Этика и этикет в гостиничной деятельности. Навыки, необходимые для эффективного общения с гостями презентация

АКТУАЛЬНОСТЬ, ЦЕЛЬ, ЗАДАЧИ
Актуальность исследования заключается в том, что этика и этикет в гостиничной деятельности являются важным фактором в гостиничном бизнесе, от того как обучен персонал и насколько он вежлив и пунктуален зависит репутация предприятия, которая имеет прямое влияние на популярность гостиницы, а следовательно рентабельности и прибыльности
Целью работы является изучение этики и этикета в гостиничной деятельности и навыков, необходимые для эффективного общения с гостями предприятия гостиничного сервиса «Астория».
Задачи исследования:
1. Изучить теоретические аспекты этики и этикета в гостиничной деятельности и навыки, необходимые для эффективного общения с гостями;
2. Реализовать организацию исследования этики и этикета в гостиничной деятельности и имеющихся навыков, необходимых для эффективного общения с гостями;
3. Описать рекомендации по совершенствованию этики и этикета в гостиничной деятельности и навыков, необходимых для эффективного общения с гостями.

ОРГАНИЗАЦИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ ЭТИКИ И ЭТИКЕТА В ГОСТИНИЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ИМЕЮЩИХСЯ НАВЫКОВ, НЕОБХОДИМЫХ ДЛЯ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ С ГОСТЯМИ
Настоящее исследование было организовано в гостинице «Астория» расположенной в центре Сочи, улица Курортная дом 57. Управляет гостиницей профессиональная управляющая компания ОАО ГК «Астория» (открытое акционерное общество гостиничное комплекс «Астория»).
Функциональное назначение гостиничного комплекса является предоставление услуг проживания. Вместимость номерного фонда составляет 83 номера. Уровень комфортности представлен оценкой из гостиница четырех звезд. Продолжительность работы гостиницы составляет круглосуточный график приема клиентов. Продолжительность пребывания и проживания неограниченна.
Организационная структура гостиничного комплекса состоит из структуры управления и обслуживающей (производственной) структуры.

АНАЛИЗ ИССЛЕДОВАНИЯ ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЦЫ «АСТОРИЯ» ОБ УРОВНЕ ЗНАНИЯ ЭТИКИ И ЭТИКЕТА ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ С ГОСТЯМИ ПРЕДПРИЯТИЯ
Результаты анкетирования персонала

АНАЛИЗ ИССЛЕДОВАНИЯ ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЦЫ «АСТОРИЯ» ОБ УРОВНЕ ЗНАНИЯ ЭТИКИ И ЭТИКЕТА ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ С ГОСТЯМИ ПРЕДПРИЯТИЯ
Результаты опроса клиентов гостиницы

АНАЛИЗ ИССЛЕДОВАНИЯ ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЦЫ «АСТОРИЯ» ОБ УРОВНЕ ЗНАНИЯ ЭТИКИ И ЭТИКЕТА ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ С ГОСТЯМИ ПРЕДПРИЯТИЯ
Основные экономические показатели гостиничного комплекса
«Астория» за 2014-2015 г.г.

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ЭТИКИ И ЭТИКЕТА В ГОСТИНИЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И НАВЫКОВ, НЕОБХОДИМЫХ ДЛЯ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ С ГОСТЯМИ
Тренинг эффективного общения
Мероприятия, которые задействуют технологии эффективного общения:
Правила эффективного общения персонала с гостями гостиницы
Навыки эффективного общения

ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРЕДЛАГАЕМЫХ МЕРОПРИЯТИЙ
Результаты анкетирования персонала после реализации предложенных мероприятий
Результаты опроса клиентов гостиницы после реализации приложенных мероприятий

ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРЕДЛАГАЕМЫХ МЕРОПРИЯТИЙ
Экономические показатели эффективности мероприятия

ВЫВОДЫ
Этика и этикет в гостиничной деятельности подтвердили факт, того что они являются важным фактором в гостиничном бизнесе. Так как от того как обучен персонал и насколько он вежлив и пунктуален зависит репутация предприятия, которая имеет прямое влияние на рентабельность. Навыки, необходимые для эффективного общения с гостями являются ключевым моментом при взаимодействии гостями персонала гостиницы. Как показало исследование персонал обязан владеть эффективными навыками общения с клиентами для быстрого, лаконичного и четкого общения при обслуживании клиента. Потому что гость гостиницы хочет всегда получать качественную услугу, для этого персонал должен владеть навыками эффективного общения с соблюдением корпоративной этики предприятия и быть этичен в своем обслуживании