Добро пожаловать на базовое обучение операторов call-центра презентация

Правила участия в тренинге

ЗНАКОМСТВО
Меня зовут…
Раньше я работал(а)…
О работе оператора call-центра я знаю…

Цель тренинга
1.Освоение теоретического материала.
2.Базовые установки ориентации на клиента.
3.Корпоративные стандарты телефонного общения.
4.Навыки активного слушания, телефонный этикет.
5.Работа с голосом и речью.
6.Конструктивные способы поведения в конфликтной ситуации.
7.Управление стрессом.
8.Научиться работать в программах.
Формирование знаний, умений и навыков, позволяющих обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов при общении по телефону.
Задачи тренинга

структурное подразделение внутри предприятия или отдельная организация, основной деятельностью которой является предоставление услуг по обслуживанию телефонных вызовов.
Центр обслуживания вызовов (call –центр)

Аутсорсинговый
Корпоративный
Call-центр

Руководитель call-центра «ThreeX»
(Главный офис г. Уфа)
Гарифуллин Евгений
«THREEX»
Руководитель отдела продаж «ThreeX»
Щегольков Алексей

О КОМПАНИИ
Наша компания осуществляет/принимает телефонные звонки по всей территории Российской Федерации.
«ThreeX» сотрудничает с крупными российскими и зарубежными компаниями, среди которых бюти индустрия, сфера автомобилей и многие другие

Структура проекта

КАРЬЕРНАЯ ЛЕСТНИЦА
Оператор
Супервайзер
Руководитель
группы
Руководитель
направления
Результат по последнему тестированию по продукту (проекту) выше проходного балла по проекту
отсутствие нареканий/ санкций/ штрафов/ выговоров
Входит в кадровый резерв
ИПР выполнен
Прошел тренинги для вступления в должность СВ:
Базовое обучение СВ
Эффективная обратная связь как основной инструмент развития сотрудников
Наставничество, как инструмент развития сотрудников
В
Е
Р
Т
И
К
А
Л
Ь
Н
Ы
Й
К
А
Р
Ь
Е
Р
Н
Ы
Й
Р
О
С
Т
ГОРИЗОНТАЛЬНЫЙ КАРЬЕРНЫЙ РОСТ
Оператор со знаниями
1 проекта
Оператор со знаниями
2-х проектов
3 мес
Оператор со знаниями
2-х и более проектов
3 мес
Универсальный оператор

Правила поведения в Call-центре
Во время работы запрещается:
пользоваться мобильным телефоном;
находиться на рабочем месте в верхней одежде и уличной обуви;
на рабочем месте жевать жевательную резинку;
приносить на рабочее место пищу, в том числе чай, кофе;
громко говорить в операторской;
производить любые посторонние для разговора звуки;
ходить на улицу с кружкой;
рабочие места за операторами не закрепляются.

Требования к работе в Call-центре ThreeX
ЗАПРЕЩЕНО:
Согласование ВСЕХ рабочих моментов с супервайзером и руководителем группы:
перерывы;
невыход на работу (больничный, отпуск, форс-мажор и т.п.);
смена графика работы.
нецензурная речь;
неграмотная речь;
неуважение к работникам КЦ;
отказ в помощи.

Допуск к работе оператором
call-центра ThreeX
1 этап:
базовое обучение (2 дня) + итоговый тест = допуск к обучению на проекте.
2 этап:
обучение на проекте + тестовый звонок = допуск на линию.
Работа на линии:
Адаптация (2 недели)
Коучинги

ПЕРЕРЫВЫ

Общая цель работы оператора:
Качественное обслуживание телефонных вызовов

Клиентоориентированность
Клиентоориентированный оператор должен:
предоставить именно ту информацию, которая необходима абоненту, а не говорить все, что знает оператор без разбора;
иметь огромное желание помочь абоненту;
уметь подстраиваться под абонента.
это умение выявить потребности клиента и эффективно их удовлетворить.

Клиентоориентированность важна и необходима для каждой из сторон на всех этапах
клиент — главный человек в компании и каждое его обращение в компанию приносит доход
каждый сотрудник принимает на себя стопроцентную ответственность за качество обслуживания
главное — не улыбка оператора при общении с клиентом, а улыбка клиента после общения с оператором
если компания не позаботится о клиенте, то это с удовольствием сделают ее конкуренты
необходимо превосходить ожидания клиента, иначе он уйдет к конкурентам.

Упражнение «Клиентоориентированность»
Прослушайте два звуковых файла
Запишите достоинства первого ЗФ
Запишите ошибки второго ЗФ

Виды телефонных звонков
Входящие
Исходящие

НАПРАВЛЕНИЯ РАБОТЫ CALL -ЦЕНТРА

Компоненты первого впечатления
Визуальный контакт
Контакт по телефону
55%
38%
7%
---------
86%
14%
Внешний вид
Как говорю
Что говорю

Правила поведения при разговоре по телефону

Громкость – умеренная
Скорость речи – умеренная, подстроенная под абонента
Высота голоса – интонируйте
Ударение – «Чем я могу вам помочь?»
Улыбка в голосе – настроение на позитив
Работа с голосом

Произнесите по кругу фразы с разными интонациями
Упражнение

каталОг каталОги
договОр договОры
квартАл квартАлы
срЕдства срЕдствами
увЕдомит увЕдомили
жалюзИ жалюзИ
пулОвер пулОверы
тУфля тУфли

Склонение числительного 1986

1.Оператор call-центра – сотрудник, занимающийся обслуживанием телефонных вызовов.
2.Абонент – физическое или юридическое лицо, с которым разговаривает оператор.
3.Соединение – сеанс двусторонней голосовой связи между оператором call-центра и абонентом.
4.Вызов/звонок - запрос на установление соединения.
5.Входящий вызов – это вызов, направленный оператору call-центра.
Специальные термины Call-центра

6.Исходящий вызов – это вызов, инициированный оператором.
7.Пропущенный вызов – входящий вызов, непринятый оператором call-центра.
8.Неотвеченный вызов - исходящий вызов, непринятый вызываемой стороной (абонентом).
9.Проект - отдел в call-центре, который представляет интересы одного заказчика.
10.Руководитель группы – главный по проекту, занимается организацией и развитием рабочего процесса.

11.Супервайзер – помощник руководителя группы, который контролирует качество работы операторов и помогает им в сложных ситуациях.
12.Заказчик – это представитель компании, по заказу которого открывается проект в call-центре.
13.Скрипт - информационная программа, с данными по проекту.
14.Скрипт не поднимается - скрипт не загружается (не выходит на экран). В этом случае обращаемся к супервайзеру.

15. Тип набора – это вариант набора номера (ручной, полуавтоматический, автоматический).
16. Принять звонок - ответить на пришедший звонок не позднее 2-х гудков после его поступления.
17. Отработать возражение - ответить на дополнительные вопросы или сомнения абонента.
18. Периметр - два ряда рабочих мест, ограничивающих определенное пространство.

5 золотых правил оператора
Правило доброжелательности
Правило активности
Оператор всегда активно участвует в разговоре, удерживает инициативу в беседе и предоставляет полную информацию, не дожидаясь наводящих вопросов.
Правило комфорта
Оператор следит за тем, чтобы собеседнику было удобно воспринимать информацию — по скорости, по громкости, по эмоциональной атмосфере.
Правило корректности
Оператор сохраняет спокойствие в любой ситуации и никогда не высказывает своего недовольства поведением собеседника — ни интонациями, ни словами.
Правило выразительного звучания
Оператор всегда демонстрирует свою заинтересованность в теме разговора и своем собеседнике. Расстановка логических ударений, умение владеть высотой своего голоса — обязательные операторские навыки. И ничто не сможет заменить энтузиазма в голосе оператора.

Активное слушание – это набор приёмов, демонстрирующих собеседнику наше понимание и заинтересованность в нем

Техники активного слушания

ИЗБАВЛЯЙСЯ!
Слова-паразиты – это слова, которые не несут смысловой нагрузки.
Например: ну, ну вот, как бы, это самое, вот, ну вот, так сказать, это, как это.
Способы борьбы со словами-паразитами
1.Попросите близких Вас прервать, как только Вы произнесете слово-паразит.
2.Придумайте штрафные санкции.
3. Чтение классической литературы.
Слова-раздражители - это слова, при восприятии которых в воображении собеседника возникают образы, связанные с отрицательными эмоциями.
Например: нет, несмотря на то, должен, наоборот, устарело, ошибка, неправильно, беспокоит, проблема, претензия, жалоба.
Способы борьбы со словами-раздражителями
Метод «констатации факта», т.е. говорим,
то, что есть на самом деле.

Правильные слова и фразы

Позитивный язык

Конфликтные ситуации

Типы собеседников
АГРЕССИВНЫЙ ИЗЛИШНЕ ОБЩИТЕЛЬНЫЙ
МЕДЛИТЕЛЬНЫЙ, НЕУВЕРЕННЫЙ РАССТРОЕННЫЙ
В любой ситуации оператор остается вежливым и доброжелательным.
Оператор не должен молчать, он всегда присутствует в разговоре.

Упражнение «Типы собеседников»
Объединитесь, пожалуйста, в пары.
Найдите себе удобное место в аудитории, чтобы не мешать друг другу.
И начинайте общение исходя из задания.
На разговор вам 5 минут, затем меняетесь.

Добро пожаловать на
БАЗОВОЕ ОБУЧЕНИЕ
операторов call - центра.
Тренинг-менеджер:
Алексей Щегольков
Тел.:[phone]
День 2

Нестандартные ситуации – вопросы клиента, ответов на которые НЕТ в скрипте
Объединитесь в 3 группы
Внимательно прочитайте ситуации
Предложите свой вариант ответа в пустом столбце
Время на ответы 20 минут!

Правила, которые оператор должен соблюдать в любом случае
Мы- сотрудники компании заказчика, а не операторы call-центра.
Мы предоставляем телефоны только компании заказчика.
У нас нет информации о других услугах/продуктах/акциях.

1. Ожидание ответа
2. Представление
3.Выход на контактное лицо
4. Разговор с контактным лицом
5. Прощание с собеседником
Порядок ведения разговора

Как оформлять сделку
Для оформления всех адресных данных дано одно окно Для оформления каждого пункта
есть отдельное окно

Ввод информации в Trello

Как переспросить сложное название улицы или фамилию
Переспрос при помощи букв и имен: Простите, первая буква О – Ольга, или А – Анна? (используем только полные имена для переспроса).
Переспрос при помощи слова правильно: Соколов, правильно?
Переспрос при помощи статуса: Простите, ваш город, пожалуйста!

Наиболее распространенные почтовые серверы
Написание Интернет-сайта и электронного адреса

Латинский алфавит и транскрипция
От оператора требуется беглый спеллинг (то есть прочтение слова по буквам – на английском языке).
Произношение латинских букв

СООБЩАЙТЕ О ВАШИХ ОШИБКАХ
Если вы совершили ошибку, обязательно сообщите о ней Руководителю Группы или Супервайзеру.
99% ошибок можно исправить, если о них известно.
Например, если вы неверно внесли информацию в скрипт, это можно исправить в Базе Данных. Если вы забыли, какую информацию сообщил вам абонент, можно прослушать звуковой файл.
Исправленная ошибка не влечет последствий ни для вас, ни для проекта.

ИТОГОВЫЙ ТЕСТ