Работа секретаря с письменными обращениями граждан презентация

Литература:
Кузнецова Т.В. Секретарское дело. - М.2006. С.253-262.
Круглянская Л.Я. Настольная книга секретаря. Справочник. – СПб. 2005.С.335 – 340
Пшенко А.В. Особенности работы с отдельными видами документов. Обращения граждан. // Секретарское дело. 2004. № 8-9. С. 51-55.
Чуковенков А.Ю. Новый закон о работе с обращениями граждан. // Секретарь-референт. 2006. № 7. С.17-24.
Нормативные документы
Закон ДНР «Об обращениях граждан» от 20.02.2015 (Постановление № 1-65П-НС)

1. Понятие «обращение граждан». Классификация обращений граждан.
Обращение гражданина - направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу письменные предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления; (N 59-ФЗ)
Понятие "обращение граждан" включает в себя предложения, заявления, жалобы, ходатайства, которые могут быть поданы несколькими гражданами — коллективные обращения, и одним гражданином — индивидуальное обращение.

Предложение - это обращение гражданина в соответствующие государствен­ные или общественные органы, на предприятия, в учреждения, организации, фирмы или к должностным лицам, не связанные с нарушением прав и законных интересов самого гражданина, содержащие идеи по совершенствованию различных сфер дея­тельности, органов власти и управления, предприятий, организаций, фирм.
Заявление - это обращение граждан по поводу реализации личных прав или законных интересов, не связанных с нарушением этих прав и интересов.

Жалоба- просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.
В последние годы введен еще один термин в понятие "Обращения граждан" — ходатайство.
Ходатайство - письменное обращение гражданина с просьбой о признании за ним определенного статуса, прав, гарантий и льгот с предоставлением документов, их подтверждающих.

Коллективные обращения - обращения двух или более граждан в письмен­ном виде, содержащее частный интерес, либо обращение, принятое на митинге, соб­рании и подписанное организаторами и участниками собрания, имеющего общест­венный характер.
Петиции - коллективные обращения граждан в органы власти города о необ­ходимости проведения общественных реформ или частичного изменения городского законодательства.

2. Организация работы с обращениями граждан.
Работа с обращениями населения имеет свои особенности и ведется отдельно от общего делопроизводства.
Она регламентируется специальным общеотраслевым документом «Типовое положение о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях».

Технология работы с обращениями граждан требует организации:
приема граждан;
приема и первичной обработки письменных обращений;
регистрации обращений;
направления обращений на рассмотрение;
уведомления заявителя о направлении обращения в другие учреждения;
уведомления заявителя о длительном расследовании обращения;

7. контроля сроков исполнения документов и выполнением принятых по ним решений;
8. информационно-справочной работы по обращениям;
9. извещения заявителя о вынесенных решениях с одновременным, в случае необходимости, направлением решений для исполнения в соответствующие ор­ганы;
10. группировки в дела и текущего хранения обращений;
11. анализа поступивших обращений.

1. Обращение граждан в государственные и общественные органы, на предприятия, в учреждения, организации может быть подано в письменной форме лично, по почте, с помощью телеграфа и телетайпа, факса, электронной почты, а также устно должностному лицу, наделенному правом и обязанностью рассмотрения обращений или ведущему прием граждан.

2. Все письменные обращения принимаются централизованно в одном месте.
Проверив правильность доставки, письма вскрывают, конверт сохраняют вместе с документом до конца решения вопроса и подшивают в дело.
На самом документе в нижнем правом углу проставляется регистрационный штамп организации, получившей обращение. В нем записывается дата получения обращения и начала работы с ним в данной организации. Помимо даты к регистрационном штампе указывается и регистрационный индекс предложения (заявления, жа­лобы), который состоит из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего обращения. Например, К-121 от 03.10.2006.

3. После первичной обработки все обращения передаются на регистрацию
Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу.
Регистрацию рекомендуется вести на карточках или на компьютере и только в тех случаях, когда в учреждение, на предприятие или в организацию поступает незначительное количество документов от населения можно осуществлять и журнальную форму регистрации.

При традиционной технологии регистрационные карточки изготавливаются из плотной бумаги формата А 5 (210 х 148) и А 6 (105 х 148). Количество экземпляров заполняемых регистрационно-контрольных карточек - 2-3. Первый - для контрольной картотеки, второй - для справочной картотеки и третий направляется вместе с документом к исполнителю.
Картотеки из РКК могут формироваться по алфавитному, географическому и тематическому признакам.

Повторное обращение - поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого предложения (заявления, жалобы) истек установленный законодательством срок их рассмотрения или заявитель не был удовлетворен ответам, сделанным по первому обращению.
Повторное обращение при первичной обработке получает очередной регистрационный индекс, так как ведется валовой учет всех поступающих документов. Однако в регистрационной карточке при регистрации повторного обращения указываются все данные и первого документа, то есть его номер и дата. На самом повторном обращении в правом верхнем углу и на его регистрационно-контрольной карточке делается от руки или специальным штемпелем отметка «Повторно».

Иногда гражданин направляет обращение по одной проблеме в различные учреждения. Все они будут, в соответствии с законодательством, переданы в тот орган или организацию, которая компетентна в решении вопроса, поставленного в обращении. В этом случае все поступившие обращения будут учитываться под регистрационным индексом первого обращения с добавлением порядкового номера, проставляемого через дробь.
Например: К-328/1, К-328/2, К-328/3

4, 5,6. Зарегистрированный документ докладывается руководителю или его заместителю для принятия решения.
В законодательно-нормативных актах предусмотрен вариант, когда полученное обращение вообще не относится к компетенции получившего его учреждения, организации, предприятия. В этом случае работником, отвечающим за эту категорию документов, такое обращение должно быть направлено на рассмотрение в компетентный орган или заявителю не позднее чем в 7-дневный срок. В ответном письме дается также разъяснение, куда отправителю следует направить свое обращение.

В том случае, когда руководитель в процессе рассмотрения документа может сразу решить поставленный в нем вопрос, он отражает свое решение в резолюции, которая и является по существу ответом. На ее основе составляется ответное письмо заявителю.
Если вопрос требует лишь разъяснения, руководитель в резолюции указывает исполнителя и срок написания ответного разъяснительного документа. Все указания руководителя о порядке рассмотрения документа и исполнения переносятся в регистрационно-контрольную карточку.

7. Весь процесс рассмотрения обращений граждан подлежит обязательному контролю.
Для того чтобы профессионально вести эту работу, надо знать сроки исполнения полученных обращений. Эти сроки — типовые, т. к. установлены законодательными актами.
Заявления и жалобы, не требующие дополнительного изучения и проверки, разрешаются безотлагательно, но не позднее 15 дней со дня поступления.
В тех случаях, когда для принятия решений по жалобе или заявлению необходимо проведение специальной проверки и истребования дополнительных материалов, разрешено в порядке исключения продлить срок подготовки ответа не более чем на один месяц (30 дней), сообщив об этом лицу, подавшему заявление или жалобу.

В случае если по каким-либо уважительным причинам подготовка ответа затягивается, закон разрешает, в исключительных случаях, продлить срок исполнения обращения гражданина еще на 30 дней. Таким образом, максимальный срок подготовки и направления ответа заявителю составляет 60 дней.
Для разрешения заявлений и жалоб военнослужащих и членов их семей были установлены более короткие сроки:
в центральных органах власти и управления - до 15 дней;
в местных органах власти, на предприятиях и в учреждениях - безотлагательно, но не позднее 7 дней.
в исключительных случаях — 30 дней.

Письма граждан, направленные в государственные органы, предприятия, учреждения, организации, различным адресатам, требующие сообщить результаты рассмотрения предложения, заявления, жалобы, берутся на особый контроль.
На всех экземплярах регистрационно-контрольных карточек и на предложениях, заявлениях и жалобах проставляется штамп «КОНТРОЛЬ» или знак контроля «К».

Контроль за исполнением ведется по регистрационно-контрольным карточкам, которые ставятся по срокам исполнения в контрольную картотеку
Все движение контролируемого документа, передача его от исполнителя к исполнителю отмечается на карточке с указанием не только фамилии исполнителя, но и даты передачи ему документа.
Обращение снимается с контроля только после фактического выполнения принятого по нему решения, о чем делается отметка в контрольно-регистрационной карточке.
Распоряжение о снятии с контроля дает лицо, принявшее по данному документу решение

8. Информационно-справочная работа по обращениям граждан.
Для информационно-справочной работы один экземпляр регистрационно-контрольной карточки ставится в справочную картотеку, построенную в порядке алфавита фамилий заявителей.
По этой картотеке всегда можно дать ответ на запрос гражданина или учреждения о состоянии рассмотрения конкретного обращения.

9. Результаты решения вопроса, поставленного в обращении, сообщаются заявителю.
Ответы должны быть исчерпывающими, соответствующими действующему законодательству.
Если конкретное выполнение решения поручено какому-либо другому органу, оно берется под контроль и об этом сообщается автору обращения с указанием должности лица, на которое возложен контроль за исполнением принятого решения.

10. Формирование и хранение дел
На каждом документе после окончательного решения и исполнения делается надпись «В ДЕЛО» и ставится личная подпись должностного лица, принявшего это решение.
Предложения, заявления, жалобы должны быть возвращены после их разрешения работникам, ведущим делопроизводство по обращениям, со всеми относящимися к ним материалами и экземпляром РКК для централизованного формирования дела и картотеки.
Формирование и хранение дел у исполнителей запрещается.

Все документы, созданные в результате подготовки ответа гражданину, формируют в дела отдельно от общей переписки.
В деле подшивается:
оригинал обращения,
копия ответа
все документы, отражающие процесс рассмотрения письма гражданина, в хронологической последовательности, т. е. одно за другим по мере поступления.
Таким образом, каждое обращение составляет отдельную группу документов.

В дело подшивается несколько таких групп документов.
Внутри дела их располагают по фамилиям заявителей в алфавитном порядке.
В зависимости от количества поступающих обращений дела заводятся по одной или нескольким буквам фамилий заявителей. Например, дело может иметь заголовок "Предложения, заявления, жалобы граждан на букву "А". В случаях, когда обращений мало, возможен такой заголовок дела: "Предложения, заявления, жалобы граждан на буквы "А", "Б", "В", Г".
Коллективные письма сосредоточиваются в отдельном деле.
В дела группируются только исполненные документы.

Законченные дела с предложениями, заявлениями и жалобами граждан хранятся в справочных и других целях.
Сроки хранения этой категории документов указаны в статьях «Перечня типовых управленческих документов, образующихся в деятельности организаций с указанием сроков хранения».
Обычные обращения личного и второстепенного характера хранятся пять лет.
Предложения, интересные для истории и имеющие практическое значение, хранят постоянно.

Все дела с обращениями, имеющие постоянный срок хранения, передаются через год после завершения по ним делопроизводства в архив организации, а затем в государственный архив
Подготовка предложений, заявлений и жалоб граждан и сдача в архив включает в себя:
оформление дел,
проведение экспертизы ценности документа,
составление описей.
В зависимости от сроков хранения проводится полное или частичное оформление дел.

11. Анализ поступивших обращений
Периодически (раз в месяц или квартал) составляются аналитические обзоры или справки, в которых отражаются:
вопросы по поданным обращениям,
их количество по каждому вопросу,
количество положитель­ных и отрицательных решений,
сколько обращений было решено в срок,
сколько с просроченным сроком исполнения и почему.

Такой анализ служит выявлению причин, порождающих нарушение прав и интересов граждан, изучению общественного мнения, совершенствованию работы государственных органов, предприятий, учреждений и организаций.
Только один срок подачи аналитических справок руководству установлен Типовым положением — 15 января. В этот день делопроизводственная служба должна представить проанализированный и обобщенный материал по работе с обращениями граждан за предыдущий год.