Содержание
- 2. Регламент обучения
- 3. Программа обучения
- 4. Взаимодействие с отделами
- 5. Взаимодействие с Отделом подбора персонала: Адаптация новых операторов; S:\cc\cc_all\Библиотека\Регламенты и инструкции\Адаптация новых операторов Взаимодействие с отделами
- 6. Взаимодействие с ООиРП: Обучение новых сотрудников; Работа в момент передачи новых операторов на проект; При необходимости
- 7. Основные задачи отдела планирования
- 8. Прогнозирование, планирование, отчетность
- 9. Способы подачи графиков 1. Через форму подачи, сетку S:\cc\cc_all\Библиотека\Регламенты и инструкции\Управление графиками работы операторов и планирование
- 10. 2. Через запросы на смену S:\cc\cc_all\Библиотека\Регламенты и инструкции\Управление графиками работы операторов и планирование своей деятельности
- 11. Зоны ответственности при планировании графиков на текущую неделю и при работе в системе WFM S:\cc\cc_all\Библиотека\Регламенты и
- 12. Заявки в Jira S:\cc\cc_all\Библиотека\Регламенты и инструкции\Управление графиками работы операторов и планирование своей деятельности
- 13. Заявка на добавление новых сотрудников S:\cc\cc_all\Библиотека\Регламенты и инструкции\Управление графиками работы операторов и планирование своей деятельности
- 14. Проверка несоответствий S:\cc\cc_all\Библиотека\Регламенты и инструкции\Управление графиками работы операторов и планирование своей деятельности
- 15. Показатель качества ОКК – коэффициент качества обслуживания. Средний КК проекта. Средний % качества обработки контактов. Рассчитывается
- 16. Причины отклонения S:\cc\cc_all\Библиотека\Регламенты и инструкции\Управление КПЭ группы
- 17. Меры по устранению S:\cc\cc_all\Библиотека\Регламенты и инструкции\Управление КПЭ группы
- 18. Глоссарий QM- мониторинг качества обслуживания клиентов Чек-лист (check list) - список, содержащий ряд необходимых проверок для
- 19. Ключевые процессы в системе верификации качества Процесс управления удовлетворенностью конечных потребителей Процесс прослушивания и оценки звуковых
- 20. Интерфейсы АРМ Интерфейсы доступные для СВ: 1. Прослушивание 2. Взаимодействия 3. Отчетность S:\cc\cc_all\Библиотека\Регламенты и инструкции\Управление КПЭ
- 21. Процесс прослушивания и оценки звуковых файлов S:\cc\cc_all\Библиотека\Регламенты и инструкции\Управление КПЭ группы
- 22. Прослушивание S:\cc\cc_all\Библиотека\Регламенты и инструкции\Управление КПЭ группы
- 23. Прослушивание – Выбор проекта S:\cc\cc_all\Библиотека\Регламенты и инструкции\Управление КПЭ группы
- 24. Процесс прослушивания и оценки звуковых файлов ЧЕК-ЛИСТ Soft Skills доброжелательность и вежливость, правильная речь, приветствие/прощание и
- 25. Прослушивание – чек-лист S:\cc\cc_all\Библиотека\Регламенты и инструкции\Управление КПЭ группы
- 26. Прослушивание Все открытые ЗФ должны быть прослушаны. Любой ЗФ может быть найден в АРМ. Звук должен
- 27. Взаимодействия - Коучинги Звук можно либо просто прослушать (значок гарнитуры), либо скачать (стрелочка) S:\cc\cc_all\Библиотека\Регламенты и инструкции\Управление
- 28. Взаимодействия - Коучинги Назначить коучинг можно: Автоматическое назначение (флаг КК S:\cc\cc_all\Библиотека\Регламенты и инструкции\Управление КПЭ группы
- 29. Взаимодействия - Коучинги Назначить коучинг по уже проверенному ЗФ (КК>70) Назначить коучинг во время прослушивания (отметка
- 30. Процесс проведения калибровочных сессий Специалист QM Подготовка проведения КС Процент скалиброванности Итоги КС Планирование КС Проведение
- 31. Взаимодействия – Калибровочные сессии – Назначение КС КС назначает фасилитатор (координатор), им может являться специалист ГУК,
- 32. Взаимодействия – Калибровочные сессии – Назначение КС После того, как фасилитатор назначил КС, всем участникам (+
- 33. Взаимодействия – Калибровочные сессии – История Для того, чтобы узнать, кто из участников КС уже оценил
- 34. Взаимодействия – Калибровочные сессии – История Сводка доступна только фасилитатору. После оценки всеми участниками он выгружает
- 35. Взаимодействия – Калибровочные сессии – История Важно! В момент проведения КС фасилитатору необходимо фиксировать эталонную оценку
- 36. Взаимодействия - Апелляция Нажав на рупор, попадаем в интерфейс подачи ЗФ. Обязательным условием является написание обоснование
- 37. Взаимодействия - Апелляция Апелляцию может назначить оператор или СВ/РГ. Для этого необходимо зайти в интерфейс Отчетность
- 38. Отчетность - Счетчики
- 39. Отчетность – Основной детализированный отчет
- 40. Отчетность – Отчет по флагам
- 41. Отчетность – Отчет по исторической динамике коэффициента качества на проектах В данном отчете можно посмотреть КК
- 42. Отчетность – Количественное распределение ошибок по типам Количественное распределение ошибок по типам – отображает долю ошибок
- 43. Отчетность – Динамика наличия ошибок в ЗФ разговоров Данный отчет отображает долю звуков от общего числа
- 44. Отчетность – Отчёт по тематикам/результатам звонка Отчет по тематикам звонка:
- 45. Отчетность – Отчёт по тематикам/результатам звонка Отчет по результатам звонка:
- 46. Отчетность – Средние показатели уровня качества на проекте
- 47. Отчетность – Процент прослушанных звуковых файлов
- 48. Отчетность-Информационное письмо
- 49. Проведение ОС Обратная связь – это намеренная информация о действиях работника в прошлом, которая сообщается ему
- 50. Виды обратной связи S:\cc\cc_all\Библиотека\Регламенты и инструкции\Управление КПЭ группы
- 51. Простая ОС Простая ОС: Обратная связь должна быть бесконфликтной. Любое взаимодействие должно содержать задачу. Обратная связь-не
- 52. РОС РОС – один из ключевых навыков в обучении взрослых. Ключевая идея РОС – супервайзер не
- 53. Подготовка к ОС ШАГ 1. СВ открывает отчеты по показателям проекта и выгружает показатели своей группы
- 54. Алгоритм проведение ОС Установление контакта (приветствие, разбор динамики работы, разбор KPI оператора, знакомство с обновлениями) Постановка
- 55. Практическое задание Время на подготовку: 10 МИНУТ
- 56. Naumen SoftPhone
- 57. PMS Naumen 6.3 S:\cc\cc_all\Библиотека\Регламенты и инструкции\Управление КПЭ группы
- 58. СВ СТАНДАРТЫ СВ
- 60. Скачать презентацию