциальным клиентам

искажать смысл информации, приводя к двусмысленности или иным образом допускать неоднозначное толкование свойств страховых услуг
отказывать в заключении договора ОСАГО. Договор обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств признается публичным, страховая организация обязана оказывать услуги в отношении каждого, кто к ней обратится (ст. 426 ГК РФ)
ставить заключение договора страхования по одному виду страхования в зависимость от наличия (заключения) договора по другому виду страхования, а также от наличия (заключения) договоров оказания иных видов финансовых услуг, за исключением договоров комбинированного страхования*
* Не является нарушением предложение страховых продуктов, которые предполагают наличие у клиента/потенциального клиента других договоров страхования или договоров оказания финансовых услуг (например, страхования рисков заемщиков кредита при наличии кредитного договора).
При взаимодействии с клиентом/потенциальным клиентом запрещается:
Принципы предоставления информации клиентам/потенциальным клиентам

Какая информация предоставляется клиентам/потенциальным клиентам?
Общая информация о Компании
При наличии согласия клиента/потенциального клиента
и в удобной для него форме/формах:
В каком формате предоставляется информация?
устно
в бумажной форме
в электронной форме
смс-информирование
в офисах Компании,
на официальном сайте/
мобильном приложении
Информация об условиях страхования
Информация о продукте, условиях страхования, дополнительные требования к заключению договора и т.д.
в договоре страхования (Полисе)
в действующих Правилах страхования в зависимости от вида страхования
на сайте Компании/мобильном приложении
Предоставление информации клиентам/потенциальным клиентам
Где содержится информация?
Информация о Компании, о перечне видов страхования и официальные документы

Сведения размещаются:
На стенде в офисе
На официальном сайте Компании/мобильном приложении
https://www.rgs.ru/Главная
О компании
Скачать
Предоставление информации о Компании
Какая информация о Компании должна быть размещена
П.2.1.1. Базового стандарта защиты прав и интересов раскрывает, какая информация о Компании должна быть размещена в офисе и на сайте, например:
Об осуществляемых видах страхования
Об адресе нахождения компании и ее офисов
О способах приема обращений
Об органе, который осуществляет контроль за страховщиками и т.д.

Объект страхования, страховые риски
Какие документы и информация необходимы для заключения договора страхования
Обстоятельства, влияющие на размер страховой премии
Применяемые франшизы и исключения из перечня страховых событий
Дополнительные условия для заключения договора (например, проведение обследования или осмотр имущества, подлежащего страхованию)
Размер (примерный расчет) страховой премии на основании заявления о заключении договора страхования с уведомлением получателя страховых услуг о возможном изменении размера страховой премии, страховой суммы или иных условий страхования по результатам оценки страхового риска
Скачать полный перечень
Данная информация может содержаться в правилах страхования, договоре страхования и/или ином документе, в том числе размещенных на официальном сайте:
https://www.rgs.ru/about/corpinfo/pravila-strakhovaniya-i-strakhovye-tarify/index.wbp
ПРИ ЗАКЛЮЧЕНИИ ДОГОВОРА СТРАХОВАНИЯ (ПРИ ОБРАЩЕНИИ С НАМЕРЕНИЕМ ЗАКЛЮЧИТЬ ДОГОВОР СТРАХОВАНИЯ)
работник Компании бесплатно предоставляет и разъясняет информацию, указанную в п.2.1.2 Базового стандарта защиты прав и интересов, например:
Предоставление информации об условиях страхования

При наличии согласия клиента /потенциального клиента и в удобной для него форме/формах:
В устной – рассказать и показать где можно найти информацию на сайте/мобильном приложении
В бумажной форме – распечатать на бумаге
В электронной форме - направлением информации ( ссылки на официальный сайт Компании, описание продуктов, Правил, условий страхования и т.д.) на указанный клиентом/потенциальным клиентом адрес электронной почты
СМС-информирование - направлением смс-сообщения с ссылками на адрес сайта для ознакомления с продуктами, Правилами, условиями страхования на телефонный номер клиента/потенциального клиента
Правила предоставления информации клиентам/потенциальным клиентам
Работник Компании обязан предоставить бесплатно информацию
О Компании
Об условиях страхования
ЛЮБОМУ ОБРАТИВШЕМУСЯ ЗА НЕЙ ЛИЦУ (ПО ЕГО ЗАПРОСУ)
без исключений (клиентам/потенциальным клиентам Компании)

Правила предоставления информации клиентам/потенциальным клиентам
Размещение информации на официальном сайте/мобильном приложении/в офисе, устные консультации не исключают ее предоставление по запросу в удобной для клиента форме при личном взаимодействии с работником Компании, в том числе путем предоставления текста на бумажном носителе.
Например, клиенту нельзя отказать, если он просит распечатать ему информацию.

Как зафиксировать факт предоставления информации зависит от результата Вашего взаимодействия с клиентом/потенциальным клиентом:
Будет сейчас заключен договор или клиент/потенциальный клиент не готов заключить договор и просто интересуется условиями страхования.
Обратите внимание!
Предоставление информации о Компании фиксировать не нужно.
Факт предоставления клиенту/потенциальному клиенту информации ОБ УСЛОВИЯХ СТРАХОВАНИЯ должен быть зафиксирован!

Фактом фиксации предоставления информации и ознакомления с ней при заключении договора страхования является
- подпись клиента в Договоре страхования (Полисе), если оформляется в письменной форме.
- Отметки (подтверждения) клиента на сайте/личном кабинете при оформлении Полиса онлайн
Никаких дополнительных действий со стороны сотрудника Компании не требуется.
Подпись клиента и будет являться фактом предоставления и ознакомления клиента с информацией.
Ситуация № 1.
Когда потенциальный клиент ГОТОВ И ЗАКЛЮЧАЕТ договор страхования.

По просьбе страхователя и с его слов заявление о заключении Договора страхования и прилагаемые к нему документы (описи, списки, анкеты и т.п.) могут быть заполнены представителем страховщика с соблюдением следующих требований:
- использование формулировок, не допускающих неоднозначного толкования;
- при заполнении от руки - разборчивое заполнение.
Мы помним, что предлагаем ознакомиться с условиями страхования, указанными в Правилах и Договоре страхования, и подписать при согласии.
ВАЖНО!! К Договору страхования (Полису)* обязательно предоставляем:
Правила страхования (в зависимости от вида страхования)
Программу страхования, дополнительные условия и др. документы, которые являются неотъемлемой частью Договора страхования.
ВАЖНО!! Обязательно информируем Клиента об адресах мест приема документов при наступлении страхового случая, в том числе о возможности приема таких документов в электронной форме.
При заключении договора страхования
*В случае, если Договор страхования оформляется в электронном виде с использованием сайта/личного кабинета, указанные документы предоставляются в электронном виде.
При заключении договора страхования по требованию страхователя доверенность на подписание договора предоставляется страхователю в форме надлежаще заверенной копии.

В этом случае НЕОБХОДИМО ЗАФИКСИРОВАТЬ ФАКТ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ потенциальному клиенту любым из указанных ниже способов:
направлением информации (описание продуктов, Правил, условий страхования и т.д.) на указанный потенциальным клиентом адрес электронной почты
подпись потенциального клиента по установленной форме (бланк фиксации*)
проставлением потенциальным клиентом специальных отметок (подтверждений) в электронной форме на официальном сайте или в личном кабинете (при наличии такой опции)
смс-информирование - направление смс с ссылками на адрес сайта для ознакомления с продуктами, Правилами, условиями страхования на телефонный номер потенциального клиента
аудио- и (или) видеозапись, осуществляемая с согласия потенциального клиента в офисе или ином месте совершения действий, связанных с осуществлением страховой деятельности.
Ситуация № 2.
Когда потенциальный клиент НЕ ГОТОВ И НЕ ЗАКЛЮЧАЕТ договор страхования, но запрашивает информацию о продуктах, условиях страхования.
Отсутствие согласия потенциального клиента на фиксацию результатов ознакомления не является основанием от отказа в предоставлении ему информации и (или) страховых услуг.
В случае отказа - предоставление всей запрашиваемой информации продолжается в обычном порядке.
*Можно взять в своем офисе

Подведение итогов изучения материалов курса
Из курса Вы узнали:
О введении новых Базовых стандартов
О принципах предоставления страховых услуг клиентам/потенциальным клиентам
Какую информацию необходимо предоставить
Правила предоставления информации
Где можно найти информацию о Компании и об условиях страхования
В каком формате эту информацию можно предоставить
В каком случае требуется фиксация факта предоставления информации клиентам/потенциальным клиентам
Прежде чем приступить к тестированию, предлагаем закрепить знания с помощью
итоговой таблицы по изученному материалу
упражнения «Вопросы-Ответы».

Какая информация предоставляется потенциальным клиентам/клиентам
Общая информация о Компании
Где содержится информация о Компании
Информация о Компании, о перечне видов страхования и официальные документы
Формат предоставления информации
устно
в бумажной
или электронной форме
смс-информирование
в офисах Компании,
на официальном сайте/мобильном приложении
Информация об условиях страхования
Информация о продукте, условиях страхования, дополнительные требования к заключению договора и т.д
в договоре страхования (Полисе),
в действующих Правилах страхования в зависимости от вида страхования
на сайте Компании/мобильном приложении
Где содержится информация об условиях страхования
Фиксация факта предоставления информации и ознакомления с ней клиента
Фиксация факта предоставления информации и ознакомления с ней клиента
Факт предоставления информации о Компании, услугах и официальных документах клиенту/потенциальному клиенту (по его запросу) не требует фиксации
Если потенциальный клиент НЕ ГОТОВ И НЕ ЗАКЛЮЧАЕТ договор страхования, работник Компании должен зафиксировать факт предоставления данной информации любым из указанных способов.
При заключении договора страхования фактом фиксации ознакомления с информацией является подпись клиента/проставление отметок(подтверждений) при покупке онлайн полиса
Итоговая таблица по материалам курса
При наличии согласия клиента/потенциального клиента и в удобной для него форме/формах:
Скачать

Какую информацию и кому работник Компании должен предоставить?
Работник Компании обязан предоставить информацию
О Компании и об условиях страхования
ЛЮБОМУ ОБРАТИВШЕМУСЯ ЗА НЕЙ ЛИЦУ (ПО ЕГО ЗАПРОСУ) без исключений: (клиентам/потенциальным клиентам по запросу)
Упражнение «Вопросы-Ответы»
В каком формате информацию о Компании и об услугах страхования можно предоставить клиенту/потенциальному клиенту?
При наличии согласия клиента /потенциального клиента и в удобной для него форме/формах:
В устной – рассказать и показать где можно найти информацию на сайте/мобильном приложении
В бумажной форме – распечатать на бумаге
В электронной форме - направлением информации ( ссылки на официальный сайт Компании, описание продуктов, Правил, условий страхования и т.д.) на указанный клиентом/потенциальным клиентом адрес электронной почты
СМС-информирование - направлением смс-сообщения с ссылками на адрес сайта для ознакомления с продуктами, Правилами, условиями страхования на телефонный номер клиента/потенциального клиента