Контур управления взаимоотношениями с клиентами презентация

Каждая компания стремится к увеличению
количества клиентов и/или повышению их прибыльности…
…Каждый клиент стремится получить необходимое: товар, внимание…
КЛИЕНТ И КОМПАНИЯ

БОРЬБА ЗА КЛИЕНТА
Что дальше???
Продуктовые войны
Ценовые войны
Конкуренция на пределе рентабельности
Качественные показатели продукции - одинаковы
Феодальная эпоха – отношения «покупатель-продавец» носят сугубо личностный характер
Начало 90-х годов XX века – формирование концепции CRM
(Customer Relations Management – Управление взаимоотношениями с клиентами)
XVIII век – промышленная революция. Высокий спрос. Отношения с заказчиком не играют никакой роли.

Галактика
Система «Галактика» – комплексная система автоматизации управления предприятием.
Система обладает широкими функциональными возможностями и является основой единого информационного пространства предприятия.
Система ориентирована на автоматизацию решения задач, возникающих на всех стадиях управленческого цикла.

Схема контура
ОТДЕЛ МАРКЕТИНГА
КОНТУР УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ
МОДУЛЬ «КЛИЕНТ»
МОДУЛЬ «РЕКЛАМНЫЕ КОМПАНИИ»

Контур управления взаимоотношениями с клиентами состоит из 2х модулей:
Клиент
Модуль ориентирован на сотрудников отделов сбыта, технической поддержки, маркетинга. Формируемая модулем агрегированная отчетность предназначена для менеджеров предприятий, начальников отделов сбыта и маркетинга и, возможно, президента или исполнительного директора.
Рекламные кампании
Модуль ориентирован на сотрудников отделов сбыта, технической поддержки и маркетинга. Формируемая модулем агрегированная отчетность предназначена для менеджеров предприятий: начальников отделов сбыта и маркетинга и, возможно, президента или исполнительного директора.
С помощью модуля «Рекламные кампании» можно регистрировать информацию о рынке типовых рекламных услуг, учитывать затраты на рекламу, вести реестр независимых публикаций о предприятии.

Контур управления взаимоотношениями с клиентами в системе Галактика предназначен для накопления всесторонней информации о потенциальных и реальных клиентах предприятия, дилерах, партнерах, рекламных фирмах, конкурентах, товарах и т.п., и проведение маркетингового анализа на основе сформированной базы данных.
Контур ориентирован на сотрудников отделов сбыта, технической поддержки, маркетинга, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами, ответственны за регистрацию контактов с клиентами, продаж, сделок и договоров на гарантийное и абонентское обслуживание.

Процесс решения маркетинговых задач

Функции контура
создавать и вести каталоги клиентов, дилеров, партнеров, рекламных фирм, конкурентов, контактных лиц клиентов, товаров, услуг, контактов с клиентами, продаж, сделок, договоров на абонентское обслуживание и т. д.;
формировать произвольное число пользовательских классификаторов (аналитик) и атрибутов и присваивать значения аналитик и атрибутов перечисленным выше объектам;
отображать каталоги, группируя их элементы по любому набору пользовательских и системных классификационных признаков;
переносить информацию из стандартных справочников системы Галактика ERP (каталоги организаций, материальных ценностей, услуг и сотрудников предприятия) в каталоги клиентов, товаров, услуг и менеджеров;
регистрировать контакты с клиентами с участием как контактных лиц клиента, информация о каждом из которых заносится в базу данных, так и нескольких менеджеров своей организации. Для контакта предусмотрено назначение менеджера-куратора, ответственного за формирование контакта, его дальнейшее сопровождение и закрытие;

регистрировать предполагаемые и совершенные продажи и сделки по товарам и услугам как вручную, так и на основе договоров, документов-оснований, накладных и актов на услуги, формируемых в других модулях системы;
заключать договоры с клиентами на гарантийное и абонентское обслуживание приобретенных ими товаров;
строить иерархию каналов сбыта, позволяющую наглядно показать цепочки продвижения товаров производитель -> дилер -> клиент; быстро находить клиентов, которым осуществляется продажа данного товара через выбранного дилера;
регистрировать информацию о рынке типовых рекламных услуг;
учитывать затраты на рекламу. При этом отдельные суммы затрат можно вносить вручную или формировать на основе платежных документов, сформированных в других модулях системы;
вести реестр независимых публикаций о предприятии, товарах и услугах;
анализировать затраты на рекламу за период и по интервалам в различных разрезах.

Компас
Контур управления взаимоотношениями с клиентами в ИСУП Компас представлен в виде системы: Маркетинг и Менеджмент
ПРЕИМУЩЕСТВА:
Комплексная функциональность (не просто продажи и маркетинг, но и внутрифирменное управление)
Гибкие инструменты адаптации (позволяют поддерживать, развивать и создавать конкурентные преимущества)
Самая удобная визуализация

Досье
клиента
Маркетинг
Продажи
Обслуживание
Сегмент рынка, источники информации, контактные лица, взаиморасчеты, проявляемый интерес к продуктам/услугам и т.д.
Структура системы

Функции системы
создание единого хранилища информации, куда мгновенно помещаются и где в любой момент доступны все сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами.
синхронизация управления множественными современными каналами взаимодействия между подразделениями компании.
планирование, проведение и отслеживание результатов маркетинговых воздействий на рынок.
анализ информации о клиентах и принятие соответствующих организационных решений
экономия времени при подготовке и проведении совещаний и повышение их эффективности за счет предварительной подготовки.
Организация системы контроля над выполнением принятых решений.
контроль загруженности персонала, линий связи и т.д. с целью оптимизации этой загрузки, мониторинг персональной работы сотрудников.
создание эффективной системы обслуживания клиентов
планирование и анализ объемов продаж за любые временные интервалы.
планирование и определение эффективного использования бюджета на маркетинг.

Пользователи системы
руководство предприятия,
сотрудники фронт офиса (подразделений, связанных с маркетингом, рекламой, продажами, послепродажного обслуживания клиентов),
секретари, администраторы офисов.

Состав решений предлагаемых компасом
Внутриофисные функции
Инструменты, позволяющие
создавать различные отчеты
и адаптировать ПО
Автоматизация обслуживания
Автоматизация маркетинга
Автоматизация сбыта
Контакты с клиентами,
их история и т.п.
Управление контрагентами
и сделками
Центр обработки контактов
Управление
потенциальными клиентами
Управление партнерской сетью
Управление знаниями

ПАРУС
Парус – это простая и удобная, но в то же время мощная полнофункциональная система, позволяющая автоматизировать все учетные и управленческие задачи, характерные для предприятий малого и среднего бизнеса.

"Парус - Менеджмент и Маркетинг"
Модуль предназначен для настройки основных бизнес-процессов по работе с клиентами различных подразделений компании.
"Парус - Оповещения"
Модуль выполняет функции оповещения пользователей о различных событиях в системе, ведения переписки между активными пользователями системы (chat), отправки адресных сообщений (переписка) и ведения истории переписки. Настройка параметров оповещений осуществляется в "Настройках системы" модуля "Менеджмент и Маркетинг" индивидуально для каждого пользователя.
"Парус - Администратор"
Модуль является служебным и предназначен для формирования баз данных, их администрирования, регистрации новых пользователей и управления их работой (обязательная бесплатная поставка).
Система управления взаимоотношениями с клиентами состоит из трех модулей:

Функции системы управления взаимоотношениями с клиентами
ведение единой структурированной базы клиентов, потенциальных клиентов, партнеров и других контрагентов;
ведение истории взаимоотношений с контрагентами;
учет договорных отношений;
обслуживание и поддержка клиентов;
учет клубных и бонусных систем;
планирование и учет продаж (воронка продаж);
учет заявок от клиентов и их поэтапное выполнение;
учет маркетинговых мероприятий и акций;
учет загрузки персонала;
ведение проектов;
регистрация и адресное распределения входящих звонков и обращений;
маркетинговые исследования и опросы;
формирование отчетности и анализ данных;
взаимодействие с бухгалтерскими системами, почтовыми клиентами, контакт-центрами, интернет-сайтами, контрольно-пропускными системами офиса (связь с журналом учета рабочего времени сотрудников), офисными АТС и Pocket PC и др.

Преимущества контура
не требует применения сторонних СУБД;
расширенные функции администрирования системы;
конкурентные лицензии;
гибкость настройки интерфейса;
простота и эргономика интерфейса;
большой перечень функциональных разделов;
совместимость с пакетами "MS Office" и "Open Office";
бесшовная интеграция с управленческим и бухгалтерским ПО;
широкий спектр пакетов поддержки клиентов;
широкая сеть представителей в Украине по лицензионному сопровождению ПО;
наличие учебного центра обучения и сертификации пользователей Системы.

Фрегат
ФРЕГАТ-КОРПОРАЦИЯ совмещает в себе необходимый набор инструментов управленческого учета современной ERP-системы, что обеспечивает управление движением материальных и денежных потоков, детальный оперативный учет на основе первичных документов, анализ и прогноз эффективности бизнес-процессов, их аналитическую обработку и прогнозирование, и традиционный комплексный подход к учёту, контролю данных и автоматизации, свойственный российским КИС

Схема управления взаимоотношениями с клиентами
Полная информация о клиентах
Регистрация контактов и задач
Оценка эффективности работы сотрудников
Оценка эффективности рекламных и маркетинговых акций
Управление отношениями
Система учета
взаимоотношений
с клиентами

Функции
Вести полную информационную базу клиентов.
Отслеживать каждое обращение клиентов и оперативно реагировать на их запросы.
Планировать работу с клиентами и оперативно контролировать состояние запланированных контактов.
Хранить полную контактную информацию, в том числе историю процесса взаимодействия (последовательность взаимосвязанных контактов и задач).
Анализировать незавершенные контакты, выявлять причины переноса или срыва сделок.
Контролировать ход процесса взаимодействия с клиентом и выполнение связанных с ним задач. Выявлять причины изменения отношений.
Оптимизировать действия менеджеров и сделать их прозрачными для руководства.
Объективно оценивать эффективность работы менеджеров.
Анализировать эффективность маркетинговых и рекламных акций.
Классифицировать и сегментировать клиентов (в том числе проводить АВС и XYZ анализ).

ПРИМЕРЫ

Учет клиентов в системе Галактика
Иерархическое представление каталога клиентов с помощью группировки. Можно создать, присвоить имена и сохранить в базе данных произвольное число подобных иерархических представлений.

Анализ информации о клиентах и принятие соответствующих организационных решений в системе Компас
ДОСЬЕ КЛИЕНТА

Вся информация в одном месте

Все контактные лица и полная информация о них, их приоритеты

История контактов, всех входящих звонков

Обработка телефонных звонков
Фиксация каждого звонка позволяет
собрать данные для анализа
загруженности внутренних телефонных
линий и персонала, отследить пики
активности партнеров и клиентов.
Отвечающие на звонки фиксируются
персонально, что очень удобно
для анализа производительности
секретариата / канцелярии.
Информация может заносится
в программу вручную или попадать
автоматически при использовании соответствующей техники

История взаимоотношений с клиентом

Ведение архива документов по каждому клиенту
Документы по каждому клиенту могут храниться
непосредственно в базе данных системы.
Однако, можно использовать и другой вариант –
«подключение документа». В этом случае документ хранится
в необходимом менеджеру месте (например, в личной папке на сетевом диске),
а автоматический доступ к нему осуществляется через указанный путь.

Представление воронки продаж

Ведение единой базы клиентов, потенциальных клиентов, партнеров в системе Парус

Работа с потенциальными клиентами
Здесь осуществляется поиск и учет контактов,
организаций, а также производится подготовка
договоров и определение приоритетности контактов

Источники инициирования контактов

Планировщик
отображение календаря с запланированными контактами и работами

Маркетинговые мероприятия
Планирование и учет мероприятий, регистрация участников, использованные материалы

Планирование
Создание плана маркетинговых мероприятий
Учет доходов и
затрат по
мероприятию.

Организация сервисного обслуживания

Регистрация контактов и контроль за ходом выполнения в системе Фрегат

Ведение клиентской базы

Планирование мероприятий по работе с клиентами

КОНТРОЛЬНЫЕ
ВОПРОСЫ

1. Как называется концепция управления
взаимоотношениями с клиентами?
CSM
CRM
MRP
MRPII
2. Какие модули не входят в контур управления взаимоотношениями с клиентами в системе Галактика?
Рекламные компании
Управление персоналом
Клиент
Управление заказами

3. Какой компонент не входит в структуру подсистемы управления взаимоотношениями с клиентами в системе Компас?
Обслуживание
Маркетинг
Закупки
Досье клиента
4. Для чего нужен модуль оповещения в системе Парус?
Оповещения пользователей о событиях в системе
Оповещение клиентов о событиях в системе
Оповещение о новых клиентах пользователях
Оповещение о новых клиентах

5. У какой из систем отсутствует контур управления взаимоотношениями с клиентами?
Компас
Галактика
Лагуна
Парус
Фрегат
6. В какой из систем имеется элемент «Досье клиента»?
Галактика
Компас
Парус
Фрегат

7. Когда появилась концепция CRM?
Начало 70х
Начало 80х
Начало 90х
Конец 90х
8. В какой из систем имеется функция ведения реестра независимых публикаций о предприятии, товарах и услугах?
Галактика
Компас
Парус
Фрегат

9. Сколько модулей содержит контур управления взаимоотношениями с клиентами в системе Галактика?
1
2
3
Такого контура нет
10. Сколько этапов содержит процесс решения маркетинговых задач в системе Галактика?
1
2
3
4

11. В какой из систем отсутствует функция обработки контактов ?
Галактика Парус
Компас
есть у всех
12. Сколько компонентов содержит контур управления взаимоотношениями с клиентами в системе Компас?
1
2
3
4

13. C помощью контура управление взаимоотношениями с клиентами не поддерживаются?
управление закупками
управление контактами
управление рекламными мероприятиями
управление персоналом
14. В каком модуле системы Компас хранится информация о клиенте?
обслуживание
продажи
досье клиента
маркетинг

15. О ком кроме клиентов хранится информация в контуре управления взаимоотношениями с клиентами в системе Парус?
партнеры
дилеры
сотрудники
конкуренты
16. В какой системе возможно иерархическое представление клиентов?
Парус
Галактика
Фрегат
Компас

17. В какой системе возможно построение диаграмм отражающих источники инициирования клиентов ?
Парус
Фрегат
Компас
Галактика
18. В каких системах возможно построение «Воронки продаж»
Галактика
Парус
Компас
Фрегат

19. В какой из систем отсутствует возможность построения диаграмм и графиков? Галактика
Парус
Компас
Фрегат
20. В какой системе существует раздел «Потенциальные клиенты»?
Компас
Фрегат
Парус
Галактика