Слайд 2
![Конфликты в отеле Конфликтные ситуации в отеле встречаются достаточно часто.](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/253440/slide-1.jpg)
Конфликты в отеле
Конфликтные ситуации в отеле встречаются достаточно часто. В психологии
гостиничного обслуживания выделена категория «трудных гостей».
Слайд 3
![Жалобы в гостиничном деле 1. Невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг.](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/253440/slide-2.jpg)
Жалобы в гостиничном деле
1. Невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг.
Слайд 4
![Жалобы в гостиничном деле 2. Несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях обслуживания.](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/253440/slide-3.jpg)
Жалобы в гостиничном деле
2. Несвоевременное информирование гостей об изменениях в
условиях обслуживания.
Слайд 5
![Жалобы в гостиничном деле 3. Недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте.](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/253440/slide-4.jpg)
Жалобы в гостиничном деле
3. Недостоверная или неточная информация о гостиничном
продукте.
Слайд 6
![Жалобы в гостиничном деле 4. Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя.](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/253440/slide-5.jpg)
Жалобы в гостиничном деле
4. Составление и подписание договора, ущемляющего права
потребителя.
Слайд 7
![Правила разрешения конфликтов Гостя необходимо слушать участливо, внимательно. По возможности](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/253440/slide-6.jpg)
Правила разрешения конфликтов
Гостя необходимо слушать участливо, внимательно.
По возможности изолировать недовольного гостя,
чтобы другие не могли слышать его претензий.
Часто называйте гостя по имени и отчеству. Собственное имя - одна из главных ценностей для человека.
Слайд 8
![Правила разрешения конфликтов Если гость разъярен, персоналу не следует входить](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/253440/slide-7.jpg)
Правила разрешения конфликтов
Если гость разъярен, персоналу не следует входить в номер
поодиночке.
Гостиничному персоналу не следует давать обещаний, превышающих его полномочия.
Выслушивая гостя, необходимо делать записи. Так работник может решить, кто еще может подключиться к разрешению проблемы, а так же продемонстрирует внимание и аккуратность в обслуживании гостя.
Слайд 9
![Правила разрешения конфликтов Персоналу необходимо точно определить время выполнения просьбы](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/253440/slide-8.jpg)
Правила разрешения конфликтов
Персоналу необходимо точно определить время выполнения просьбы и сообщить
его гостю.
Обязательно проследить за разрешением проблемы, если она кому-нибудь переадресована.
Сообщить о решении проблемы должен тот, кто принял заявку.
Слайд 10
![Правила разрешения конфликтов Если проблема не может быть решена, персоналу](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/253440/slide-9.jpg)
Правила разрешения конфликтов
Если проблема не может быть решена, персоналу следует признать
это как можно раньше.
В коллективе регулярно должны проводиться ролевые игры, на которых будут прорабатываться возможные конфликтные ситуации.
Все жалобы должны фиксироваться в соответствующих журналах.