Корпоративные информационные системы. Информационные технологии и системы в менеджменте. Тема 1 презентация

Введение
Информационная технология – системно организованная для решения задач управления совокупность методов и средств реализации операций сбора, регистрации, передачи, накопления, поиска, обработки и защиты информации на базе применения развитого программного обеспечения, используемых средств вычислительной техники и связи, а также способов, с помощью которого информация предлагается клиентам.
Существует связь между информационными технологиями и менеджментом. Менеджеру все время приходится принимать решения в условиях большой неопределенности: инфляция, изменения валютного курса, изменение налоговых и правовых условий работы, да и конкуренты не дремлют.
Информационные технологии обладают следующими свойствами, которые полезны для экономиста-менеджера:
помогают преодолевать пропасть между экономикой и математикой;
являются самыми эффективными носителями современных методов решения экономических задач;
способствуют согласованию экономических процедур с международными требованиями;
подключают к единому информационному пространству – экономическому и образовательному.
Незаменимость компьютерной технологии в том, что она дает возможность оптимизировать и рационализировать управленческую функцию за счет применения новых средств сбора, передачи информации.
Содержание
ВЫХОД
Курс

Корпоративные информационные системы
Содержание
Тема 1.
1.1.
Классификация информационных технологий и систем
1.2.
Взаимосвязь организаций и информационных систем
1.3.
Виды информационных систем в организации
ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ И СИСТЕМЫ В МЕНЕДЖМЕНТЕ
Содержание
1.4.
Использование информационных систем в управлении
ВЫХОД
Курс
Тема 1
ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ и СИСТЕМЫ В МЕНЕДЖМЕНТЕ

Новые информационные технологии
1.1. Классификация информационных технологий и систем
Содержание
ВЫХОД
Информационная технология - процесс, использующий совокупность средств и методов сбора, обработки и передачи данных (первичной информации) для получения информации нового качества о состоянии объекта, процесса или явления (информационного продукта).
Цель информационной технологии (ИТ) - производство информации для ее анализа человеком и принятия на его основе решения по выполнению какого-либо действия.
Основы информационной технологии
Сбор данных или первичной информации
Обработка данных и получение результатов информации
Передача результатов информации пользователю для принятия на ее основе решений
Тема 1

Основные характеристики ИТ
1.1. Классификация информационных технологий и систем
Содержание
ВЫХОД
Три основных принципа новой (компьютерной) ИТ:
интерактивный (диалоговый) режим работы с компьютером;
интегрированность (стыковка) с другими программами;
возможность изменения как данных, так и задач.
Информационная технология тесно связана с информационными системами, которые являются для нее основной средой.
Тема 1

Классификация информационных технологий
1.1. Классификация информационных технологий и систем
Содержание
ВЫХОД
Тема 1

Информационные системы
1.1. Классификация информационных технологий и систем
Содержание
ВЫХОД
Информационная система является средой, составляющими элементами которой являются:
компьютеры,
компьютерные сети,
программные продукты,
базы данных,
люди,
технические средства
программные средства
средства связи
и т.д.
Цель информационной системы - организация хранения и передачи информации. Информационная система представляет собой человеку - компьютерную систему обработки информации.
Тема 1

Процессы в информационной системе
1.1. Классификация информационных технологий и систем
Содержание
ВЫХОД
ввод информации из внешних или внутренних источников;
обработка входной информации и представление ее в удобном виде;
вывод информации для представления потребителям или передачи в другую систему;
обратная связь - это информация, переработанная людьми данной организации для коррекции входной информации.
Информационная система определяется следующими свойствами:
любая информационная система может быть подвергнута анализу, построена и управляема на основе общих принципов построения систем;
информационная система является динамичной и развивающейся;
при построении информационной системы необходимо использовать системный подход;
выходной продукцией информационной системы является информация, на основе которой принимаются решения;
информационную систему следует воспринимать как человеко-компьютерную систему обработки информации.
Тема 1

Структура информационной системы
1.1. Классификация информационных технологий и систем
Содержание
ВЫХОД
Структуру ИС составляет совокупность отдельных ее частей, называемых подсистемами.
Подсистема - это часть системы, выделенная по какому-либо признаку.
Среди обеспечивающих подсистем выделяют:
информационное,
техническое,
математическое,
программное,
организационное,
правовое обеспечение
Тема 1

Классификация информационных систем
1.1. Классификация информационных технологий и систем
Содержание
ВЫХОД
Классификация по степени автоматизации информационных процессов
Ручные
Автоматические
Автоматизированные
Классификация по характеру использования информации
Информационно-поисковые
Информационно-решающие
Управляющие
Советующие
Тема 1
Классификация по сфере применения
организационного управления
управления технологическими процессами
автоматизированного проектирования (САПР)
интегрированные (корпоративные) ИС

Задачи, решаемые ИС в организации
1.2. Взаимосвязь организаций и информационных систем
Содержание ВЫХОД
Создание и использование информационной системы для любой организации нацелены на решение следующих задач:
Структура ИС, ее функциональное назначение должны соответствовать целям, стоящим перед организацией.
ИС должна контролироваться людьми, ими пониматься и использоваться в соответствии с их потребностями.
Производство достоверной, надежной, своевременной и систематизированной информации.
Построение информационной системы должно начинаться с анализа структуры управления организацией (ее уровней)
Тема 1
Применение информационной системы в деятельности предприятия

Уровни управления организацией
1.2. Взаимосвязь организаций и информационных систем
Содержание
ВЫХОД
Тема 1
Уровни управления определяются сложностью решаемых задач.
Структура управления любой организации традиционно делится на три уровня:
Операционный (оперативный) - обеспечивает решение многократно повторяющихся задач и операций и быстрое реагирование на изменения входной информации.
Функциональный (тактический) - обеспечивает решение задач, требующих предварительного анализа информации, подготовленной на первом уровне.
Стратегический уровень обеспечивает выработку управленческих решений, направленных на достижение долгосрочных стратегических целей организации.

Взаимосвязь организации и ИС
1.2. Взаимосвязь организаций и информационных систем
Содержание
ВЫХОД
Информационные системы и организации имеют взаимное влияние друг на друга.
С одной стороны ИС должны присоединиться к организации, чтобы обеспечить необходимой информацией важные группы внутри организации. В то же время организация должна сознавать и открывать себя влияниям ИС, чтобы извлечь выгоду из новых технологий.
В организациях имеются различные уровни управления, для которых нужны свои типы информационных систем. В свою очередь, соотношение ролей менеджеров и компьютеров в принятии решений также зависит от типов ИС.
Тема 1
Коммуникации и обработка информации на предприятии с использованием ИС

Что может дать внедрение информационной системы?
1.2. Взаимосвязь организаций и информационных систем
Содержание
ВЫХОД
снижение общих затрат предприятия,
повышение скорости товарооборота,
сокращение излишков товарных запасов до минимума,
увеличение и усложнение ассортимента продукции,
улучшение качества продукции,
выполнение заказов в срок и повышение общего качества обслуживания заказчиков.
Планирование производственной деятельности
Управление закупками, запасами, продажами
Управление финансами
Управление персоналом
Управление затратами
Управление проектами/программами
Проектирование продукции и технологических процессов
Тема 1
Какие задачи может решать правильно разработанная ИС ?
Очевидно, что ИС способны на многое, но для получения эффективности при крупном капиталовложении при приобретении системы, следует правильно выбрать, какая именно система нужна?

Виды информационных систем в организации
1.3. Виды информационных систем в организации
Содержание ВЫХОД
Никакая единственная система не может полностью обеспечивать потребности организации во всей информации.
Организацию можно разделить
на уровни: стратегический, управленческий, знания и эксплуатационный; и
на функциональные области типа продажи и маркетинга, производства, финансов, бухгалтерского учета и человеческих ресурсов.
Системы создаются чтобы обслужить эти различные организационные интересы. Различные организационные уровни обслуживают 4 типа ИС
Тема 1
Типы информационных систем

Классификация информационных систем
1.3. Виды информационных систем в организации
Содержание
ВЫХОД
IC (Inventory Control)– материальный учет
MRP (Material Requirements Planning)–
планирования материальных ресурсов
MRP II(Manufacturing Requirements Planning)–
планирования производственных ресурсов
ERP (Enterprise Resource Planning)–
планирование ресурсов предприятия
SFA (Sales Force Automation)–
автоматизация торговых представителей
CSS (Customer Service & Support)–
автоматизация службы поддержки и обслуживания
CRM (Customer Relationship Management)–
управление взаимоотношениями с клиентами
PRM (Partnership Relationship Management)–
управление бизнес-отношениями
с партнерами
HRM (Human Resources Management)–
управление сотрудниками
компании
SRM (Stakeholder Relationship Management)–
управление акционерами компании
eBRM (Electronic Business Relationship Management)–
управление электронными деловыми взаимоотношениями
Тема 1
Схема
классификации
ИС

Требования к информационной системе
1.3. Виды информационных систем в организации
Содержание
ВЫХОД
Для каждого конкретного предприятия требования к информационной системе будут различными, так как должна учитываться специфика каждой организации. Несмотря на это, надлежит выделить несколько основных требований к системе, общих для всех «потребителей»:
Тема 1
Локализация информационной системы
функциональная локализация
лингвистическая локализация
Защита информации
парольное разграничении доступа
многоуровневая система защиты данных и т.д.
Реализация удаленного доступа
Адаптивность
изменений направления бизнеса,
изменения правил учета,
изменения в законодательстве и т.п.
Консолидация информации
на уровне предприятий
на уровне отдельных задач
на уровне временных периодов
и т.д.

Критерии выбора ПО для поддержки ИС
1.3. Виды информационных систем в организации Содержание
ВЫХОД
Тема 1

Пример построения маркетинговой ИС
1.3. Виды информационных систем в организации
Содержание
ВЫХОД Тема 1
МИС состоит из 4 основных систем:
внутренней отчетности предприятия;
внешней информации;
маркетинговых исследований;
анализа данных.
Маркетинговая информационная система – это система включающая в себя совокупность внутренней и внешней информации, маркетинговые исследования, предназначенные для анализа и подготовки маркетинговой информации для удовлетворения потребностей менеджеров

Пример построения CRM-системы
1.3. Виды информационных систем в организации
Содержание
ВЫХОД
Тема 1
CRM-система - представляют собой приложения для автоматизации, оптимизации и повышения эффективности бизнес-процессов, направленных на взаимодействие с клиентами (продажи, маркетинг, обслуживание) за счет персонализации взаимоотношений
Информация для CRM-систем

Недостатки и факторы ограничивающие применение ИС
1.3. Виды информационных систем в организации Содержание
ВЫХОД
Тема 1
не все программы предоставляют возможность конвертировать данные из других приложений, в частности MS Excel, MS Access, 1С и т.п.;
нет возможности подключать модули к 1С Бухгалтерии, что затрудняет массовое распространение программ (так как многие российские фирмы используют этот ПО для ведения своего бухгалтерского учета);
программы являются плохо расширяемыми и ориентированными под одну бизнес-логику, что затрудняет адаптацию и возможность перенастройки в случае смены вида деятельности фирмы;
многие программы имеют плохо реализован и продуман интерфейс;
во всех иностранных пакетах – проблемы перевода и адаптации под наши бизнес-процессы;
высокие цены на сами программы и СУБД (типа Oracle и тому подобное).
Кроме перечисленных недостатков, учитывая отечественный опыт развития менеджмента, хотелось бы указать факторы, ограничивающие применение ИС российскими компаниями.
Во-первых, факторы, связанные с особенностями информации, условиями ее получения и обработки:
вторичная информация, получаемая из внешних источников, носит обобщенный характер;
достоверность и репрезентативность имеющихся данных неизвестны;
получение данных связано с определенными организационными трудностями.
Во-вторых, факторы, связанные со сложностями формирования ИС внутри предприятия. Прежде всего, здесь присутствует субъективный фактор, связанный с недооценкой роли информации и информационных систем в деятельности компании.
В-третьих, факторы, связанные с обострением конкуренции (рынок становится более прозрачным и доступным для анализа).
Факторы ограничивающие применение ИС в России

Информационная технология управления
1.4. Использование информационных систем в управлении
Содержание
ВЫХОД
Целью информационной технологии управления
является удовлетворение информационных потребностей всех без исключения сотрудников фирмы, имеющих дело с принятием решений.
Эта технология ориентирована на работу в среде информационной системы управления.
Тема 1

Характеристика систем автоматизации управления
1.4. Использование информационных систем в управлении
Содержание
ВЫХОД Тема 1
Системы начального уровня
Эти системы широко распространены среди предприятий небольшого размера. Отличительной чертой таких ИС является ограниченный охват бизнес-процессов предприятия. Программные продукты данного класса могут сильно отличаться друг от друга по целевому назначению: сюда можно отнести как бухгалтерские, так и складские и торговые системы.
Системы среднего уровня
Появление этих систем обусловлено потребностью в программном продукте с более широкими возможностями, нежели системы начального уровня. В состав таких систем обычно входят следующие подсистемы:
бухгалтерский учет
управление производством
материально-техническое снабжение и сбыт
планирование и производство.
Системы высшего класса
Современные версии систем высшего уровня обеспечивают планирование и управление всеми ресурсами организации. Количество различных параметров настроек достигает десятков тысяч. Следует также учитывать следующий набор минусов, возникающих при введение:
может потребоваться привлечение внешних консультантов (рост затрат);
внедрение сложной системы требует некоторой реорганизации деятельности;
необходимо наличие специального подразделения, которое бы перенастраивало систему под требования бизнеса.

Системы поддержки управления MSS
1.4. Использование информационных систем в управлении
Содержание
ВЫХОД Тема 1
Системы поддержки управления (Managerial Support Systems) разработаны, чтобы обеспечить поддержку определенному менеджеру или маленькой группе менеджеров.
Они включают приложения, чтобы поддержать управленческое принятие решения типа
систем групповой поддержки,
исполнительных информационных систем,
экспертных систем.
Существуют организационные системы, разработанные для поддержки организации в целом или ее больших отделов типа систем обработки транзакций, накопления данных и группового ПО. Вместе они обеспечивают относительно всестороннее отображение приложений информационной технологии внутри единой организации (внутриорганизационные системы).
Помимо этого имеются внутриорганизационные системы, затрагивающие ограниченные стороны типа электронного обмена данных, а также и другие электронные приложения, использующие Интернет.

Корпоративные информационные системы
Содержание
Тема 2.
2.1.
Стратегическая роли ИС в менеджменте
2.2.
Связь стратегии и ИТ стратегии
2.3.
Системный взгляд на бизнес
РОЛЬ КИС В МЕНЕДЖМЕНТЕ
Содержание
2.4.
Основные проблемы и задачи внедрения
ВЫХОД
Курс
Тема 2
РОЛЬ КИС В МЕНЕДЖМЕНТЕ

Стратегическая роль ИС в менеджменте
2.1. Использование информационных систем в управлении
Содержание ВЫХОД
Тема 2
Стратегические информационные системы изменяют цели, действия, изделия, услуги или относящиеся к окружающей среде связи организаций, чтобы помочь им получить преимущество перед конкурентами.
Системы, которые имеют эти результаты, могут даже изменять бизнес организаций.
Стратегические информационные системы должны отличаться от систем со стратегическим уровнем для старших менеджеров, которые сосредоточиваются на длительных проблемах принятия решения.
Стратегические информационные системы могут использоваться на всех уровнях организации и рассматривают более глубокие и широкие причины, чем другие виды систем.

Проблемы стратегического управления в области ИС
2.1. Использование информационных систем в управлении Содержание
ВЫХОД
Тема 2
Сегодня инвестиции в системы и технологию внешними группами, такими, как покупатели, поставщики или конкуренты, могут потребовать от организации изменения подхода к управлению ИС/ИТ для того, чтобы избежать значительных деловых рисков и недостатков
Недостаток последовательной стратегии ИС
может привести к перечисленным ниже проблемам:
Конкуренты, поставщики и покупатели могут получить преимущества над организацией.
Цели могут стать недостижимыми из-за ограничений ИС.
ИС не являются интегрированными, что влечет увеличение затрат, провалы и скудость управленческой информации.

Связь стратегии и ИТ стратегии
2.2. Использование информационных систем в управлении Содержание
ВЫХОД
Тема 2
Связь стратегии деятельностей и информатизации.
Карта стратегий
Связь деятельностей и информационного обеспечения.

Выходы и входы ИС/ИТ-стратегии
2.2. Использование информационных систем в управлении
Содержание
ВЫХОД Тема 2
Информационная технология – системно организованная для решения задач управления совокупность методов и средств реализации операций сбора, регистрации, передачи, накопления, поиска, обработки и защиты информации на базе применения развитого программного обеспечения, используемых средств вычислительной техники и связи, а также способов, с помощью которого информация предлагается клиентам

Системный взгляд на бизнес и ИТ
2.3. Использование информационных систем в управлении
Содержание
ВЫХОД
Тема 2

Основные проблемы и задачи внедрения ИС
2.4. Использование информационных систем в управлении
Содержание
ВЫХОД
Тема 2
Отсутствие постановки задачи менеджмента на фирме;
Необходимость в частичной или полной реорганизации структуры предприятия;
Необходимость изменения технологии бизнеса;
Сопротивление сотрудников предприятия;
Увеличение нагрузки на сотрудников при внедрении ИС;
Необходимость в формировании квалифицированной группы внедрения и сопровождения системы.
Проблемы и ошибке при стратегии внедрения ИС
Запоздалое введение систем не приносит предполагаемой прибыли из-за слабой ориентации на ключевые цели.
Приоритеты и планы постоянно меняются, что порождает конфликты между пользователями и персоналом ИС, уменьшая тем самым производительность.
Выбранные технологии не объединяют, а даже скорее разъединяют в бизнес.
Не существует средств для создания подходящих ИС/ИТ уровней ресурсов, чтобы оценить вложения и создать постоянство приоритетов.

Проектирование и создание информационной системы
2.4. Использование информационных систем в управлении
Содержание ВЫХОД
Тема 2
Нужно четко осознавать, что система управления первична, а уже создание ИС на ее основе, т.е. ее реализация в компьютерном виде, – вторична.
Прежде чем создавать информационную систему следует пересмотреть систему управления в организации.
Изменение бизнес процессов называют реинжинирингом (reengineering). Так, для начала нужно упорядочить схему бизнес процессов:
определиться с организационной штатной структурой,
разработать механизм финансово-экономического управления компанией,
произвести выделение основных технологических потоков,
разработать механизмы организационного управления технологическими потоками,
на основании созданных механизмов управления сформировать технологию финансового анализа и управления деятельностью технологических потоков.
Часто приходится упрощать бизнес процессы на предприятии, для того, чтобы было проще их реализовать в ИС.
Не следует также забывать о человеческом факторе:
Во-первых, именно людям придется работать с системой
Во-вторых, служащие могут улучшить (или упростить) процессы, с которыми они ежедневно встречаются.
Важно, чтобы в проектировании системы участвовали по возможности все сотрудники, которые будут с ней работать.
В проектировании ИС также должны участвовать ее разработчики, то есть те, кто будет ее создавать.
Руководство предприятия должны относиться к автоматизации, как к проекту, то есть определить все стадии, характеристик, временные рамки и бюджет.

Основными этапами работы над проектом ИС
2.4. Использование информационных систем в управлении Содержание
ВЫХОД
Тема 2
Проведение обследования для описания бизнес процессов.
Разработка технического задания на ИС.
Разработка технического проекта системы.
Разработка системы (иногда называемая настройкой).
Различные стадии и этапы внедрения, опытной и промышленной эксплуатации.
Выполнение доработок в соответствии с изменившимися потребностями организации.
Результатом проектирования системы является строго формализованное описание как объекта ее автоматизации, так и ее самой. Этот документ должен содержать описание того, с какой информацией должна работать система, каким образом представляются в ней данные и по каким правилам она работает.

Внедрение информационной системы
2.4. Особенности реализации ERP-систем в России
Содержание
ВЫХОД
Тема 2
Эффективность автоматизации деятельности предприятия, наравне с правильным проектированием и созданием системы, зависит от способа ее внедрения в организационную структуру компании. Обусловлено это психологическими факторами - обычно наблюдается сопротивление сотрудников созданию и использованию системы. Кроме того, внедрение системы может длиться от 6 месяцев до 2-3 лет. За такой период могут произойти изменения внешних и внутренних факторов, влияющих на работу предприятия. Поэтому ожидания руководства по поводу результатов работы системы могут не оправдаться (так как они уже успеют измениться).
Существует несколько подходов к внедрению информационной системы в работу предприятия. Для рассмотрения двух из них будет использоваться пример организации, имеющей три уровня иерархии: уровень исполнителей и два уровня управления.

Внедрение информационной системы
2.4. Особенности реализации ERP-систем в России
Содержание
ВЫХОД
Тема 2
Традиционный подход
1 этап
горизонтальной автоматизации: автоматизация уровня исполнителей
2 этап
горизонтальной автоматизации: автоматизация уровня исполнителей и среднего звена управления
3 этап
Завершение автоматизации всех иерархических уровней организации

Внедрение информационной системы
2.4. Особенности реализации ERP-систем в России
Содержание
ВЫХОД
Тема 2
Инновационный подход
1 этап
автоматизация верхних уровней управления
При внедрении информационной системы не следует забывать об обучении работников предприятия использованию данной системы. На это может уйти много средств и времени, особенно если речь идет о государственном или бывшем государственном предприятии, где большую часть работников составляют люди старшего поколения, не знакомые с компьютерами вообще. Поэтому при определении бюджета и временных рамок проекта по внедрению информационной системы, нужно уделить внимание проблеме подготовки персонала к работе с системой
2 этап
создание единого информационного пространства

Этапы процесса планирования внедрения ИС
2.4. Практическое внедрение информационных систем
Содержание
ВЫХОД Тема 2
Аудит предприятия позволяет дать комплексную оценку информационных потоков предприятия, всех видов данных необходимых для обработки и принятия управленческих решений. Правильно организованный процесс сбора данных позволяет получать основную их часть еще на стадии проектирования.
Цели автоматизации представляют собой численные показатели (выручка, прибыль, доли рынка), которые предприятие хочет достичь в результате внедрения ИС. Эти цели должны быть конкретными и поддаваться именно числовому подсчету, что позволит оценить тоги автоматизации.
Стратегии реализации представляют собой способы, с помощью которых предприятие собирается достичь этих целей. В процессе определения и согласования целей и стратегий автоматизации активно используются аналитические средства: прогнозирование, методы мозгового штурма, what-if (что, если) анализ, SWOT-анализ, портфельный анализ, и т. д.
Разработка/доработка информационной системы –завершающий этап планирования внедрения ИС. Для реализации этого этапа существует целый ряд способов и технологий, начиная с опциональной настройки «коробочных» программ и заканчивая эвристическим программированием в языках программирования высокого уровня. Эти технологии позволяют довести информационную систему до требуемого уровня потребности предприятия.

Этапы процесса планирования внедрения ИС
2.4. Практическое внедрение информационных систем
Содержание
ВЫХОД Тема 2
Результатом внедрения IT-технологии в деятельность предприятия должна стать интегрированная инфраструктура ИС.
Определите потребности бизнеса, которые необходимо удовлетворить с помощью автоматизации (ИС)
Учитывайте 3 составляющие ИС (люди, процессы и ИТ)
Используйте структурированный подход к управлению ИТ
Определите потребности предприятия в автоматизации
Перестройте бизнес-процессы в соответствии с требованиями ИС, если невозможно сделать наоборот
Используйте структурный подход к выбору ИТ-технологии
Лидерство в проекте должно быть у бизнеса, а не у ИТ-процесса
Определите проверяемые показатели качества автоматизации предприятия
Активно управляйте корпоративной культурой и реструктуризацией
Разработайте стратегию пошагового внедрения ИС

Этапы процесса планирования внедрения ИС
4.3. Практическое внедрение информационных систем
Содержание
ВЫХОД Тема 4
Поддержка со стороны всех сотрудников предприятия, на каждом этапе подчеркивать результаты внедрения ИС.
Создание команды для работы над IT-проектом: внешние консультанты, представители руководства и т.д.
Анализ потребностей предприятия, необходимо определить какие функции подразделений требуют автоматизации.
План действий по внедрению ИС, необходимо учесть специфику предприятия и выбрать IT-решение.
Выбор программного обеспечения для ИС, должен учитывать имеющуюся информационные ресурсы и технологическую инфраструктуру.
Выбор технологии, она должна отражать отличительные особенности предприятия, быть настраиваемой и открытой.
Выбор поставщика ПО, главное при этом опыт в сфере внедрения информационных систем в России и долгосрочная поддержка системы.
Установка и внедрение ИС, успех зависит от стратегического управления и приверженности IT-концепциям.
Оценка эффективности ИС, структура системы должна позволять оценивать эффективность работы.
План действий по внедрению ИС
Определить цели и задачи внедрения ИС.
Проработать план внедрения ключевых блоков ИС.
Создать систему коммуникаций отделов.
Детально проработать цикл информационных коммуникаций.
Объединить всю информацию в единую базу данных.
Разработать систему процедур, регламентов и алгоритмов взаимодействия работников с системой.
Определить критерии оценки эффективности работы подразделений и отдельных работников.
Проработать систему мероприятий по обучению персонала.
Распространить ИС (IT-концепцию) на все предприятие.

Предпосылки успеха или провала проекта ИС
4.3. Практическое внедрение информационных систем
Содержание ВЫХОД
Тема 4
Предпосылки для успеха IT-проекта
Четкое понимание специфичных задач, с которыми сталкивается бизнес.
Четкое понимание роли технологий в решении этих задач.
Понимание специфичных вопросов организации операционной деятельности предприятия.
Разбитие процесса внедрения ИС на этапы и апробация на небольших группах пользователей.
Установление выполнимых целей на уровне пользователей и руководителей бизнеса.
Предпосылки для провала IT-проекта
Неспособность понять бизнес-процессы предприятия до требуемой глубины.
Не уделяется достаточно времени для определения ключевых вопросов операционной деятельности.
ИС начинают внедрять до перестройки бизнес процессов под новую информационную технологию.
Ограничение средств доступа пользователей к информации.
От проекта ожидаются результаты по принципу «все и сразу».

Содержание
Корпоративные информационные системы
Тема 3.
КОРПОРАТИВНЫЕ ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ ERP-ТИПА
Содержание
2.1.
Что такое ERP-система?
2.2. Функциональные возможности применения ERP-систем
2.3.
Обзор существующих ERP-систем
2.4.
Особенности реализации ERP-систем в России
ВЫХОД
Курс
Тема 3
КОРПОРАТИВНЫЕ ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ ERP-ТИПА

Задачи управления предприятия

ERP-система
3.1. Что такое ERP-система ?
Содержание
ВЫХОД
Тема 3
Системы класса ERP (Enterprise Resource Planning) – это комплекс интегрированных приложений, позволяющих создать единую среду для автоматизации планирования, учета, контроля и анализа всех основных бизнес-процессов предприятия.
ERP-система включает в себя набор подсистем, связанных с деятельностью предприятия:
финансы
снабжение
сбыт
хранение
производство
и т.д.

Процессы ERP-систем
3.1. Что такое ERP-система ?
Содержание
ВЫХОД
Тема 3
Главная задача систем ERP состоит в отслеживании текущего состояния дел на предприятии и сигнализации руководителям обо всех опасных изменениях в производственной деятельности.
Пример
Системы данного стандарта поддерживают осуществление основных как финансовых, так и управленческих функций системы Baan:
финансы и бухгалтерия,
производство,
сбыт (включая складской учет, торговлю и маркетинг),
транспорт,
сервис и обслуживание оборудования,
управление проектами,
а также единая управленческая панель – модуль ИС Руководителя, на которой руководитель может видеть все основные подразделения и производственные показатели.

Задачи решаемые ERP-системами
3.1. Что такое ERP-система ?
Содержание
ВЫХОД
Тема 3
Системы ERP обеспечивают управление следующими задачами:
Управление финансами.
Планирование и управление производством.
Управление размещением и распределением запасов.
Управление реализацией и маркетингом.
Управление снабжением.
Управление проектами.
Управление сервисным обслуживанием.
Управление процедурами обеспечения качества продукции
Пример
Например, единство данных финансового и управленческого учета. Финансово-хозяйственные операции должны регистрироваться в системе сразу после их совершения. Это позволит осуществлять контроль за производством на уровне производственных смет

Выгоды от внедрения ERP систем
3.1. Что такое ERP-система ?
Содержание
ВЫХОД Тема 3
Экономический эффект от ERP-проектов, нацеленных на развитие бизнеса, можно рассчитать по косвенным параметрам, с большими допусками. Тем не менее выгоды, которые могут дать грамотное внедрение и эксплуатация ERP, вполне реальны:
снижения операционных и управленческих затрат на 15%;
экономии оборотных средств на 2%;
уменьшения цикла реализации продукции на 25%;
снижения коммерческих затрат на 35%;
уменьшения дебиторской задолженности на 12%;
увеличения оборачиваемости средств в расчетах на 25%.
Один из самых важных результатов внедрения ERP-системы - возможность правильного и детального расчета себестоимости продукции (контроллинг). Благодаря точной классификации затрат можно проанализировать, какие виды товаров, направления бизнеса прибыльны, а какие - приносят убытки, и в итоге значительно улучшить показатели деятельности

ERP- интегрированные ИС управления
3.2. Функциональные возможности применения ERP-систем
Содержание
ВЫХОД
Тема 3
системы не связаны с производственным процессом непосредственно, они не являются автоматизированными системами управления технологическими процессами, но имеют дело с моделью технологического процесса;
их работа состоит в улучшении деятельности предприятия, оптимизации материальных и финансовых потоков на основе вводимой на рабочих местах необходимой информации;
в одной системе охватывается планирование и управление всей деятельностью производственного предприятия, начиная от закупки сырья, заканчивая отгрузкой товара;
информация вводится в систему только один раз в том подразделении, где она возникает, хранится в одном месте, и используется всеми подразделениями
ERP-системы позволяют достичь согласованности работы различных подразделений, снижая при этом административные издержки и устраняя проблему интеграции данных для разных приложений.
ERP-системы являются инструментом повышения эффективности управления, принятия правильных стратегических и тактических решений на основе своевременной и достоверной информации, выдаваемой компьютером

Возможности планирования и управления ERP-систем
3.2. Функциональные возможности применения ERP-систем
Содержание
ВЫХОД Тема 3
Использование ERP-систем позволяет достичь конкурентных преимуществ за счет оптимизации бизнес-процессов предприятия и снижения издержек.
Эти системы создавались как раз для управления себестоимостью продукции и достижения за счет этого конкурентных выгод. Поэтому системы реализуют методы планирования и управления, позволяющие:
регулировать количество запасов, устраняя их дефицит и залеживание, и тем самым значительно снизить омертвленные в запасах затраты и складские издержки;
сократить незавершенное производство, поскольку производство планируется только на основе спроса на конечную продукцию, при этом производственные работы инициируются исходя из срока заказ;
оценивать выполнимость поступивших заказов с точки зрения имеющихся на предприятии мощностей;
сократить расходы и время на изготовление продукции, за счет оптимизации бизнес-процессов;
отслеживать фактическую производительность каждой производственной единицы, оперативно вносить корректировки в планы производства;
в результате уменьшения цикла производства и цикла выполнения заказа более гибко реагировать на спрос;
улучшить обслуживание клиентов и заказчиков за счет своевременного исполнения поставок - конкурентное преимущество;
бизнес компании становится более прозрачным.
ERP-система может помочь компании привлечь инвестиции.
ERP-системы делают бизнес компании более прозрачным

Цикл информационных процессов в ERP-системе
3.2. Функциональные возможности применения ERP-систем
Содержание
ВЫХОД Тема 3
Основная задача системы поддерживать информационные процессы ERP-системах, которые охватывает планирование и управление производством, маркетингом, затратами и сервисом, что соответствует стадиям производственного цикла предприятия начиная с выяснения потребностей клиентов, планирование производства и финансовых затрат, до изготовления и отгрузки продукции

Возможность анализа информации в ERP
3.2. Функциональные возможности применения ERP-систем
Содержание
ВЫХОД Тема 3
Информация, накопленная в ERP-системе, дает предприятию возможность применять различные методы анализа для получения знаний, в частности:
предсказать потребности и спрос клиентов на определенный вид продукции предприятия в будущем;
возможность осуществлять финансовый анализ и сметирование по отдельным видам продукции предприятия;
возможность провести сегментацию аудитории по потребляемо продукции;
проанализировать эффективность работы каждого подразделения предприятия;
оптимально загрузить свою сбытовую и сервисную сеть;
оперативно изменять бизнес процессы предприятия;
проанализировать успешность рекламной кампании; и т. д.
Для получения эффективных результатов в рамках ERP применяется весь современный арсенал методик и методов математического анализа данных

Использование BI и OLAP технологий в ERP
3.2. Функциональные возможности применения ERP-систем Содержание
ВЫХОД
Тема 3
Справка
BI-стратегия (Business Intelligence интеллектуальные ресурсы предприятия) обычно определяют как единую стратегию, связанную с различными способами измерения деятельности предприятия, и берущую свое начало из технологий OLAP and Data Mining. Основная цель BI-решения - это оптимизация процесса анализа и принятия решений для определенной операционной или стратегической задачи.
OLAP-приложения (On-line Analitical Processing)- Приложения позволяющие проводить анализ данных в реальном масштабе времени

Краткий обзор существующих систем
3.3. Обзор существующих ERP-систем
Содержание
ВЫХОД
Тема 3
R\3 от SAP AG. R\3 предоставляет набор функциональных возможностей, включая гибкое производство, планирование мощностей и техническое обслуживание предприятия, систему сбыта, прием и исполнение заказов в условиях существования различных валют, языков, прочих особенностей, планирование и транспортных операций.
Oracle Applications от Oracle. Представляет собой набор из более чем 35 интегрированных приложений, в которые входят: управления финансами, материальными потоками, производством, проектами, персоналом, маркетингом.
BAAN IV от BAAN. Базовая система BAAN IV создана для комплексной поддержки системы управления предприятием. Все подсистемы конфигурируются под конкретные процедуры и задачи управления. Самое главное в системе – ее гибкость и функциональное наполнение.
БОСС компании АйТи. Функциональные возможности комплексной интегрированной системы управления БОСС охватывают все основные бизнес процессы организации: управление и бухгалтерский учет, финансовый менеджмент, управление персоналом, логистика, маркетинг и продажи, управление производством, делопроизводство и документооборот.
mySAP Business Suite предоставляя мощные инструменты поддержки принятия решений и интегрируя все внутренние и внешние бизнес- и поддерживающие процессы, позволяет значительным образом повысить прозрачность и эффективность управления ресурсами предприятия и выстраивать наиболее адекватную рынку бизнес-стратегию
Microsoft Business Solutions-Axapta охватывая абсолютно все аспекты ведения бизнеса, позволяет внедрить современные западные управленческие технологии, оптимизировать ключевые бизнес-процессы и в целом повысить эффективность управления предприятием.
Oracle E-Business Suite является, пожалуй, единственным решением для управления предприятием, полностью реализованным в интернет-архитектуре. Благодаря этому Oracle E-Business Suite, обладая всеми преимуществами признанных систем класса ERP.

Пример организации внедрение ERP фирмой АйТи
3.3. Обзор существующих ERP-систем
Содержание ВЫХОД
Тема 3
Внедрение современной ERP-системы на предприятии - процесс достаточно длительный и затратный, связанный со значительными рисками. С целью максимального сокращения рисков следуют применять методологии внедрения, разработанным производителями систем и объединяющим в себе лучшие практики внедрения. Следует проводить весь комплекс работ, связанных с оптимальным выбором ERP-системы, подготовкой команды к ее внедрению и проектным управлением:
анализ требований бизнеса, оказывающих существенное влияние на функциональность и развитие информационной системы
анализ существующих на российском рынке бизнес-приложений и выбор систем, наиболее адекватных требованиям бизнеса
оценка объемов инвестиций с учетом создания или развития необходимой технической архитектуры
определение плана работ, связанного с внедрением выбранного решения
периодический аудит выполняемых работ (при условии реализации проектов третьими фирмами или силами самого предприятия)
Справка
На сегодняшний день команда ERP-консультантов АйТи насчитывает порядка 50 экспертов в области внедрения различных систем управления предприятием, обладающих обширной экспертизой и глубинными знаниями предметных областей, подкрепленными богатым практическим опытом реализации ERP-проектов для крупнейших отечественных и западных предприятий

Выбор ERP систем
3.3. Обзор существующих ERP-систем
Содержание
ВЫХОД
Тема 3
Определение стратегии развития и способов повышения эффективности требуют использования квалифицированных рекомендаций профессиональных консультантов, что позволяет не только получить существенный выигрыш во времени и в качестве принимаемых решений но и исключить риски принятия неправильного решения.
А выбор ERP системы - это и есть стратегия развития Вашей компании
Поэтому необходима помощь консультантов в выборе системы путем проведения обследования, направленного на:
формализацию бизнес-задач, которые стоят перед компанией
составление перечня системных требований, которые позволят реализовать поставленные бизнес-задачи
и в конечном итоге - подготовку рекомендаций по выбору системы.
Обследование подразумевает
Сбор и формализацию бизнес-требований к ERP системе
Формализацию системных требований
Подготовку рекомендаций по выбору ERP системы
Подготовку рекомендаций по снижению затрат на внедрение системы (ограничение количества рабочих мест, оптимизация по типу закупаемых лицензий, предложения по доработке существующих систем)
Формирование предложений и рекомендаций по достижению целей проекта (реинжиниринг существующих бизнес процессов)
Проведение обследования позволяет снизить риски, связанные с выбором системы, а также снизить затраты на последующие этапы проекта. В т.ч. бизнес - и системные требования будут использованы для подготовки Технического Задания на внедрение выбранной системы.
Продолжительность этапа обследования примерно 2-4 недели

Пример. Этапы и подэтапы обследования предприятия
3.3. Обзор существующих ERP-систем
Содержание
ВЫХОД Тема 3

Эффективность внедрения ERP систем
3.3. Обзор существующих ERP-систем
Содержание
ВЫХОД
Тема 3
Цели и задачи компании, которые вы хотите решить с помощью ERP-системы, необходимо сформулировать с учетом стратегии бизнеса.
Чтобы точнее оценить ожидаемый возврат от вложенных средств, нужно ответить на следующие вопросы:
достижение каких показателей (стратегических и тактических) наиболее важно для бизнеса компании;
назначены ли ответственные за достижение ожидаемых результатов, а также определен ли механизм учета вносимых изменений;
поможет ли внедрение системы (если да, то как, насколько и когда):
достичь желаемый уровень эффективности работы;
улучшить планирование и контроль исполнения финансовых и оперативных планов;
улучшить взаимоотношения с клиентами;
увеличить объем продаж;
уменьшить время исполнения заказов;
снизить производственные и операционные затраты;
уменьшить инвестиции в складские запасы;
сократить время на разработку и вывод новой продукции на рынок.

Пример. Показатели эффективности ERP-систем
3.3. Обзор существующих ERP-систем
Содержание
ВЫХОД
Тема 3

Методы внедрения системы
3.4. Особенности реализации ERP-систем в России
Содержание
ВЫХОД
Тема 3
1. Необходимо убедиться, что проект правильно организован:
Добиться веры в успех и преданности делу со стороны тех, кто играет ключевую роль в реализации проекта.
Определить, кто будет штатным руководителем проекта по внедрению системы.
Четко определить и отразить в документах функции и обязанности, а также сферу компетенции каждого члена группы внедрения.
Убедиться, что люди, выполняющие эти функции, обладают необходимыми навыками.
Разработать подробный план работы, разбить его на этапы, определите сроки выполнения задач и придерживаться их.
2. Необходимо продумать оргструктуру и бизнес-процессы:
Убедиться, что правила и процедуры бухучета зафиксированы в документах по установленной форме и понятны бухгалтерии.
Описать методы ведения хозяйственной деятельности и действия, которые должны быть выполнены в результате их применения.
При необходимости изменить эти методы так, чтобы они обеспечивали эффективную работу и интеграцию новой системы.
Описать организационную структуру и подумать о том, в максимальной ли степени она отвечает целям предприятия.
Изучить наиболее эффективные методы, применяемые в отрасли.
3. Обеспечить создание необходимой технической инфраструктуры:
Поручить соответствующим специалистам оценку нынешней инфраструктуры на основе требований, предъявляемых новой системой. Определить роль отдела ИТ и продумать изменения.
Осуществить необходимые изменения в перечисленных областях перед тем, как передать систему в промышленную эксплуатацию. Убедиться, что система отвечает основным потребностям.
Документально зафиксировать потребности бизнеса с той степенью подробности, которая достаточно для сравнения системы с другой.
Пользоваться полученными документами, чтобы убедиться, что реализованные функции отвечают потребностям.
4. Управлять изменениями, подстраиваясь под сотрудников.
Проводить изменения постепенно, так как за один раз сотрудники могут освоить лишь определенное количество информации.
С самого начала задействовать всех, кто играет основную роль в осуществлении проекта. Хороший способ добиться этого — попросить их высказывать свое мнение в процессе подробного определения потребностей бизнеса.
Регулярно общаться с такими сотрудниками, давая им возможность быть услышанными.
Разработать план обучения таким образом, чтобы люди не просто научились осуществлять ввод данных в систему, но поняли, как изменится их работа.

Пример. Типовой план внедрения ERP (Oliver Wight)
3.4. Особенности реализации ERP-систем в России
Содержание
ВЫХОД
Тема 3
После проведенных мероприятий можно приступать непосредственно к внедрению системы. Типовой план внедрения был разработан в компании Oliver Wight, но опыт показывает, что в той или иной степени практически все фирмы следуют этой стратегии.
План состоит из следующих этапов:
Предварительное обследование и оценка состояния компании.
Предварительная переподготовка.
Техническое задание (анализ проблемы построения системы)
Технико-экономическое обоснование (анализ «затраты-эффект»)
Организация проекта (назначение ответственных лиц)
Выработка целей (что мы ожидаем от проекта)
Техническое задание на управление процессами
Начальная переподготовка (переподготовка сотрудников)
Планирование и управление верхнего уровня
Управление данными
Одновременное внедрение различных технологий организации и управления
Программное обеспечение
Опытный пример
Получение результатов
Анализ текущего состояния
Постоянная переподготовка

Оценка эффективности
2.4. Особенности реализации ERP-систем в России
Содержание
ВЫХОД
Тема 2
Можно провести полноценный проект, включающий в себя оценку (моделирование) ситуации «как есть», оценку возможных при внедрении системы изменений «как будет», сравнение обеих моделей и выявление результатов изменений с последующей финансовой оценкой. Такой проект был бы идеальным обоснованием вложения, но он весьма длителен и дорого стоит. Кроме того, для проведения такого проекта требуются очень высококвалифицированные специалисты по информационным системам для оценки последствий внедрения, поэтому без посторонней помощи такой проект провести практически невозможно.
В реальности, оценка результативности внедрения производится по «средним отраслевым показателям» (industry average).
Типичные средние результаты внедрения:
15-25% увеличение производительности
10-20% уменьшение складских запасов
20-50% сокращение сроков выполнения заказов

Опыт использования информационных систем
3.4. Особенности реализации ERP-систем в России
Содержание
ВЫХОД Тема 3
Многие крупные зарубежные компании уже несколько лет назад перешли на использование информационных систем стандарта ERP. Разработчики информационных систем, в частности SAP, Baan, Oracle, PeopleSoft и J.D.Edwards, довольно агрессивно рекламируют свои продукты, что создает впечатление у плохо осведомленных в данной области людей впечатление, что эти программы способны решить все проблемы их компаний. Статистика же показывает, что большая часть попыток внедрить информационную систему окончились неудачами, большими потерями, либо банкротством.
Например, руководство компании FoxMeyer утверждает, что ошибочное внедрение ERP-системы привело ее к банкротству. Компания обвиняет в этом создателей системы и консультантов. Такая же участь постигла и компании Dell Computer, Dow Chemical и Kellogg’s.
Но существуют также примеры успешного использования ERP-систем.
Например, телекоммуникационная компания Aliant заявляет, что проект по внедрению системы ERP был очень удачным. Ожидаемая норма возврата на инвестиции в проект составила 33%.
В России, несмотря на большие затраты, связанные с внедрением информационной системы, только компания SAP установила около 100 своих ERP-систем, которые по утверждению SAP, успешно работают. Среди своих клиентов в России SAP выделяет
Сургутнефтегаз,
Туламашзавод,
Свердловэнерго,
Донецкий металлургический завод,
Омский НПЗ,
Нижнетагильский металлургический завод,
Сыктывкарский лесопромышленный комплекс,
Черногорнефть.
Не взирая на множество неудачных попыток внедрения информационных систем, многие компании по всему миру серьезно задумываются о создании системы для улучшения своей деятельности.

Что можно ожидать от внедрения ИС
3.4. Особенности реализации ERP-систем в России Содержание
ВЫХОД
Тема 3
получению более рациональных вариантов решения управленческих задач за счет внедрения математических методов и интеллектуальных систем и т.д.;
освобождению работников от рутинной работы за счет ее автоматизации;
обеспечению достоверности информации;
замене бумажных носителей данных на магнитные диски или ленты, что приводит к более рациональной организации переработки информации на компьютере и снижению объемов документов на бумаге;
совершенствованию структуры потоков информации и системы документооборота в фирме;
уменьшению затрат на производство продуктов и услуг;
предоставлению потребителям уникальных услуг;
отысканию новых рыночных ниш;
привязке к фирме покупателей и поставщиков за счет предоставления им разных скидок и услуг
Схема применения информационных систем

Содержание
Корпоративные информационные системы
Тема 4.
ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ CRM-ТИПА
Содержание
4.1.
Что такое CRM-система?
4.2.
Обзор существующих CRM-систем
4.3.
Особенности реализации CRM-систем в России
4.4.
Оценка стоимости внедрения CRM-системы
ВЫХОД
Курс
Тема 4
КОРПОРАТИВНЫЕ ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ CRM-ТИПА

Что такое CRM?
4.1. Что такое CRM-система ?
Содержание
ВЫХОД
Тема 4
CRM (Customer Relationship Management) –
Управление взаимоотношениями с клиентами.
CRM - это стратегия предприятия, реализуемая на основе использования современных информационных технологий и ориентированная на установления прочных и взаимовыгодных взаимоотношений с клиентами с учетом их индивидуальных потребностей.
СRM позволяет добиться значительного роста показателей при привлечении и удержании клиентов, за счет централизации хранения и обработки всей информации о контактах с ними.

Задачи решаемые CRM
4.1. Что такое CRM-система ?
Содержание
ВЫХОД
Тема 4
Сохраняются требования клиента,
Информация о клиенте позволяет
предложить ему оптимальные
продукты и услуги,
Не пропадают данные о несостоявшихся и ушедших клиентах,
Исключается дублирование работ,
Поиск новых рынков сбыта,
Прогнозирование и планирование продаж,
Позволяет находить узкие места в бизнес-процессах,
Позволяет выяснить, на каком шаге цикла продаж возможна потеря клиента,
Оптимизация отчетности менеджеров,
Оценка эффективности работы менеджеров.
Главная задача CRM - это внедрение технологии, позволяющей решать такие задачи, как привлечение и удержание клиентов, изыскание возможностей увеличения объемов продаж и сокращение операционных расходов.
CRM - это создание единого информационного поля предприятия, автоматизация бизнес-процесса, в центре которого стоит клиент.

Пример: Как бизнес приходит к CRM ?
4.1. Что такое CRM-система ?
Содержание
ВЫХОД
Тема 4
Можно выделить три наиболее часто повторяющихся сценария

Функции CRM
4.1. Что такое CRM-система ?
Содержание
ВЫХОД
Тема 4
Управление контактами – поддержка информации о клиенте и истории развития взаимоотношений.
Управление деятельностью – предоставляет календарь и деловой дневник для торговых представителей.
Управление связью – передача информации с использованием модема или мобильного телефона, сохранение и репликация.
Прогнозирование – информация о перспективных продажах, а также прогнозы маркетинговых исследований подразделений компании.
Управление возможностями – управление побуждающими факторами привлечения потенциальных клиентов.
Управление заказами – получение информации о наличии товара на складе и размещение заказов на доставку.
Управление документацией – настраиваемая отчетность и информационно - рекламных материалов.
Анализ продаж – аналитических возможности данных о продажах.
Конфигурация продукта – хранение информации об альтернативных продуктах и их ценовых характеристиках
Энциклопедия маркетинга - предоставляет информацию о продуктах, ценах, рекламных мероприятиях, результаты исследований и информацию о конкурентах.

Концептуальная модель реализации CRM-системы
4.1. Что такое CRM-система ?
Содержание
ВЫХОД Тема 4
Захват данных.
Анализ.
Планирование.
Взаимодействие.

Преимущества применения CRM
4.1. Что такое CRM-система ?
Содержание
ВЫХОД
Тема 4
Сокращение цикла продаж (на 10-15%)
Увеличение объема продаж (на 10-30%)
Увеличение процента выигранных сделок (на 5-15%)
Повышение показателя удержанных (на 5%)
прибыльных клиентов
Повышение средней прибыльности продаж (на 15-20%)
Повышение точности прогноза продаж (до 90%)
Увеличение маржи (на 5-10%)
Снижение административных издержек (на 10-20%)
на продажи и маркетинг
Повышение эффективности маркетинговых (на 5-7%)
кампаний
Повышение удовлетворенности (на 3-10%)
(лояльности) клиентов
Повышение лояльности клиента приводит к следующим результатам:
клиент становится менее чувствителен к цене, значит можно устанавливать более высокую цену без риска потери оборота;
стоимость продажи продуктов и услуг существующим клиентам значительно ниже (как результат - выше прибыльность);
клиенту можно предлагать ряд дополнительных услуг (продуктов), тем самым увеличивая оборот предприятия.
Пример: Развитие и основные принципы работы CRM-систем ("Альфа-Информ") (см. конспекты)
Пример: три крупных сотовых компании, конкурирующих за одних и тех же клиентов.

Классификация CRM-систем
4.2. Обзор существующих CRM-систем
Содержание
ВЫХОД
Тема 4
CRM-системы являются достаточно гибкими и разносторонними, дают возможность предприятиям решать различные задачи. В зависимости от целей, которые ставит перед собой предприятие, внедряя CRM, будут изменяться входящие параметры и способ обработки, анализа этих данных. В соответствии с целью использования, можно выделить три вида CRM-систем:
Оперативные. Система используется сотрудником предприятия для оперативного доступа к информации по конкретному клиенту в ходе непосредственного взаимоотношения с клиентом - процессов продажи и обслуживания. Данный тип CRM-систем является наиболее распространенным в традиционном бизнесе.
Аналитические. Система используется для анализа различных данных, о клиенте и деятельности предприятия. Осуществляется поиск статистических закономерностей в этих данных для выработки наиболее эффективной стратегии предпирятия. Такой тип CRM-систем чаще применяется в электронной коммерции.
Коллаборационные. CRM-системы предоставляют клиентам возможность гораздо большего влияния на деятельность предприятия в целом, в том числе на процессы разработки дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта. Для этого требуются технологии сети Интернет и электронной коммерции.

Технологии CRM-систем
4.2. Обзор существующих CRM-систем
Содержание
ВЫХОД
Тема 4
CRM базируется на принципе "Клиент-Сервер", то есть все данные CRM-системы хранятся и обрабатываются в одной централизованной Базе данных, а клиенты имеют к ним доступ через удаленные терминалы. Клиентами таких CRM-систем могут быть как внешние, так и внутренние по отношению к предприятию пользователи.
Взаимодействие между Клиентом и Сервером может осуществляться на основе Intranet/Internet. В последнем случае для доступа клиент использует стандартный web-браузер.
Часть "Сервер" обычно состоит из двух приложений - СУБД для хранения, обработки данных и системы OLAP (On-line Analitical Processing)-сервер для анализа этих данных в режиме реального времени (online).
В качестве СУБД используют:
Oracle,
Interbase,
Microsoft SQL Server.
Microsoft SQL Server 7.0 первый сервер с интегрированным OLAP-сервером. Основными преимуществами при работе с данными являются симметричная многопроцессорная обработка, встроенные механизмы тиражирования, тесная интеграция с Интернет и электронной почтой.

Технологическая база CRM
4.2. Обзор существующих CRM-систем
Содержание
ВЫХОД
Тема 4
1. Большие базы данных для сбора всей информации о клиенте.
2. Добыча данных (data mining), нейронные сети и OLAP-технологии, для анализа собранной информации.
3. Соответствующие технические решения:
сетевые возможности передачи больших объемов информации;
мощные рабочие станции для обработки информации;
web-инфраструктура, для удаленного доступа к системе;
IP-телефония, для снижения стоимости обслуживания клиентов;
наличие call-центра для сервисного обслуживания клиентов.

Предлагаемые в России CRM-системы
4.2. Обзор существующих CRM-систем
Содержание
ВЫХОД
Тема 4

Общие недостатки российских CRM-систем
4.2. Обзор существующих CRM-систем
Содержание
ВЫХОД
Тема 4
Из комплексных российских решений на данный момент можно назвать лишь продукт компаний: Парус, 1C-Рарус и Sputnik Labs. Этот продукты больше 5 лет использовались российскими предприятиями и подтвердили свою состоятельность.
К общим недостаткам рассмотренных систем относится следующее:
программы являются ориентированными под одну бизнес-логику, что затрудняет адаптацию и возможность перенастройки системы;
не все программы предоставляют возможность конвертировать данные из других приложений, в частности MS Excel, MS Access, 1С
многие российские программы являются не проработанными до конца и недостаточно подробно документированными;
во всех иностранных пакетах – проблемы перевода и адаптации под наши бизнес-процессы;
высокие цены на сами программы и СУБД (типа Oracle и т.п.).
К сожалению, нельзя оценить все слабые стороны представленных CRM-систем. Для этого нужно, как минимум, попробовать каждую из них и посмотреть, как работают уже внедренные системы на нескольких предприятиях, особенно если учесть, что все иностранные программы необходимо локализовывать, то есть переводить, подгонять под российскую отчетность и тому подобное. Это займет много времени и средств, в этом плане российские разработчики имеют некоторые преимущества.
Пример: Успешной реализации CRM-подхода на отечественном предприятии. Фирма по распространению юридических БД (см. конспекты)

Сферы применения концепции CRM в России
4.3. Особенности реализации CRM-систем в России
Содержание
ВЫХОД
Тема 4
телекоммуникации и связь;
финансовый и страховой бизнес;
оптовая и розничная торговля;
IT;
фармацевтика;
туристическая сфера;
сервис;
издательский бизнес;
промышленные предприятия;
маркетинг и реклама.

Особенности российского CRM
4.3. Особенности реализации CRM-систем в России
Содержание
ВЫХОД Тема 4
Бизнес обычно строится на личных связях.
Россияне не очень-то любят давать информацию о себе.
Особенности российского информационного менталитета.
Внедрение CRM предполагает высокую культуру работников.
Статистика. Как компании учитывают своих клиентов? (результат опроса)

Нужна ли Вам CRM-система ?
4.3. Особенности реализации CRM-систем в России Содержание
ВЫХОД
Тема 4
Есть ли у Вас информация для организации эффективного сбыта Вашей продукции?
Можете ли Вы динамично реагировать на потребности Ваших клиентов и принимать решения относительно маркетинговой политики?
Можете ли Вы точно установить сегменты сбыта, которые предоставляют возможности для роста продаж?
Имеете ли Вы всю оперативную и всеобъемлющую информацию о том, что сегодня сделано Вашими сбытовыми подразделениями и партнерами?
Если Вы хотите положительно отвечать на эти вопросы, то, скорей всего, CRM-система Вам нужна.

Кому не нужна CRM-система ?
4.3. Особенности реализации CRM-систем в России Содержание
ВЫХОД
Тема 4
Ваша компания уже достигла вершины своей славы и дальше ее развивать некуда?
Работа с клиентами у Вас до сих пор называется «сбытом», а клиенты только мешают работать?
В отдел маркетинга ссылают неугодных, так как в производстве они могут что-нибудь поломать?
Вашу продукцию в любом случаи купят – в любых объемах и любого качества?
Любого своего клиента Вы видите один раз в жизни?
Если Вы положительно отвечаете хотя бы на один вопрос, то, скорей всего, CRM-система Вам не нужна.

Факторы, влияющие на успех внедрения CRM в России
4.3. Особенности реализации CRM-систем в России
Содержание
ВЫХОД
Тема 4
Принятие стратегии, ориентированной на клиента, без ее применения невозможно достигнуть успеха в CRM-проекте.
Стратегия CRM предусматривает перестройку бизнес-процессов и корпоративной культуры под интересы клиента.
Изменение корпоративной культуры – одна из самых важных задач, так как CRM затрагивает все аспекты деятельности.
Вовлечение рядового персонала, рядовому персоналу отдела продаж необходимо разъяснили преимущества CRM-системы.
Воля к реорганизации, нежелание изменить распределение ролей на предприятии будет способствовать провалу проекта.
Растущие требования к интеграции технологии, CRM должен работать в виде единой интегрированной системы.
Формулирование поддающихся измерению целей, выбор параметров оценки эффективности внедрения CRM-системы.
Цените специалистов, предложите новую систему бонусов.

Оценка стоимости CRM-системы
4.4. Оценка стоимости внедрения CRM-системы
Содержание
ВЫХОД
Тема 4
При возможности следует оценивать не начальную стоимость внедрения CRM-системы, в показатель возврата инвестиции, отражающий соответствие между расходами на CRM и дополнительными доходами, получаемыми благодаря CRM. Стоимость решения CRM сильно зависит от индивидуальных условий функционирования и от организации бизнес процессов по обслуживанию клиентов предприятия.
Статистика. Из чего складывается стоимость внедрения CRM

Средняя стоимость CRM-систем, внедряемых в России
4.4. Оценка стоимости внедрения CRM-системы Содержание
ВЫХОД
Тема 4

Среднее время окупаемости CRM-проектов
4.4. Оценка стоимости внедрения CRM-системы
Содержание
ВЫХОД Тема
CRM - это достаточно дорогая концепция ведения бизнеса, но если предприятие чувствует, что потребность в такой системе появилась, то внедрять CRM просто необходимо, так как это залог эффективной дальнейшей работы.
Дороговизна не должна быть причиной отказа от внедрения CRM, а стимулом для грамотного выбора и эффективной эксплуатации системы.

Метод оценки эффективности применения CRM-системы
4.4. Оценка стоимости внедрения CRM-системы
Содержание ВЫХОД
Тема 4
Метод заключается в анализе общих затрат на маркетинговую деятельность до внедрения CRM
R(без CRM) и после внедрения - R(с CRM).
где Q – стоимость реализация продукции или услуги,
C – себестоимость продукции или услуги.
Абсолютный коэффициент затрат на маркетинговую деятельность с применением CRM вычисляется следующим образом:
Коэффициент эффективности применения клиенто-ориентированного маркетинга
K(КОМ) (темп роста), будет рассчитываться по следующей формуле:
Оценка экономической эффективности CRM-проекта является ключевым моментом при принятии решений о целесообразности инвестирования в него средств. Экономическая эффективность от внедрения CRM-систем может достигать 90% и даже 300%.

Пример. Расчет возврата инвестиций ROI
4.4. Оценка стоимости внедрения CRM-системы Содержание
ВЫХОД
Тема 4
Расчет коэффициента ROI(возврата инвестиций) рассчитывается следующим образом. Приведем пример расчета ROI для обоснования необходимости внедрения базы данных на предприятие, работающего в сфере оказания услуг населению.
* Формула может отличаться для других типов бизнеса.
При этом не учитываются дополнительные составляющие применения клиентской БД, такие как повышение лояльности, снижение оттока клиентов, снижение издержек на привлечение, повышение эффективности менеджеров по продажам и т.д. и т.п.

Заключение
Информационные технологии в менеджменте
Содержание
ВЫХОД
Курс
Менеджмент (управление) – важнейшая функция, без которой немыслима целенаправленная деятельность любой социально-экономической, организационно-производственной системы (предприятия, организации, территории). Управление связано с обменом информацией между компонентами системы, а также системы с окружающей средой. В процессе управления получают сведения о состоянии системы в каждый момент времени, о достижении (или не достижении) заданной цели с тем, чтобы воздействовать на систему и обеспечить выполнение управленческих решений.
Эффективное управление предприятием в современных условиях невозможно без использования компьютерных технологий. Правильный выбор программного продукта и фирмы-разработчика - это первый и определяющий этап автоматизации предприятия. В настоящее время проблема выбора информационной системы из специфической задачи превращается в стандартную процедуру. В развитых западных странах происходит смена уже четвертого поколения ИС. На российских предприятиях зачастую используют системы первого или второго поколения.
Руководители многих российских предприятий имеют слабое представление о современных компьютерных интегрированных системах и предпочитают содержать большой штат собственных программистов, которые разрабатывают индивидуальные программы для решения стандартных управленческих задач.
Процедура принятия решения о выборе наиболее эффективной компьютерной системы управления нова для большинства отечественных руководителей, а ее последствия во многом будут оказывать значительное влияние на предприятие в течение нескольких лет. Т.к. применение интегрированной ИС, которая отвечала бы требованиям предприятия (масштабу, специфике бизнеса и т.д.), позволила бы руководителю минимизировать издержки и повысить оперативность управления предприятием в целом.

Заключение
Информационные технологии в менеджменте
Содержание
ВЫХОД
Курс
На настоящий момент существует достаточно широкий спектр продукции, призванной удовлетворить самые разнообразные нужды, как небольших компаний, так и компаний-гигантов. Эти программные продукты в полной мере охватывают все аспекты деятельности предприятий, от менеджмента, логистики, маркетинга, производства, сбыта, до бухгалтерского учета и управления персоналом.
Для решения определенных проблем, испытываемых организацией при переходе к новой информационной системе управления или введении ее в эксплуатацию, уже разработана методика преодоления, позволяющая сравнительно легко осуществлять внедрение ИТ.
Можно дать следующие рекомендации:
Перед тем, как осуществлять проект внедрения максимально формализуйте его цели;
Никогда не жертвуйте стадией предпроектного анализа. Привлекайте консультантов для обследования предприятия и постановки задач менеджмента;
Старательно подходите к выбору программного обеспечения для построения ИС, так как ошибки дорого обходятся. Старайтесь посмотреть как можно больше систем, и посмотреть их "живьем", а не по маркетинговым материалам разработчиков;
Не стоит пытаться разрабатывать систему силами своих программистов. Готовые системы разрабатываются специализированными коллективами на протяжении многих лет и имеют реальную себестоимость гораздо выше продажной цены - известный парадокс характерный для программных и интеллектуальных продуктов;
Установите высокий приоритет процессу внедрения системы, среди остальных организационных и коммерческих процессов;
Создайте среди всех сотрудников предприятия атмосферу неотвратимости внедрения и старайтесь организационными мерами повысить темп освоения новых технологий;
Внедрение системы невозможно закончить, можно лишь прекратить. Так что внедрение по сути никогда не закончится, система должна все время совершенствоваться в процессе своей промышленной эксплуатациями вместе с прогрессом информационных технологий и методологий управления деятельностью вашего предприятия.