Слайд 2
![РЕКРЕАЦИОННЫЕ УСЛУГИ От того, как организована рекреация, зависит морально-психологический климат](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-1.jpg)
РЕКРЕАЦИОННЫЕ УСЛУГИ
От того, как организована рекреация, зависит морально-психологический климат в обществе,
культурный уровень данного общества, физическое и нравственное здоровье данного общества.
Слайд 3
![РЕКРЕАЦИОННЫЕ УСЛУГИ По оценкам экспертов-психологов, работники, которые хорошо провели отпуск,](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-2.jpg)
РЕКРЕАЦИОННЫЕ УСЛУГИ
По оценкам экспертов-психологов, работники, которые хорошо провели отпуск, реже заболевают,
меньше конфликтуют, обладают большей трудоспособностью и работают с большей эффективностью.
Слайд 4
![РЕКРЕАЦИОННЫЕ УСЛУГИ](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-3.jpg)
Слайд 5
![РЕКРЕАЦИОННЫЕ УСЛУГИ Под рекреационной услугой понимается производящееся за плату полезное](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-4.jpg)
РЕКРЕАЦИОННЫЕ УСЛУГИ
Под рекреационной услугой понимается производящееся за плату полезное действие, выполняемое
специфическим образом организованным предприятием, направленное на удовлетворение потребностей человека в восстановлении утраченных сил путем кратковременного изменения места своего проживания или без такового с целью лечения, отдыха, развлечений, получения новых впечатлений и познавательной целью.
Слайд 6
![РЕКРЕАЦИОННЫЕ УСЛУГИ Характеристика РУ: 1. Стандарт качества оценки конкурентоспособности 2.](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-5.jpg)
РЕКРЕАЦИОННЫЕ УСЛУГИ
Характеристика РУ:
1. Стандарт качества оценки конкурентоспособности
2. Услуга питания
3. Уровень сервиса
4.
Уровень притязания отдыхающих
5. Ценовая политика
Слайд 7
![РЕКРЕАЦИОННЫЕ УСЛУГИ Проблема №1 – отсутствие стандартов качества для оценки](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-6.jpg)
РЕКРЕАЦИОННЫЕ УСЛУГИ
Проблема №1 – отсутствие стандартов качества для оценки конкурентоспособности рекреационных
объектов.
Например, стоимость номера в пансионате может ничего не сказать об уровне качества рекреационных услуг.
Слайд 8
![РЕКРЕАЦИОННЫЕ УСЛУГИ Проблема №2. –– уровень предлагаемых услуг питания. Предприятие](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-7.jpg)
РЕКРЕАЦИОННЫЕ УСЛУГИ
Проблема №2. –– уровень предлагаемых услуг питания. Предприятие рекреационной сферы
по сути своей должно предлагать туристу сбалансированное, правильное питание.
Слайд 9
![РЕКРЕАЦИОННЫЕ УСЛУГИ Проблема №3. –– качество предоставляемых услуг и уровень](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-8.jpg)
РЕКРЕАЦИОННЫЕ УСЛУГИ
Проблема №3. –– качество предоставляемых услуг и уровень сервиса.
Как
хочется, отправляясь на отдых, взять с собой минимум вещей, зная, что можешь купить или получить все необходимое на месте.
Слайд 10
![РЕКРЕАЦИОННЫЕ УСЛУГИ Проблема №4. –– общекультурный уровень самих отдыхающих. Общекультурный уровень в стране, оставляет желать лучшего.](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-9.jpg)
РЕКРЕАЦИОННЫЕ УСЛУГИ
Проблема №4. –– общекультурный уровень самих отдыхающих.
Общекультурный уровень в
стране, оставляет желать лучшего.
Слайд 11
![РЕКРЕАЦИОННЫЕ УСЛУГИ Проблема №5. –– ценовая политика рекреационных объектов. Отсутствие](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-10.jpg)
РЕКРЕАЦИОННЫЕ УСЛУГИ
Проблема №5. –– ценовая политика рекреационных объектов. Отсутствие оптимального соотношения:
«цена – качество». Более или менее качественный отдых в родном отечестве порой обходится значительно дороже, чем за рубежом.
Слайд 12
![КРИТЕРИИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ РУ 1. Комфорт и внутренние возможности](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-11.jpg)
КРИТЕРИИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ РУ
1. Комфорт и внутренние возможности
Слайд 13
![КОМФОРТ И ВНУТРЕННИЕ ВОЗМОЖНОСТИ Задача объекта рекреации при разработке нового](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-12.jpg)
КОМФОРТ И ВНУТРЕННИЕ ВОЗМОЖНОСТИ
Задача объекта рекреации при разработке нового или производстве
действующего продукта состоит в том, чтобы придать ему такие потребительские свойства и качества, которые бы полностью удовлетворяли потребности, желания, интересы клиентов именно того целевого сегмента, на который объект ориентирует свой маркетинг.
Слайд 14
![КОМФОРТ И ВНУТРЕННИЕ ВОЗМОЖНОСТИ Понятие комфорт условно можно разделить на](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-13.jpg)
КОМФОРТ И ВНУТРЕННИЕ ВОЗМОЖНОСТИ
Понятие комфорт условно можно разделить на несколько составляющих:
1. Информационный
2. Бытовой
3. Эстетический
4. Экономический
5. Безопасности
6. Психологический
Слайд 15
![КОМФОРТ И ВНУТРЕННИЕ ВОЗМОЖНОСТИ 1. Информационный комфорт Думая о создании](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-14.jpg)
КОМФОРТ И ВНУТРЕННИЕ ВОЗМОЖНОСТИ
1. Информационный комфорт
Думая о создании информационной комфортности
на объекте рекреации руководителю необходимо исходить, из того, что дискомфорт в плане недостатка информации для гостя, особенно в иной языковой среде создает агрессивную среду.
Слайд 16
![ИНФОРМАЦИОННЫЙ КОМФОРТ Рекреант теряется в окружающей обстановке, нервничает, что очень](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-15.jpg)
ИНФОРМАЦИОННЫЙ КОМФОРТ
Рекреант теряется в окружающей обстановке, нервничает, что очень сильно
сказывается в последующем, при создании общего впечатления от отдыха. Создание информационной комфортности начинается с того, на сколько полную информацию о рекреационном объекте гость может получить до его посещения.
Слайд 17
![ИНФОРМАЦИОННЫЙ КОМФОРТ При создании информационной комфортности важны фотографии с видами](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-16.jpg)
ИНФОРМАЦИОННЫЙ КОМФОРТ
При создании информационной комфортности важны фотографии с видами внутреннего
дизайна помещений, информация о ценах, комплексе предоставляемых основных и дополнительных услуг, наличии сертификата на безопасность услуг и др.
Слайд 18
![](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-17.jpg)
Слайд 19
![ИНФОРМАЦИОННЫЙ КОМФОРТ На смену классическим каталогам, рекламным проспектам, листовкам приходят](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-18.jpg)
ИНФОРМАЦИОННЫЙ КОМФОРТ
На смену классическим каталогам, рекламным проспектам, листовкам приходят специализированные
сайты в сети Интернет, заходя на которые турист может получить столько необходимой информации, сколько ему требуется для принятия решения о выборе того или иного рекреационного предприятия.
Слайд 20
![ИНФОРМАЦИОННЫЙ КОМФОРТ Проблема создания информационного комфорта этим не исчерпывается .](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-19.jpg)
ИНФОРМАЦИОННЫЙ КОМФОРТ
Проблема создания информационного комфорта этим не исчерпывается . Выбрав рекреационный
объект, гость желает и внутри его ощущать информационный комфорт.
Слайд 21
![ИНФОРМАЦИОННЫЙ КОМФОРТ Создавая информационный комфорт руководителю рекреационного объекта необходимо обратить](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-20.jpg)
ИНФОРМАЦИОННЫЙ КОМФОРТ
Создавая информационный комфорт руководителю рекреационного объекта необходимо обратить внимание на
два основных параметра:
1. информированный персонал,
2. система пиктограмм (специальных значков).
Слайд 22
![ИНФОРМАЦИОННЫЙ КОМФОРТ 1. Информированный персонал должен быть готов ответить на](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-21.jpg)
ИНФОРМАЦИОННЫЙ КОМФОРТ
1. Информированный персонал должен быть готов ответить на любой вопрос
гостя, не только о предприятии и его услугах, но и о месте пребывания (экскурсионных объектах, находящихся неподалеку, развлекательных центрах, транспортных услугах и т.п.).
Слайд 23
![ИНФОРМАЦИОННЫЙ КОМФОРТ 2. система пиктограмм Важно, чтобы пиктограммы были хорошо](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-22.jpg)
ИНФОРМАЦИОННЫЙ КОМФОРТ
2. система пиктограмм
Важно, чтобы пиктограммы были хорошо узнаваемыми, соответствовали
международной системе Хотрек, признанной во всем мире.
(ХОТРЕК - Конфедерация национальных ассоциаций гостиниц и ресторанов Европейского союза)
Слайд 24
![](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-23.jpg)
Слайд 25
![](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-24.jpg)
Слайд 26
![](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-25.jpg)
Слайд 27
![ЭКОНОМИЧЕСКИЙ КОМФОРТ Под экономическим комфортом понимают удобство расчета для гостя,](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-26.jpg)
ЭКОНОМИЧЕСКИЙ КОМФОРТ
Под экономическим комфортом понимают удобство расчета для гостя, систему
дисконтов, бонусов, клубных карт и др. меры, призванные мотивировать гостя в выборе рекреационного объекта, что и является основной целью менеджмента.
Слайд 28
![ЭКОНОМИЧЕСКИЙ КОМФОРТ Под экономическим комфортом понимают удобство расчета для гостя,](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-27.jpg)
ЭКОНОМИЧЕСКИЙ КОМФОРТ
Под экономическим комфортом понимают удобство расчета для гостя, систему
дисконтов, бонусов, клубных карт и др. меры, призванные мотивировать гостя в выборе рекреационного объекта, что и является основной целью менеджмента.
Слайд 29
![ЭКОНОМИЧЕСКИЙ КОМФОРТ В этой связи особое внимание стоит уделить системе](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-28.jpg)
ЭКОНОМИЧЕСКИЙ КОМФОРТ
В этой связи особое внимание стоит уделить системе клубных
карт, ставшей в послед нее время особенно актуальной. Причиной этому послужило в первую очередь создание технологий, позволяющих осуществлять и централизованный учет, и мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслуживание кредитных карт, и контроль за исполнением заказов в режиме on-line.
Слайд 30
![ЭКОНОМИЧЕСКИЙ КОМФОРТ Клубная система для предприятия хороша, прежде всего, тем,](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-29.jpg)
ЭКОНОМИЧЕСКИЙ КОМФОРТ
Клубная система для предприятия хороша, прежде всего, тем, что
она является инструментом привлечения и удержания клиентов. Конкуренция год от года повышается, и рекреационным предприятиям необходимо принимать меры для сохранения позиций.
Слайд 31
![ЭКОНОМИЧЕСКИЙ КОМФОРТ Менеджер с секундомером, стоящий за спиной гостя, вряд](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-30.jpg)
ЭКОНОМИЧЕСКИЙ КОМФОРТ
Менеджер с секундомером, стоящий за спиной гостя, вряд ли
вызовет восторг, а вот сканер, включающий аппарат при вставлении клубной карты, выглядит менее навязчиво. С картой не требуется следить за перемещениями клиента по залам, но вместе с тем контроль над его затратами такой же, как если бы он приобретал билетик на каждый аттракцион.
Слайд 32
![ЭКОНОМИЧЕСКИЙ КОМФОРТ Преимущества безналичного расчёта: - уменьшение риска краж, махинаций,](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-31.jpg)
ЭКОНОМИЧЕСКИЙ КОМФОРТ
Преимущества безналичного расчёта: - уменьшение риска краж, махинаций, налета
на заведение;
- облегчение бухгалтерского учета;
- предприятие получает предоплату от своих клиентов – беспроцентную ссуду; - возможность направить освободившиеся средства на развитие, реконструкцию, рекламу;
- возможность более точно планировать объемы закупок.
Слайд 33
![ЭСТЕТИЧЕСКИЙ КОМФОРТ Причина, по которым гость выбирает тот или иной](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-32.jpg)
ЭСТЕТИЧЕСКИЙ КОМФОРТ
Причина, по которым гость выбирает тот или иной рекреационный
объект, заключается зачастую в интерьере, создающем атмосферу уюта и домашнего тепла.
Слайд 34
![ЭСТЕТИЧЕСКИЙ КОМФОРТ Что значит эстетично оформленный номер или зал для игры в бильярд?](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-33.jpg)
ЭСТЕТИЧЕСКИЙ КОМФОРТ
Что значит эстетично оформленный номер или зал для игры в
бильярд?
Слайд 35
![ЭСТЕТИЧЕСКИЙ КОМФОРТ Что значит эстетично оформленный номер или зал для](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-34.jpg)
ЭСТЕТИЧЕСКИЙ КОМФОРТ
Что значит эстетично оформленный номер или зал для игры в
бильярд? Вопрос сложный, поскольку эстетика – наука о прекрасном, а понятие прекрасного у каждого свое.
Слайд 36
![ЭСТЕТИЧЕСКИЙ КОМФОРТ Однако при оформлении помещений с целью повышения конкурентоспособности](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-35.jpg)
ЭСТЕТИЧЕСКИЙ КОМФОРТ
Однако при оформлении помещений с целью повышения конкурентоспособности предприятия необходимо
руководствоваться следующими положениями:
1. Все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соответствовать направленности предприятия.
2. Материалы, используемые для оформления должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены, и иметь соответствующие сертификаты.
(см. следующую стр.)
Слайд 37
![ЭСТЕТИЧЕСКИЙ КОМФОРТ 3. Материалы должны быть долговечны в использовании, устойчивы](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-36.jpg)
ЭСТЕТИЧЕСКИЙ КОМФОРТ
3. Материалы должны быть долговечны в использовании, устойчивы к воздействию
высоких температур и химических веществ.
4.Изготовление изделий из них должно гарантировать полное отсутствие швов, стыков, щелей.
5. Полное отсутствием следов произведенного ремонта.
6. Цветовая гамма не должна раздражать гостя.
Слайд 38
![БЫТОВОЙ КОМФОРТ Бытовой комфорт подразумевает удобство мебели для гостя, создание](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-37.jpg)
БЫТОВОЙ КОМФОРТ
Бытовой комфорт подразумевает удобство мебели для гостя, создание нормальных условий
для жизни (оптимальная температура, влажность воздуха, атмосферное давление).
Слайд 39
![БЫТОВОЙ КОМФОРТ Зарубежные требования к услугам: 1. Личная безопасность и](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-38.jpg)
БЫТОВОЙ КОМФОРТ
Зарубежные требования к услугам: 1. Личная безопасность и безопасность имущества
клиента (безопасность от уголовного и террористического насилия, пожарная, техническая, санитарная, экологическая безопасность);
2. Удобная кровать (односпальная от 90 х 200 см и двуспальная от 200 х 200 см), во многих зарубежных гостиницах выделяются номера для высоких людей, в которых кровати имеют увеличенные габариты (от 220 см “King size”).
Слайд 40
![БЫТОВОЙ КОМФОРТ 3. Качественный санузел в плане его полезной площади,](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-39.jpg)
БЫТОВОЙ КОМФОРТ
3. Качественный санузел в плане его полезной площади, санитарно-техническое оборудования,
электрооборудования и освещения; Чистота, гигиена и регулярность уборки номеров и общественных помещений;
4. Оптимальный температурный режим;
5.Наличие междугородной и международной автоматической телефонной связи;
Слайд 41
![БЫТОВОЙ КОМФОРТ 6. Наличие номеров для инвалидов; 7.Четкое обслуживание (от](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-40.jpg)
БЫТОВОЙ КОМФОРТ
6. Наличие номеров для инвалидов;
7.Четкое обслуживание (от портье –
до портье);
8.Национальный стиль (для иностранных клиентов).
Слайд 42
![БЕЗОПАСНОСТЬ Обеспечение безопасности гостей и посетителей является первым, необходимым и обязательным условием гостеприимства.](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-41.jpg)
БЕЗОПАСНОСТЬ
Обеспечение безопасности гостей и посетителей является первым, необходимым и обязательным условием
гостеприимства.
Слайд 43
![БЕЗОПАСНОСТЬ Создание службы безопасности и организация ее эффективной работы, вовлечение](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-42.jpg)
БЕЗОПАСНОСТЬ
Создание службы безопасности и организация ее эффективной работы, вовлечение в эту
работу всех работников является первым, необходимым и обязательным условием функционирования предприятия рекреационной сферы.
Слайд 44
![БЕЗОПАСНОСТЬ Так в комплекс мер по обеспечению сохранности имущества туристов](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-43.jpg)
БЕЗОПАСНОСТЬ
Так в комплекс мер по обеспечению сохранности имущества туристов (туристов, гостей,
посетителей и персонала) входят: - использование вооруженной охраны,
- применение технических средств обеспечения безопасности, - обеспечения правовой безопасности,
- обеспечение финансово-экономической безопасности, - кадровые меры обеспечения безопасности,
- меры пожарной безопасности,
- эффективный менеджмент безопасности.
Слайд 45
![БЕЗОПАСНОСТЬ В комплекс мер по обеспечению безопасности жизни и здоровья](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-44.jpg)
БЕЗОПАСНОСТЬ
В комплекс мер по обеспечению безопасности жизни и здоровья туристов, гостей,
посетителей, персонала дополнительно входят:
* меры по обеспечению экологической безопасности;
* обеспечению безопасности на воде (в бассейне, реке, море);
* обеспечение безопасности при трансфере и на экскурсиях (на транспорте);
* обеспечение общественного порядка на территории рекреационного объекта и вне его при проведении туристских мероприятий.
Слайд 46
![СУБЪЕКТИВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ТУРИСТА, КОТОРЫЕ ВЛИЯЮТ НА ОЦЕНКУ УРОВНЯ СЕРВИСА :](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-45.jpg)
СУБЪЕКТИВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ТУРИСТА, КОТОРЫЕ ВЛИЯЮТ НА ОЦЕНКУ УРОВНЯ СЕРВИСА :
- особенности
воспитания;
- возраст;
- культурные традиции народа, представителем которого является гость;
- понятие о комфорте;
- привычки;
- самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;
- физиологические особенности организма и др.
Слайд 47
![КУЛЬТУРНЫЕ ТРАДИЦИИ](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-46.jpg)
Слайд 48
![РЕКРЕАЦИОННЫЕ УСЛУГИ «Гостеприимство – искусство мелочей». Работа каждого сотрудника в](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-47.jpg)
РЕКРЕАЦИОННЫЕ УСЛУГИ
«Гостеприимство – искусство мелочей». Работа каждого сотрудника в процессе предоставления
рекреационных услуг одинаково важна. В обеспечении качества рекреационного продукта невозможно выделить более главную или менее главную службу.
Слайд 49
![РЕКРЕАЦИОННЫЕ УСЛУГИ В многофункциональном рекреационном предприятии услуг могут быть десятки,](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-48.jpg)
РЕКРЕАЦИОННЫЕ УСЛУГИ
В многофункциональном рекреационном предприятии услуг могут быть десятки, а
гость является единоличным потребителем этих услуг, при этом каждый гость – индивидуальность.
Слайд 50
![РЕКРЕАЦИОННЫЕ УСЛУГИ Для администратора, официанта, метрдотеля, консьержа, билл боя, швейцара](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-49.jpg)
РЕКРЕАЦИОННЫЕ УСЛУГИ
Для администратора, официанта, метрдотеля, консьержа, билл боя, швейцара вновь прибывший
вечером в пансионат турист может быть сотым за смену, для каждого из них, но для гостя это первый администратор, официант и т.д.
(см. далее)
Слайд 51
![РЕКРЕАЦИОННЫЕ УСЛУГИ И отсюда вытекает важная проблема формирования качественного рекреационного](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-50.jpg)
РЕКРЕАЦИОННЫЕ УСЛУГИ
И отсюда вытекает важная проблема формирования качественного рекреационного продукта. Возможность
повторного производства тур услуг на одинаково высоком уровне. Или продолжительность качества.
Слайд 52
![РЕКРЕАЦИОННЫЕ УСЛУГИ Jak Horovitz, профессор Международного института менеджмента (Швейцария) в](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-51.jpg)
РЕКРЕАЦИОННЫЕ УСЛУГИ
Jak Horovitz, профессор Международного института менеджмента (Швейцария) в своем исследовании,
посвященном проблемам создания систем качества в обслуживании потребителей, говорит о том, что четыре из ста клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут увести за собой почти в три раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось.
Слайд 53
![РЕКРЕАЦИОННЫЕ УСЛУГИ Качество сервиса – есть ключ к коммерческому успеху.](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-52.jpg)
РЕКРЕАЦИОННЫЕ УСЛУГИ
Качество сервиса – есть ключ к коммерческому успеху. Пансионаты и
дома отдыха, туристические комплексы и санатории зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг от друга лишь качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе.
Слайд 54
![РЕКРЕАЦИОННЫЕ УСЛУГИ Что же необходимо учитывать при создании качественного сервиса на рекреационном предприятии?](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-53.jpg)
РЕКРЕАЦИОННЫЕ УСЛУГИ
Что же необходимо учитывать при создании качественного сервиса на рекреационном
предприятии?
Слайд 55
![РЕКРЕАЦИОННЫЕ УСЛУГИ Первое: - максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-54.jpg)
РЕКРЕАЦИОННЫЕ УСЛУГИ
Первое:
- максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру
потребления; - неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей рекреационных услуг.
Слайд 56
![РЕКРЕАЦИОННЫЕ УСЛУГИ Второе – создание необходимых условий для персонала, призванного](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-55.jpg)
РЕКРЕАЦИОННЫЕ УСЛУГИ
Второе – создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный
сервис. К таким условиям относятся:
Эргономичность рабочих мест;
Четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждому сотруднику;
Четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая измерять количественно эффективность работы, обеспечивая объективное определение качества сервиса, особенно таких, слабо поддающихся его элементов как доброжелательность и вежливость; ( см. далее)
Слайд 57
![РЕКРЕАЦИОННЫЕ УСЛУГИ Мотивация персонала, направленность его на искреннюю заинтересованность в](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-56.jpg)
РЕКРЕАЦИОННЫЕ УСЛУГИ
Мотивация персонала, направленность его на искреннюю заинтересованность в процветании всего
предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;
Система повышения квалификации персонала.
Слайд 58
![РЕКРЕАЦИОННЫЕ УСЛУГИ Третье – оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-57.jpg)
РЕКРЕАЦИОННЫЕ УСЛУГИ
Третье – оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего рекреационные услуги.
Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки.
Слайд 59
![РЕКРЕАЦИОННЫЕ УСЛУГИ Четвертое – всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-58.jpg)
РЕКРЕАЦИОННЫЕ УСЛУГИ
Четвертое – всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль качества сервиса,
предполагающий:
- участие гостя в оценке качества и контроле за ним;
- создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;
- создание систем самоконтроля персонала; (см. далее)
Слайд 60
![РЕКРЕАЦИОННЫЕ УСЛУГИ -постоянная работа с группами качества; - применение четко](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-59.jpg)
РЕКРЕАЦИОННЫЕ УСЛУГИ
-постоянная работа с группами качества;
- применение четко сформулированных, количественных
критериев оценки качества предоставляемых услуг;
- участие персонала в создании систем и критериев качества;
- применение технических средств контроля качества; создание служб контроля.
Слайд 61
![РЕКРЕАЦИОННЫЕ УСЛУГИ Кроме того, функция контроля, являясь возвратной функцией, должна](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-60.jpg)
РЕКРЕАЦИОННЫЕ УСЛУГИ
Кроме того, функция контроля, являясь возвратной функцией, должна напрямую обеспечивать
гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.
Слайд 62
![СЕГМЕНТАЦИЯ РЫНКА Универсальность, “всеядность” рекреационного производства должны быть отвергнуты уже](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-61.jpg)
СЕГМЕНТАЦИЯ РЫНКА
Универсальность, “всеядность” рекреационного производства должны быть отвергнуты уже в самом
начале определения миссии такого предприятия. Только при специализации производства рекреационных услуг можно добиться более полного удовлетворения потребностей клиентов. В основу специализации рекреационных объектов могут быть положены целевые сегменты рынка.
Слайд 63
![СЕГМЕНТАЦИЯ РЫНКА При оценке потенциала различных территорий сбыта рекреационных услуг](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-62.jpg)
СЕГМЕНТАЦИЯ РЫНКА
При оценке потенциала различных территорий сбыта рекреационных услуг следует использовать
возможно большее количество данных исследования:
- численность и плотность населения,
- средний уровень доходов,
- наличие экономических, общественных, культурных и других связей,
- наличие удобных транспортных связей, - мобильность населения,
- возможные цели путешествия,
- сезонность и другие характеристики.
Слайд 64
![СЕГМЕНТАЦИЯ РЫНКА Очень важно при проведении сегментации рынка и исследовании](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-63.jpg)
СЕГМЕНТАЦИЯ РЫНКА
Очень важно при проведении сегментации рынка и исследовании выбранного сегмента
исходить из реальных возможностей самого предприятия: принять и обслужить гостя в соответствии с его потребностями, обуславливающими его принадлежность к данному сегменту.
Слайд 65
![СЕГМЕНТАЦИЯ РЫНКА Исследование наиболее перспективных сегментов спроса на рекреационные услугивключает](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-64.jpg)
СЕГМЕНТАЦИЯ РЫНКА
Исследование наиболее перспективных сегментов спроса на рекреационные услугивключает в себя
три этапа: - определение критериев сегментации рынка;
- выбор целевого сегмента (сегментов); - позиционирование рекреационного продукта.
Слайд 66
![СЕГМЕНТАЦИЯ РЫНКА Под сегментом рынка понимается группа или совокупность потенциальных](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-65.jpg)
СЕГМЕНТАЦИЯ РЫНКА
Под сегментом рынка понимается группа или совокупность потенциальных потребителей, одинаково
реагирующих на потребительские и стоимостные качества и характеристики продукта.
Слайд 67
![СЕГМЕНТАЦИЯ РЫНКА В число главных факторов, влияющих на деление потребительского](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-66.jpg)
СЕГМЕНТАЦИЯ РЫНКА
В число главных факторов, влияющих на деление потребительского спроса на
отдельные сегменты, включают :
- пол,
- возраст,
- семейное положение,
- национальность,
- профессия.
Слайд 68
![СЕГМЕНТАЦИЯ РЫНКА В рамках этой сегментации спрос на рекреационные услуги](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-67.jpg)
СЕГМЕНТАЦИЯ РЫНКА
В рамках этой сегментации спрос на рекреационные услуги проявляется, в
следующих категориях:
- молодежный туризм (недорогие экскурсионные поездки школьников и студентов),
- поездки лиц среднего возраста (деловой и специализированный туризм),
- поездки лиц пожилого возраста (поездки с целью отдыха, лечения, встречи с друзьями, паломнический туризм).
Слайд 69
![СЕГМЕНТАЦИЯ РЫНКА Социальные различия. Они исходят из социального статуса и](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-68.jpg)
СЕГМЕНТАЦИЯ РЫНКА
Социальные различия. Они исходят из социального статуса и покупательной способности,
уровня культуры людей. Сегментация спроса по уровню доходов населения для многих пансионатов служит наиболее важным критерием его оценки.
Слайд 70
![СЕГМЕНТАЦИЯ РЫНКА Психологические различия. Они делят потребителей на отдельные группы,](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-69.jpg)
СЕГМЕНТАЦИЯ РЫНКА
Психологические различия. Они делят потребителей на отдельные группы, исходя из
мотивации потребления рекреационных услуг.
Знание целей и мотиваци рекреантов, учет их при формировании основного рекреационного продукта и дополнительных услуг, а также проведении маркетинговых мер позволяет объекту рекреации быстрее решить проблему продажи своего продукта.
Слайд 71
![СЕГМЕНТАЦИЯ РЫНКА Различия по типу поведения делят потребителей рекреационных услуг](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-70.jpg)
СЕГМЕНТАЦИЯ РЫНКА
Различия по типу поведения делят потребителей рекреационных услуг по степени
пользования дополнительными услугами, отношению к рекреационному продукту. В практическом плане эти различия влияют на продолжительность проживания, количество, ассортимент, качество потребляемых услуг, манеру поведения, умение пользования рекреационными атрибутами, отношение к персоналу и др.
Слайд 72
![СЕГМЕНТАЦИЯ РЫНКА Объект рекреации, предлагающий своим клиентам лечение, уют и](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-71.jpg)
СЕГМЕНТАЦИЯ РЫНКА
Объект рекреации, предлагающий своим клиентам лечение, уют и покой, должны
всеми средствами избавляться от шумливых, неаккуратных, неряшливых, агрессивных посетителей.
Слайд 73
![СЕГМЕНТАЦИЯ РЫНКА Позиционирование рекреационного продукта на рынке. Позиционирование – это](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-72.jpg)
СЕГМЕНТАЦИЯ РЫНКА
Позиционирование рекреационного продукта на рынке.
Позиционирование – это процесс разработки
конкурентоспособной позиции рекреационного продукта и ознакомление с ней своего конкурентного окружения.
Слайд 74
![ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-73.jpg)
Слайд 75
![СЕГМЕНТАЦИЯ РЫНКА Позиционирование может проводиться по следующим трем направлениям: 1.](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-74.jpg)
СЕГМЕНТАЦИЯ РЫНКА
Позиционирование может проводиться по следующим трем направлениям: 1. Позиционирование рекреационных
услуг по их потребительским свойствам и особенностям;
2. Позиционирование рекреационных услуг по их ценам, выгодности; 3. Позиционирование рекреационных услуг по степени их конкурентоспособности.
Слайд 76
![КОНКУРЕНТНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА 1. Физические свойства: местоположение, оригинальность здания, техническое состояние,](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-75.jpg)
КОНКУРЕНТНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА
1. Физические свойства: местоположение, оригинальность здания, техническое состояние, оформление интерьера,
прилегающую территорию и др.
2. Качество обслуживания: категорийность, структуру номерного фонда (номера люкс-апартамент, двухместные и одноместные номера со всеми удобствами, номера для молодоженов, для высокорослых людей, для инвалидов и др.), номенклатуру или ассортимент услуг, наличие бесплатных услуг, ассортимент дополнительных услуг и др. (см. далее)
Слайд 77
![КОНКУРЕНТНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА 3. Профессионализм и гостеприимство персонала: индивидуальный подход к](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-76.jpg)
КОНКУРЕНТНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА
3. Профессионализм и гостеприимство персонала: индивидуальный подход к обслуживанию клиентов,
четкость исполнения поручений, заботу о клиентах и др.;
Слайд 78
![СТРАТЕГИЧЕСКИЙ ПЛАН Стратегический план: А) формирование рекреационного продукта; Б) ценообразование;](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-77.jpg)
СТРАТЕГИЧЕСКИЙ ПЛАН
Стратегический план:
А) формирование рекреационного продукта;
Б) ценообразование;
В) подбору, расстановке, обучению
и воспитанию персонала;
Г) продвижению и реализации рекреационных услуг.
(далее рассмотрим подробнее)
Слайд 79
![СТРАТЕГИЧЕСКИЙ ПЛАН А. Формирование рекреационного продукта в соответствии с выбранными](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-78.jpg)
СТРАТЕГИЧЕСКИЙ ПЛАН
А. Формирование рекреационного продукта в соответствии с выбранными целевыми сегментами,
включая специализацию, - это определение количества и качества услуг, их номенклатуру и ассортимент и др.
Слайд 80
![СТРАТЕГИЧЕСКИЙ ПЛАН Реализация мер по формированию рекреационного продукта связана с](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-79.jpg)
СТРАТЕГИЧЕСКИЙ ПЛАН
Реализация мер по формированию рекреационного продукта связана с техническими возможностями
рекреационного объекта, которые также учитываются в стратегическом планировании:
планы реконструкции, модернизации, обновления основных фондов, внедрения нормативов и технологий, автоматизации процессов производства и др.;
Слайд 81
![СТРАТЕГИЧЕСКИЙ ПЛАН Б) Основные меры по ценообразованию и проведению гибкой политики цен.](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-80.jpg)
СТРАТЕГИЧЕСКИЙ ПЛАН
Б) Основные меры по ценообразованию и проведению гибкой политики цен.
Слайд 82
![СТРАТЕГИЧЕСКИЙ ПЛАН Планирование ценовой политики включает следующие вопросы: - сокращения](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-81.jpg)
СТРАТЕГИЧЕСКИЙ ПЛАН
Планирование ценовой политики включает следующие вопросы: - сокращения издержек производства,
- проведения режима экономики затрат,
- внедрения ресурсосберегающих и высокопроизводительных технологий, - разработку дифференцированных гибких цен на продаваемые услуги, - введение льготных условий для стимулирования спроса и др.;
Слайд 83
![СТРАТЕГИЧЕСКИЙ ПЛАН В) Меры по подбору, расстановке, обучению и воспитанию](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-82.jpg)
СТРАТЕГИЧЕСКИЙ ПЛАН
В) Меры по подбору, расстановке, обучению и воспитанию персонала предприятия,
созданию условий непрерывного производственного обучения, использованию стимулирующих факторов;
Слайд 84
![СТРАТЕГИЧЕСКИЙ ПЛАН Г) Меры по продвижению и реализации рекреационных услуг](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/435319/slide-83.jpg)
СТРАТЕГИЧЕСКИЙ ПЛАН
Г) Меры по продвижению и реализации рекреационных услуг на рынке,
включают вопросы: - организации рекламы и пропаганды услуг,
- создания эффективной системы продаж на выбранных сегментах, - использования посреднических структур и др.