Слайд 2
![Вопрос 1 Что оказало на бизнес-процессы наибольшее влияние?](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/52148/slide-1.jpg)
Вопрос 1
Что оказало на бизнес-процессы наибольшее влияние?
Слайд 3
![Вопрос 2 В связи с чем появились процессы управления ИТ-услугами?](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/52148/slide-2.jpg)
Вопрос 2
В связи с чем появились процессы управления ИТ-услугами?
Слайд 4
![Вопрос 3 Часто организации в значительной степени зависят от ИТ-услуг. Какова форма данной зависимости?](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/52148/slide-3.jpg)
Вопрос 3
Часто организации в значительной степени зависят от ИТ-услуг.
Какова форма данной
зависимости?
Слайд 5
![Вопрос 4 Главная цель ИТ-специалистов – поддержка ИТ-услуг?](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/52148/slide-4.jpg)
Вопрос 4
Главная цель ИТ-специалистов – поддержка ИТ-услуг?
Слайд 6
![Пример Перед покупкой любого продукта в магазине, мы обычно оцениваем](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/52148/slide-5.jpg)
Пример
Перед покупкой любого продукта в магазине, мы обычно оцениваем его качество
по внешнему виду, пригодности и надежности. В магазине у покупателя немного возможностей повлиять на качество продукта из-за того, что он уже произведен на фабрике. Путем тщательного контроля производства изготовитель будет стараться поставлять продукцию с одинаковым Уровнем Качества.
В этом примере изготовление, продажа и потребление выступают отдельными друг от друга этапами.
Слайд 7
![Вопрос 5 В чем разница процесса производства продукции от процесса предоставления ИТ-услуг?](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/52148/slide-6.jpg)
Вопрос 5
В чем разница процесса производства продукции от процесса предоставления ИТ-услуг?
Слайд 8
![Определение Процесс предоставления услуги — это сочетание производства и потребления,](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/52148/slide-7.jpg)
Определение
Процесс предоставления услуги — это сочетание производства и потребления, в котором
поставщик и заказчик участвуют одновременно.
Слайд 9
![Вопрос 6 Отвечает ли услуга связанным с ней ожиданиям?](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/52148/slide-8.jpg)
Вопрос 6
Отвечает ли услуга связанным с ней ожиданиям?
Слайд 10
![Вопрос 7 Могу ли я ожидать получение такой же услуги в следующий раз?](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/52148/slide-9.jpg)
Вопрос 7
Могу ли я ожидать получение такой же услуги в следующий
раз?
Слайд 11
![Вопрос 8 Предоставлена ли услуга по разумной цене?](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/52148/slide-10.jpg)
Вопрос 8
Предоставлена ли услуга по разумной цене?
Слайд 12
![Пример В ресторане официант вначале расскажет о меню и при](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/52148/slide-11.jpg)
Пример
В ресторане официант вначале расскажет о меню и при подаче нового
блюда поинтересуется, все ли нормально.
Официант активно координирует спрос и предложение на протяжении всего времени посещения ресторана клиентом, а затем использует полученный опыт для улучшения обслуживания других посетителей.
Слайд 13
![Определение Качество услуги — это показатель того, насколько услуга отвечает требованиям и ожиданиям заказчика.](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/52148/slide-12.jpg)
Определение
Качество услуги — это показатель того, насколько услуга отвечает требованиям и
ожиданиям заказчика.
Слайд 14
![Вопрос 9 Качество ИТ-услуги для одного заказчика – это качество и для другого?](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/52148/slide-13.jpg)
Вопрос 9
Качество ИТ-услуги для одного заказчика – это качество и для
другого?
Слайд 15
![Ответ Для обеспечения качества поставщик должен постоянно оценивать, как услуга](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/52148/slide-14.jpg)
Ответ
Для обеспечения качества поставщик должен постоянно оценивать, как услуга воспринимается заказчиком,
и что клиент ожидает получить в будущем.
Что для одного заказчика является обычным, для другого будет чем-то особенным.
В конечном итоге заказчик может привыкнуть к тому, что в самом начале считалось особенным.
Результаты оценки можно использовать для определения того, нужно ли модифицировать услугу, предоставлять ли заказчику больше информации о ней или стоит изменить ее цену.
Слайд 16
![Определение Качество — это совокупность характеристик продукта или услуги, которые](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/52148/slide-15.jpg)
Определение
Качество — это совокупность характеристик продукта или услуги, которые формируют способность
продукта удовлетворять сформулированные и подразумеваемые потребности (ISO-8402).
Слайд 17
![Вопрос 10 Что такое «разумная цена»?](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/52148/slide-16.jpg)
Вопрос 10
Что такое «разумная цена»?
Слайд 18
![Вопрос 11 Что означает «обеспечение постоянного качества»?](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/52148/slide-17.jpg)
Вопрос 11
Что означает «обеспечение постоянного качества»?
Слайд 19
![Пример Ресторан должен закупать свежие продукты, поварам нужно работать вместе](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/52148/slide-18.jpg)
Пример
Ресторан должен закупать свежие продукты, поварам нужно работать вместе для достижения
хорошего общего результата, и обслуживающий персонал, по возможности, должен иметь одинаковый профессиональный уровень.
Ресторану будет присвоено только три звезды, если высокое качество обслуживания будет непостоянным. Ситуация не всегда бывает такой стабильной: обслуживающий персонал может быть разным по своей профессиональной подготовке, хорошее мнение на рынке может поменяться, повара могут уйти и открыть свои рестораны.
Обеспечение стабильно высокого качества предполагает скоординированную работу всех элементов: чем лучше и быстрее работает кухня, тем быстрее обслуживаются посетители.
Слайд 20
![ВЫВОДЫ При предоставлении услуг общее качество обслуживания складывается из качества](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/52148/slide-19.jpg)
ВЫВОДЫ
При предоставлении услуг общее качество обслуживания складывается из качества составляющих процессов,
которые вместе образуют услугу.
Составляющие процессы формируют цепочку, звенья которой влияют одно на другое и на качество услуги в целом.
Для эффективной координации составляющих процессов требуется не только адекватное качество при выполнении каждого процесса, но еще и качество согласования процессов между собой.
Слайд 21
![Совет дня! Есть люди, которые не совершают ошибок. Это те,](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/52148/slide-20.jpg)
Совет дня!
Есть люди, которые не совершают ошибок. Это те, за кого
думают другие.
Отрицательный результат – тоже результат!