Содержание
- 2. План лекции: Направление и развитие сервисной деятельности по управлению современным «офисом» Место и роль сферы сервиса
- 3. 1. Место и роль сферы сервиса в современном обществе Сервис – происходит от английского «serve» –
- 4. Цели и задачи сервиса в домоведении Цель сервиса: ориентация на развёртывание масштабов спектра производства материальных и
- 5. Целями управленцев сферы сервиса стабилизация и развитие деятельности предприятий сервисного обслуживания населения, преодоление кризисного состояния отрасли,
- 6. 1.1Общая характеристика сферы сервиса и ее развитие Сфера сервиса – это особая совокупность всех видов деятельности
- 7. Развитие сферы сервиса
- 8. Факторы развития услуг социальные экономические политические демографические экологические информационные климатические технологические психологические
- 9. Стандартизация Костомизация (Индивидуализация) Модульное деление услуг Формирование товарной и ценовой политики Специализация на конкретных сегментов рынка
- 10. Развитие сферы сервиса в значительной мере связано с использованием интернет - технологий. Сетевые технологии уравнивают возможности
- 11. 1.2 Сфера услуг - основные понятия и определения Сфера услуг – система отраслей народного хозяйства, продукты,
- 12. Модели предложения – это логически сгруппированный оригинальный набор услуг и форм материальной поддержки, предлагаемый клиентам в
- 13. Деловой (профессиональный) сервис – представляет собой вид предпринимательской деятельности по оказанию услуг хозяйственно-управленческим структурам, а также
- 14. пять категорий моделей предложений: Чистая услуга – предложение состоит только из услуги или комплекса услуг без
- 15. Институционные, потребительские и деловые услуги, их концептуальная связь, отличия и интеграция природа и характер оказываемых услуг
- 16. Первый вариант: Потребительские услуги в чистом виде. Потребителями являются физические лица, цель получения - удовлетворение личных
- 17. Второй вариант: Институциональные услуги в чистом виде цель получения услуг- получение выгоды или создание условий для
- 18. Третий вариант ( смешанный) Индивидуальный предприниматель приобретает услуги за свой счёт, но не для личного потребления,
- 19. Четвёртый вариант (смешанный) Институциональная структура за свой счёт приобретает для своих сотрудников, гостей, представителей различные услуги.
- 20. К потребительским услугам относят лишь те, которые согласуются с услугами, приобретаемыми для личного потребления за счёт
- 21. Трансформация сферы услуг в сферу сервиса вызвана рыночными отношениями в экономике. 1.3 Сфера сервиса – как
- 22. Классификация сервисной деятельности в домоведении 1. технический сервис 2. технологический сервис 3. информационно-коммуникативный сервис 4.транспортный сервис
- 23. 2. Услуга, как экономическая категория На сегодняшний день существует множество определений понятия «услуга». «Услуга»- результат взаимодействия
- 24. 2.1Специфика услуг как товара Услуга так же, как и физический продукт, является реакцией производителя на запросы
- 25. Отличительные характеристики и свойства услуг как товара Неосязаемость( не материальная форма) – их нельзя увидеть, попробовать,
- 26. Все услуги следует рассматривать в следующих аспектах: -как продукт труда; -как деятельность ( направленная на вещь
- 27. В зависимости от области воздействия выделяют: Услуги в областях материального производства (транспорт, связь, бытовое обслуживание). Услуги
- 28. 1.Членение услуг по направлениям, связанным с их функциональной сущностью: Услуги производственного характера – оказываются экономическим структурам
- 29. Услуги по типу: производственные - лизинг, обслуживание и ремонт оборудования; распределительные - торговля, транспорт, связь; профессиональные
- 30. Услуги по виду: бытовые: питание - ресторан, столовая; жилье-строительство, ремонт; обслуживание- стирка, уборка, ремонт изделий; отдых-кино,
- 31. Услуги по целевому назначению: ремонт и уход за вещами, восстановление потребительских свойств бытовых предметов - ремонт
- 32. 2.Деление услуг по объектам воздействия По объектам воздействия услуги делятся на: Услуги, направленные на человека (здравоохранение,
- 33. Неосязаемость услуг затрудняет процессы планирования, контроля за качеством, ценообразования и продвижения их на рынок. При продаже
- 34. 4. Классификация услуг по критериям «объект воздействия / степень осязаемости процесса обслуживания»
- 35. Воздействие на людей: осязаемые действия, направленные на тело покупателя. Эти услуги требуют физического присутствия клиента на
- 36. Воздействие на имущество: осязаемые действия, направленные на материальные активы покупателя. Эти услуги требуют присутствия материального объекта,
- 37. Действия, направленные на умы: неосязаемые действия, направленные на мышление покупателя. При предоставлении этих услуг клиент должен
- 38. Обработка информации: неосязаемые действия, направленные на неосязаемые активы покупателя. Это такие услуги, которые имеют дело с
- 39. 4. Классификация услуг (дополнение) Услуги по направленности (обьект) и (не)осязаемости: осязаемые, направленные на тело человека -
- 40. 5. Классификация услуг по степени задействования материальных ресурсов Услуги делятся на:
- 41. 6. Группировка услуг по признакам: «Относительное вовлечение товара» и «степень взаимодействия потребитель / производитель»
- 42. 7. Сегментация сервисного обслуживания в зависимости от участия в нем клиентов и персонала сферы услуг по
- 43. 8.Группировка услуг по Гренроосу К. Гренроос делит услуги на те, реализация которых целиком ложиться на персонал,
- 44. По компетентности: неквалифицированные Квалифицированные; 9. Дополнительные классификационные характеристики услуг по принципу обязательности предоставления: основные (обязательные, базовые)
- 45. По способу оплаты: услуги, предварительно полно или частично оплачиваемые при приеме заказов с последующим окончательным расчетом
- 46. По содержанию: выполнение отдельных видов работ; модульное обслуживание; комплексное обслуживание - банковские, биржевые и посреднические услуги
- 47. услуги можно классифицировать по: степени контакта с клиентами; степени регулирования законодательными и нормативными актами; трудоемкости производства;
- 48. По принципу экономического содержания (восприятия) услуги образуют два класса: услуги материального характера — материальные услуги (сохранение,
- 49. Дополнительные классификационные характеристики услуг Услуги по размеру: международные корпорации в таких сферах, как банковское, страховое дело,
- 50. 3.Природа услуг и проблемы, возникающие при их оказании Оказание услуг может представлять собой очень простые или
- 51. «Поскольку услуги представляют собой скорее функции, а не объекты, их точные параметры относительно единообразного понятия качества
- 52. Чтобы повысить степень доверия… А также укрепить желание клиента, продуцент услуг должен: Попытаться представить свою услугу
- 53. Моменты истины и их значимость В общении между компаниями и потребителями возникают особые моменты, в которые
- 54. Услуга может оказываться в любое время в любом месте. Наиболее важным для менеджеров является то, что
- 55. Целенаправленность услуг – Независимо от того, кто их инициирует, все услуги ориентированы на определённую цель. Служащие
- 56. Время обслуживания ограничено содержанием услуги – Масштаб взаимодействия между покупателем и служащим, предоставляющим услугу, определён природой
- 57. 4 Элементы сервисной системы оказания услуг в домоведении (в контексте проблем, возникающих при оказании услуг) Оказание
- 58. Покупатель Покупатель - наиболее важный элемент в данном взаимодействии. Целью процесса оказания услуги должно быть удовлетворение
- 59. Сервисный служащий Сервисный служащий является лицом фирмы. Его слова и действия воспринимаются покупателем как реализация политики
- 60. Система доставки Система доставки состоит из оборудования, средств обслуживания, определённых правил, предписаний и организационной культуры. Эта
- 61. Физическое окружение Физическое окружение включает все осязаемые аспекты покупательского познания услуги или сервисной организации. Сокращённой версией
- 62. Рекомендуемая литература Пример списка литературы Удальцов, М.В. Сервис в домоведении / М.В. Удальцов, Е.В. Наумова. –
- 64. Скачать презентацию