Слайд 2
![Функциональная модель системы инфраструктура](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/358487/slide-1.jpg)
Функциональная модель системы
инфраструктура
Слайд 3
![Системы, с которыми мы имеем дело – динамические системы математическая](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/358487/slide-2.jpg)
Системы, с которыми мы имеем дело – динамические системы
математическая модель поведения
системы
описание системы с помощью бизнес процессов
Слайд 4
![Система состоит из элементов и правил взаимодействия между ними](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/358487/slide-3.jpg)
Система состоит из элементов и правил взаимодействия между ними
Слайд 5
![Управление системой](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/358487/slide-4.jpg)
Слайд 6
![Горизонт планирования Различие в горизонтах планирования наблюдается не только между](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/358487/slide-5.jpg)
Горизонт планирования
Различие в горизонтах планирования наблюдается не только между разными сферами
деятельности, но и между разными Уровнями Процессов (стратегическим, тактическим и операционным).
Слайд 7
![Информационная и техническая инфраструктура](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/358487/slide-6.jpg)
Информационная и техническая инфраструктура
Слайд 8
![Предоставление услуг Управление Уровнем Услуг Управление Финансами IT Управление Мощностями Управление Непрерывностью IT-услуг Управление Доступностью](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/358487/slide-7.jpg)
Предоставление услуг
Управление Уровнем Услуг
Управление Финансами IT
Управление Мощностями
Управление Непрерывностью IT-услуг
Управление Доступностью
Слайд 9
![](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/358487/slide-8.jpg)
Слайд 10
![Управление Уровнем Услуг Цель процесса - достижение ясных соглашений с](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/358487/slide-9.jpg)
Управление Уровнем Услуг
Цель процесса - достижение ясных соглашений с заказчиком об
IT-услугах и реализация этих соглашений.
Управления Уровнем Услуг требует информацию о потребностях заказчика, о предоставляемых IT-организацией технических средствах и об имеющихся финансовых ресурсах.
Управление Уровнем Услуг рассматривает услуги, предоставляемые заказчику (с акцентом на заказчике).
IT-организация может повысить степень удовлетворенности заказчика через создание услуг на основе его потребностей (услуги, вызванные спросом), только на базе своих технических возможностей (услуги, вызванные предложением).
Слайд 11
![Управление Уровнем рассматривает следующие вопросы: как оптимизировать IT-услуги для их](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/358487/slide-10.jpg)
Управление Уровнем рассматривает следующие вопросы:
как оптимизировать IT-услуги для их предоставления заказчикам
по доступным ценам на основе точного определения договоренностей в Соглашении об Уровне Услуг;
как проводить мониторинг и обсуждение услуг;
как организовать Поддержку Услуг Внешними Договорами с поставщиками.
Слайд 12
![Управление Финансами IT Рассматривает экономические вопросы предоставляемых IT-услуг. Например. Процесс](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/358487/slide-11.jpg)
Управление Финансами IT
Рассматривает экономические вопросы предоставляемых IT-услуг.
Например. Процесс Управления Финансами подготавливает
информацию о расходах, возникших при предоставлении услуг.
При определении необходимых изменений IT-инфраструктуры или IT-услуг возможен учет финансовых факторов (соотнесение расходов и доходов — цены и результата).
Слайд 13
![Управление Финансами IT Определение, отнесение расходов, их прогноз и отслеживание.](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/358487/slide-12.jpg)
Управление Финансами IT
Определение, отнесение расходов, их прогноз и отслеживание.
Данная деятельность повышает
информированность о расходах (где возникают издержки и какие) и может использоваться также при составлении бюджета.
Управление Финансами IT описывает различные методы выставления счетов, включая определение цели выставления счетов за IT-услуги (для чего это используется в компании?) и определение ценообразования, а также аспекты бюджетирования.
Слайд 14
![Управление Мощностями Управление Мощностями представляет собой процент оптимизации расходов, времени](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/358487/slide-13.jpg)
Управление Мощностями
Управление Мощностями представляет собой процент оптимизации расходов, времени приобретения и
размещения IT-ресурсов с целью обеспечения выполнения договоренностей с заказчиком.
Связан с Управлением Ресурсами, Управлением Производительностью, Управлением Спросом на IT, моделированием, планированием мощностей, Управлением Нагрузкой и определением необходимого объема технических средств для работы приложений.
В Управлении Мощностями акцент делается на планировании для обеспечения согласованного Уровня Услуг сейчас и в будущем.
Слайд 15
![Управление Доступностью Является процессом, обеспечивающим соответствующее размещение ресурсов, методов и](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/358487/slide-14.jpg)
Управление Доступностью
Является процессом, обеспечивающим соответствующее размещение ресурсов, методов и технологий для
поддержки Уровня Доступности IT-услуг, согласованных с заказчиком.
Связан с вопросами оптимизации, обслуживания и разрабатывает способы минимизации числа инцидентов.
Слайд 16
![Управление Непрерывностью IT-услуг Процесс касается подготовки и планирования способов устранения](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/358487/slide-15.jpg)
Управление Непрерывностью IT-услуг
Процесс касается подготовки и планирования способов устранения чрезвычайных ситуаций
с IT-услугами в случае остановки бизнеса.
Основное внимание уделяет связям между всеми компонентами, необходимым для защиты непрерывности деятельности компании при катастрофах (т. е. для Управления Непрерывностью Бизнеса), а также средствам предотвращения таких катастроф.
Управление Непрерывностью IT-услуг является процессом планирования и координации технических, финансовых и управленческих ресурсов, необходимых для обеспечения непрерывности услуг после катастроф, в соответствии с договоренностью с заказчиком.
Слайд 17
![Поддержка услуг Служба Service Desk Управление Инцидентами Управление Проблемами Управление Конфигурациями Управление Изменениями Управление Релизами](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/358487/slide-16.jpg)
Поддержка услуг
Служба Service Desk
Управление Инцидентами
Управление Проблемами
Управление Конфигурациями
Управление Изменениями
Управление Релизами
Слайд 18
![Служба Service Desk Служба Service Desk является точкой контакта пользователя](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/358487/slide-17.jpg)
Служба Service Desk
Служба Service Desk является точкой контакта пользователя с IT-организацией
– ранее служба Help Desk.
Основными задачами службы Help Desk были регистрация, решение и отслеживание инцидентов.
Служба Service Desk имеет более широкие функции (например, получение Запросов на Изменения) и может выполнять действия, относящиеся к нескольким процессам.
Слайд 19
![Управление Инцидентами Разграничения инцидента и проблемы - установление различия между](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/358487/slide-18.jpg)
Управление Инцидентами
Разграничения инцидента и проблемы - установление различия между быстрым восстановлением
услуги и установлением причины инцидента и ее устранением.
Процесс предназначен для устранения инцидента и быстрого возобновления предоставления услуг.
Инциденты регистрируются.
Качество регистрационной информации определяет эффективность ряда других процессов.
Слайд 20
![Управление Проблемами Цель процесса - установление корневой причины. Подозрение на](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/358487/slide-19.jpg)
Управление Проблемами
Цель процесса - установление корневой причины.
Подозрение на существование проблемы может
возникнуть из-за наличия инцидентов, но, безусловно, целью является предотвращение сбоев везде, где это возможно.
Когда причины установлены (определены известные ошибки), принимается бизнес-решение о том, необходимо ли делать улучшения в инфраструктуре для предотвращения возникновения новых инцидентов.
Улучшения производятся путем подачи Запросов на Изменение.
Слайд 21
![Управление Конфигурациями Задачи Управления Конфигурациями: контроль изменяющейся IT-инфраструктуры, стандартизация и](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/358487/slide-20.jpg)
Управление Конфигурациями
Задачи Управления Конфигурациями:
контроль изменяющейся IT-инфраструктуры,
стандартизация и мониторинг статуса,
идентификация Конфигурационных
Единиц,
инвентаризация, верификация и регистрация,
сбор и Управление Документацией по IT-инфраструктуре,
предоставление информации об IT-инфраструктуре для всех других процессов.
Слайд 22
![Управление Изменениями Цель процесса - определение необходимых изменений и способов](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/358487/slide-21.jpg)
Управление Изменениями
Цель процесса - определение необходимых изменений и способов их проведения
с минимальным негативным воздействием на IT-услуги, при одновременном обеспечении контроля (отслеживании) изменений посредством консультаций и координации действий со всей организацией.
Управление Изменениями направлено на контроль проведения изменений в IT-инфраструктуре.
Слайд 23
![Управление Изменениями Изменения производятся по Запросу от Заказчика, из Процесса](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/358487/slide-22.jpg)
Управление Изменениями
Изменения производятся по Запросу от Заказчика, из Процесса Управления Проблемами
или из некоторых других процессов.
Управление Изменениями тесно связано с деятельностью по мониторингу статуса элементов из Процесса Управления Конфигурациями.
Внесение изменений производится согласно разработанной схеме, включающей определение, планирование, создание и испытание, принятие окончательного решения о проведении, внедрение и оценку.
Слайд 24
![Управление Релизами Релиз - набор Конфигурационных Единиц, которые совместно тестируются](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/358487/slide-23.jpg)
Управление Релизами
Релиз - набор Конфигурационных Единиц, которые совместно тестируются и вводятся
в активную рабочую среду.
Главной задачей Управления Релизами является обеспечение успешного развертывания релизов, включая, интеграцию, проведение тестирования и хранение.
Слайд 25
![Управление Релизами Управление Релизами обеспечивает гарантию того, что в использовании](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/358487/slide-24.jpg)
Управление Релизами
Управление Релизами обеспечивает гарантию того, что в использовании находятся только
тестированные и корректные версии авторизованного программного и аппаратного обеспечения.
Управление Релизами тесно связано с деятельностью по Управлению Конфигурациями и Управлению Изменениями.
Реальное внесение изменений часто осуществляется через действия в рамках Процесса Управления Релизами.
Слайд 26
![Business, Customers, Users Service Desk Service Level Management Availability Management](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/358487/slide-25.jpg)
Business, Customers, Users
Service
Desk
Service Level
Management
Availability
Management
Capacity
Management
Financial
Management
IT Service
Continuity
Management
Customer
Relationship
Management
Service Support
Service Delivery
Реализация на базе решений
CA