Слайд 2
![Тема 4. ОРГАНИЗАЦИЯ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ И ПРОДУКЦИИ 4.1. Понятие](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/340677/slide-1.jpg)
Тема 4. ОРГАНИЗАЦИЯ КОНТРОЛЯ
КАЧЕСТВА УСЛУГ И ПРОДУКЦИИ
4.1. Понятие и показатели качества
услуг и продукции
Качество является самым эффективным средством удовлетворения требований потребителей.
Слайд 3
![Качество – совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/340677/slide-2.jpg)
Качество – совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности
в соответствии с ее назначением
Слайд 4
![Показатели назначения характеризуют полезный эффект от использования продукции по назначению](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/340677/slide-3.jpg)
Показатели назначения характеризуют полезный эффект от использования продукции по назначению и
обусловливают область применения продукции.
Показатели надежности – безотказность, сохраняемость, ремонтопригодность, а также долговечность изделия.
Слайд 5
![Показатели технологичности характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте продукции.](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/340677/slide-4.jpg)
Показатели технологичности характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда
при изготовлении и ремонте продукции.
Слайд 6
![Показатели стандартизации и унификации – это насыщенность продукции стандартными, унифицированными](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/340677/slide-5.jpg)
Показатели стандартизации и унификации – это насыщенность продукции стандартными, унифицированными и
оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями.
Слайд 7
![Эргономические показатели отражают взаимодействие человека с изделием, его соответствие гигиеническим,](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/340677/slide-6.jpg)
Эргономические показатели отражают взаимодействие человека с изделием, его соответствие гигиеническим, антропометрическим,
физиологическим и психологическим свойствам человека, проявляющимся при пользовании изделием.
Слайд 8
![Эстетические показатели характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство исполнения и стабильность товарного вида изделия.](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/340677/slide-7.jpg)
Эстетические показатели характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство исполнения
и стабильность товарного вида изделия.
Слайд 9
![Показатели транспортабельности выражают приспособленность продукции для транспортировки. Патентно-правовые показатели характеризуют](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/340677/slide-8.jpg)
Показатели транспортабельности выражают приспособленность продукции для транспортировки.
Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту
и патентную чистоту продукции и являются существенным фактором при определении конкурентоспособности.
Слайд 10
![Экологические показатели – это уровень вредных воздействий на окружающую среду,](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/340677/slide-9.jpg)
Экологические показатели – это уровень вредных воздействий на окружающую среду, которые
возникают при эксплуатации или потреблении продукции; например, содержание вредных примесей, вероятность выбросов вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировании и эксплуатации продукции.
Слайд 11
![Показатели безопасности характеризуют особенности использования продукции с точки зрения безопасности](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/340677/slide-10.jpg)
Показатели безопасности характеризуют особенности использования продукции с точки зрения безопасности для
покупателя и обслуживающего персонала при монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании, потреблении продукции.
Слайд 12
![Количественное значение показателей качества продукции определяется методами: - экспериментальным, который](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/340677/slide-11.jpg)
Количественное значение показателей качества продукции определяется методами:
- экспериментальным, который базируется на
применении технических средств и дает возможность оценить наиболее объективно качество продукции;
- органолептическим, позволяющим определить качество продукции с помощью органов чувств по балльной системе;
Слайд 13
![- социологическим, который основывается на использовании данных учета и анализа](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/340677/slide-12.jpg)
- социологическим, который основывается на использовании данных учета и анализа потребителей
продукции;
- экспертных оценок, базирующихся на количественных оценках специалистами данных видов продукции.
Слайд 14
![Несмотря на важность сервиса, до сих пор отсутствуют эффективные способы](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/340677/slide-13.jpg)
Несмотря на важность сервиса, до сих пор отсутствуют эффективные способы оценки
качества услуг, что объясняется рядом их особенностей в сравнении с продуктовыми характеристиками. Такими особенностями являются:
Слайд 15
![Для каждого параметра оценки качества услуг имеются две величины (условные)](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/340677/slide-14.jpg)
Для каждого параметра оценки качества услуг имеются две величины (условные) –
ожидаемая покупателем и фактическая. Разница между этими двумя величинами называется расхождением (рассогласованием) и оценивает степень удовлетворения покупателя качеством услуги.
Слайд 16
![Наиболее важными компонентами (параметрами) оценки качества услуг являются следующие: осязаемость](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/340677/slide-15.jpg)
Наиболее важными компонентами (параметрами) оценки качества услуг являются следующие:
осязаемость – та
физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер, оргтехника, внешний вид персонала);
надежность – последовательность исполнения «точно в срок»;
ответственность – желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг;
законченность – обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала;
Слайд 17
![доступность – легкость установления контактов с сервисной фирмой, удобное для](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/340677/slide-16.jpg)
доступность – легкость установления контактов с сервисной фирмой, удобное для покупателя
время оказания услуг;
безопасность – отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя (например, обеспечение сохранности груза при физическом распределении);
вежливость – корректность, любезность персонала;
Слайд 18
![коммуникабельность – способность персонала разговаривать на языке, понятном покупателю; взаимопонимание](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/340677/slide-17.jpg)
коммуникабельность – способность персонала разговаривать на языке, понятном покупателю;
взаимопонимание с покупателем
– искренний интерес к покупателю, способность персонала войти в роль покупателя и значение его потребностей.
Слайд 19
![Для предприятий сферы сервиса используется понятие «качество услуги», которое характеризуется](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/340677/slide-18.jpg)
Для предприятий сферы сервиса используется понятие «качество услуги», которое характеризуется двумя
группами показателей:
– показатели, характеризующие качество выполнения услуги;
– показатели, оценивающие качество обслуживания клиентов.
Слайд 20
![Под качеством выполнения услуги понимается степень соответствия изготовленных или отремонтированных](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/340677/slide-19.jpg)
Под качеством выполнения услуги понимается степень соответствия изготовленных или отремонтированных изделий
действующей нормативно-технической документации, а также индивидуальным запросам клиентов, которые были согласованы при приеме заказов.
Слайд 21
![Качество обслуживания клиентов – совокупность условий, обеспечивающих потребителю наименьшие затраты](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/340677/slide-20.jpg)
Качество обслуживания клиентов – совокупность условий, обеспечивающих потребителю наименьшие затраты времени
и максимальные удобства при пользовании услугами.
Слайд 22
![4.2. Факторы, формирующие качество услуг и продукции Первая группа факторов](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/340677/slide-21.jpg)
4.2. Факторы, формирующие качество услуг и продукции
Первая группа факторов определяет качество
исполнения услуги и учитывает, насколько эффективно проведена комплексная подготовка выполнения услуг; каково качество материалов, которые применены при выполнении той или иной услуги; насколько прогрессивна применяемая технология; соответствует ли оборудование современному уровню техники и др.
Слайд 23
![Вторая группа факторов оказывает существенное влияние на обеспечение качества обслуживания](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/340677/slide-22.jpg)
Вторая группа факторов оказывает существенное влияние на обеспечение качества обслуживания клиентов:
насколько обеспечена комплексность обслуживания клиентов (количество групп и видов услуг, оказываемых в одном месте); размещение предприятий сферы сервиса; используемые режимы работы; уровень этики и культуры обслуживания клиентов.
Слайд 24
![Третья группа факторов влияет как на качество исполнения услуги, так](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/340677/slide-23.jpg)
Третья группа факторов влияет как на качество исполнения услуги, так и
на качество обслуживания клиентов. Среди этой группы факторов наибольшее значение имеют: профессионально-квалификационный уровень персонала; мотивация персонала (использование эффективных форм материального и морального поощрения, обеспечение персоналу условий карьерного роста и т. п.); соблюдение трудовой и исполнительской дисциплины.
Слайд 25
![4.3. Задачи и формы организации контроля качества услуг и продукции](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/340677/slide-24.jpg)
4.3. Задачи и формы организации контроля качества услуг и продукции
Технический контроль
представляет собой комплекс взаимосвязанных и проводимых в соответствии с установленным порядком контрольных операций.
Слайд 26
![Общие принципы рациональной организации технического контроля технический контроль должен охватывать](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/340677/slide-25.jpg)
Общие принципы рациональной организации технического контроля
технический контроль должен охватывать все элементы
и стадии процесса оказания услуги;
техника, методы и организационные формы контроля должны полностью соответствовать особенностям техники, технологии и организации процесса оказания услуг;
Слайд 27
![эффективность рациональной организации контроля в целом и отдельных ее элементов должна быть обоснована надлежащими экономическими расчетами;](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/340677/slide-26.jpg)
эффективность рациональной организации контроля в целом и отдельных ее элементов должна
быть обоснована надлежащими экономическими расчетами;
Слайд 28
![система контроля должна обеспечивать четкое и обоснованное распределение обязанностей и](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/340677/slide-27.jpg)
система контроля должна обеспечивать четкое и обоснованное распределение обязанностей и ответственности
между отдельными исполнителями и различными подразделениями предприятия;