Оператор. Этикет оператора. Правила телефонных переговоров с абонентами презентация

1 занятие
Оператор. Этикет оператора. Правила телефонных переговоров с абонентами
Оператор
Профессиональные приемы оператора
Оформление заказа
Работа с возражениями абонентов

План обучения:
1 занятие «Профессиональный оператор» - 2 ч
2 занятие «Описание услуг» - 2 ч
3 и 4 занятие «Работа в программе» «pOperator» - по 4 ч

Стажировка: Этап 1.
«Вторые уши» - 4 часа

Стажировка. Этап 2.
100 звонков 1,5 – 3 часа

Стажировка. Этап 3.
Первичная оценка – 30 мин

Преимущества для сотрудников:
ВЫСОКОТЕХНОЛОГИЧНОСТЬ (удобное программное обеспечение, позволяющее легко работать в программе)
НАДЕЖНОСТЬ (длительный срок на рынке, стабильность)
ОПЕРАТИВНОСТЬ (стандартный скрипт разговора)

Преимущества компании,
как работодателя
перед конкурентами:

Комфортные условия труда

Своевременная выплата заработной платы

Дополнительные бонусы

Оператор;
Старший оператор;
Администратор;
Заместитель руководителя КЦ;
Руководитель КЦ.
Структура. Субординация

Службы компании

«В каких компаниях есть колл-центры?»
Интернет-магазины;
Банки;
Операторы мобильной связи;
Таксомоторные и транспортные компаний
Компании по доставке воды, еды, цветов и т.п.

«А что делают операторы в данных центрах?»
Функциональные обязанности оператора:
Отвечать за качественное и вежливое обслуживание абонентов;
Осуществлять грамотное оформление заказов, поступающих от абонентов;
Грамотно консультировать абонентов по тарифам и правилам предоставления всех видов услуг перевозчиков.

Наши партнеры
Везёт
Комфорт

Преимущества для партнеров:
ВЫСОКОТЕХНОЛОГИЧНОСТЬ (удобное и уникальное программное обеспечение, позволяющее легко строить бизнес; автоматизированная система раздачи заказов);
НАДЕЖНОСТЬ (длительный срок на рынке, рекомендации);
ОПЕРАТИВНОСТЬ (высокая скорость приема и обработки информации).

* МАСТЕР-КЛАСС
Цель: визуализация общего характера работы оператора

ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ ОПЕРАТОРА
Соблюдать порядок работы, инструкции и регламенты.
Соблюдать стандарты уровня сервиса.
Соблюдать правила корпоративной культуры и правила трудовой дисциплины.
Сохранять конфиденциальность информации.
Проходить аттестацию. Заниматься самообразованием.

Процесс обслуживания абонента

Качества профессионального оператора
Доброжелательность
Активность
Внимательность
Корректность
Выразительность

Речь - это не только средство выражения мыслей и чувств.
Речь - это своеобразный паспорт человека.
ТЕХНИКА РЕЧИ:

Навык владения дыханием
Упражнение: Представьте, что вам нужно задуть свечи. Наберите в грудь достаточно воздуха, и подуйте на каждую из трех воображаемых свечей.

Навык владения голосом
Упражнение: Произнесите пословицу:
«Тише едешь – дальше будешь»
поучительным тоном,
дружеским,
насмешливым,
первую часть громко, вторую тихо.

Дикция
Упражнение на скорость и правильность произношения
«Часы со швейцарской кукушкой»

Орфоэпия
Упражнение
Эти шуточные стихи помогут Вам без труда запомнить правильное произношение слов.

Особенности телефонного общения
Уверенный голос
Четкая дикция
Правильный темп речи
Улыбка
Концентрация на разговоре
Правильная осанка
Ненужные шумы
Микрофон не следует закрывать рукой - его нужно выключать.

Правила телефонного разговора:
внимательно слушать собеседника;
переспрашивать только в тех случаях, если его плохо слышно;
дополнительные вопросы – значит больше информации;
всегда говорить лаконично.

Запрещенное поведение оператора
раздраженные интонации
повышение голоса
разговор свысока с собеседником
фразы, одергивающие Абонента
переход на личный стиль общения

Запрещенные фразы и выражения
уменьшительно-ласкательные формы слов
слова паразиты
фразы некомпетентности
выражать сомнение в словах абонента
обращение по половому признаку

Особенности записи под диктовку:
1. ТЕМП
Оператор подстраивается под темп разговора абонента, но всегда оставляет инициативу за собой, поэтому в результате выбирает удобный для себя темп занесения информации.
2. ПАУЗЫ
если собеседник начинает диктовать данные без пауз, Оператору не нужно стараться запомнить все, нужно запомнить первую группу информации и повторить ее с восходящей интонацией, после чего сделать небольшую паузу – собеседник сам начнет диктовать частями и с паузами
3. ДУБЛИРОВАНИЕ ИНФОРМАЦИИ
Обязательное условие записи любой информации.

Диктовка номеров
номера телефонов диктовать по цифре или по группе цифр
цифры диктуются с восходящей интонацией 8 ↑ 917 ↑ 301 ↑ 99 ↑ 33
(в конце интонация понижается, обозначая, что диктовка окончена);
после каждой группы делается небольшая пауза (для повторения)
в завершение номер повторяется еще раз «Проверьте, пожалуйста»

ЛИТЕРЫ:
дублируем с уточнением имени:
3А- Андрей
Упражнение: Продублировать литеры

УЛИЦЫ, ОБЪЕКТЫ
использовать для уточнения имена:
«Простите, первая буква М-Мария? Далее О-Ольга?»

ВРЕМЯ только в формате электронных часов:
22:35
Упражнение Продублировать время
Пятнадцать минут шестого утра
Без двадцати семь,
Половина третьего,
Без десяти девять вечера,
Пять минут пятого вечера.

Постановка Абонента в режим ожидания (удержание):

Переадресация абонента
Технически функции переадресации звонящего нет, можно только предложить абоненту перезвонить:
Должность → № телефона → часы работы

Скрипт разговора с абонентом:
Заказ такси. Откуда Вас забрать?
Какой подъезд (к какому входу?)
Куда поедете?
Номер дисконтной карты?
** рублей со скидкой по карте (прочитать название карты).
Ожидайте.

Навык владения скриптом разговора оператора
Упражнение:
Пользуясь скриптом, проиграть ситуации оформления заказа при условии, что:
все абоненты не имеют ВИП-карты и стоимость заказа = 100 руб.

«За сколько мы доедем до конечного адреса?»
«К сожалению, время в пути не рассчитываем, это зависит от ситуаций на дорогах и от перевозчика».

«Через сколько подъедет машина?»
«В течение 10 минут»

«Через сколько подъедет машина?»
«В Вашем районе перевозчики работают по освобождению. Ваш заказ будет передан ближайшему свободному перевозчику».

Правила приема
На территории:
Садов
Пляжей
Гаражей
Парков
Кладбищ
Рынков
ПЕРЕВОЗЧИКИ НЕ ЗАЕЗЖАЮТ!

Причины отказа:
1) абонент не знает точного адреса подачи машины
2) абоненту некуда будет перезвонить (отсутствует телефон)
3) абонент находится на расстоянии свыше той нормы, которую определили перевозчики

Правила отказа абоненту:

Работа с возражениями абонентов
Принципы обработки возражений:
Жалобы адресованы Компании, а не лично Вам.
Обещайте только то, что можете выполнить.
Старайтесь найти решение.

Принципы общения с недовольными абонентами
Позитив, спокойствие и самообладание
Присоединитесь к собеседнику, покажите, что:
1. Его внимательно слушают
2. Понимают то, что он говорит
3. То, что он говорит, действительно важно
4. Вы с ним, а не против него

Действия оператора в нестандартных ситуациях:

Абонент требует телефон руководства
Пытаемся уточнить, зачем абоненту понадобился руководитель.
- « К сожалению такой тех. возможности нет, обратитесь, пожалуйста, в ….. Всего доброго».

Грубый абонент (нецензурная лексика, оскорбления,угрозы)
«Разговаривайте со мной пожалуйста корректно, иначе я буду вынуждена прекратить разговор».
«Всего доброго».

Абонент пытается познакомиться
(попытки флирта и знакомства в нашей компании не допустимы) «Это невозможно. Я только могу оформить Вам заказ».

Звонит очень маленький ребенок
«Пожалуйста, попросите Ваших родителей позвонить по нашему номеру. Всего доброго».

Звонящий молчит (после представления и приветствия оператора не начинает разговаривать)
- «Говорите, пожалуйста, я Вас слушаю»
Пауза
- «Вас не слышно. Пожалуйста, перезвоните».
Не следует затягивать такие звонки. Двух фраз вполне достаточно.

Зависание программы или технические неполадки
«К сожалению, по техническим причинам я не могу оформить Вам заказ, перезвоните, пожалуйста. Всего доброго».

Абонент, занимающий время посторонними вопросами (общение на личные темы)
«К сожалению, я не могу удерживать Вас долго на линии…….»
«Извините, что прерываю Вас. Вам оформлять заказ?»

Раздраженный абонент (претензия качеству обслуживания)
СЛУЖБА КАЧЕСТВА 595- 587 (круглосуточно)

Абонент звонит из шумного заведения
«К сожалению Вас не слышно, отойдите в более тихое место и перезвоните к нам. Всего доброго».

Ролевая игра:
Оскорбление оператора
Звонит очень маленький ребенок
Зависание компьютера
Звонящий молчит
Абонент требует телефон руководства
Абонент звонит из шумного помещения.
Оператор не знает ответ на вопрос абонента.
Абонент оставил телефон в нашей машине.

2 Занятие
Услуги наших партнеров.
Услуги партнеров (характеристика предоставления, стоимость, условия)
Типы заказов.

Типы кузовов автомобилей
Седан
Универсал
Хэтч-бэк

Багаж
Условия: до 100 кг и с габаритами до 2 м

Окно пожелания Ctrl+П

.
Аэропорт
ЖД вокзал
Автовокзал
Пригородный вокзал
Магазин бытовой техники
Строительные рынки

Универсал

Универсал
Услуга оплачивается по тарифу 50 р.
Если абонент сообщает, что повезет крупный/объемный багаж и просит машину с большим багажником.
Более 50 кг и более 1 метра
КО ВРЕМЕНИ НЕ ОФОРМЛЯЕМ !!! (искл: аэропорт)

Не перевозят багаж, если он:

Животные

Особенности предоставления:

В каких случаях уточняем:
Вет. клиника/ Ветлечебница
Собаководство
Зоомагазин
Питомник
Студия груминга

Не перевозят:
без сопровождения абонента,
экзотических животных,
собак без подстилки, намордника и ошейника,
сельскохозяйственных животных.

Дети
Школа
Детский сад
Зоопарк

Детские удерживающие устройства для детей до 12 лет:

Фразы:
«С вами поедет ребенок?»
«Сколько лет ребенку?»

1 ребенок до 12 лет

2 ребенка до 12 лет
«К сожалению, у перевозчика не будет детского удерживающего устройства для двоих/троих детей. (пауза, ждем реакции абонента). Вам оформить заказ?»

1 ребенок до 12 лет
(свое кресло)

Выбор автомобиля: иномарка, кондиционер
Услуга предоставляется по бренду Комфорт

Условия и особенности тарификации:
БЕСПЛАТНО – в рамках тарификации стоимости самого бренда
(заказы в брендах КОМФОРТ – дороже, поэтому дополнительной платы за это – нет)

НЕ ПРЕДОСТАВЛЯЮТ:
автомобиль представительского класса;
услугу «трезвый перевозчик»;
выбор перевозчика по национальности и по половому признаку;
грузовое такси;
буксировка, прикурить, а/м с тросом, а/м с насосом и т.п.

«К сожалению, у перевозчиков нет услуги выбора машины представительского класса, Вам оформить заказ на ближайшую свободную иномарку?»
«К сожалению, у перевозчиков нет услуги выбора машины по марке автомобиля, подъедет ближайшая свободная машина. Оформлять заказ?»
«К сожалению, у перевозчиков нет выбора по половому признаку, оформить Вам ближайшую свободную машину?»
«К сожалению, у перевозчиков нет услуги буксировки, поедете сами?»

Некурящий салон
Бесплатно
Условия предоставления:
проветренный салон машины, если перевозчик курит сам

НЕ ПРЕДОСТАВЛЯЮТ:
курящий салон
«К сожалению, у перевозчиков нет услуги курящий салон, оформить Вам ближайшую свободную машину?»

Абонент иностранец
*В СМС водителю приходит «абонент не разговаривает по-русски»

Квитанция/чек
Бесплатно

Нужна сдача

Выбор машины по позывному перевозчика или по цвету автомобиля.
Дополнительная плата 50 руб.

Отсутствующие услуги:
Доставка пакетов, корреспонденции
Перевозка более 4х пассажиров
Встретить, проводить абонента
Нет авто: минивены, газели, автобусы, эвакуаторы.

Типы заказов

Если на вопрос оператора:
- Куда поедете?
Абонент отвечает:
- Еду по городу!
- Еду по факту!
- Не помню адрес, сам покажу дорогу!

По факту

Стоимость одного часа:
Нет карты – 280 руб.
20% - 250 руб.

Основные правила почасового заказа (озвучивать только по запросу абонента):
Первый час 100% предоплаты, оплачивается полностью;
В оплату часа входит 10 км;
Только в пределах города.

3 занятие
«Программа оператора. Оформление заказов в программе»
Способы оформления заказов;
Интерфейс программы;
Оформление всех типов заказов;
Простой;
ВИП-карты.

«Я беру с собой в поход…»

Состояния заказа
Предварительный заказ

Состояния заказа
Заказ на текущее время (поиск машины)

Состояния заказа
Машина едет к заказчику

Состояния заказа
Машина подъехала, абонент не в курсе

Состояния заказа
Заказчик в курсе (выходит)

Состояния заказа
Пассажир в машине

Состояния заказа
Заказ выполнен

Состояния заказа
Отмена заказа (отбой)

Тарифы зависят от:
Погодных условий;
Бренда перевозчика;
От района заказа ;
Дня недели и времени суток подачи такси.
Стоимость формируется согласно тарифам перевозчика

Простой

4 занятие
«Программа оператора. Оформление заказов в программе»
Оформление заказов с дополнительными услугами;
Копирование заказов;
Оформление междугородних заказов;
Бренды партнеров.

Оптимальный маршрут
CTRL+О

Копирование заказа
К сожалению, по данному критерию выбора машины у нас нет.
Могу предложить оформить заказ на 2 машины…

Междугородние заказы
Если абонент едет в населенный пункт, который находится далее 30 км от выезда г. Миасса, его необходимо предупредить о:
или + 100%

Отдельная выделенная линия
Корпоративные Абоненты