Рабочая тетрадь стажера Tele2 презентация

Тарифные планы
Мой Теле 2
Мой разговор
Мой Онлайн
Мой онлайн +
Классический
Где в КМ найти информацию по международным звонкам:________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
MMS

Найди информацию по услугам и заполни пустые поля
Пропиши пошаговый путь поиска информации по данным услугам:_________________________________________________________________________________________________________________________________
Интернет в КРЫМУ
В Крыму как дома
Тарификация в поездках по России

Подсказка для прохождения VMR

Запиши 2-3 фразы для предложения переноса номера:
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Запиши 2-3 фразы для предложения аксессуаров: ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Запиши фразы-вопросы для выявлений потребностей у клиента ( по тарифу) :
Как узнать сколько тратит минут клиент? __________________________________________________________________________________________________________________________________________________Куда звонит?___________________________________________________________________________________________________________________________________________С кем говорит? __________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Роуминг-пользование услугами связи при нахождении за пределами РФ
Какие услуги ты можешь подключить клиенту для выгодной связи в Роуминге?
Пропиши пошаговый путь поиска информации по данным услугам:_________________________________________________________________________________________________________________________________

Найди в КМ информацию по ТП для бизнес клиентов и заполни таблицу :

Выслушай
Прояви понимание
Задай уточняющие вопросы
Аргументируй
Подведение к сделке / направляющий вопрос
Алгоритм обработки возражений
Возражения (сомнения) – естественное состояние покупателя, «продвигающегося» на пути к завершению сделки.
Почему?
Что смущает?
Да, я понимаю, для вас это важно…
Однако…
Нравится? Берём?

Работа с возражениями
Разбери с наставником несколько возражений, исходя из алгоритма :
Не хочу покупать дополнительный АКБ ( Power Bank), т.к. экономлю зарядку на телефоне и мне хватает :
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
2) У меня уже есть проводные наушники с микрофоном :
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
3)Да, мое стекло слегка поцарапано, но зачем мне клеить новое, если у меня уже есть? :
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Список процедур для изучения на стажировке в WD и КМ
1. Переоформление договора (1.номер изначально принадлежал Теле2; 2. номер переносился от другого оператора)
2. Детализация счета для частного не заверенная
3. Замена SIM владельцу (+ случай если паспорт владельца менялся )
Смена тарифного плана
Восстановление PUK
5. Расторжение договора частного клиента (с возвратом и без)
6. Корректировка платежа частного клиента
7. Возврат денежных средств частного клиента
8. Перенос номера (MNP) для частного клиента бесплатный переход в TELE2
9. Прием претензий частного клиента (устные и письменные)
10. Изменение (корректировка) контактных и регистрационных данных частного клиента, в том числе корректировка данных онлайн (в случае смены паспорта, в случае ошибки в фио)
11. Внесение регистрационных данных частного клиента в случае их полного или частичного отсутствия (SMS РАССЫЛКА)
12. Интернет магазин

Принцип отработки процедур:
1. Кто нужен / Какие документы не обходимо предоставить
2. Обязательные условия для выполнения данной процедуры
3. Условия которые озвучиваем клиенту
4. Откуда и какие заявления распечатываем для подписи клиента
5. Что сканируем, и прикладываем к заявке
6. Ваши действия в WD
7. Как найти в КМ
Стандарты сервиса :
Знание чек-листа для НОВОГО и ДЕЙСТВУЮЩЕГО клиента ,
тарифных планов, приложения и оборудования TELE2, Яндекс Адаптер , UpSale.
Список UpSale :
1. Автоплатеж
2. Городской номер
3. Везде ноль
4. Разговоры без границ
5. Скидка на интернет 50 ГБ
6. Скидка на интернет 20 ГБ
7. Скидка на интернет 7 ГБ
8. День в сети
9. Добавить трафик (все варианты)
10. Интернет с телефона
11. Интернет в планшет (15 ГБ)
12. Интерент за рубежом (СНГ Европа)
В крыму как дома
14. Смена тп на Мой онлайн
15. Смена тп на Мой онлайн+
16. ПЛЮС НАВИГАЦИЯ
Приложения:
Tele2-Zvooq, Tele2-TV и Личный кабинет (скачать на телефон) Преимущества приложений знать полностью.
Не забывайте условия ТП и принцип списания абон.платы:
- Базовая тарификация, Опция «Ещё»
ТП Классический , ТП ИДУ и ТП Мой разговор и Мой теле2 .
Тарификация звонков и интернета при нахождении в ПОЕЗДКАХ ПО РОССИИ и тарификацию в Крыму и Севастополе.
Важно повторить

Переоформление договора
с одного частного лица на другое
Что нужно для реализации переоформления
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
Действия в WD
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________

Переоформление договора с одного частного лица на другое после MNP
Что нужно для реализации переоформления
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
Действия в WD
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________

Замена SIM-карты
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
Действия в WD
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Детализация
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
Действия в WD
__________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
Что говорим клиенту клиенту?
Что говорим клиенту клиенту?

Смена тарифного плана
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
Что говорим клиенту клиенту?
Твои действия
Восстановление PUK
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
Что говорим клиенту клиенту?

Расторжение договора
__________________________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
Твои действия
Что говорим клиенту клиенту?

Корректировка платежа
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
Условия для корректировки через 614

Возврат денежных средств
____________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Что говорим клиенту клиенту?
Действия в WD
____________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________

Перенос номера (MNP)
____________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________
______________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________
______________________________________________
_____________________________________________________________________
Изменение срока переноса номера клиента
__________________________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________________________________________
Действия в WD

Перенос номера (MNP)
Просмотр статуса переноса номера клиента
____________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________
______________________________________________
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Перенос номера клиента, если не работает WD
____________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________
______________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________________________________________
Отмена переноса номера клиента
____________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________
______________________________________________
____________________________________________________________________________________________

Прием претензий от клиентов
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
Твои действия
Действия в WD

Варианты обращений абонентов
по изменению рег. данных
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Внесение регистрационных данных
в случае их отсутствия
Алгоритм
_________________________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________________________________________
Клиенту пришла SMS рассылка с просьбой обратиться с паспортом в салон Теле2 для уточнения данных
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
Действия в WD
Что говорим клиенту клиенту?

Online-корректировка регистрационных данных
____________________________________________
____________________________________________
Если у клиента обнаружена ошибка в регистрационных данных\старые паспортные данные\смена паспорта
Что говорим клиенту клиенту?
В каком случае делаем процедуру через обращение?
_________________________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________________________________________