Клиентоориентированность презентация

“Клиент всегда прав”

NPS
Индекс лояльности NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам.
Измерение индекса лояльности NPS включает в себя несколько шагов.
Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».
Непосредственно расчёт индекса NPS. NPS = % сторонников — % критиков

Клиентоориентированность — это умение выявить потребности клиента и удовлетворить их, превзойдя его ожидания, что сделает его счастливым.

Много плюсов и один минус
Выше шансы, что клиенты придут за услугами именно к Вам;
Процесс продажи продукта значительно упрощается;
Клиент меньше думает о стоимости продукта;
Отток постоянных клиентов минимален;
Повышенное “сарафанное радио” от клиентов.

ФУНДАМЕНТ ПОДХОДА
Выяснение, понимание и удовлетворение потребностей покупателей;
Комфортное общение с потребителями, построенное на доверии и уважении друг друга;
Реализация продуктов, которые соответствуют ожиданиям потребителей;
Готовность руководства компании к общению в случае позитивных и негативных обращений;
Гибкость организации меняться вслед за изменениями потребителей и их желаний.

С чего можно начать?
Клиент с большой буквы
У нас не улыбаются?
Клиента надо любить с выгодой для себя
Улучшайте точки контакта
Фидбек
Работа с жалобами

Хорошие манеры – важно
Заботливость
Вежливость
Отзывчивость
Участие
Внимание
Честность
Готовность помочь

Почему клиенты уходят
1% - умирают
3 % - уезжают
5 % - начинают покупать у друзей/знакомых
9 % - уходят к конкурентам
14 % - разочаровываются в сервисе или продукте
68 % - чувствуют, что в них не заинтересованы.

ДВА ТИПА ПОДХОДА
Клиентоориентированный сотрудник (внутренняя)
Клиентоориентированная компания (внешняя)

ПРИМЕРЫ УСПЕШНЫХ РЕАЛИЗАЦИЙ

КОНКРЕТНЫЕ ШАГИ
Определите направление.
Считайте отток клиентов.
Превосходите ожидания клиента.
Не собирайте обратную связь с помощью анкет.
Общайтесь с разгневанными/ушедшими клиентами.
Бонусы в системе мотивации персонала.

КОРОТКО О ГЛАВНОМ
Определите свои основные точки контакта;
Выстройте их в список по приоритету;
Улучшайте их через личные идеи и общение с клиентами.