Содержание
- 2. Правила участия в тренинге
- 3. ЗНАКОМСТВО Меня зовут… Раньше я работал(а)… О работе оператора call-центра я знаю…
- 4. Цель тренинга 1.Освоение теоретического материала. 2.Базовые установки ориентации на клиента. 3.Корпоративные стандарты телефонного общения. 4.Навыки активного
- 5. структурное подразделение внутри предприятия или отдельная организация, основной деятельностью которой является предоставление услуг по обслуживанию телефонных
- 6. Аутсорсинговый Корпоративный Call-центр
- 7. Руководитель call-центра «ThreeX» (Главный офис г. Уфа) Гарифуллин Евгений «THREEX» Руководитель отдела продаж «ThreeX» Щегольков Алексей
- 8. О КОМПАНИИ Наша компания осуществляет/принимает телефонные звонки по всей территории Российской Федерации. «ThreeX» сотрудничает с крупными
- 9. Структура проекта
- 10. КАРЬЕРНАЯ ЛЕСТНИЦА Оператор Супервайзер Руководитель группы Руководитель направления Результат по последнему тестированию по продукту (проекту) выше
- 11. Правила поведения в Call-центре Во время работы запрещается: пользоваться мобильным телефоном; находиться на рабочем месте в
- 12. Требования к работе в Call-центре ThreeX ЗАПРЕЩЕНО: Согласование ВСЕХ рабочих моментов с супервайзером и руководителем группы:
- 13. Допуск к работе оператором call-центра ThreeX 1 этап: базовое обучение (2 дня) + итоговый тест =
- 14. ПЕРЕРЫВЫ
- 15. Общая цель работы оператора: Качественное обслуживание телефонных вызовов
- 16. Клиентоориентированность Клиентоориентированный оператор должен: предоставить именно ту информацию, которая необходима абоненту, а не говорить все, что
- 17. Клиентоориентированность важна и необходима для каждой из сторон на всех этапах клиент — главный человек в
- 18. Упражнение «Клиентоориентированность» Прослушайте два звуковых файла Запишите достоинства первого ЗФ Запишите ошибки второго ЗФ
- 19. Виды телефонных звонков Входящие Исходящие
- 20. НАПРАВЛЕНИЯ РАБОТЫ CALL -ЦЕНТРА
- 21. Компоненты первого впечатления Визуальный контакт Контакт по телефону 55% 38% 7% --------- 86% 14% Внешний вид
- 22. Правила поведения при разговоре по телефону
- 24. Громкость – умеренная Скорость речи – умеренная, подстроенная под абонента Высота голоса – интонируйте Ударение –
- 25. Произнесите по кругу фразы с разными интонациями Упражнение
- 27. каталОг каталОги договОр договОры квартАл квартАлы срЕдства срЕдствами увЕдомит увЕдомили жалюзИ жалюзИ пулОвер пулОверы тУфля тУфли
- 28. Склонение числительного 1986
- 29. 1.Оператор call-центра – сотрудник, занимающийся обслуживанием телефонных вызовов. 2.Абонент – физическое или юридическое лицо, с которым
- 30. 6.Исходящий вызов – это вызов, инициированный оператором. 7.Пропущенный вызов – входящий вызов, непринятый оператором call-центра. 8.Неотвеченный
- 31. 11.Супервайзер – помощник руководителя группы, который контролирует качество работы операторов и помогает им в сложных ситуациях.
- 32. 15. Тип набора – это вариант набора номера (ручной, полуавтоматический, автоматический). 16. Принять звонок - ответить
- 33. 5 золотых правил оператора Правило доброжелательности Правило активности Оператор всегда активно участвует в разговоре, удерживает инициативу
- 34. Активное слушание – это набор приёмов, демонстрирующих собеседнику наше понимание и заинтересованность в нем
- 35. Техники активного слушания
- 36. ИЗБАВЛЯЙСЯ! Слова-паразиты – это слова, которые не несут смысловой нагрузки. Например: ну, ну вот, как бы,
- 37. Правильные слова и фразы
- 40. Позитивный язык
- 41. Конфликтные ситуации
- 42. Типы собеседников АГРЕССИВНЫЙ ИЗЛИШНЕ ОБЩИТЕЛЬНЫЙ МЕДЛИТЕЛЬНЫЙ, НЕУВЕРЕННЫЙ РАССТРОЕННЫЙ В любой ситуации оператор остается вежливым и доброжелательным.
- 43. Упражнение «Типы собеседников» Объединитесь, пожалуйста, в пары. Найдите себе удобное место в аудитории, чтобы не мешать
- 44. Добро пожаловать на БАЗОВОЕ ОБУЧЕНИЕ операторов call - центра. Тренинг-менеджер: Алексей Щегольков Тел.:8 (917)-809-26-12 День 2
- 45. Нестандартные ситуации – вопросы клиента, ответов на которые НЕТ в скрипте Объединитесь в 3 группы Внимательно
- 46. Правила, которые оператор должен соблюдать в любом случае Мы- сотрудники компании заказчика, а не операторы call-центра.
- 47. 1. Ожидание ответа 2. Представление 3.Выход на контактное лицо 4. Разговор с контактным лицом 5. Прощание
- 48. Как оформлять сделку Для оформления всех адресных данных дано одно окно Для оформления каждого пункта есть
- 49. Ввод информации в Trello
- 50. Как переспросить сложное название улицы или фамилию Переспрос при помощи букв и имен: Простите, первая буква
- 51. Наиболее распространенные почтовые серверы Написание Интернет-сайта и электронного адреса
- 52. Латинский алфавит и транскрипция От оператора требуется беглый спеллинг (то есть прочтение слова по буквам –
- 53. СООБЩАЙТЕ О ВАШИХ ОШИБКАХ Если вы совершили ошибку, обязательно сообщите о ней Руководителю Группы или Супервайзеру.
- 54. ИТОГОВЫЙ ТЕСТ
- 56. Скачать презентацию