Содержание
- 2. СОДЕРЖАНИЕ ТРЕНИНГА 3. Эго-конфликт 4. Конфликт ценностей / ожиданий
- 3. Правила работы телефон время правило «Стоп» участвуют все – говорит один
- 4. Знакомство Имя Опыт работы «На этом тренинге я хочу научиться…»
- 5. БЛОК 1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ КОНФЛИКТА
- 6. Определение конфликта Признаки конфликта
- 7. Определение конфликта Признаки конфликта Конфликт – это противоборство двух и более людей, которое основано на противоположно
- 8. Определение конфликта Признаки конфликта Конфликт – это противоборство двух и более людей, которое: основано на противоположно
- 9. ВОПРОСЫ ДЛЯ АНАЛИЗА 1. В чем состоял запрос клиента (каков повод звонка)? 2. Какова форма противоборства
- 10. Выгоды отсутствия конфликтов Для клиентов Для Сбербанка Для операторов
- 11. БЛОК 2. ТИПЫ КОНФЛИКТОВ
- 12. Типы конфликтов
- 13. Наилучший способ поведения ТИП КОНФЛИКТА Причины возникновения конфликта такого типа - - - - - -
- 14. ВОПРОСЫ ДЛЯ АНАЛИЗА 1. В чем состоял запрос клиента (каков повод звонка)? 2. Какова форма противоборства
- 15. Что провоцирует появление негативных эмоций СО СТОРОНЫ ОПЕРАТОРА что такого может сказать или сделать оператор, что
- 16. БЛОК 3. ЧТО мы говорим
- 17. Конфликтогены Конфликтогены – это: примененные осознанно или неосознанно вербальные или невербальные средства общения, а также действия
- 18. Правила бесконфликтного общения Избегать использования конфликтогенов (не «запускать» их) Не отвечать своим конфликтогеном на конфликтоген собеседника
- 19. Умиротворяющие жесты Извинения, если ошибка подтверждена Заинтересованность Спокойный, уверенный тон разговора. Доброжелательность, позитивное отношение к клиенту
- 20. ВОПРОСЫ ДЛЯ АНАЛИЗА 1. В чем состоял запрос клиента (каков повод звонка)? 2. Какие конфликтогены звучали
- 21. БЛОК 4. КАК мы говорим
- 22. Роль голоса в бесконфликтном общении Голос может быть как конфликтогеном, так и играть роль «умиротворяющего жеста»
- 23. Характеристики голоса
- 24. Характеристики голоса Что слышит клиент, когда наш голос звучит таким образом (слишком много и слишком мало)?
- 25. ВОПРОСЫ ДЛЯ АНАЛИЗА 1. В чем состоял запрос клиента (каков повод звонка)? 2. Какие конфликтогены звучали
- 26. Практикум
- 27. ВОПРОСЫ ДЛЯ АНАЛИЗА В чем состоял запрос клиента (повод звонка в колл-центр)? 2. Форма противоборства /
- 29. Скачать презентацию