Инструменты удержания клиента презентация

Содержание

Слайд 2

Слайд 3

Слайд 4

Слайд 5

Слайд 6

Я-клиент (потребитель)

Я-клиент (потребитель)

Слайд 7

Задание: мои ожидания, как клиента

Задание: мои ожидания, как клиента

Слайд 8

Наши клиенты

Наши клиенты

Слайд 9

Для чего нам нужен клиент?

Для чего нам нужен клиент?

Слайд 10

Клиент для нас: - источник нашей зарплаты - реклама (сараф. радио) - новые идеи и продукты

Клиент для нас:

- источник нашей зарплаты

- реклама (сараф. радио)

- новые идеи

и продукты
Слайд 11

Что мы можем дать нашим клиентам? - продукты под его

Что мы можем дать нашим клиентам?

- продукты под его потребности

- помощь

в индивидуальных вопросах

- сервис и качество обсулижвания

Слайд 12

Удержание клиентов

Удержание клиентов

Слайд 13

По мнению 34% потребителей, на повышение их лояльности влияет качество

По мнению 34% потребителей, на повышение их лояльности влияет качество оказываемой

поддержки. На поощрительные бонусы рассчитывают 20% покупателей, а на эксклюзивные предложения - меньше 13%;
Удержание существующего клиента обходится фирме в 5 раз дешевле, чем привлечение нового;
Если говорить о средней цифре по миру, то стоимость потерянного клиента составляет 234 доллара;
Основная масса потребителей (71%) отказывается от дальнейшего сотрудничества с компанией из-за низкого качества обслуживания;
Новый клиент приобретет товар с вероятностью в 20%. Шанс покупки человеком, уже пользовавшимся услугами фирмы, составляет 60-70%.

Удержание клиентов в цифрах:

Слайд 14

Основным инструментом удержания клиента становится неизменно высокое качество сервиса Как

Основным инструментом удержания клиента становится неизменно высокое качество сервиса

Как мы можем

видеть из статистики выше, очень важным и ключевым показателем в процессе удержания клиентов является качество обслуживания и технической поддержки. Но не стоит ограничиваться только удержанием клиентов, так как в принципе лояльность клиентов напрямую зависит от качества их поддержки со стороны компании.
Слайд 15

- 50 квалифицированных консультантов; - онлайн чаты (Медок, СОТА, Флайдок);

- 50 квалифицированных консультантов;
- онлайн чаты (Медок, СОТА, Флайдок);
- возможность

удаленного подключения к клиенту (Team Viewer);
- возможность заказать обратный звонок через сайт;
- большое количество представителей по всей Украине;
- обработка писем от клиентов по почте;

Возможности нашей поддержки:

Слайд 16

Качество нашей поддержки - скорость реагирования на обращение клиента -

Качество нашей поддержки

- скорость реагирования на обращение клиента
- скорость решения

вопроса
- решаем не только ошибки, а и пожелания, доработки, улучшения
- решение вопросов на удаленном доступе
- выездные специалисты
Слайд 17

Методы для достижения клиенториентированности

Методы для достижения клиенториентированности

Слайд 18

Стандарты приема звонков Доброжелательная интонация Стандарты разговора с клиентом Грамотное

Стандарты приема звонков

Доброжелательная интонация

Стандарты разговора с клиентом

Грамотное и четкое произношение

Превосходи ожидания

Не

перебивать клиента

Обращение с мобильного

Слайд 19

Процесс решения вопроса клиента Сотрудник не сдавший аттестацию Сотрудник сдавший

Процесс решения вопроса клиента

Сотрудник не сдавший аттестацию

Сотрудник сдавший аттестацию

Взяли клиента -

ведем до конца!!!
Слайд 20

Предоставление рекомендаций и решение самого вопроса/задачи клиента

Предоставление рекомендаций и решение самого вопроса/задачи клиента

Слайд 21

Как обращаться с агрессивными клиентами Только не путайте агрессивных клиентов

Как обращаться с агрессивными клиентами

Только не путайте агрессивных клиентов с напористыми,

которые просто настаивают на своих правах
Эта тема именно о людях, которые кричат, предъявляют необоснованные требования
Слайд 22

Оставайтесь спокойным Самое очевидное, чего стоит избегать, – повышения тона.

Оставайтесь спокойным

Самое очевидное, чего стоит избегать, – повышения тона.
Саркастические замечания тоже

придется оставить при себе.
Делайте все возможное, чтобы ваш голос оставался спокойным, и постарайтесь скрыть разочарование, которое вы, возможно, испытываете.
Слайд 23

Выслушайте жалобы клиента Никогда не перебивайте клиента, когда он говорит,

Выслушайте жалобы клиента

Никогда не перебивайте клиента, когда он говорит, даже если

вы хотите ответить на поставленный раннее вопрос.
Даже если его аргументы не обоснованы, позвольте клиенту высказаться.
Слайд 24

Задавайте вопросы, чтобы лучше понять суть проблемы "Вы впервые столкнулись

Задавайте вопросы, чтобы лучше понять суть проблемы

"Вы впервые столкнулись с такой

ситуацией в нашей программе?
"Пожалуйста, расскажите с самого начала, что произошло.?"
Слайд 25

Постарайтесь найти решение проблемы Постарайтесь найти компромисс - предложите ему

Постарайтесь найти решение проблемы

Постарайтесь найти компромисс - предложите ему то, что

сможете дать или сделать.
Позовите супервизора. Если клиент хотел бы получить то, что вы не уполномочены предоставить, позовите супервизора, чтобы узнать, может ли он разрешить данную проблему
Слайд 26

Как нам «вести» клиента от принятия звонка для полноценного решения вопроса

Как нам «вести» клиента от принятия звонка для полноценного решения вопроса

Слайд 27

Клиенты это иными словами «наша заработная плата», именно по этому

Клиенты это иными словами «наша заработная плата», именно по этому вести

клиента он начала звонка и до решения его вопроса вы должны соответственно.
Слайд 28

Не забыть предложить перезвонить если клиент звонит с мобильного Приветствовать

Не забыть предложить перезвонить если клиент звонит с мобильного

Приветствовать нашего клиента

мы должны с улыбкой в голосе
Слайд 29

Уточнить у него данные такие как код ЕДРПОУ и Имя

Уточнить у него данные такие как код ЕДРПОУ и Имя клиента

(клиенту приятно когда его называют по имени)

Далее задать уточняющие вопросы (при этом уточняющие которые Вам действительно нужны, а не что попало)

Слайд 30

Говорить с клиентом на их языке. Стать мостиком между реальной

Говорить с клиентом на их языке.
Стать мостиком между реальной действительностью и

сознанием клиента

Банально – не означает плохо

Слайд 31

Будьте на связи Чаще задавайте открытые вопросы, чтобы получать развернутые ответы

Будьте на связи

Чаще задавайте открытые вопросы, чтобы получать развернутые ответы

Слайд 32

Наглядно рассказывайте, как и что Вы делаете, и давайте шанс

Наглядно рассказывайте, как и что Вы делаете, и давайте шанс клиенту

проделать это самостоятельно

На письма клиентов отвечай быстро, в идеале — в течение одного-двух часов.

Слайд 33

Вопросы списком Если нам надо задать несколько вопросов клиенту, лучше оформить их нумерованным списком

Вопросы списком

Если нам надо задать несколько вопросов клиенту, лучше оформить их

нумерованным списком
Слайд 34

Даже если клиент позволяет себе неадекватные высказывания, мы никогда не

Даже если клиент позволяет себе неадекватные высказывания, мы никогда не отвечаем

грубо

А еще клиента не стоит посвящать в детали нашей работы

Слайд 35

Если можно легко сделать больше, чем просит клиент — обязательно

Если можно легко сделать больше, чем просит клиент — обязательно делаем

опять же если это уместно

Анализируя письмо клиента, всегда старайся предугадать следующий его вопрос и сразу отвечай на него

Слайд 36

Ответы на вопросы должны быть грамотными

Ответы на вопросы должны быть грамотными


Слайд 37

Ну и в конце уточнить про УC если это уместно

Ну и в конце уточнить про УC если это уместно и

так же спросить о дополнительных вопросах (что бы клиент не звонил через 5 минут повторно).
Слайд 38

Горячая Линия Отдел продаж Буферный отдел Бухгалтерия Разработка СОТА Отдел

Горячая
Линия

Отдел
продаж

Буферный
отдел

Бухгалтерия

Разработка

СОТА

Отдел
Выездников

VIP
отдел

АЦСК
Укрина

Гарячая Линия – как механизм

Слайд 39

У меня Тут что то перестало работать(( Вопрос клиента Не

У меня
Тут что то перестало работать((

Вопрос клиента

Не знаем ответ(

Ищем решение

Redmine

Ищем

решение

Cупервизор

Находим решение

Предоставляем ответ

Находим решение

Слайд 40

Задача Решение Задача Буферный отдел Решение Отдел разработки ПО M.E.Doc

Задача

Решение

Задача

Буферный отдел

Решение

Отдел разработки ПО M.E.Doc

Отдел разработки СОТА

Бухгалтера аналитики

Обязательно следим за сроками

решения своей задачи
Слайд 41

Инструменты для коммуникации Viber – общение внутри отдела, быстрая передача

Инструменты для коммуникации

Viber – общение внутри отдела, быстрая передача информации о

клиенте;

Excel – ведение клиентов в онлайн таблицах, передача данных с общим доступом

Spark – общение между всеми отделами, быстрая передача информаци

JIRA – постановка и поиск задач (аналитики)

Redmine – Постановка и поиск задач для быстрого решения вопроса клиента (Здор)

IS-pro – система для комунікації з клієнтами (виставлення рахунків)

Имя файла: Инструменты-удержания-клиента.pptx
Количество просмотров: 41
Количество скачиваний: 0