Базовые навыки профессионального телефонного общения презентация

Профессиональная манера разговора:
Доброжелательность в настрое на работу
Активность участия
Комфорт и внимательность в работе
Корректность реакции
Выразительность голоса

Правило доброжелательности:
Оператор всегда на ступень выше своего собеседника по эмоциональной окраске:
если собеседник доброжелателен – оператор очень доброжелателен; если собеседник нейтрален – оператор доброжелателен;
если собеседник агрессивен, раздражен – оператор нейтрально вежлив.

Правило активности:
Оператор всегда активно участвует в разговоре, удерживает инициативу в беседе и предоставляет полную информацию, не дожидаясь наводящих вопросов. Активный оператор – это оператор, из которого не нужно вытягивать информацию и задавать уточняющие вопросы.

Правило комфорта:
Оператор всегда внимателен к своему собеседнику. Он следит за тем, чтобы получателю было удобно воспринимать информацию – по скорости, по громкости, по эмоциональной атмосфере.
5 важных параметров:
Оператор всегда говорит на литературном русском языке
Четкость дикции (не должно быть проглатывания звуков, окончания слов, предлогов, союзов)
Оператор следит за громкостью речи
Скорость речи должна быть средней
Скорость печати должна быть такая, чтобы успевать фиксировать данные в программе, полученные от получателя.

Правило корректности:
Оператор сохраняет спокойствие в любой ситуации и никогда не высказывает своего недовольства поведением получатель – ни интонациями, ни словами. Недопустим в деловом разговоре смех, если собеседник шутит – можно просто улыбнуться, чтобы показать ему свое расположение. Улыбка обязательно отразится в голосе.

Правило интересного и выразительного звучания:
Оператор знает, что он никогда не заинтересует собеседника тем, что ему самому неинтересно, поэтому всегда демонстрирует свою заинтересованность в теме разговора и своем собеседнике. Расстановка логических ударений, умение владеть высотой своего голоса – важные навыки профессионального оператора.

Компоненты удачного телефонного разговора:
Уверенный голос
Спокойное дыхание
Правильный темп речи
Улыбка
Концентрация на разговоре
Отсутствие шумов
Правильная осанка
Отсутствие суетливости

Неправильные примеры:

Правила телефонного разговора:
Отчетливо и выразительно проговорить представление
Внимательно выслушать собеседника
Обращать внимание на звучание своего голоса (говорить так же, как хотите, чтобы разговаривали с вами)
Дополнительные вопросы собеседника – это желание получить больше информации.
Постоянно показывать свое участие в беседе, иначе у собеседника может возникнуть опасение, что связь прервалась
В конце разговора всегда благодарите или уделенное время.

Неправильные примеры:

Профессиональные приемы оператора:
Диктовка информации оператором
Запись под диктовку
Уточнение написания
Отказ по объективным причинам.

Диктовка информации оператором:
- номер следует разбивать на группы цифр
- цифры диктуются с восходящей интонацией
- после каждой группы делается небольшая пауза для записи
в завершении номер повторяется еще раз «Проверьте, пожалуйста, …»
Те же правила будут действовать при диктовке адреса, электронной почты.

Запись под диктовку:
Повторение данных – обязательное условие записи данных любой информации собеседника, и вот почему:
Это простое правило вежливости
Все должны быть уверены, что данные записаны верно
Повторение позволяет задать удобный для оператора темп записи.

Уточнение написания:
Если оператору непонятно написание продиктованного (плохо слышно собеседника или слово, сложное для восприятия), можно переспросить следующим образом: «Уточните, пожалуйста, как правильно пишется …(ваша фамилия и т.п)?»
Если оператор хочет уточнить написание определенной буквы в названии, следует использовать для уточнения имена: «простите, первая буква М-Мария, далее О – Ольга…?»
При переспрашивании информации (ФИО, город) использовать вопрос: «Правильно?»

Отказ по объективным причинам:
Отказывая, оператор всегда сожалеет об этом
Отказывая, оператор всегда предлагает альтернативу
Отказывая, оператор говорит всегда мягко и с пониманием

Нестандартные ситуации
Оператор должен:
Оставаться вежливым и доброжелательным, не повышать тона и не разговаривать раздраженно
Не молчать! Разговор - это диалог, инициатива в котором всегда остается за оператором

Излишне общительный.
Если собеседник постоянно пытается перейти к разговору «за жизнь», нужно вежливо, но уверенно возвращать разговор к рабочей теме.
Нестандартные собеседники

Нестандартные собеседники
2) Медлительный.
У оператора нет возможности подгонять собеседника, но он может удержать темп разговора за счет своей речи.
В этом случае говорить надо четко, в среднем темпе и обязательно убрать из речи все «украшения»: вводные слова, красивые связки. Проговаривается только то, что информативно, так гораздо легче воспринимать.

Нестандартные собеседники
3) Расстроенный.
Если собеседник расстроен, но не агрессивен, оператор демонстрирует предельную вежливость и мягкость, не говорит слишком громко, выражает свое понимание, использует доверительные интонации.

Нестандартные собеседники
4) Агрессивный. ( 5 - требовательный)
С кричащим собеседником – главное разговаривать спокойно и вежливо.
Оператор должен сказать такому клиенту:
«Приносим извинения за эту ситуацию», «Извините за неудобства» - извинится от лица компании, а не лично от себя
«Сейчас же запишу вашу информацию/жалобу», «Я сейчас же выясню для вас эту информацию» - показать готовность помочь.
«Мы обязательно разберемся в этой ситуации, такого больше не повторится» - показать важность мнения клиента, о том что произошло.

Нестандартные собеседники
4) Агрессивный (пример).