Организация процесса продажи товаров и инфраструктура сервиса обслуживания покупателей в сфере розничной торговли презентация

Цель работы - анализ ассортимента услуг розничных торговых организаций и их влияние на культуру торгового обслуживания
Задачи:
ознакомится с теоретическими аспектами организации обслуживания в розничных торговых организациях;
исследовать ассортимент услуг, предлагаемых розничными торговыми организациями;
дать характеристику магазину «Детский мир»;
произвести анализ услуг и качества обслуживания в магазине «Детский мир»;
дать рекомендации по повышению уровня эффективности торгового обслуживания в магазине «Детский мир»

Объект исследования

Состав и численность работников:
1-директор;
2-зам. директора;
1-старший менеджер;
2-менеджера;
4-кассира;
11-продавцов - консультантов

Организационная структура управления магазина «Детский мир»

Показатели эффективности коммерческой деятельности магазина «Детский мир» за 2015 – 2016 г.г.

Услуги магазина «Детский мир»
1 Услуги, которые оказываются покупателям непосредственно в процессе осуществления ими приобретения товара

Размещение товаров в торговом зале магазина «Детский мир»

2. Услуги, которые оказываются покупателям в процессе послепродажного обслуживания:
- доставка на дом приобретенных товаров;
-установка и техническое обслуживание приобретенных товаров на дому у покупателей

3 Услуги, которые не связаны непосредственно с продажей товаров:
- автостоянка возле торгового центра, - организация торговой рекламы и информации для потенциальных покупателей,
- предоставление достоверной информации о товарах и услугах магазина «Детский мир»

Комплекс услуг, предоставляемых магазином «Детский мир»

Интернет – магазин «Детский мир»

Модель качества процесса обслуживания в магазине «Детский мир»

Результаты опроса реальных потребителей услуг магазина «Детский мир»

Структура опрошенных респондентов по роду деятельности

Оценка критериев качества обслуживания в магазине «Детский мир»

Время работы продавцов с покупателем

Отзывы покупателей о работе персонала

Коэффициенты уровня обслуживания в магазине «Детский мир»
Коэффициент устойчивости ассортиментного перечня – 1,2
Коэффициент дополнительного обслуживания покупателей – 0,2
Коэффициент затрат времени на ожидание обслуживании – 0,6
Коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей – 0,9

Обобщающий коэффициент культуры обслуживания – 0,815
магазин «Детский мир» по организации торгового обслуживания относится к категории –
средний уровень культуры торгового обслуживания

Рекомендации
- разработка и внедрение системы заработной платы персонала, основанной на принципе материальной заинтересованности работников;
- внедрить систему контроля за временем обслуживания покупателей и ввести систему премирования за улучшение показателей, т.е. за увеличение скорости обслуживания;
- внедрить «Услуги в подарок», например при покупке на определенную сумму – подарочная упаковка в подарок;
- рекомендуется для совершенствования торгового обслуживания расширить ряд дополнительных услуг;
- проводить тренинги с персоналом, работающим в торговом зале, посвященные обслуживанию «трудных покупателей»;
- старшему менеджеру и менеджерам, через введение премий или добавление функциональных обязанностей в должностную инструкцию, усилить контроль за работниками в торговом зале