Семинар для мастеров-приемщиков презентация

ХРЯСЬ !
ОТЛИЧИЯ КУЗОВНОГО РЕМОНТА ОТ МЕХАНИЧЕСКОГО
Приемка КЦ – чем могу помочь?
Утро, всё прекрасно !!
День распланирован,
ВПЕРЕД
ГИБДД
Страховая К.
Эвакуатор
Экспертиза в СК
Ожидание направления
в КЦ
ДОЛГО !!!

Причина выбора точки обслуживания
GIPA Россия
Главный критерий
Один из 3-х основных

Необходимые навыки и качества :

11.03.2016
Этапы кузовного ремонта

Временная структура ремонтного процесса
0.92 дня
0.5 дня
15.75 дня
8.42 дня
6 дня
2.67 дня
1.76 дня
1.45 дня
Первый приезд
Согласование
Заказ з/ч
Поступление з/ч
Начало
согласования
Окончание
согласования
Окончание
ремонта
Начало ремонта
Выдача а/м
Доп. Согласования 16 дней
Полный цикл ремонта 37.47 дней (100%)
Подготовительные операции 34.26 дня (91%)
Ожидание выдачи 1.45 дня (3.8%)

Ремонт
Подготовка
Основные этапы технологического цикла
Оценка объёма
Калькуляция
Согласование с
плательщиком
Обеспечение
запасными частями
Контроль
готовности к ремонту
РЕМОНТ
Контроль
качества ремонта
Повторная проверка
качества ремонта
Согласование
времени передачи
клиенту
Выдача автомобиля
I этап
II этап
III этап
Выдача

I этап. Подготовка а/м к ремонту
Алгоритм ремонтного процесса

Схема приема а/м в сервис
1. Оператор сервис-бюро
3. Сервис-консультант
2. Мойка автомобиля
Приветствие клиентов
Оформление документов
Прием телефонных звонков
(запись/консультации)
Информирование клиентов
о готовности а/м
Активная приемка
Проведение кругового осмотра а/м
Зачехление салона а/м при клиенте
Подписание акта приема-передачи а/м
Согласование работ и з/частей,
составление предварительного з/наряда

Схема кругового осмотра автомобиля

Образец акта приема-передачи
Автомобиль сдан без осмотра
Предварительный осмотр
Крупные повреждения
Фиксирование повреждений
Положение указателя уровня топлива
Показания спидометра
Контрольные точки осмотра а/м
Дата приемки и выдачи а/м
Этап I: Подготовка а/м к ремонту

11.03.2016
I этап. Подготовка а/м к ремонту

График заезда а/м строится по рассчитанной в «Audatex» трудоёмкости – без дополнительного перевода в астрономические часы
Перспективное планирование
Плановые дневные показатели по предварительной записи автомашин
в производство назначают в Audatex-часах
Этап I: Подготовка а/м к ремонту

Разбить объемы производства на 2 основные части плановые и внеплановые
А/м по предварительной записи
А/м по гарантии, Форс-мажор, VIP-клиенты
t , время (дни)
н/ч, производительность цеха
плановый объем
внеплановый объем
Этап I: Подготовка а/м к ремонту
Руководитель МКУ
Сервис-консультанты

Этап I: Подготовка а/м к ремонту
Результат:
Основа для перспективного планирования объема ремонта

Результат:
Основа для перспективного планирования объема ремонта
Этап I: Подготовка а/м к ремонту

Основные причины неудовлетворенности клиентов
Срыв сроков ремонта
Отсутствие информирования о ходе работ
Этап I: Подготовка а/м к ремонту

Предварительный осмотр после ДТП (первичный): Ежедневно с 11:30 до 18:30, по предварительной записи по тел. , доб.****
Прием а/м в ремонт: Ежедневно с 09:00 до 11:00, либо накануне с 18:30 до 20:00, по предварительной записи по тел. , доб.****
Выдача а/м из ремонта: Ежедневно с 10:00 до 13:00 или с 17:00 до 19:30. Телефон: , доб.****
Этап I: Подготовка а/м к ремонту

Информация для клиентов на рабочем месте

Контроль качества
II этап. Ремонт а/м

Машина на гарантии
Машина после гарантии
GIPA Россия

Качество сервиса
Качество обслуживания

Стандарты качества :
Предоставление клиенту полноценноё, профессиональной и доброжелательной консультативной помощи перед оформлением заказа;
Тщательное выполнение работ в полном объёме ;
Регулярный и добросовестный контроль результатов работы;
Абсолютно корректное и чёткое заполнение счетов, выставляемых клиентам;

Мастер цеха
ПРОМЕЖУТОЧНЫЙ: при
передаче а/м между цехами
После полного завершения
производства объёма работ
Сервисный консультант
При передаче а/м клиенту
КЛИЕНТ
Этапы контроля качества тех.процесса

Этапы контроля качества тех.процесса
III этап. Выдача готового а/м

Пост выходного контроля качества

Основные причины неудовлетворенности клиентов
Срыв сроков ремонта
Отсутствие информирования о ходе работ
Этап I: Подготовка а/м к ремонту
III этап. Выдача готового а/м

III этап. Выдача готового а/м

Интерактивный тренинг
Навыки общения по телефону

Работа с клиентами

Машина на гарантии
Машина после гарантии
GIPA Россия

* Данные autocommunity

Эволюция желаний клиентов
1996 год клиент желал найти место, где отремонтировать иномарку.
1998-99 годы – клиент желал найти, где недорого отремонтировать автомобиль.
2000-2001 годы – клиент хотел попасть на ремонт вне очереди.
2002-2004 годы – клиент хотел качества.
2004-………. – клиент хочет, чтобы его выслушали и со всех сторон «облизали», причем он может не смотреть на цену и даже закрывать глаза на качество.
На самом деле, клиент хочет обслуживания. Причем он ждет, что обслуживать будут его, а не а/м или какую-то другую железку.
Клиенту важно, чтобы вы в первую очередь избавили его от чувства дискомфорта, и лишь во вторую - ликвидировали проблему.

ОСНОВНЫЕ ТИПЫ КЛИЕНТОВ

Как узнать кто перед вами и спрогнозировать его поведение.

Методика «7Радикалов»®
Не тестовая оценка индивидуальных особенностей людей и эффективное управление их поведением.

Автор методики «7Радикалов»®
Виктор Викторович Пономаренко
Российский учёный, врач-психиатр, более 25 лет занимающийся научными исследованиями в области психологии управления, характерологии и конфликтологии; офицер спецслужб РФ, участник спецопераций в «горячих» точках, психолог-эксперт Генеральной прокуратуры РФ при расследовании преступлений, имевших большой общественный резонанс (противоправные действия в отношении известных людей, теракты на Северном Кавказе, теракты в московском метро, теракт «Норд-Ост»). Преподаватель Академии ФСБ, Института повышения квалификации МВД, Академии государственной службы при Президенте РФ.

Дело в том, что при общении с человеком далеко не все качества его характера понятны и очевидны - мы наблюдаем только «вершину айсберга».
НО, если мы знаем к какому Радикалу относятся наблюдаемые качества, то легко «достраиваем» Радикал до целого.
Для чего необходимо знание Радикалов?

КАК ЭТО РАБОТАЕТ

Внешние признаки :
Повышенная аккуратность в оформлении внешности человека и спортивный стиль одежды.
Максимально информировать по текущему положению дел.
Особенности общения
Прогнозируемое поведение :
Обязательно старается быть в курсе событий и контролировать ситуацию.
Возможна агрессия .

Крайне не желательно «наигранное» дружелюбие, «дежурная» улыбка.
Автомобиль должен быть идеально чист при выдаче .
Особенности общения
Внешние признаки :
Одет стильно ,со вкусом, в оформлении присутствуют гармоничные сочетания элементов.
Прогнозируемое поведение :
Низкая конфликтность, дипломатичность.

Все договоренности должны быть 100% выполнены.
Заказ-наряд должен быть оформлен максимально подробно..
Особенности общения
Внешние признаки :
Преобладание тёмных цветов, старомодность в одежде.
Прогнозируемое поведение :
Обязательность, внимание к мелочам, пунктуальность.

Общительность может быть назойливой.
Постараться ограничить общение для сохранения времени.
Особенности общения
Внешние признаки :
Небрежность, невнимательность в оформлении внешности.
Прогнозируемое поведение :
Высокая коммуникабельность, легкость в установке контакта с незнакомыми людьми.

Чем больше восхищения тем лучше.
Особенности общения
Внешние признаки :
Одежда ярких тонов, обязательное присутствие блестящих аксессуаров.
Прогнозируемое поведение :
Требует повышенного внимания.. Хороший «презентатор». При этом необязателен, обещания часто не выполняются.

Смешанность стилей в облике и парадоксальность мышления принадлежат одному Радикалу.
Отношения формально-дружеские без попыток , что либо рассказать и чему то научить.
Особенности общения
Внешние признаки :
Абсолютная парадоксальность в одежде. (Длинные волосы, пиджак, галстук - джинсы, кроссовки, носки разного цвета)
Прогнозируемое поведение :
Творческая натура, «не от мира сего»

Единственный вариант – постараться ,что бы его представления о том как произвести ремонт его автомобиля совпадали с реальностью.
Особенности общения
Внешние признаки :
Строгий, классический стиль. Как правило костюм, галстук.
Прогнозируемое поведение :
Обязательно старается перехватить инициативу и заставить выполнить работу так как он считает нужным.

Рекомендации по работе с рекламациями и жалобами клиентов

Вариант № 1

Интерактивный тренинг
Работа с жалобами клиентов
Вариант № 2

Статистика :
Только 4 из 100 неудовлетворенных клиентов предъявляют претензии.
13 % неудовлетворенных клиентов говорит об этом 20-ти людям.
90 % разочарованных не решением проблемы больше не обращаются на станцию , при этом в случаи устранения причины 54 - 70 % остаются лояльными.

Разбор ситуации должен начаться незамедлительно
1

Дать клиенту выговориться
2
Нам очень жаль , что Вам не понравилась работа , выполненная нашими мастерами. Надеюсь , что мы вместе сейчас разберемся в этом

Запрещенные фразы :
Вы неправы
Это не в наших правилах
Ничем не можем помочь
Вы ошибаетесь
Вы путаете
…………….
Т.е. любые фразы , которые изначально или перекладывают ответственность на клиента или не подразумевают диалог.
STOP

Примеры
Ситуация
« Я хочу приехать именно сейчас !»
Вариант ответа
«Вы можете это сделать , но в этом случаи я не могу гарантировать , что мастер будет свободен и тогда Вам придется ждать, а вот если Вы приедете в назначенное время , то в этом случаи время Вашего ожидания будет минимальным.»
Ситуация
«Мне сказали , что моя машина сделана плохо»
Вариант ответа
«Скажите , а кто вам это сказал? Они работают в автосервисе ? На основе чего они дали такое заключение ?»

Ситуация
«Если я женщина то значит ничего не понимаю в автомобиле ?»
Вариант ответа
«Почему Вы так решили ? Я знаю большое количество женщин которые прекрасно разбираются в автомобилях ,более того даже являются руководителями ДЦ»
Примеры
Ситуация
«Все что вы говорите просто смешно!»
Вариант ответа
«Очень рад ,что смог доставить Вам несколько приятных минут и все таки давайте взвешенно обсудим возникшую ситуацию»

Ситуация
«Цвет не совпадает»
Вариант ответа
«Возможно действительно на первый взгляд свежеокрашенная деталь имеет другой оттенок , но связано это исключительно с тем , что блеск лака дает некоторый оттенок да и потом это некое психологическое состоянии . Ведь Вы же ЗНАЕТЕ , что эта деталь была окрашена и значит МОЖЕТ иметь другой оттенок.»
Примеры
Ситуация
«Почему у вас такой дорогой ремонт ?»
Вариант ответа
«Дорогой по отношению к чему ? Если его сравнивать с ремонтом в гараже ,то да ! Цена выше , но вы же хотите получить качественный ремонт с гарантией того ,что все сделано правильно»

Рекомендация

Обратная связь
3

Анализ причин возникновения рекламации
4
Силен не тот кто не ошибается , а тот кто готов признать ошибки и их исправить.

Зачем все это надо ?
Привлечь 1-го нового клиента стоит в 6 раз дороже чем удерживать 1-го постоянного.

7 шагов заботы о клиентах
Интерактивный тренинг

Ваши вопросы?

РАЗДАТОЧНЫЙ МАТЕРИАЛ
Тренинги :

Бонус