Содержание
- 6. Я-клиент (потребитель)
- 7. Задание: мои ожидания, как клиента
- 8. Наши клиенты
- 9. Для чего нам нужен клиент?
- 10. Клиент для нас: - источник нашей зарплаты - реклама (сараф. радио) - новые идеи и продукты
- 11. Что мы можем дать нашим клиентам? - продукты под его потребности - помощь в индивидуальных вопросах
- 12. Удержание клиентов
- 13. По мнению 34% потребителей, на повышение их лояльности влияет качество оказываемой поддержки. На поощрительные бонусы рассчитывают
- 14. Основным инструментом удержания клиента становится неизменно высокое качество сервиса Как мы можем видеть из статистики выше,
- 15. - 50 квалифицированных консультантов; - онлайн чаты (Медок, СОТА, Флайдок); - возможность удаленного подключения к клиенту
- 16. Качество нашей поддержки - скорость реагирования на обращение клиента - скорость решения вопроса - решаем не
- 17. Методы для достижения клиенториентированности
- 18. Стандарты приема звонков Доброжелательная интонация Стандарты разговора с клиентом Грамотное и четкое произношение Превосходи ожидания Не
- 19. Процесс решения вопроса клиента Сотрудник не сдавший аттестацию Сотрудник сдавший аттестацию Взяли клиента - ведем до
- 20. Предоставление рекомендаций и решение самого вопроса/задачи клиента
- 21. Как обращаться с агрессивными клиентами Только не путайте агрессивных клиентов с напористыми, которые просто настаивают на
- 22. Оставайтесь спокойным Самое очевидное, чего стоит избегать, – повышения тона. Саркастические замечания тоже придется оставить при
- 23. Выслушайте жалобы клиента Никогда не перебивайте клиента, когда он говорит, даже если вы хотите ответить на
- 24. Задавайте вопросы, чтобы лучше понять суть проблемы "Вы впервые столкнулись с такой ситуацией в нашей программе?
- 25. Постарайтесь найти решение проблемы Постарайтесь найти компромисс - предложите ему то, что сможете дать или сделать.
- 26. Как нам «вести» клиента от принятия звонка для полноценного решения вопроса
- 27. Клиенты это иными словами «наша заработная плата», именно по этому вести клиента он начала звонка и
- 28. Не забыть предложить перезвонить если клиент звонит с мобильного Приветствовать нашего клиента мы должны с улыбкой
- 29. Уточнить у него данные такие как код ЕДРПОУ и Имя клиента (клиенту приятно когда его называют
- 30. Говорить с клиентом на их языке. Стать мостиком между реальной действительностью и сознанием клиента Банально –
- 31. Будьте на связи Чаще задавайте открытые вопросы, чтобы получать развернутые ответы
- 32. Наглядно рассказывайте, как и что Вы делаете, и давайте шанс клиенту проделать это самостоятельно На письма
- 33. Вопросы списком Если нам надо задать несколько вопросов клиенту, лучше оформить их нумерованным списком
- 34. Даже если клиент позволяет себе неадекватные высказывания, мы никогда не отвечаем грубо А еще клиента не
- 35. Если можно легко сделать больше, чем просит клиент — обязательно делаем опять же если это уместно
- 36. Ответы на вопросы должны быть грамотными
- 37. Ну и в конце уточнить про УC если это уместно и так же спросить о дополнительных
- 38. Горячая Линия Отдел продаж Буферный отдел Бухгалтерия Разработка СОТА Отдел Выездников VIP отдел АЦСК Укрина Гарячая
- 39. У меня Тут что то перестало работать(( Вопрос клиента Не знаем ответ( Ищем решение Redmine Ищем
- 40. Задача Решение Задача Буферный отдел Решение Отдел разработки ПО M.E.Doc Отдел разработки СОТА Бухгалтера аналитики Обязательно
- 41. Инструменты для коммуникации Viber – общение внутри отдела, быстрая передача информации о клиенте; Excel – ведение
- 43. Скачать презентацию