Содержание
- 2. Правила работы на вебинаре Задаем вопросы Активно используем чат
- 3. Содержание вебинара: Виды потребностей Этапы принятия клиентом решения о сотрудничестве Развитие потребностей клиента Формирование вопросов по
- 4. Цель взаимодействия- заключить с клиентом договор об обслуживании в Банке и поддерживать долгосрочные отношения ОАО «ОТП
- 5. Реакции клиентов -Мы уже работаем с банками. Спасибо, нас все устраивает! - Спасибо, мы не нуждаемся
- 6. Виды потребностей Потребность –нужда в чем – либо. Другими словами – это то, что важно, без
- 7. «Решение некоторых вопросов в нашем банке занимает массу времени» «Размер оплаты услуг часто вызывает сомнения» При
- 8. «Хочу оформить у вас комплексное обслуживание» «Мне нужно, что бы мои клиенты могли расплатиться пластиковой картой»
- 9. Проверь себя: виды потребностей 1. «Мне необходимо, что бы клиенты могли расплачиваться картой». 2. «Последнее время
- 10. Проверь себя: виды потребностей 1. «Мне необходимо, что бы клиенты могли расплачиваться картой». 2. «Последнее время
- 11. Как клиент принимает решение о сотрудничестве?
- 12. Цикл принятия решения о внедрении измениний решение о необходимости покупки Обслуживание в 2 банках дорого стоит.
- 13. Цикл принятия решения о внедрении измениний решение о необходимости покупки Решение о выборе банка для сотрудничества
- 14. Цикл принятия решения о внедрении измениний Решение о выборе банка для сотрудничества Какой банк выбрать? В
- 15. Как работать с клиентом со скрытыми потребностями? Меня все устраивает. Мне это нужно!
- 16. Развитие потребностей
- 17. Стратегии продажи
- 18. Уравнение ценности Деньги, прочие расходы Цена решения Серьезность проблемы Проблема, трудность, недовольство НЕ КУПИТЬ КУПИТЬ Чтобы
- 19. Дерево проблем Основная проблема клиента Последствие 1 Последствие 2 Последствие 3 Проблема 1 Проблема 2 Проблема
- 20. Вопросы для построения Дерева проблем Какая проблема существует у клиента – владельца компании малого бизнеса, если
- 21. Последствие 3 Пример Дерева проблем Основная проблема клиента – нет полного комплексного предложения в одном Банке
- 22. Последствие 3 Нет овердрафта Пример Дерева проблем Основная проблема клиента – нет полного комплексного предложения в
- 23. СПИН - продажи ОАО «ОТП Банк» Нил Рэкхем «В продажах, как и в любой другой сфере,
- 24. Стратегия развития потребностей СПИН С П И Н Ситуационные Вопросы о ситуации Проблемные Вопросы о проблемах
- 25. Стратегия развития потребностей СПИН Ситуационные Вопросы о ситуации Проблемные Вопросы о проблемах Извлекающие Вопросы о последствиях
- 26. Пример вопросов при выявлении и формирования потребностей
- 27. Алгоритм формирования ситуационных и проблемных вопросов
- 28. Ситуационные вопросы Сколько стоит РКО в вашем банке? Вопросы, которые выявляют факты и информацию о текущей
- 29. Проверь себя. Ситуационные вопросы Что включает РКО в вашем банке? Сколько стоит зарплатный проект в вашем
- 30. Проверь себя. Ситуационные вопросы Что включает РКО в вашем банке? СИТУАЦИОННЫЙ Сколько стоит зарплатный проект в
- 31. Проблемные вопросы. Возникают ли ситуации, когда при решении сложных вопросов, вы не можете получить квалифицированную помощь?
- 32. Проверь себя. Проблемные вопросы Возникают ли сложности с ведением и обслуживанием счетов в нужной вам валюте?
- 33. Проверь себя. Проблемные вопросы Возникают ли сложности с ведением и обслуживанием счетов в нужной вам валюте?
- 34. Кейс «Встреча с клиентом» Вы направляетесь на встречу с клиентом. Это сеть медицинских центров в вашем
- 35. Кейс «Встреча с клиентом» Вы направляетесь на встречу с клиентом. Это сеть медицинских центров в вашем
- 36. Кейс «Встреча с клиентом» Выбранная тема на основе предполагаемых проблем: Стоимость обслуживания Какие ситуационные вопросы Вы
- 37. Вариант ситуационных вопросов: Что включает РКО в вашем банке? Сколько стоит РКО? Есть ли возможность получения
- 38. Кейс «Встреча с клиентом» Вариант проблемы: большая стоимость за обслуживание Какие проблемные вопросы можно задать?
- 39. Кейс «Встреча с клиентом» Вариант проблемы: большая стоимость РКО Варианты проблемных вопросов: Устраивают ли вас такие
- 40. Стратегия развития потребностей С П И Н Ситуационные Вопросы о ситуации Проблемные Вопросы о проблемах Извлекающие
- 41. Алгоритм 2. Формирование извлекающих и направляющих вопросов
- 42. Важность последствий. Не было гвоздя – подкова пропала, Не было подковы – лошадь захромала, Лошадь захромала
- 43. Извлекающие вопросы О влиянии, последствиях или скрытом значении проблем клиента К каким последствиям это приводит? Т.е.
- 44. Проверь себя. Извлекающие вопросы Для вас важно работать с надежным банком? Вы хотели бы облегчить работу
- 45. Проверь себя. Извлекающие вопросы Для вас важно работать с надежным банком? Вы хотели бы облегчить работу
- 46. Направляющие вопросы Хотели бы вы обслуживаться как особый, ценный и статусный клиент в приоритетном порядке? Как
- 47. Проверь себя. Направляющие вопросы Иван Иванович, хотите чтобы на ваши средства на счете банк начислял проценты
- 48. Проверь себя. Направляющие вопросы Иван Иванович, хотите чтобы на ваши средства на счете банк начислял проценты
- 49. Продолжение кейса. Последствия проблем Какие последствия могут быть у этой проблемы для клиента? Вариант проблем: большая
- 50. Продолжение кейса. Последствия проблем Варианты последствий: Он тратит деньги, которые мог бы использовать на свои цели
- 51. Продолжение кейса. Извлекающие вопросы Какие извлекающие вопросы вы бы задали? Варианты последствий: Он тратит деньги, которые
- 52. Продолжение кейса. Извлекающие вопросы Варианты извлекающих вопросов: 1. Получается, что вы тратите до 20% больше на
- 53. Продолжение кейса. Наши преимущества Какие направляющие вопросы вы бы задали? Наши преимущества: Гибкие условия для каждого
- 54. Продолжение кейса. Направляющие вопросы Варианты направляющих вопросов: Как вы относитесь к возможности экономить до 20% на
- 55. Кейс 2. Определите ошибки специалиста С: я задам вам несколько вопросов? К: да С: с каким
- 56. Итоговый алгоритм формирования вопросов по СПИН
- 57. Кейс 3. Определите тип вопросов специалиста С: Мария, могу я задать вам несколько вопросов? К: да,
- 58. Кейс 3. Мария, я могу задать вам несколько вопросов? Да, Александр Я знаю, что вы сотрудничаете
- 59. При возникновении сложностей с платежками и отсутствии помощи, это может привести к потере денег и клиентов?
- 60. Кейс 4. Определите тип вопросов специалиста С: Мария, могу я задать вам несколько вопросов? К: да,
- 61. Кейс 4. Мария, я могу задать вам несколько вопросов? Да, Александр Я знаю, что вы сотрудничаете
- 62. Итоговый кейс. Мария, а хотели бы и ваши сотрудники иметь возможность бесплатно снимать заработную плату во
- 63. Задание после вебинара. Для закрепления информации по формированию вопросов с помощью СПИН, вам нужно: Решить кейс
- 65. Скачать презентацию