Слайд 2
![“Клиент всегда прав”](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/264477/slide-1.jpg)
Слайд 3
![NPS Индекс лояльности NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/264477/slide-2.jpg)
NPS
Индекс лояльности NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару
или компании (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам.
Измерение индекса лояльности NPS включает в себя несколько шагов.
Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».
Непосредственно расчёт индекса NPS. NPS = % сторонников — % критиков
Слайд 4
![Клиентоориентированность — это умение выявить потребности клиента и удовлетворить их,](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/264477/slide-3.jpg)
Клиентоориентированность — это умение выявить потребности клиента и удовлетворить их, превзойдя
его ожидания, что сделает его счастливым.
Слайд 5
![Много плюсов и один минус Выше шансы, что клиенты придут](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/264477/slide-4.jpg)
Много плюсов и один минус
Выше шансы, что клиенты придут за услугами именно к
Вам;
Процесс продажи продукта значительно упрощается;
Клиент меньше думает о стоимости продукта;
Отток постоянных клиентов минимален;
Повышенное “сарафанное радио” от клиентов.
Слайд 6
![ФУНДАМЕНТ ПОДХОДА Выяснение, понимание и удовлетворение потребностей покупателей; Комфортное общение](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/264477/slide-5.jpg)
ФУНДАМЕНТ ПОДХОДА
Выяснение, понимание и удовлетворение потребностей покупателей;
Комфортное общение с потребителями, построенное
на доверии и уважении друг друга;
Реализация продуктов, которые соответствуют ожиданиям потребителей;
Готовность руководства компании к общению в случае позитивных и негативных обращений;
Гибкость организации меняться вслед за изменениями потребителей и их желаний.
Слайд 7
![С чего можно начать? Клиент с большой буквы У нас](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/264477/slide-6.jpg)
С чего можно начать?
Клиент с большой буквы
У нас не улыбаются?
Клиента надо
любить с выгодой для себя
Улучшайте точки контакта
Фидбек
Работа с жалобами
Слайд 8
![Хорошие манеры – важно Заботливость Вежливость Отзывчивость Участие Внимание Честность Готовность помочь](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/264477/slide-7.jpg)
Хорошие манеры – важно
Заботливость
Вежливость
Отзывчивость
Участие
Внимание
Честность
Готовность помочь
Слайд 9
![Почему клиенты уходят 1% - умирают 3 % - уезжают](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/264477/slide-8.jpg)
Почему клиенты уходят
1% - умирают
3 % - уезжают
5 % - начинают
покупать у друзей/знакомых
9 % - уходят к конкурентам
14 % - разочаровываются в сервисе или продукте
68 % - чувствуют, что в них не заинтересованы.
Слайд 10
![ДВА ТИПА ПОДХОДА Клиентоориентированный сотрудник (внутренняя) Клиентоориентированная компания (внешняя)](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/264477/slide-9.jpg)
ДВА ТИПА ПОДХОДА
Клиентоориентированный сотрудник (внутренняя)
Клиентоориентированная компания (внешняя)
Слайд 11
![ПРИМЕРЫ УСПЕШНЫХ РЕАЛИЗАЦИЙ](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/264477/slide-10.jpg)
ПРИМЕРЫ УСПЕШНЫХ РЕАЛИЗАЦИЙ
Слайд 12
![КОНКРЕТНЫЕ ШАГИ Определите направление. Считайте отток клиентов. Превосходите ожидания клиента.](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/264477/slide-11.jpg)
КОНКРЕТНЫЕ ШАГИ
Определите направление.
Считайте отток клиентов.
Превосходите ожидания клиента.
Не собирайте обратную
связь с помощью анкет.
Общайтесь с разгневанными/ушедшими клиентами.
Бонусы в системе мотивации персонала.
Слайд 13
![КОРОТКО О ГЛАВНОМ Определите свои основные точки контакта; Выстройте их](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/264477/slide-12.jpg)
КОРОТКО О ГЛАВНОМ
Определите свои основные точки контакта;
Выстройте их в список по
приоритету;
Улучшайте их через личные идеи и общение с клиентами.