Содержание
- 2. Управление взаимоотношениями с клиентами По терминологии Gartner Group, управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM)
- 3. Причины появления CRM: поиск новых возможностей для сбыта товаров и услуг и повышения прибыльности компании стремительное
- 4. Цифры и факты: затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на
- 5. CRM (Customer Relationship Management) Характеристика форм взаимодействия с клиентом
- 6. Необходимость CRM Стратегия CRM позволяет по-новому взглянуть на существующие активы предприятия и построить их вокруг клиента,
- 7. CRM – концепция направленная на построение устойчивого концепция и является бизнес стратегия, ядром "клиентоориентированный" CRM -
- 8. CRM - система В свете информационных технологий система CRM представляет собой набор определенного программного обеспечения (ПО),
- 9. Цели CRM CRM-системы стали востребованы на рынке с высокой степенью конкуренции, поскольку такие системы служат достижению
- 10. Цели CRM 2. Улучшить существующее взаимодействие с клиентами. Два главных способа выполнения данной задачи – это
- 11. Основные принципы CRM Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем
- 12. Структура информационных процессов в рамках CRM
- 13. Требования бизнеса к CRM Создание единого источника информации по действующим и потенциальным клиентам. Фиксация всей истории
- 14. Эволюция концепции CRM
- 15. Функциональные блоки CRM SFA – (Sales Force Automation) - автоматизация деятельности торговых представителей; MA – (Marketing
- 16. Структура полного CRM-решения
- 17. Модули CRM системы
- 18. Модули CRM системы Contact Management – ведение расширенной записи по каждому контакту, отдельный профайл по каждому
- 19. Модули CRM системы Customer Service – интерактивная поддержка клиентов (Интернет, виртуальные частные сети и др.), возможность
- 20. Модули CRM системы Time Management – модуль, помогающий скоординировать работу всех подразделений во времени – календарь,
- 21. Модули CRM системы Lead Management – Управление отношениями с потенциальными клиентами: сбор первоначальной информации, распределение контактов
- 22. Модули CRM системы Telemarketing/telesales – интеграция с call-center, ведению статистики, записи стандартных вопросов и ответов и
- 23. Модули CRM системы Knowledge Management – управление знаниями, сбор всей необходимой справочной информации (карты, отраслевая инфо,
- 24. Технологии CRM оперативная CRM, позволяющая получить оперативный доступ к информации по конкретному клиенту в процессе взаимодействия
- 25. Что дает внедрение CRM технологий? В отделе продаж: Увеличение прибыли Повышение точности прогнозирования продаж Увеличивается вероятность
- 26. Что дает внедрение CRM технологий? В маркетинге Направленный маркетинг Информация позволяет эффективно управлять маркетинговой компанией Расширение
- 27. Что дает внедрение CRM технологий? В поддержке клиентов Снижение издержек на службу поддержки Улучшение качества сервиса
- 28. Окупаемость проекта CRM Системы управления взаимоотношениями с клиентами относятся к классу таких систем, прямую окупаемость для
- 29. Правила применимости стратегии CRM Правило № 1 Стратегия CRM слабо применима там, где нет конкуренции или
- 30. Правила применимости стратегии CRM Правило №2 Стратегия CRM не имеет смысла, когда клиенты представляют собой поток
- 31. Правила применимости стратегии CRM Правило №3 Стратегия CRM не нужна, если нет заинтересованности в росте бизнеса
- 32. Правила применимости стратегии CRM Правило №4 Стратегия CRM требует определенного масштаба. Малый объем бизнеса не окупит
- 33. Правила применимости стратегии CRM Правило №5 Стратегия CRM немыслима без технологий CRM не является программой или
- 34. Когда бизнес "созревает" до стратегии CRM Кризисный Основной фактор: возникновение кризисной ситуации типа: "ушел менеджер и
- 35. Причины отказов от CRM 45% 35% 10% 7% 3% Финансовые ограничения Отсутствие внутреннего спроса Боязнь неудач
- 36. Автоматизация деятельности продавцов (SFA)
- 37. Автоматизация деятельности продавцов (SFA) SFA, модуль автоматизации деятельности продавцов, отвечает за процесс продажи услуг компании различными
- 38. Автоматизация деятельности продавцов (SFA) повышение точности прогнозов продаж; автоматическая подготовка коммерческих предложений (освобождает сотрудников от рутинной
- 39. Автоматизация деятельности продавцов (SFA) SFA дополняется sales-конфигуратором, позволяющим конфигурировать те или иные продукты из компонентов. Правила
- 40. Автоматизация деятельности продавцов (SFA)
- 41. Стадии процесса продаж Каждой стадии процесса соответствует набор действий, который необходимо осуществить менеджеру по продажам, а
- 42. Стадии процесса продаж
- 43. Стадии процесса продаж
- 44. Стадии процесса продаж
- 45. Стадии процесса продаж
- 46. Стадии процесса продаж
- 47. ■ Пример регламента продаж
- 48. Автоматизация маркетинга (MA)
- 49. Автоматизация маркетинга (MA) Функционал приложения MA обеспечивают модульные программы, направленные на улучшение маркетинговых стратегий предприятия. Среди
- 50. Автоматизация маркетинга (MA) в стандартное программное обеспечение модуля MA входят все необходимые методологические и технические приспособления
- 51. Автоматизация маркетинга (MA)
- 52. Эволюция маркетинга Продуктовый маркетинг Прямой маркетинг Целевой маркетинг Маркетинг отношений и концепция «один на один» Концепция
- 53. Целевой маркетинг Принципы сегментации клиентов За счет сегментации клиентов компания может осуществлять более специализированные взаимодействия с
- 54. в Целевой маркетинг Принципы сегментации клиенто Возможные критерии География или территориальная привязка Психография - сегментирует клиентов
- 55. Целевой маркетинг Принципы сегментации клиентов Возможные критерии Предпочтительный канал приобетения Доходность Количество приобретенных продуктов Принадлежность к
- 56. Целевой маркетинг Сегментирование клиентов в соответствии с реакцией на маркетинговые предложения Искатели лучшей цены — реагируют
- 57. Целевой маркетинг Сегментирование по стратегии приобретения
- 58. Целевой маркетинг Совершенствование маркетинговых кампаний Чем больше компания знает о своих клиентах, тем более детальным и
- 59. Маркетинг отношений и концепция "один на один"
- 60. Концепция "маркетинг по разрешению" Клиенты не просто взаимодействуют с компанией каждый по отдельности, но и сами
- 61. Управление маркетинговыми кампаниями Замкнутый маркетинговый цикл Современные CRM-системы позволяют автоматизировать все элементы замкнутого маркетингового цикла, включая:
- 62. Управление маркетинговыми кампаниями Пути автоматизации отдельных элементов процесса маркетинга: Генераторы списков. Используя данные о клиентах в
- 63. Возможные технологии оценки потребностей клиентов в CRM Проблема: Не допускать снижения уровня сервиса для клиентов. Решение:
- 64. Возможные технологии оценки потребностей клиентов в CRM Проблема: Требуется восстановить связь с неактивными или "потерянными" клиентами.
- 65. Возможные технологии оценки потребностей клиентов в CRM Проблема: Требуется организовать мониторинг действий конкурентов. Решение: Для организации
- 66. Эффективность маркетинга Успешная стратегия маркетинга использует результаты взаимодействия с клиентами для улучшения будущих взаимодействий, подготавливая почву
- 67. Эффективность маркетинга Увеличение эффективности работы дорогостоящих каналов взаимодействия (таких, как общение со специалистами в офисе) для
- 68. Автоматизация службы поддержки клиентов (CSS)
- 69. Автоматизация службы поддержки клиентов (CSS) Качественная поддержка — критически важный фактор как для удержания существующих клиентов,
- 70. Автоматизация службы поддержки клиентов (CSS) Среди приложений CSS можно выделить следующие основные свойства, на которых базируется
- 71. Автоматизация службы поддержки клиентов (CSS) сбор данных о потенциальных клиентах, с помощью которого можно расширить круг
- 72. Автоматизация службы поддержки клиентов (CSS) модульными программами регулярно производится расчет бонусных систем и разнообразных скидок; благодаря
- 73. Автоматизация службы поддержки клиентов (CSS)
- 74. Управление знаниями Значительные временные затраты сотрудников компании на поддержку каждого обратившегося пользователя, зачастую обусловлены отсутствием инструмента
- 75. Управление знаниями Отсутствие единого хранилища опыта и знаний компании частенько приводит к ряду негативных явлений: на
- 76. Управление знаниями В «Базе знаний» можно хранить все, что поможет в работе с клиентом: ответы на
- 77. Автоматизация службы поддержки клиентов (CSS)
- 78. Возможные технологии обработки обращений клиентов в CRM Проблема: Требуется исключить потерю «жалобы» клиента. Решение: При поступлении
- 79. Возможные технологии обработки обращений клиентов в CRM Проблема: Требуется анализ и контроль количества обращений клиентов, состояния
- 80. КОНТАКТ-ЦЕНТР
- 81. Контакт-центр Контакт-центр - система централизованной обработки и обслуживания большого количества входящих и исходящих обращений по различным
- 82. Основные элементы современного интегрированного контакт-центра В основе контакт-центра лежит блок управления каналами взаимодействия (цифровая телефонная станция,
- 83. Возможности интегрированного контакт-центра Современный интегрированный контакт-центр должен объединять все средства, которые может использовать клиент для взаимодействия
- 84. Возможности интегрированного контакт-центра Факс Наименее удобное средство связи, однако традиционное для передачи официальных легитимных документов (контракты,
- 85. Компьютерно-телефонная интеграция (CTI — computer telephony integration). Использование возможностей CTI предполагает как минимум наличие в компании
- 86. Компьютерно-телефонная интеграция (CTI — computer telephony integration). За счет использования этих и других функций CTI можно
- 87. Процесс обработки запроса в контакт-центре
- 88. Преимущества интеграции функций контакт- центра и системы CRM Эффективно приобретать и удерживать клиентов, используя новую технологическую
- 89. Преимущества интеграции функций контакт- центра и системы CRM Предоставить операторам доступ к информации и инструментам, необходимым
- 90. Преимущества интеграции функций контакт- центра и системы CRM За счет интеграции клиенты могут: Больше не повторять
- 91. Нужен ли свой КЦ? Установка контакт-центра предполагает существенные инвестиции в закупку телекоммуникационной инфраструктуры и компьютерного оборудования.
- 92. Аутсорсинг контакт-центра Создание даже небольшого контакт-центра — недешевое удовольствие. Только необходимое оборудование и программное обеспечение в
- 93. Имеет смысл строить свой КЦ, когда: Взаимодействие с клиентами является основой бизнеса (розничные, потребительские товары и
- 94. Разумнее воспользоваться услугами аутсорсинга КЦ, если: Существует сезонность во взаимодействии с клиентами. Компания не обладает собственной
- 95. "Подводные камни" создания собственного контакт-центра Вольная (или невольная) "технологизация" бизнеса. Невозможно построить качественный контакт-центр, не вникая
- 96. "Подводные камни" создания собственного контакт-центра Высокий инвестиционный риск. Большие начальные вложения при высоком риске недостижения поставленных
- 97. "Подводные камни" аутсорсинга Понимание бизнеса. Аутсорсинговая компания работает с десятками клиентов и часто не может (или
- 98. "Подводные камни" аутсорсинга Передача знаний. Передача знаний часто перерастает в серьезную проблему взаимодействия. Речь идет о
- 99. Контакт-центры в России Сегодня на рынке КЦ в России действует порядка двух-трех сотен КЦ и его
- 101. Скачать презентацию