Стандартизация и сертификация в туризме презентация

Механизм обеспечения качества и безопасности объекта нормирования (стандартизации)
Установление норм
(стандартизация)
Измерение норм
(метрология)
Оценка соблюдения норм
(в том числе сертификация)
- поле обеспечения качества и безопасности

Характеристика аспектов качества продукции и услуг
Аспекты качества
Технические
Социальные
Организационные
Правовые
Экономические

Характеристика элементов услуги
Социальная составляющая
Материальная составляющая
Результат взаимодействия
Результат собственной
деятельности
УСЛУГА

Формирование конкретной услуги по уровням иерархии
Услуги
Код 061 304
Уровень иерархии
У
У1
У2
У3
Уn
У2n
У2.3
У2.2
У2.1
У2.3.1
У2.3.2
У2.3.m
У2.3.2.1
У2.3.2.f
Первый уровень
Услуги туристские и услуги средств размещения
Второй уровень
Туристские услуги
Третий уровень
Услуги туроператора по организации внутреннего туризма
Четвертый уровень
Тур спортивный

Классификация услуг в целях выбора критериев их стандартизации

Цели стандартизации в различные временные периоды развития экономики

Функции стандартизации в индустриально развитых странах
Экономическая ( 73,5 % )
Коммуникативная
( 5,5 % )
Социальная
( 12,0 % )
Информационная
( 9,0 % )

Действующая организационная структура ISO
ГЕНЕРАЛЬНАЯ АССАМБЛЕЯ:
ДОЛЖНОСТНЫЕ ЛИЦА;
ДЕЛЕГАТЫ
Постоянные члены;
Члены – корреспонденты;
Члены подписчики.
СОВЕТ ISO
ЦЕНТРАЛЬНЫЙ СЕКРЕТАРИАТ
ТЕХНИЧЕСКОЕ РУКОВОДЯЩЕЕ БЮРО
REMCO
ТЕХНИЧЕСКИЕ КОНСУЛЬТАТИВНЫЕ ГРУППЫ
ТЕХНИЧЕСКИЕ КОМИТЕТЫ
КОНСУЛЬТАТИВНЫЕ КОМИТЕТЫ
(комитеты стратегического развития):
CASCO;
COPOLCO;
DEVCO
ПОСТОЯННЫЕ КОМИССИИ:
Финансы;
Стратегия.
СПЕЦИАЛЬНЫЕ КОНСУЛЬТАТИВНЫЕ ГРУППЫ

Состав концептуальных положений системы стандартизации
в сфере услуг
Национальная система стандартизации в сфере услуг
Финансовое обеспечение
Взаимодействие с Правительством РФ
Национальные стандарты:
Статус;
Применение;
Формирование программы
Разработчики
Организационный механизм разработки стандартов
Функции участников системы
Информационное обеспечение
Основные положения:
Цели и принципы;
Основные задачи;
Объекты системы
Структура участников системы

Организационная структура участников системы стандартизации в сфере СКСиТ
ПРАВИТЕЛЬСТВО РОССИИ
Федеральные органы исполнительной власти (ФОИВ) – Минздравсоцразвития России,
Федеральное агентство по туризму
Федеральный орган по техническому регулированию (ФОТР)
Национальный орган по стандартизации (НОСт) – Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии
Международные и региональные организации по стандартизации, ТК
Исполнители и потребители услуг. Организации – члены ТК, бизнес – сообщества, научные организации
Органы власти субъектов Федерации
Прочие пользователи стандартов
Эксперты
Научные организации
Технический комитет по стандартизации (ТК199)
Разработчики стандартов
Организации информационного обеспечения

Типовая структура технического комитета по стандартизации
Председатель
Секретариат
Подкомитет 1
Подкомитет 2
Подкомитет 3
РГ
РГ
РГ
РГ
РГ
РГ
РГ – рабочая группа ( методологи и специалисты по конкретным видам деятельности )

Организационный механизм ТК по стандартизации
ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ОРГАН ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ
НАЦИОНАЛЬНЫЙ ОРГАН ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ
ТЕХНИЧЕСКИЕ РЕГЛАМЕНТЫ
НАЦИОНАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ
ТЕХНИЧЕСКИЙ КОМИТЕТ ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ В СФЕРЕ БЫТОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
РАБОЧИЙ ОРГАН
ПРЕЗУМПЦИЯ СООТВЕТСТВИЯ ТРЕБОВАНИЯМ БЕЗОПАСНОСТИ
ОКРЫТОСТЬ В РАЗРАБОТКЕ СТАНДАРТОВ
БИЗНЕС - СООБЩЕСТВА
СОБСТВЕННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
ИСПОЛНИТЕЛЬ
ПОТРЕБИТЕЛЬ
УРОВЕНЬ КАЧЕСТВА
ПОТРЕБНОСТИ
ВОЗМОЖНОСТИ
РЕСУРСЫ
РЕСУРСЫ
УРОВЕНЬ
КОНКУРЕНЦИИ
УРОВЕНЬ
БЕЗОПАСНОСТИ
…..
ФИНАНСОВЫЕ ПОТОКИ
ФУНКЦИОНАЛЬНАЯ СВЯЗЬ

Этапы создания стандартов на услуги
Изучение спроса предложения и потребления
Установление стандартизации и выбор объекта стандартизации
Изучение отечественного и зарубежного опыта стандартизации
Изучение степени обязательности и добровольности установленных требований
Сбор и систематизация материалов
Проведение научных исследований по обоснованию параметров и требований
Выбор вида стандарта
Установление гарантийных обязательств
Логика методического подхода
Логика организационного подхода
Разработка текущего и срочного планов по национальной стандартизации
Разработка первой редакции стандарта и подготовка уведомления
Публичное обслуживание проекта стандарта
Сбор и систематизация отзывов на стандарт
Подготовка уведомления о завершении обсуждения стандарта
Экспертиза и подготовка стандарта на утверждение
Представление стандарта на утверждение
Утверждение стандарта
Уведомление о действии стандарта

Место технического регулирования в экономике России
Формы регулирования экономики
Тарифное регулирование
Планирование цены, тарифов, установление ставок, налоговых платежей, ставок банковского процента, централизованные инвестиции, дотации
Техническое регулирование
Административное регулирование
Принятие законов, приказов, постановлений, программ, обязательных для субъектов рынка
Установление технических норм к объектам регулирования

Классификация элементов технического регулирования
ЭЛЕМЕНТЫ ТЕХНИЧЕСКОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ
16
15
14
13
10
11
12
11
2
3
5
6
7
8
9
4
ОЦЕНКА СООТВЕТСТВИЯ
НОРМИРОВАНИЕ
РЕГЛАМЕНТИРОВАНИЕ
СТАНДАРТИЗАЦИЯ
( НА НАЦИОНАЛЬНОМ УРОВНЕ)
СТАНДАРТИЗАЦИЯ
(НА УРОВНЕ ОРГАНИЗАЦИИ)
АККРЕДИТАЦИЯ (УПОЛНОМОЧИВАНИЕ)
ИСПЫТАНИЕ
ОБЯЗАТЕЛЬНАЯ СЕРТИФИКАЦИЯ, ДЕКЛАРИРОВАНИЕ
ДОБРОВОЛЬНАЯ СЕРТИФИКАЦИЯ
РЕГИСТРАЦИЯ
ПРИЕМКА
КАТЕГОРИРОВАНИЕ
ОЦЕНКА МАСТЕРСТВА
ЭКСПЕРТИЗА УСЛУГ
АТТЕСТАЦИЯ РАБОЧИХ МЕСТ
КОНКУРСЫ
КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ КОНТРОЛЬ
(НАДЗОР)

Модель технического регулирования в СКСиТ

Типология форм регулирования отношений по установлению норм безопасности и качества

Алгоритм разработки технических регламентов
Программа разработки
Инициатива юридического или физического лица
Публичное обсуждение
Замечания заинтересованных сторон
Уведомление о завершении публичного обсуждения
Способ ознакомления
Перечень замечаний
Координаты разработчика
Уведомление
Печатный орган
Информационная система
Копия проекта по заказу
Публикация уведомления
Этап 1

Алгоритм разработки технических регламентов
Этап 2
Обоснование технического, экономическое, документы опубликования, документы завершения обсуждения, перечень замечаний
Направление в Правительство РФ.
Экспертные комиссии
Отзыв с учетом заключения
экспертной комиссии
Публикации
Принятие Государственной Думой закона во втором чтении
Внесение проекта в Государственную Думу
Принятия в первом чтении
Отзыв в Государственную Думу
Публикация
Публикация
Подготовка ко второму чтению
Поправки

Структура перспективных документов в сфере услуг
Технические регламенты
Документы по национальной стандартизации
Общероссийские классификаторы, в том числе ОКУН и ОКВЭД
ГОСТ Р на услугу, определяющие общие технические условия
Корпоративные документы
Технические описания
Образцы - модели
Инструкции
Технические условия
Стандарты организаций
Маршруты
Договоры
Документы, подлежащие
пересмотру и переработке

Классификация систем сертификации
* Деление на «пороговую» и «аналоговую» сертификацию введено д.э.н. Б. А. Мининым

ПРИНЦИПЫ СЕРТИФИКАЦИИ И (ИЛИ) КЛАССИФИКАЦИИ
Основные принципы сертификации и категорирования в сфере услуг
КОМПЕТЕНТНОСТЬ
комиссии, осуществляющей оценку
ДОБРОВОЛЬНОСТЬ
в проведении процедуры
ГЛАССНОСТЬ
результатов оценки в средствах массовой информации
НЕЗАВИСИМОСТЬ
участников процедуры сертификации и (или) категорирования от объекта оценки
КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ
информации, составляющей коммерческую тайну

Совокупность положений типовой структуры системы сертификации и (или) категорирования в сфере услуг
ЦЕЛИ
Область распространения
Нормативная база
Организационная структура и функции участников
Правила проведения работ для различных объектов сертификации и (или) категорирования
Порядок рассмотрения апелляций
Порядок оплаты работ
Условия обеспечения конфиденциальности
Правила применения знака соответствия
СИСТЕМА СЕРТИФИКАЦИИ И (ИЛИ) КАТЕГОРИРОВАНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ

Схемы сертификации туристских услуг, применяемые
в Системе сертификации ГОСТ Р

Типовая структура участников систем сертификации
РОССТАНДАРТ
Центральная апелляционная комиссия
Центральный орган системы сертификации (ЦОС)
Совет системы
Научно – методический центр, методический(е) центр(ы)
Апелляционная комиссия при ЦОС
Аккредитованные органы по сертификации
Аккредитованные органы по сертификации
Испытательные лаборатории
Испытательные лаборатории
Исполнители услуг (заявители)
Исполнители услуг (заявители)

Диаграмма этапов развития управления качеством
Система
Тейлора
Приемочный
контроль
Статистические методы
Статистический
приемочный
контроль
Тотальное управление качеством
на предприятии
Сертификация продукции
Всеобщее управление качеством
ISO
9000
Сертификация систем
качества и продукции
Управление качеством
1930
1920
1910
1900
1950
1940
1980
1970
1960
2015
2005
2000
1990

Цикл Э. Дэминга
А
Р
С
D
P – составление плана; D - выполнение работы в соответствии с планом;
C – проверка соответствия произведенного действия с планом; A – принятие мер в случае отклонения результата действия от плана

Модель системы менеджмента качества
ПОТРЕБИТЕЛИ (и другие заинтересованные стороны)
ПОТРЕБИТЕЛИ (и другие заинтересованные стороны)
ТРЕБОВАНИЯ
УДОВЛЕТВО-РЕННОСТЬ
Ответственность руководителя
Менеджмент ресурсов
Измерение, анализ и улучшение
Процессы жизненного цикла продукции (услуги)
Продукция (услуги)
вход
выход
ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕТСВА

Принципиальная схема процессного подхода
ВХОД
ПРОЦЕСС
ВЫХОД
РЕЗУЛЬТАТ
ПРОЦЕССА
Включает ресурсы
Продукция, услуга,
полуфабрикат, заготовка пр.

Постоянное улучшение
Лидерство руководства
Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Вовлеченность персонала
Системный подход к управлению
Факторное принятие решений
Процессный подход
Ориентация на потребителя
Восемь принципов, лежащих в основе ГОСТ Р ISO 9001 - 2011

Наиболее важные факторы, проявившиеся в результате внедрения и сертификации системы менеджмента качества

Модель СМК в ООО «Снежинка»
Действия по постоянному улучшению
Совещание по качеству
Анализ со стороны руководства
Распределение ответственности и полномочий
Планирование в области качества
Обеспечение определения и выполнения требований к услуге
Требования к услуге
Политика в области качества
Цели в области качества
Заинтересованные стороны
Потребитель (требования)
Определение требований к услуге
Планирование процессов жизненного цикла
Закупки
Технологические процессы при оказании услуг
Процессы, связанные с потребителями
Управление документации
Управление производственной средой
Управление
Технологическим оборудованием
Управление несоответствиями
Управление корректирующими и предупреждающими действиями
Управление инфраструктурой
Управление устройствами для мониторинга и измерений
Внутренние аудиты
Управление записями
Управление персоналом
Идентификация и прослеживаемость
Процессы менеджмента
Вспомогательные процессы
Процессы жизненного цикла

Структура президиума совета по присуждению премии Правительства РФ
в отрасли качества
ПРЕДСЕДАТЕЛЬ
ЗАМЕСТИТЕЛЬ ПРЕДСЕДАТЕЛЯ
РУКОВОДИТЕЛИ СЕКЦИЙ
СОВЕТ
ПРЕЗИДИУМ
СОВЕТА
Секция по апелляциям
Анали-ти- ческая секция
Малые организации (до 100 человек)
Средние организации (от 100 до 1тыс. человек)
Крупные организации (от 1 тыс. до 5 тыс. человек)
Сверхкрупные организации (свыше 5 тыс. человек)
Технический секретариат
СЕКЦИИ ПО ГРУППАМ ОРГАНИЗАЦИЙ

Модель премии Правительства РФ в отрасли качества
Роль руководства в организации работ
100 баллов
(10%)
Результаты работы организации
120 баллов
(12%)
Управление технологичес-кими процессами выполнения работ
Удовлетворенность персонала работой в организации 90 баллов (9%)
Удовлетворенность потребителей 180 баллов (18%)
Влияние организации на общество 60 баллов (10%)
Использование потенциала работников 120 баллов (12%)
Планирование в области качества 100 баллов (10%)
Рациональное использование ресурсов 100 баллов (10%)
ВОЗМОЖНОСТИ 550 баллов (55%)
РЕЗУЛЬТАТЫ 450 баллов (45%)
130 баллов
(13%)

Формирование информационных баз данных Единой системы по направлению
«оценка соответствия»
Единая информационная система по техническому регулированию
База данных «Сертификаты соответствия»
База данных «Декларация о соответствии»
База данных «Системы добровольной сертификации»
База данных «Документы по оценке соответствия (полнотекстовая»
База данных «Эксперты»
База данных «Органы по сертификации»
База данных «Испытательные лаборатории»
База данных «Сертификаты соответствия»Единый реестр выданных сертификатов соответствия
Реестр зарегистрированных деклараций о соответствии (единый)
Единый реестр зарегистрированных систем добровольной сертификации
Информационно – документальный фонд ВНИИС
Реестр экспертов (единый)
Государственный реестр объектов аккредитации (единый)
Федеральное агентство по техническому регулированию
Информационные ресурсы Единой системы
Сведения о выданных сертификатах
Реестры органов по сертификации и по сертификатам
Сведения о зарегистрированных декларациях
Реестры регистрирующих организаций по декларациям
Сведения о созданных системах добровольной сертификации
Юр.лица и (или) индивидуальные предприятия
Документы по оценке соответствия
Издания Ростехрегулирования
Разработки документов
Сведения об объектах аккредитации и экспертах
Аккредитующие органы

Структура Единой информационной системы по техническому регулированию
Единая информационная система по техническому регулированию
Массивы документов и информации
Справочно – поисковый аппарат
Информационные технологии
Справочная служба
РИЦ ВТО
Федеральный информационный фонд технических регламентов и стандартов
Информационные фонды в сфере технического регулирования федеральных органов исполнительной власти
Нормативные документы по оценке соответствия и метрологии
Массивы информации в системе технического регулирования:
О разработке технических регламентов и стандартов
О системах добровольной сертификации
О сертификатах
О декларациях
Об аккредитованных объектах
Об экспертах
О результатах госнадзора
Пользователи
Обеспечение информацией о
документах и копиями документов

Содержание критериев премии Содружества Независимых Государств
в области качества