Концепция управления качеством информационных услуг презентация

Как правильно организовать службу информатизации предприятия?

Роль ИТ-подразделения и его руководителя
Значимость руководителя подразделения информационных технологий растет с каждым днем

Отдел ИТ - источник постоянных затрат
основной бизнес компании напрямую зависит от используемых информационных технологий
Начальник информационного отдела должен показать, что инвестиции в информационные технологии приносят компании реальную пользу.

Качество работы компонентов ИТ-инфраструктуры
сетей,
серверов,
распределенных приложений.

Задачи ИТ-подразделения:
сократить затраты и предоставлять больше услуг, не снижая качества и производительности;
показать важность подразделения для всей компании, убедив руководство, что ИТ тоже приносят прибыль.

Эволюция ИТ-организаций
ИТ-подразделение — поставщик инфраструктуры
ИТ-подразделение — провайдер услуг
ИТ-подразделение — бизнес-партнер

Совпадение стратегии ИТ-подразделения и стратегии компании
На этом этапе ИТ-подразделение включается в общее планирование компании
Оно предоставляет услуги, которые дают компании преимущества в конкурентной борьбе
ИТ-подразделение не просто поддерживает компанию, но и создает новые возможности, привлекает новых клиентов

Концепция управления качеством информационных услуг (Information Technology Service Management - ITSM)

Концепция управления качеством информационных услуг (Information Technology Service Management - ITSM)
возникла в результате принципиального изменения сегодняшней роли ИТ-подразделений
строится с использованием "эталонных" моделей и принципов, изложенных в ITIL

Основная идея внедрения ITSM
ИТ-отдел перестал быть вспомогательным элементом для основного бизнеса компании, ответственным только за работу отдельных серверов, сетей и приложений, применяющихся в компании.

Отдел автоматизации - полноправный участник бизнеса
поставщик услуг для бизнеса
отношения поставщик услуг - потребитель услуг.
бизнес-подразделение формулирует свои требования к необходимому спектру услуг и их качеству,
руководство компании определяет объем финансирования для выполнения этих требований,
подразделения автоматизации поддерживают и развивают информационную инфраструктуру компании таким образом, чтобы она была в состоянии обеспечить запрошенную услугу с заданным качеством.

Управление процессами, а не отдельными элементами
Поэтому новый подход к управлению информационными технологиями — управление ИТ-услугами, или ITSM — последнее время привлекает все большее внимание.

Главная цель ITSM
состоит в ориентировании ИТ на эффективное предоставление качественных информационных услуг для бизнес-подразделений при снижении затрат предприятия на содержание информационной инфраструктуры и одновременно — при повышении возврата средств, инвестированных в ИТ.

успешное внедрение концепции управления ИТ-услугами (ITSM)
управление ИТ-услугами:
сотрудники + процессы + технологии = преимущества для бизнеса

Цели модернизации
превратить ИТ в удобный и надежный инструмент бизнеса, снизить расходы и сделать их прозрачными для отчетности, повысить качество информационных услуг.

Основы методологии
В настоящее время ITSM необходимо рассматривать не только как подход, концепцию и идеологию управления ИТ-ресурсами организации, но и как комплексную технологию такого управления.

Сущность подхода ITSM
ИТ-подразделение рассматривается как бизнес-единица внутри организации, предоставляющая сервисы своим клиентам и пользователям и осуществляющая управление данными сервисами.

Практическая часть технологии ITSM индивидуальна
совокупность методов, способов и средств, которые может использовать или уже использует данная организация. Именно эти методы, способы и средства приобретает организация в результате внедрения технологии ITSM.

Положения методологии ITSM:
ИТ подразделения является таким же формирующим прибавочную стоимость подразделением, как и остальные подразделения организации
ИТ подразделение не предоставляет в пользование оборудование, а предоставляет услуги, необходимые для конечных пользователей
Следует перейти от отношений владелец-пользователь оборудования (приложений) к отношениям покупатель-продавец услуг
Должны быть выработаны способы измерения качества предоставляемых услуг: невозможно оценить то, что нельзя померить
Качество предоставляемых услуг находится в непосредственной зависимости от их стоимости: не могут качественные услуги быть дешевыми, а дешевые - удовлетворять завышенным требованиям потребителей

Положения методологии ITSM:
Нельзя гарантировать качество предоставляемых услуг без осуществления его непрерывного контроля.
В современных сложных инфраструктурах ИТ эффективный контроль качества предоставляемых услуг не может осуществляться без применения специализированных средств автоматизации.
Даже самые лучшие средства автоматизации не способны действовать самостоятельно; положительный эффект будет достигнут только в случае построения комплексной системы управления.
При построении единой комплексной системы управления следует учитывать накопленный передовой опыт, творчески применяя его к каждой конкретной ситуации.
Система управления инфраструктурой ИТ не является бесплатной, ее правильная реализация требует определенных затрат.

Преимущества внедрения ITSM:
ИТ-организации получают возможность предоставлять клиентам услуги в соответствии с сервисными соглашениями по заранее определенным ценам. Усовершенствование технического обслуживания систем высокой надежности, позволяют своевременно выполнять профилактические работы для обеспечения доступности, повышения производительности и ускорения решения проблем, за счет внедрения системных предупреждений.
Клиенты не обратятся к услугам других компаний, а качество продуктов и услуг повысится. Улучшение качества обслуживания клиентов благодаря своевременному устранению неполадок и предотвращению проблем, сбору полной информации для диагностики и обнаружения причин сбоев, общему повышению быстродействия приложений, от которых зависит производительность работы клиентов.
Сокращение затрат благодаря уменьшению численности персонала в удаленных офисах (автоматизация), поддержке новых систем без привлечения новых сотрудников, отсрочке закупки нового оборудования (максимальное использование существующего оборудования).
Повышение производительности путем обеспечения сотрудников ИТ-отдела инструментами, которые позволяют оказывать высококачественные услуги, автоматизировать операции, освободить квалифицированных сотрудников от рутинной работы, чтобы они могли сосредоточиться на творческих проектах.

Проблемы, приводящие к необходимости внедрения проектов ITSM:
взгляд с точки зрения бизнеса компании
взгляд со стороны ИТ

Взгляд с точки зрения бизнеса компании
Быстрый рост компании, отставание развития ИТ от требований бизнеса (спонтанное развитие ИТ, направленность на усовершенствование отдельных функций ИТ вместо развития планируемых сервисов).
Сильная зависимость бизнеса от информационных технологий (финансовые организации, интернет-коммерция, провайдеры интернет-услуг, телекоммуникации, розничные сети).
Сложная и слабоуправляемая структура ИТ, непрозрачность операций и бюджета ИТ, некачественное руководство ИТ.
Задержки и трудности с продвижением новых продуктов и услуг, требующих внедрения новых информационных технологий.
Невозможность рассчитать экономическую эффективность от внедрения новых ИТ систем, как следствие — трудности с планированием финансированием проектов, связанных с ИТ.
Нестабильность работы ИТ, отражающаяся на результатах бизнеса и снижающая общую эффективность работы компании (как следствие снижение рыночной стоимости компании, удорожание стоимости привлеченных средств).
Проблемы при слиянии и поглощении компаний, вызванные сложностями в интеграции ИТ служб; сложности с предоставлением равного качества ИТ-услуг в территориально распределенных компаниях.