- Главная
- Информатика
- Служба Service Desk
Содержание
- 2. СЛУЖБА SERVICE DESK ЦЕЛЬ СЛУЖБЫ SERVICE DESK Предоставить пользователям единую точку контакта по всем вопросам, связанным
- 3. СЛУЖБА SERVICE DESK Рассмотрим ценность Service Desk для бизнеса. повышение качества обслуживания и удовлетворенности пользователей, улучшение
- 4. Виды служб Service Desk можно классифицировать по миссии и варианту организации. СЛУЖБА SERVICE DESK МИССИЯ ВАРИАНТ
- 5. СЛУЖБА SERVICE DESK Локальная служба Service Desk Служба Service Desk размещается внутри или физически близко к
- 6. СЛУЖБА SERVICE DESK Централизованная служба Service Desk Можно уменьшить количество служб Service Desk, сведя персонал в
- 7. СЛУЖБА SERVICE DESK Виртуальная служба Service Desk За счёт использования технологий, особенно Интернет и корпоративных инструментов
- 8. СЛУЖБА SERVICE DESK Специализированные группы Service Desk «Следуя за солнцем» («Follow the sun») Некоторые глобальные или
- 9. SD, где операторы говорят только на одном языке SD, расположенный там же, где обслуживаемые им пользователи
- 10. Рассмотрим участников Службы Service Desk и их роли. Диспетчер СЛУЖБА SERVICE DESK Аналитик первого уровня Специалист
- 11. Служба Service Desk является функцией, обеспечивающей коммуникации между ИТ и пользователями по всем эксплуатационным вопросам Служба
- 12. СЛУЖБА SERVICE DESK Дизайнеру: схему сделать по образцу. Текст к схеме представлен в подстрочнике слайда Метрики
- 13. СЛУЖБА SERVICE DESK Перечислим факторы успеха и рассмотрим трудности и риски Службы Service Desk. КРИТИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ
- 14. Отлично! Теперь Вы знаете, что главная цель Службы Service Desk состоит в том, чтобы предоставить пользователям
- 15. СЛУЖБА SERVICE DESK Продолжить В ИТ-департаменте большой розничной сети работает 250 человек. В целом у департамента
- 16. ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ ЗАПРОСАМИ Отчёт содержит репрезентативную выборку инцидентов. Вы – менеджер SD и должны выявить трудности,
- 18. Скачать презентацию
Слайд 2СЛУЖБА SERVICE DESK
ЦЕЛЬ СЛУЖБЫ SERVICE DESK
Предоставить пользователям единую точку контакта по всем вопросам,
СЛУЖБА SERVICE DESK
ЦЕЛЬ СЛУЖБЫ SERVICE DESK
Предоставить пользователям единую точку контакта по всем вопросам,
Service Desk – Отдельное подразделение в рамках ИТ-службы, в функции которого входит оперативная работа и техническая поддержка Пользователей ИТ, в том числе прием заявок Пользователей и координация их дальнейшей обработки, являющееся единой точкой контакта Пользователей с ИТ-службой.
Service Desk – единая точка контакта (SPOC – single point of contacts). Служба Service Desk является жизненно важной составляющей при организации ИТ и выступает в роли единой точки входа для конечных пользователей.
ЗАДАЧИ
Регистрация всех сведений об инциденте или запросе на обслуживание, присвоение идентификационных номеров, классификации и приоритизация.
Исследование и диагностика на первой линии поддержки.
Разрешение инцидента или запроса на обслуживание.
Эскалация в случае, если невозможно решить на текущем уровне, в том числе, на сотрудников, обеспечивающих управление проблемами.
Информирование конечных пользователей о статусе выполнения их запросов.
Закрытие всех разрешенных инцидентов и запросов на обслуживания.
Анкетирование и оценка удовлетворенности заказчика.
Коммуникация с пользователями и поддержание информированности.
Ответы на информационные запросы пользователей.
Управление запросами на обслуживание.
Слайд 3СЛУЖБА SERVICE DESK
Рассмотрим ценность Service Desk для бизнеса.
повышение качества обслуживания и удовлетворенности пользователей,
СЛУЖБА SERVICE DESK
Рассмотрим ценность Service Desk для бизнеса.
повышение качества обслуживания и удовлетворенности пользователей,
Дизайнеру: сделать диаграмму на примере данной (убрать цифры в ячейках). Будет 9 ячеек с текстом (см в подстрочнике)
ценность
Воздействие
Доступность
Время
Работа
Запросы
Пользователи
Подход
Контроль
Ресурсы
Слайд 4Виды служб Service Desk можно классифицировать по миссии и варианту организации.
СЛУЖБА SERVICE DESK
МИССИЯ
ВАРИАНТ
Виды служб Service Desk можно классифицировать по миссии и варианту организации.
СЛУЖБА SERVICE DESK
МИССИЯ
ВАРИАНТ
Локальный
Централизованный
Виртуальный
«Следуя за солнцем»
Специализированные группы
Нажмите, чтобы узнать подробнее
Call-центр
Это функциональная единица с соответствующей квалификацией и инструментарием для обработки большого количества телефонных обращений. Ключевое слово — сall («звонок, обращение»).
Ключевая ценность Call-центра – его доступность для пользователей.
Примеры Call-центров: служба приема обращений мобильных операторов, служба приема обращений МЧС и прочие «горячие» линии.
Help Desk
Ключевое слово help («помощь»).
Если произошел инцидент, нужно именно помочь, а не принять звонок как в случае с Call-центром. Принцип организации точки контакта данного типа – процесс управления инцидентами.
Service Desk
Ключевое слово – Service («сервис, услуга»).
К перечисленным функциям Call-центра и Help Desk добавляется учет влияния предоставляемых услуг на бизнес в целом, учет не только инцидентов, но и любых иных запросов и пожеланий клиентов, контроль соблюдения контрактов, мониторинг текущего состояния служб и многие другие процессы, типичные для ИТ-подразделений.
Слайд 5СЛУЖБА SERVICE DESK
Локальная служба Service Desk
Служба Service Desk размещается внутри или физически близко
СЛУЖБА SERVICE DESK
Локальная служба Service Desk
Служба Service Desk размещается внутри или физически близко
Однако могут иметься различные веские причины для поддержки локальной службы Service Desk, даже когда объемы обращений не оправдывают этого.
Такие причины могут включать:
Языковые, культурные или политические различия.
Разные часовые пояса.
Специализированные группы пользователей.
Наличие кастомизированных или специализированных услуг, которые требуют специальных знаний.
Статус VIP/критичности пользователей.
способствует коммуникации
обеспечивает ясно видимое присутствие
НО может быть неэффективным и затратным в смысле ресурсов, поскольку численность локального персонала часто бывает избыточной относительно потока инцидентов и иных обращений
Слайд 6СЛУЖБА SERVICE DESK
Централизованная служба Service Desk
Можно уменьшить количество служб Service Desk, сведя персонал
СЛУЖБА SERVICE DESK
Централизованная служба Service Desk
Можно уменьшить количество служб Service Desk, сведя персонал
По-прежнему может быть необходимо поддерживать какую-то форму локального присутствия для обработки требований физической поддержки, но такой персонал может контролироваться и развертываться из центральной службы Service Desk.
Это может быть более эффективным и экономичным, позволяя меньшим общим количеством персонала обрабатывать больше обращений, и может также вести к более высоким уровням навыков за счёт обработки большего числа и частоты событий.
Слайд 7СЛУЖБА SERVICE DESK
Виртуальная служба Service Desk
За счёт использования технологий, особенно Интернет и корпоративных
СЛУЖБА SERVICE DESK
Виртуальная служба Service Desk
За счёт использования технологий, особенно Интернет и корпоративных
Важно отметить, что во всех этих случаях необходимы меры безопасности для обеспечения постоянства и однородности качества услуг и культурных требований организации.
Виртуальная служба Service Desk
Возможность работы на дому, использования вторичных групп поддержки и аутсорсинга или любой комбинации, необходимой для соответствия спросу со стороны пользователей.
Слайд 8СЛУЖБА SERVICE DESK
Специализированные группы Service Desk
«Следуя за солнцем» («Follow the sun»)
Некоторые глобальные или
СЛУЖБА SERVICE DESK
Специализированные группы Service Desk
«Следуя за солнцем» («Follow the sun»)
Некоторые глобальные или
Такой подход может обеспечить 24-часовое покрытие при относительно низкой стоимости, поскольку ни одна служба Service Desk не работает более одной смены.
Например, служба Service Desk в Азиатско-Тихоокеанском регионе может обрабатывать обращения в своё стандартное рабочее время и в конце этого периода может передать ответственность за любые открытые инциденты Европейской службе Service Desk. Эта служба будет обрабатывать переданные обращения и свои инциденты в течение своего стандартного рабочего дня, а затем передаст их Американской службе Service Desk, которая в конце своего рабочего дня вернет ответственность обратно Азиатско-Тихоокеанской службе Service Desk и замкнет цикл.
При этом подходе:
должны быть рассмотрены те же самые меры безопасности для общих процессов, инструментов, совместно используемых баз данных и культуры.
нужны хорошо контролируемые процессы эскалации и передачи.
Для некоторых организаций может оказаться выгодно создать специализированные группы в рамках общей структуры Service Desk так, чтобы инциденты, относящиеся к конкретной услуге ИТ, могли направляться непосредственно (обычно с помощью телефонного выбора, Web-интерфейса или иной технологии) в эту специализированную группу. Это может позволить быстрее разрешить эти инциденты за счёт больших знаний и тренинга выделенных специалистов.
Например, выбор может быть сделан с помощью сценария типа: «Если ваш звонок касается услуги X, нажмите, пожалуйста, кнопку 1, если услуги Y, нажмите, пожалуйста, кнопку 2, если ни одной из них, ожидайте ответа аналитика Service Desk».
Но при использовании такого подхода будьте осторожны, не переусложните выбор. Поэтому специализированные группы должны рассматриваться только:
для очень небольшого числа ключевых услуг;
когда такие услуги существуют;
когда интенсивность обращений по этим услугам оправдывает наличие таких специализированных групп.
Слайд 9SD, где операторы говорят только на одном языке
SD, расположенный там же, где обслуживаемые
SD, расположенный там же, где обслуживаемые
SD, оказывающий также пользователям техническую поддержку на месте
SD, который может быть расположен где угодно, но использует телекоммуникации и ИТ системы, чтобы выглядеть так, как будто они в одном месте.
Что из следующего лучше описывает локальную структуру Service Desk (SD)?
Ответить
СЛУЖБА SERVICE DESK
Вид слайда с окном обратной связи:
Слайд 10Рассмотрим участников Службы Service Desk и их роли.
Диспетчер
СЛУЖБА SERVICE DESK
Аналитик первого уровня
Специалист первого
Рассмотрим участников Службы Service Desk и их роли.
Диспетчер
СЛУЖБА SERVICE DESK
Аналитик первого уровня
Специалист первого
Главный менеджер Service Desk
Менеджер Service Desk
Супервайзер Service Desk
Слайд 11Служба Service Desk является функцией, обеспечивающей коммуникации между ИТ и пользователями по всем
Служба Service Desk является функцией, обеспечивающей коммуникации между ИТ и пользователями по всем
Служба Service Desk должна принимать участие в поиске и разрешении проблем
Служба Service Desk должна быть владельцем процесса Управления проблемами
Какое (-ие) из нижеперечисленных утверждений о Службе Service Desk является (-ются) ВЕРНЫМИ?
Ответить
СЛУЖБА SERVICE DESK
Слайд 12СЛУЖБА SERVICE DESK
Дизайнеру: схему сделать по образцу.
Текст к схеме представлен в подстрочнике
СЛУЖБА SERVICE DESK
Дизайнеру: схему сделать по образцу.
Текст к схеме представлен в подстрочнике
Метрики работы службы Service Desk
Слайд 13СЛУЖБА SERVICE DESK
Перечислим факторы успеха и рассмотрим трудности и риски Службы Service Desk.
КРИТИЧЕСКИЕ
СЛУЖБА SERVICE DESK
Перечислим факторы успеха и рассмотрим трудности и риски Службы Service Desk.
КРИТИЧЕСКИЕ
Наличие автоматизированной системы для регистрации, отслеживания и мониторинга инцидентов и обращений
Доступность и эффективность средств коммуникации
Наличие «Базы знаний», содержащей опыт, накопленный сотрудниками ИТ-службы, а также известные ошибки и обходные решения
Вовлечение пользователей, использование стратегии самообслуживания
Актуальная база данных управления конфигурациями (CMDB), помогающая оценить степень воздействия и срочность решения инцидента
ТРУДНОСТИ И РИСКИ
Наиболее распространенное затруднение – неумение компании определить цели того, ради чего это все делается. Отсутствие четкого целеполагания препятствует организационным изменениям и перестройке бизнес-процессов, без которых даже самая продвинутая информационная система службы поддержки превращается в пустую формальность.
Одним из возможных опасных рисков проекта по внедрению Service Desk является потеря поддержки со стороны руководства, без участия которого выстроить эффективную сервисную службу на предприятии невозможно.
Для начального этапа использования Service Desk также характерна традиционная проблема дискомфорта пользователей, вызванная строгим регламентом общения с диспетчерами или аналитиками сервисной службы, которые задают ряд обязательных вопросов (например, Ф.И.О. пользователя и описание его обращения) и требуют четких ответов на них.
Слайд 14Отлично!
Теперь Вы знаете, что главная цель Службы Service Desk состоит в том,
Отлично!
Теперь Вы знаете, что главная цель Службы Service Desk состоит в том,
Готовы приступить к практике?
Приступить
СЛУЖБА SERVICE DESK
Слайд 15СЛУЖБА SERVICE DESK
Продолжить
В ИТ-департаменте большой розничной сети работает 250 человек. В целом у
СЛУЖБА SERVICE DESK
Продолжить
В ИТ-департаменте большой розничной сети работает 250 человек. В целом у
Слайд 16ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ ЗАПРОСАМИ
Отчёт содержит репрезентативную выборку инцидентов. Вы – менеджер SD и должны
ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ ЗАПРОСАМИ
Отчёт содержит репрезентативную выборку инцидентов. Вы – менеджер SD и должны
Предложить решение