Внутренние стандарты качества в гостиницах презентация

Уровни стандартов обслуживания:
- Международные стандарты.
- Национальные стандарты.
- Внутренние стандарты предприятия.

Требования к обслуживающему персоналу гостиниц
1. Количество работников на 10 гостиничных номеров:
отели 5* — не менее 20 человек на 10 номеров;
отели 4*— не менее 12 человек на 10 номеров;
Отели 3*— не менее 8 человек на 10 номеров;
отели 2*— не менее 6 человек на 10 номеров.

2. Уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства
3. Хорошая осведомлённость относительно гостиницы и ее окрестностей.
4. Запрет на занятие посторонними делами на рабочем месте
5. Ношение форменной одежды
6. Прохождение медицинского осведетельствования.
7. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.

8. Неуместно для персонала, работающего в тесном контакте с гостем, использование духов
9. Аккуратная причёска
10. Нельзя краситься слишком сильно
11. Особое внимание на ногти и руки
12. Обувь должна быть закрытой

Ritz-Carlton Hotel Company
Наш лозунг: "Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов".
Обслуживание "на расстоянии трёх шагов".
Все сотрудники знают запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому могут предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают.

Каждый сотрудник должен выявлять недостатки, с которыми он встречается в отеле, и принимать меры к их устранению.
Каждый сотрудник Ritz-Carlton должен сделать всё возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя.
Каждый сотрудник уполномочен решать проблемы гостя и добиваться, чтобы он стал постоянным клиентом.
Улыбайтесь: мы постоянно действуем на сцене. Всегда поддерживайте позитивный контакт глазами.

Будьте послом вашего отеля как внутри него, так и за его пределами.
Вместо того чтобы просто сообщить гостю, где находится то или иное помещение, проводите его туда.
При разговоре по телефону соблюдайте правила этикета. Отвечайте не позже трёх телефонных звонков и всегда с улыбкой.
Ваша униформа должна быть безупречной, обувь чистой и начищенной, а на бейдже должны быть четко написаны ваши имя и фамилия. Одевайтесь так, чтобы вы гордились своим внешним видом.
Немедленно сообщайте своему начальнику об опасностях или угрозе их возникновения.

Внутренние стандарты комплекса «Завидово»
Каждый раз при встрече с коллегой улыбайтесь и радушно приветствуйте его.
Отвечайте на вопросы коллег без промедления и по существу или обещайте лично найти ответ на их вопросы.
Предугадывайте потребности коллег и помогайте решить их проблемы.

Гость совершенно не зависим от нас, наоборот мы зависим от него.
Гость не является помехой в нашей работе, а составляет смысл и цель нашей работы.
Гость в отличие от хозяев имеет право на индивидуальные психологические особенности.
Не мы делаем ему одолжение, обслуживая его, а он оказывает нам любезность, предоставляя эту возможность.
Гость не видит разницы между вами и Комплексом отдыха, в котором вы работаете.

Нельзя читать гостю нравоучения.
Предъявляйте требования не к гостю, а к себе.
Важно показать, что гордитесь Комплексом отдыха.
Если ты не обслуживаешь гостя, ты должен обслужить того,кто его обслуживает.
Гостеприимство - черта русского характера, которому свойственны доброта и щедрость. Гостеприимство - состояние души, - когда вы оказываете такой приём, какой ожидаете сами. Гостеприимство - это когда тебя ждут.

Процесс отбора персонала
Radisson:
1 этап – Ориентация по гостинице, фильмы
«Да, я могу»
2 этап – направление в отдел

Гостиница «Аэростат»
1 день. Экскурсия по отелю, объяснение обязанностей
2 день посвящен изучению стандартов отеля «Улыбаться и Помогать». Обучение проходит с помощью ролевых игр и их обсуждения.
3-го день обучение телефонному этикету и умению слушать и правильно реагировать на поведение клиентов.
4 день посвящен закреплению материала и написанию тестов. В этот же день женщин учат пользоваться косметикой. Чтобы макияж был не сильно ярким, и в тоже время был, потому, как его отсутствие может сделать женщину моложе, а соответственно затруднить общение с ней клиента.