Эффективное развитие сотрудников на объекте. Программа для УО и ЗУО презентация

Темы тренинга
Эффективное распределение рабочего дня УО/ЗУО
Адаптация персонала: виды и методы, мероприятия по адаптации
Новая система обучения персонала, развитие сотрудников на объекте
Эффективные методы обучения персонала
Обратная связь
Повторение техники продаж компании, отработка на практике обучения коллектива

Давайте познакомимся!
Фамилия, имя
Адрес объекта
Опыт работы руководителем
Интересный факт о себе

Правила тренинга
Будь пунктуальным
Делай записи
Телефон поставь в беззвучный режим
Будь активным
Не понятно – спроси
Хочешь спросить – не перебивай
Говори кратко и по существу
Обращайся по имени и на ты

Функционал УО/ЗУО
Продажи
Управление персоналом
Административная
работа

Упражнение «Распределение рабочего времени»

Функции управляющего
Дела на объекте
Ежедневные
Планерки
Проверка отчетов
Осмотр магазина
Проверка ТМЦ
Финансирование ломбарда
Проверка кассы ломбарда
Пересчет ТМЦ
Проверка промоутеров
Свод кассы
Еженедельные
Мониторинг конкурентов
Проверка отчетов
Информирование персонала о нововведениях
Поддержка рекламных компаний
Проверка ломбарда
Приход товара
Лист заданий на выходной
Ежемесячные
Табель
Фотоотчет
График работы персонала
Прочие документы

Если не помогать новичкам…
Риски для Компании:
затраты на поиск, подбор и адаптацию персонала
снижение выручки из-за пока еще некачественного обслуживания нового продавца
падает качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов
Риски для непосредственного руководителя и коллектива:
постоянный набор, постоянная адаптация и ввод в коллектив сотрудника
временные затраты на обучение нового сотрудника
невыполнение плана продаж из-за пока еще некачественного обслуживания нового продавца, потеря клиентской базы
исправление ошибок за новичком
работа в условиях постоянной нехватки персонала, нестабильный график, возрастание нагрузки

Зачем нужна адаптация нового сотрудника?
И от того, насколько эффективно УО организует этот процесс, будет зависеть:
зарплата сотрудника
зарплата УО
Выполнение целевых показателей
А это, в свою очередь, успешный новый сотрудник, который становится опытным, стабильная и слаженная работа коллектива, выполнение бизнес показателей!
Адаптация нужна для того, чтобы в кратчайшие сроки новый работник смог качественно выполнять свою работу.

Адаптация нового сотрудника
Адаптация – процесс привыкания к новым условиям
Бывает трех видов:
Физическая
Психологическая
Профессиональная

Физическая адаптация
Процесс перехода в другой ритм жизни человека:
время в пути до рабочего места,
необходимость вставать в другое время,
подстраивать свои изменения режима под режим семьи,
менять форму одежды,
готовить накануне свой обед…

Как может помочь руководитель физически адаптироваться?

Психологическая адаптация
Процесс включения специалиста в новый коллектив
Привыкание к новой окружающей среде и новым способам взаимодействия

Упражнение «Представление нового сотрудника на собрании»
Игнор
Принятие
Отвержение

До выхода стажера на работу:
Познакомься с кандидатом до выхода его на работу. Узнай о его опыте работы (в каких организациях и на каких должностях он работал). Узнай о его успехах и достижениях, чем он гордится, что ценит в себе и людях.
Подготовь коллектив к приходу нового сотрудника.
Объясни выгоды от выхода нового сотрудника:
даст возможность обслужить большее количество клиентов, распределить нагрузку по объекту более равномерно
Его продажи будут вкладом в выполнение плана, а значит и в месячный бонус каждого
Возможность иметь больше выходных
Возможность пойти в отпуск
Заручись поддержкой коллектива:
Предварительно спроси пожелания сотрудников, кто чему готов обучить стажера
Распредели зоны ответственности согласно пожеланиям действующих сотрудников
Если есть недовольные сотрудники – останься с ними после собрания, договорись, чтобы они вели себя корректно и не демонстрировали негатив

В первый день стажера: планерка
Познакомь стажера с коллективом. На утренней планерке торжественно представь его, коротко расскажи о нем, о его достижениях и успехах. Также представь каждого из сотрудников с сильной стороны – что ты ценишь в конкретном человеке, какой вклад он вносит в работу объекта. Выскажи уверенность в том, что вместе, работая слаженно, вы сможете добиться многого
На планерке обозначь время, когда ты сможешь провести экскурсию по объекту для стажера (не позже, чем через 30-40 мин. после планерки)
Согласно предыдущим договоренностям с сотрудниками (о распределении тем для обучения) назначь ответственных за блоки обучения. Стажер должен знать, кто ему будет рассказывать про разные темы, сотрудники должны на собрании подтвердить, что они готовы передавать знания по данным темам

Первый день стажера
Проведи экскурсию по объекту. Ознакомь новичка с распорядком дня, покажи сотруднику где туалет, где можно пообедать, покажи ломбард, торговый зал и расскажи о правилах и традициях объекта, которые должен выполнять новичок
Ознакомь новичка с документом «План введения в должность ПК» или «План введения в должность ТЛ». Объясни цель – планомерно донеси до новичка всю необходимую для работы информацию. Вручи распечатанный план. Объясни, как конкретно будет организована работа: в чем ответственность новичка, а в чем управляющего объектом
Очень важно чтобы стажера обучали разным темам разные сотрудники, так как это позволит ему быстро познакомиться с коллективом и наладить позитивное общение
Расскажи подробно о структуре, истории и традициях компании
Расскажи о порядке обращения по рабочим вопросам, в какие сроки и кто ответственен за решение
Расскажи об испытательном сроке, критериях его успешного прохождения
Расскажи о стандартах работы сотрудника компании
Расскажи о стандартах безопасности поведения сотрудника объекта

Как может помочь руководитель психологически адаптироваться?

Профессиональная адаптации
Сотрудник знакомится с новыми задачами и способами их выполнения, бизнес-процессами, технологиями и требованиями к должности (знание товара, кому звонить в случае форс-мажора)

Введение в должность
План ввода в должность ПК, Товароведа
План действий
Распределение времени
Проверка знаний
Первая Книга сотрудника
Зачем она нужна
Как ей пользоваться
Проверка знаний

Задача УО – организовать процесс обучения так, чтобы новичок в кратчайшие сроки овладел необходимыми знаниями и навыками для эффективной работы, и чтобы уже в первый месяц он получил достойную з\п.
Поможет ничего не упустить, а также разделить ответственность за процесс обучения между наставником и новичком – документ «План введения в должность ПК» (находится на корпоративном портале в папке «Обучение ПК/ТТ»).
План введения в должность ПК
Эту своеобразную «зачетную книжку» УО заводит на каждого нового сотрудника на своем объекте (продавца, товароведа).

План введения в должность ПК
УО заполняет первую страницу
Фиксирует результаты обучения, прохождения дистанционного обучения в СДО (системе дистанционного обучения)
УО знакомит стажера со всеми темами согласно плану
Отслеживает, чтобы сроки прохождения курсов СДО не нарушались (2 недели со дня назначения)
Проверяет уровень усвоения знаний используя тесты (на корпоративном портале в папке «Обучение ПК/ТТ»)

Основные графы плана
Зачет, его дата и подпись УО и комментарий
Подписывает стажер,
что его обучили

Принципы обучения:
Новичок должен чувствовать свою эффективность с первого дня работы
Обучение должно быть дозированным, проходить шаг за шагом
Обучение должно быть непрерывным, но не скучным
Обучение – основа успешной адаптации
Новичок
Наставник
Методы обучения:
мини-лекция, ролевая игра, выполнение письменных заданий и упражнений, решение кейсов, тестирование

Система обучения

Основные темы для обучения стажера
Информация о компании. Корпоративный портал, ответственные лица по основным вопросам
Корпоративные правила: график работы, материальная ответственность, дресс-код
Система мотивации и депремирования. Карта сотрудника. Карьерный рост
Правила безопасности: открытие и закрытие объекта, прием-передача смены, сохранность ТМЦ и ДС, сигнализация, демонстрация изделий клиенту
Работа с торговым оборудованием
Основные товарные группы и продукты
Основы техники продаж
Процессы объекта
Акции и кредиты - основные условия кредитования на объекте

Как может помочь руководитель профессионально адаптироваться?

Обратная связь от ДГО
Позвони новому сотруднику в конце его первого дня, задай вопросы:
Как чувствуешь себя на новом месте? Что понравилось, какие есть трудности? Какие вопросы есть по Плану ввода в должность? Какие мероприятия сегодня провел УО? Определи границы вашего взаимодействия.
Позвони новому сотруднику в конце первой смены, задай вопросы:
С кем общался за это время? Кто из сотрудников ближе, с кем сложнее общаться? Сколько времени занимает дорога на работу и домой? Есть ли какие-то сложности, связанные с графиком и временем работы?
Позвони новому сотруднику в конце первого месяца его работы, задай вопросы:
Как изменились ощущения от рабочего процесса за месяц? Какие положительные моменты видишь для себя в работе? Как сложились взаимоотношения в коллективе? Все ли рабочие моменты понятны? Какие актуальные вопросы есть сейчас?

Шаги адаптации
Подготовка коллектива
Знакомство с коллективом и магазином
Правила безопасности
Правила внутреннего распорядка
Мотивация и коммерческие показатели
Работа с товаром
Кассовая дисциплина
Оформление кредитов, МФО
Материаловедение
Техника продаж
Ювелирные и брендовые часы
Продукция от Григория Лепса

Зачем УО выполнять роль Наставника?
Если на объекте организовано обучение сотрудников
Если на объекте сотрудники не обучены
Плюсы для сотрудников:
Развивается ответственность и компетенции сотрудников объекта
Повышается мотивация сотрудников к работе
Благоприятный психологический климат
Вывод:
Повышение управляемости!
Вывод:
Результат непредсказуем!
Минусы для руководителя
Нет времени для личных продаж
Всю работу по организации объекта делает сам
Снижается качество решения вопросов
Эффект эмоционального «выгорания» - устает
Снижение коммерческих показателей
Минусы для сотрудников
Нет карьерного роста и развития
Недовольство и обиды: «А почему я?..»
Неблагоприятный психологический климат
Плюсы для руководителя
Высвобождается время для личных продаж и развития сотрудников
Показатели эффективности повышаются
Увеличивается оперативность в решении производственных задач
Отсутствуют авралы

Наставничество
Упражнение
«Научи коллегу!»

4 Шага наставничества

1. Расскажи
Визуальные методы:
Дай участникам раздаточный материал рисунки
Покажи видео
Записывай на бумагу, рисуй схемы
Аудиальные методы:
Говори с интонацией
Задавай вопросы
Материал излагай по структуре, делай логические связки
Кинестетические методы:
Проси участников делать записи
Дай задания, упражнения, ролевые игры
Наставник даёт краткую теорию, используя разные методы:

2. Покажи
Наставник демонстрирует правильный вариант, подкрепляя слова показом действия
Показ самим наставником
Наставник подкрепляет слова демонстрацией правильного действия
Опытные сотрудники
заранее ставят сценку, показывают работу с клиентом или работу с предметом (в ломбарде)

3. Дай попробовать
Ролевые игры
Общение с покупателями
(Человек-человек)
Отработка навыка.
Сотрудник сам выполняет необходимые действия
Упражнения, практические задания
Работа с ювелирными изделиями, диагностика изделий в ломбарде
(Человек-предмет)

4. Дай обратную связь
Тесты,
Контрольные вопросы
Проверка знаний
Обратная связь
Даётся после упражнений, ролевой игры или наблюдения за работой с покупателями в зале. Проверка навыков
Наставник контролирует усвоение информации и применение необходимых действий на практике

Сомнения УО по обучению новичка
1. А когда я буду учить новичков? Это же занимает много времени!
2. Они не поймут и не запомнят, время будет потрачено впустую!
3. Если даже я и расскажу теорию, то как добиться результата на практике?
Время одного обучения – 10-15 мин.! Проводи обучение каждый день, но понемногу.
3-4 мин на рассказ небольшого блока теории (расскажи). Задай пару вопросов - «понял-не понял»
2-3 мин на демонстрацию (покажи)
3-4 мин. на практическое закрепление (дай попробовать)
2-3 мин. на поддержку и корректировку (дай обратную связь)
Дай задание на самостоятельную отработку. Через назначенное время (1 -2 часа) – проверь!
Во время обучения задавай вопросы по пройденному материалу, проси повторить то, что ты только что рассказал!
Выработка навыков – это неоднократный повтор действия (до 21 раза!). Все упражнения по каждой теме для закрепления материала ты найдешь на корпоративном портале в папке «Обучение ПК\ТТ».

Построение обучающего блока
1. Расскажи
Краткая теория
3. Дай попробовать
Отработка
4. Дай обратную связь
Контроль

Пример: обучение по бриллиантам
1. Расскажи
Краткая теория
3. Дай попробовать
Отработка
4. Дай обратную связь
Контроль

Структура обучения:
В разделе «Обучение персонала объекта на планерке» на учебном портале ты найдешь не только методические материалы для проведения мини-лекций, и упражнений, а также и рекомендации по проведению практики для разных по численности групп сотрудников (от 1-го до 7-и).

Упражнение «Поделись опытом»
КАК?
ЗАЧЕМ?
ПОЧЕМУ?
ЧТО?
ГДЕ?
КОГДА?

Обратная связь
Обратная связь – информация о поведении человека в прошлом, которую Вы сообщаете ему в настоящем, рассчитывая, что она повлияет на его поведение в будущем.
Какой должна быть обратная связь
Регулярной (по итогам выполнения каждой поставленной задачи)
Своевременной (сразу после выполнения поставленной задачи)
Конкретной (говорите о конкретном событии, избегая обобщений)
Обратная связь ориентирована на конструктивное взаимодействие. Прежде чем дать обратную связь, отключите эмоции!
Безоценочной (говорите о действии, а не о личности)

Подкрепляющая обратная связь
Алгоритм подкрепляющей обратной связи
Дается в случае, когда необходимо отметить и подкрепить успешное поведение
Как ты быстро нашел интересную фразу!
…И моментально разговорил этого закрытого клиента!
Если эффективное поведение повторяется, то можно использовать похвалу: «Отлично аргументировал!»
ФАКТ
ПОСЛЕДСТВИЯ

«+» Что получилось
хорошо?
«-» Что стоит изменить?
«+» Что получится в результате изменений?
Работая сейчас с покупателем ты отлично установил с ним контакт и в результате продал дорогое кольцо…
При этом ты не предложил ему футляр и чистящее средство, а ведь покупатель приобретал кольцо в подарок…
Продавая сопутствующие товары, ты даришь покупателю дополнительные выгоды, а себе дополнительный доход
Развивающая обратная связь
Алгоритм развивающей обратной связи
Дается в случае, когда сотрудник справился с задачей, но с недочетами

Критическая обратная связь
Давай критическую обратную связь наедине
Давай оценку действиям, фактам, а не личности человека
Не сравнивай поведение человека с другими
Дается в случае, если сотрудник намеренно и осознанно не исполняет требования компании, до этого с сотрудником уже была проведена развивающая обратная связь по этому вопросу

Алгоритм критической обратной связи
Критическая обратная связь
ФАКТ
КОНТРОЛЬ
ПРИЧИНА
ПОСЛЕДСТВИЯ
ДЕЙСТВИЯ
Что планируешь делать, чтобы следовать правилу?
Как думаешь, почему этого делать нельзя? К чему это может привести?
В чем причина? Почему так делаешь?
Ты достаешь из витрины и демонстрируешь клиенту одновременно 3-4 изделия. Это нарушение стандартов безопасности, мы можем одновременно доставать и демонстрировать 2 изделия
Давай договоримся, что в течение этой недели, начиная с сегодняшнего дня, я наблюдаю за любыми тремя клиентами, с которыми ты работаешь. И ты показываешь клиенту максимум 2 изделия из витрины

Упражнение «Обратная связь»

План обучения на планерках

Обучение ювелирным изделиям
ДРАГОЦЕННЫЕ МЕТАЛЛЫ
ДРАГОЦЕННЫЕ КАМНИ
КОНСТРУКТИВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ
УХОД ЗА ИЗДЕЛИЯМИ

Обучение технике продаж
Работа с сомнениями клиента.
Сомнения могут возникать на любом этапе. Часто продавец сам провоцирует сомнение клиента

Обучение товароведов
ДИАГНОСТИКА СПЛАВОВ
ДИАГНОСТИКА БРИЛЛИАНТОВ
АКЦИИ ЛОМБАРДА

Подведение итогов обучения
Что нового я узнал?
Как это поможет мне в работе? Когда начну применять?
Какие вопросы остались по пройденному материалу?