Индустрия гостеприимства: понятие, сущность, структура презентация

ПЛАН
1.Понятие «индустрия гостеприимства»: характеристика, структурные составляющие.
2.Развитие европейской и американской индустрии гостеприимства.
3.Характеристика этапов развития гостиничной и ресторанной индустрии в России.
4.Современные тенденции и перспективы развития мировой индустрии гостеприимства. Гостиничные цепи, франчайзинговые и независимые гостиницы.

1.1
Роберт А. Браймер:
«Трудно дать полное и точное определение гостеприимства, но любой из нас может сразу заметить, когда оно отсутствует».
«Гостеприимство это секрет любого заботливого обслуживания. Забота, проявленная по отношению к гостю, способность чувствовать потребности клиента, неуловимые, но столь очевидные черты в поведении служащего»

1.1
Дж. Уокер:
«Понятие гостеприимство старо, как сама человеческая цивилизация... Английское слово hospitality (гостеприимство) происходит от старофранцузского hospice (хоспис), что означает странноприимный дом»

И. В. Зорин, В. А. Квартальнов:
«Гостеприимство - гармоничное сочетание производства туристских услуг, комфортности среды отдыха и любезного поведения обслуживающего персонала в целях удовлетворения потребностей гостей при гарантиях их безопасности, физического и психологического комфорта...
Гостеприимство - важнейшее потребительское свойство туристского продукта: умение дать почувствовать клиенту, что ему рады, с достоинством продемонстрировать ему уважение, оказывать любезность»

1.1
«... однако главной составляющей является не столько перечень позиций, сколько принцип деятельности предпринимательства в данной области: Потребитель всегда прав!
Этот императив является основным критерием деятельности в области бизнеса гостеприимства»
(Б. Л. Соловьев, Л. А. Толстова)

1.1
Герри С. Пейдж:
«Гостеприимство - самое первое и самое главное дело для человека.
Гостеприимство это философия поведения, но индустрия гостеприимства - это уже сервис за вознаграждение»

1.1
Индустрия гостеприимства –понятие, включающее в себя туристскую и ресторанную деятельность, сферу обслуживания и развлечений, питания, организацию музейно-экскурсионной деятельности и многое другое.
Гостеприимство важно не только для отдельного человека, владельца собственного предприятия, но и для национальной экономики в целом.

1.1
Почему некоторые нации считаются гостеприимными, а некоторые, наоборот, чопорными и холодными?

Экономика стран, отличающихся сдержанными нравами,
мало зависит от туризма

напротив:
преобладающе туристские страны гордятся своими гостеприимными жителями и развитой структурой отдыха и развлечений
Все это формирует индустрию гостеприимства

1.1
индустрия гостеприимства является собирательным понятием для многочисленных и разнообразных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей...
Не существует перечня, который охватывал бы абсолютно все виды деятельности в этой области.
можно выделить основные направления: общественное питание, размещение, перевозка и отдых (рекреация)... Эти четыре направления международной сферы обслуживания являются олицетворением индустрии гостеприимства...
Причем, принцип гостеприимства объединяет все эти сферы в единое целое, являясь их общим детерминантом
(Роберт А. Браймер).

1.1
4 этапа в истории развития гостиничного дела
1 - до начала XIX века — предыстория гостиничного дела;
2 - начало XIX века - начало XX века — зарождение специализированных предприятий по производству гостиничных услуг;
3 - начало XX века — до Второй Мировой войны — массовое появление предприятий гостинично-ресторанного сервиса;
4 - после окончания Второй Мировой войны и до настоящего времени — массовое развитие гостиничной индустрии, формирование индустрии гостиничных услуг

1.2.
Упоминания о первых предприятиях индустрии гостеприимства— кодекс царя Вавилонии Хаммурапи (1700 г. до н. э.),
в котором определялись различные правила, например, за что хозяин таверны может быть наказан.

1.2
Первые виды туризма - путешествия, связанные с развитием торговли и обмена, прежде всего в Азии и на Ближнем Востоке. Вдоль торговых путей создавались караван-сараи
В античные времена основными мотивами путешествий, помимо торговли, были изучение мира, оздоровление (поездки к минеральным источникам), образование.
В период расцвета греческих городов-государств формировались центры, регулярно посещаемые путешественниками, например Олимпия во время Олимпийских игр.

1.2
В I в. до н. э. в Римской империи возникла разветвленная сеть государственных постоялых дворов
Существовали два типа «пристанищ» в провинции и в самом Риме: один из них предназначался только для патрициев (мансионас), другой — для плебеев (стабулярии).
Места питания и отдыха также были ориентированы строго на определенные сословия: обычные таверны предназначались только для простонародья, высшее же общество предпочитало отдыхать и устраивать «банкеты» в общественных банях.

1.2
В V в., после падения Римской империи основным организатором размещения и питания для паломников была церковь, монастыри бесплатно принимали гостей.
Путешественники:
- крупные феодалы с вооруженной свитой,
представители высшей власти,
и группы бродяг, состоявшие из поэтов, актеров и певцов
будущие студенты
Путешественники перемещались группами, так как вероятность нападений разбойников была достаточно велика.

Развитию культурно-познавательных или развлекательных путешествий не способствовали
состояние дорог,
развитие средств транспорта,
ментальность средневекового человека
многие другие факторы, характеризующие экономику и уровень жизни общества

1.2
XV–XVI вв. - развитие сервисных отраслей:
К началу XV в. в Англии появляются законы, регулирующие работу постоялых дворов
С увеличением количества путешественников соответственно увеличилось число придорожных постоялых дворов.
среди целей путешествия можно выделить и культурно-познавательные, и лечебные (получают распространение поездки «на воды»).
С XVI в. появляются первые проекты настоящих курортных предприятий.

1.2
XVI в.
появление первых кофеен, которые к концу XVII в. становятся центрами культурной жизни того времени
таверны для простонародья, где за общим столом подавались дежурные блюда по фиксированной цене.
в сельской местности один постоялый двор обслуживал всех приезжих: состоятельные люди обслуживались в столовой или у себя в комнате, бедняки обычно ели вместе с хозяином постоялого двора и его семьей на кухне.

ПЕРВАЯ КОФЕЙНЯ В ИТАЛИИ (1651)

Факторы количественных и качественных изменений в предложении услуг предприятий индустрии гостеприимства
изменения спроса,
развитие средств транспорта,
расширение географии передвижений
ряд других факторов

1.2
К XVII в. становится очевидным различие между городскими и сельскими средствами размещения и по набору услуг, и по цене.
К концу XIX в. в крупных городах появляются многоэтажные гостиничные здания с современными удобствами: канализацией, горячим водоснабжением, центральным отоплением, подъемными машинами (прообразами лифтов), электричеством в номерах и т. д.
К таким отелям относился и парижский Grand Hotel, открытый в 1862 г., техническая оснащенность и отделка которого по своим масштабам была уникальной для Европы.

сельские средства размещения
постоялые дворы и трактиры, обычно предлагавшие ночлег и завтрак.

В городе
основными средствами размещения являлись
меблированные комнаты,
пансионы и гостиницы, которые предоставляли все удобства и полное обслуживание

К концу XIX в.
в крупных городах появляются многоэтажные гостиничные здания с современными удобствами: канализацией, горячим водоснабжением, центральным отоплением, подъемными машинами (прообразами лифтов), электричеством в номерах и т. д.

парижский Grand Hotel
открыт в 1862 г.,
техническая оснащенность и отделка по своим масштабам была уникальной для Европы

1.2
Первая официальная классификация отелей в Европе делит гостиницы на три группы:
гранд-отели — предлагают, помимо роскошного интерьера, обслуживание высококвалифицированным персоналом, изысканную кухню и т. д., свою репутацию они зарабатывали годами;
курортные гостиницы — традиция поездок к минеральным источникам способствует появлению сначала центров лечения, которые постепенно становятся курортными центрами с разного рода развлечениями: танцевальными вечерами, карнавалами и азартными играми и т. д.;
транзитные гостиницы —потомки трактиров и постоялых дворов, не отличающиеся особым комфортом и высокой ценой за обслуживание. Они стали основой для стандартов обслуживания, характерного для современной гостиничной индустрии.

В 1898 г. в Лондоне открылся
отель Savoy

ОТЕЛЬ SAVOY
управляющий Сезар Ритц и шеф-повар Огюст Эскоффе совершили настоящую революцию в организации ресторанов
обеды в этой гостинице стали атрибутом светского образа жизни.

С начала 60-х и до конца 80-х гг. XX в. -
«золотая эра» для гостиниц Европы
эпоха масштабного строительства средств размещения и их высокой загрузки.

основные причины:
демографический взрыв после Второй мировой войны,
развитие туризма в качестве одной из ведущих отраслей экономики в западных странах
политика этих стран в социальной сфере.

С 1960 г.
начинается строительство новых гостиниц на средиземноморских курортах, а вскоре и в скандинавских странах.
Активное строительство бизнес-отелей началось с 1970-х гг., что было обусловлено увеличением числа бизнес-поездок.

1.2.
Теория управления во времена «золотой эры»
основной упор делала на цены
вопросы, связанные с сокращением издержек и повышением качества услуг, уходили на второй план
Антиинфляционная политика правительств приводит к изменениям в сферах приложения капиталов: теперь вкладывать денежные средства в строительство недвижимости не так выгодно, как раньше.

Новая экономическая ситуация
заставляет менеджеров гостиниц отказаться от экстенсивного пути развития предприятий и использовать для получения прибыли интенсивный путь.

1.2
Американские гостиницы колониального периода были расположены в основном в портовых городах и были построены по европейскому образцу.
Более демократичные взгляды американских «хотельеров» на классовую принадлежность постояльцев позволяют им оказывать услуги любому, кто способен за них заплатить, в отличие от европейских гостиниц.

Таверны в Америке всегда оставались центрами общественной жизни, местами политических сборищ;
Одна из первых таверн была открыта в Бостоне в начале XVII в.
Одной из наиболее известных была открытая в 1642 г. в Нью-Йорке (тогда он назывался Новый Амстердам) голландской компанией Dutch East India таверна Stadt Huys.

1.2.
Первой американской гостиницей, для которой специально было построено здание, стала открывшаяся в 1794 г. на Бродвее в Нью-Йорке City-Hotel. Гостиница стала центром общественной жизни города и по тем временам считалась «громадным заведением» (в ней было 73 номера)

Первый первоклассный отель Нового Света — Tremont House — был построен в Бостоне в 1829 г., его называют «праотцом современной гостиничной индустрии»
С появлением этой гостиницы, самой лучшей на тот момент не только в Америке, но и в Европе, американский гостиничный менеджмент занял лидирующие позиции в мире

Начало и середина XIX в. были «золотым веком» для американской гостиничной индустрии.
В крупных городах начинают появляться гостиницы, не только не уступающие европейским отелям ни по размерам, ни по уровню комфорта, но порой и превосходящие их.
Например, Palace Hotel, построенный в Сан-Франциско, занимал площадь в 2,5 акра, в нем было 800 номеров, а структура управления, оснащенность и комфорт были поистине уникальными

1.2.
К концу XIX в. происходит расслоение гостиничного продукта: с одной стороны, это первоклассные гостиницы, а с другой — маленькие отели в небольших городах, в которых останавливались только в случае крайней необходимости.
Такая ситуация не устраивала основную массу путешественников, которые предпочли бы останавливаться в гостиницах со стандартным обслуживанием и невысокими ценами.

Запросы увеличивающегося количества туристов среднего класса заставили владельцев гостиниц задуматься о появлении нового типа средства размещения: комфортного и доступного по цене.
Открытие в 1908 г. отеля Statler в Буффало стало началом истории «современных» гостиниц, где за умеренную плату предлагалось качественное обслуживание и комфортное размещение.

1.2.
Для американской гостиничной индустрии 20-е гг. XX в. стали периодом массового строительства гостиниц, в том числе и тех, которые известны и функционируют до сих пор (Penta и Waldorf-Astoria в Нью-Йорке, Hilton&Towers в Чикаго).
В это же время на дорогах Америки начали появляться рестораны быстрого обслуживания и заведения, в которых проезжающие обслуживались не выходя из машины. Эти заведения получили название «драйв-ин» (drive in — «заезжай во двор»)
ПРОБЛЕМА !!!

Падение спроса привело к тому, что 85% всех гостиниц оказались на грани банкротства. Многим предприятиям питания пришлось адаптироваться к новым условиям: так, рестораны Delmonico начали предоставлять готовые завтраки и обеды на Уолл-стрит, ужины для вечерних и праздничных мероприятий.
период нового строительства начался в 1950-х гг.

1.2.
Появляются мотели и мотор-отели (большие мотели), располагающихся преимущественно на дорогах за городом и ориентированных на туристов, путешествующих на своих автомобилях.
Первоначально эти небольшие средства размещения (до 50 номеров), помимо парковки, предлагали ограниченное количество услуг (размещение, реже с питанием), но к 1960-м гг. их средний размер уже достигал 100 номеров, а перечень услуг значительно расширился.

Менее значимым событием для американской гостиничной и ресторанной индустрий стало широкое распространение цепей и практики заключения франчайзинговых договоров.
Среди первых американских гостиничных цепей были Hilton, Sheraton, скупавшие существующие гостиницы, и Statler, в основном строившая собственные гостиницы

1.2
гостиничное хозяйство США развивалось более динамично, чем европейское.
к 1950-м гг. основные характеристики моделей развития гостиничной индустрии не отличались
дальнейшие пути развития гостиничного и ресторанного менеджмента позволили американской индустрии гостеприимства занять лидирующее положение в мире, в основном за счет стандартизации предложения, обусловившего распространение гостиничных цепей и ресторанных сетей и использование понятия «торговая марка».

1.4
Факторы современного развития международного туризма и гостиничного дела:
экономический рост и социальный прогресс, которые привели к увеличению числа деловых поездок и расширили возможности поез­док с познавательными целями;
совершенствование всех видов транспорта
развитие межгосударственных связей и культурных обменов;
увеличение продолжительности жизни людей и достаточно высокий уровень пенсионного обеспечения;

Факторы современного развития международного туризма:
создание всемирной компьютерной системы бронирования мест в отелях через Интернет;
изменения на политической карте мира (переход к рыночной экономике стран СНГ и ЦВЕ)
создание ЕС без внутренних границ;
развитие индустрии туризма: отелей, других мест размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздорови­тельного, спортивного назначения, туристических организаций.

1.4
Гостиничные комплексы предоставляют туристам не только услуги по их размещению, но и широкий комплекс других услуг (питание в ресторане при отеле, залы для проведения конфе­ренций и совещаний, билеты на транспорт, автопрокат и вызов такси, экскурсионное обслуживание)

Объединение крупнейших гостиничных комплексов в цепи
КАКИМ ОБРАЗОМ?
через автоматизированные системы управления и распределения гостиничного фонда в цепи

Что это дает?
позволяет быстро и точно учитывать каждую индивидуальную сделку
с минимальными затратами време­ни производить резервирование мест в гостиницах, на транспорте,
без задержки выдавать всю расчетную документацию и осуществлять пла­тежи.

СТАТИСТИКА
Всего в мире насчитывается около ста гостиничных «цепей» с общим числом номеров 1,6 млн.
Ведущие из них — «Holiday Inn», «Sheraton», «Hilton»;

Нормативная правовая база операций международного туризма нацелена
во-первых, на стандартизацию требований к условиям обслуживания туристов во всем мире,
во-вторых, унификацию документарного оформления взаимоотношений субъектов туристического бизнеса.

ОСНОВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ НОРМАТИВНОЙ ПРАВОВОЙ БАЗЫ
МЕЖДУНАРОДНОГО ТУРИЗМА
Международные гостиничные правила, одобренные Советом Международной гостиничной ассоциации (Катманду, 2 но­ября 1989 г.);
Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классифицирующих стандартов, одобрен­ная региональными отделениями Всемирной туристической органи­зации (Мадрид, ноябрь, 1989);
Кодекс отношений между гостиницами и турагентствами Всемирной федерации ассоциации турагентств и Международной гос­тиничной ассоциации (3 июля 1991 г.);
Франкфуртская таблица снижения цен за поездки;
Международная конвенция по контракту на путешествия (13 ноября 1970 г.);
Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами (от 15 июня 1979 г.);
Соглашение и стандартный контракт между отелем и международным перевозчиком (1994 г.);
Стандартные правила размещения

Основные тенденции развития мирового
гостиничного рынка
распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на другие продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей
растущая демократизация индустрии гостеприимства, способствующая повышению доступности гостиничных услуг для массового потребителя.
усиление специализации гостиничного бизнеса (ориентация на определенные сегменты потребителей с учетом различных признаков)
развитие новых видов туризма (экологического, приключенческого, экстремального, некоторых тематических направлений) позволяет сделать туристский продукт более изощренным.

ТЕНДЕНЦИИ (ПРОДОЛЖЕНИЕ)
глобализация и концентрация гостиничного бизнеса (создание туристских корпораций и гостиничных цепей, гостиничных ассоциаций, союзов, международных правительственных и неправительственных организаций
глубокая персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов.
широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий
внедрение новых технологий в деловую стратегию предприятий индустрии гостеприимства (широкое использование Интернет с целью продвижения гостиничных продуктов и услуг, распространение современных компьютерных систем бронирования и резервирования)

Особенности развития гостиничной индустрии в современных условиях
отели будут продолжать отставать от авиатранспорта и других секторов туриндустрии по уровню компьютеризации и использования современных технологий в бронировании туров;
налоговое бремя отелей будет увеличиваться, и доля туризма в общем объеме налогов повысится с 10,4 до 11% за последние 10 лет;
возрастут расходы правительств на пропаганду туризма;
гостиничная индустрия меняет способ подсчета своих прибылей: с дохода на один номер - на доход с одного клиента;

Особенности развития
(продолжение)
только 30% всех отелей Европы относятся к гостиничным цепям;
в гостиничной индустрии ускоряется процесс слияния компаний, отмечается увеличение количества договоров франшизы и внешних инвестиций
становится выгодным и прибыльным быть "зеленой" гостиницей, то есть заботиться об охране окружающей среды.

В мировой практике существует четыре модели гостеприимства:
Европейская
Азиатская
Американская
Восточно-европейская

Европейская модель
гостеприимство "высокого полета" и высокой репутации
европейский гостиничный рынок наиболее распространенный и развитый.

Отличительные черты европейского гостеприимства
стремление европейских отелей к сокращению вместимости номерного фонда, что усиливает индивидуализацию обслуживания клиентов;
главное достоинство отелей не в роскоши, а в изысканных и стильных интерьерах, высокой репутации и известности, высококлассном обслуживании;

Особенности европейского гостеприимства (продолжение)
наиболее дорогие отели расположены в уникальных местах и зданиях, в исторических центрах городов;
традиционность и требовательность дорогих отелей по отношению к постояльцам;
автоматизация европейских отелей не заменяет личностных отношений с постояльцем;

Особенности европейского гостеприимства (продолжение)
сильнее где бы то ни было, в Европе выражена гостиничная сегрегация (постоялец дорогого отеля никогда не столкнется в холле с постояльцем другого социального статуса);
европейский гостиничный рынок отличает диверсифицированность предложения - от дешевых придорожных гостиниц до крайне дорогих элитных отелей.

Азиатская модель
гостеприимства
любовь азиатов к роскоши, показному богатству, гигантизму.
Именно в Азии находятся самый высокий (Шанхай), самый вместительный (Бангкок) и самый роскошный (Дубаи) отели мира.
Если в Европе категория гостиницы обратно пропорциональна ее вместимости, то в Азии наоборот.

Отличительные черты азиатских отелей
класса люкс
наиболее удачное месторасположение;
большая площадь номеров и общественных помещений;
большая вместимость;
роскошь и богатство интерьеров и особенно экстерьеров отелей;
невысокая (по сравнению с Европой) стоимость и доступность услуг;
возможность пользования разнообразной инфраструктурой и дополнительными услугами;
широкое распространение систем обслуживания "All inclusive" и "Ultra all inclusive".

Американская модель
гостеприимства
имеет черты как европейской модели, так и азиатской
в центрах крупнейших американских городов распространены отели класса "люкс", отвечающие требованиям типичных европейских гостиниц (стиль, небольшие размеры, индивидуальное обслуживание).
основные курорты и туристские центры страны застроены отелями, внешне и внутренне напоминающими азиатские (большая вместимость, роскошь, огромная развитая инфраструктура).

Восточно-европейская модель гостеприимства
Отличается от европейской наличием большой доли постсоветских предприятий гостиничной индустрии, а также, как в американской модели, соседством отелей, типичной как для европейской, так и для азиатской моделей.
Современный этап развития гостиничного рынка в Восточной Европе характеризуется строительством новых средств размещения, типичных как для Европы, так и для Азии.

Разновидности гостиниц по характеру взаимоотношений между владельцем гостиницы (группой гостиниц) и управленческим звеном гостиницы
Независимые гостиницы, находящиеся во владении, распоряжении и пользовании владельца
Гостиницы, входящие в гостиничные цепи
Гостиницы, входящие в ассоциации независимых гостиниц.

1.4
Одной из позитивных тенденций последних десятилетий является объединение гостиниц в цепи и ассоциации. Существуют два основных вида гостиничных цепей: интегрированные цепи, которые созданы из однородных единиц, и гостиничный консорциум, который объединяет независимые отели.
Интегрированные гостиничные цепи производят и продают продукт, который последователен и однороден. Они управляются прямо или косвенно через франчайзинговую систему или по контракту на управление. Все гостиницы в цепи имеют название и знак.
Основные интегрированные цепи действуют в США: "Хоспиталити Франшиз Системс", "Холидей Инн Уордвайд" и др. К крупным цепям относятся также французская группа "Аккор" и британская группа "Форте".

1.4
Две основные модели организации гостиничных цепей
Первая модель - модель Ритца - связана с именем швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца. Многие престижные отели мира носят его имя.
Основная ставка этих гостиниц делалась на европейские традиции изысканности и аристократизма (например, "Палас-Отель" в Москве). В настоящее время эта модель переживает кризис: за последние 25 лет с мирового рынка гостиничных услуг сошло более 2 млн. гостиничных номеров в стиле "палас".

1.4
Вторая модель организации связана с именем американского предпринимателя Кемонса Уильсона (цепь гостиниц "Холидей ИНН").
ставка на большую гибкость в удовлетворении потребностей клиента (независимо от того, в какой стране находится гостиница), в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания.
Значительное внимание уделяется интерьеру гостиницы, начиная с холла.

Основные требования к гостиничной цепи, организованной по этой модели
единство стиля (архитектура, интерьер); единство обозначений и внешней информации;
просторный и функциональный холл;
быстрота регистрации клиентов; номера, предусмотренные для постоянных клиентов;
завтрак "шведский стол";
наличие конференц-холла;
гибкая система тарифов;
единое управление, маркетинг и служба коммуникаций.
Под контролем гостиничных цепей, построенных по второй модели, находится более 50% гостиничных номеров в мире. Такие цепи являются, по сути, финансово-экономическими империями, управляемыми одним собственником - головным холдингом.

Под контролем гостиничных цепей, построенных по второй модели, находится более 50% гостиничных номеров в мире.
Такие цепи являются, по сути, финансово-экономическими империями, управляемыми одним собственником - головным холдингом.

1.4
Существует и третья модель организации - так называемые "добровольные" гостиничные цепочки (типа "Best Western", "Romantic Hotels" и др.).
В этом случае под единой торговой маркой объединяют гостиницы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и наборы услуг, независимо от страны нахождения.

Гостиницы - члены цепи по 3-ей модели
платят взносы в единый фонд, который расходуется на объединенные рекламную и маркетинговую деятельность, продвижение продукта и т. д.
При этом полностью сохраняется их финансово-экономическая и управленческая самостоятельность
эти цепи представляют что-то вроде ассоциации гостиниц, объединенных единым договором.