Современные деловые коммуникации презентация

ПЛАН
Современные деловые коммуникации: к определению термина, виды деловой коммуникации.
Нормы и принципы деловых отношений.
Жанры деловой коммуникации.
Речевое поведение в сфере деловых коммуникаций
Национальное коммуникативное поведение.
Основные особенности русского коммуникативного поведения.
Коммуникативные барьеры. Понятие конфликта.
Способы предупреждения и разрешения конфликтов. Стратегии поведения в конфликтных ситуациях.

Литература:
Абрамова Т.В. Национальная специфика культуры речевого общения в косвенных речевых актах // Теоретическая и прикладная лингвистика. Вып.2. Язык и социальная среда. Воронеж: Изд-во ВГТУ, 2000. С. 127-135. – URL: http://tpl1999.narod.ru/index/0-37
Агаркова О. Национально-культурная специфика речевого поведения. – Palmarium Academic Publishing, 2012. – 116 с.
Акаишна А.А., Формановская Н.И. Русский речевой этикет. М., 1968.
Алпатов В.М. Категории вежливости в современном японском языке. М., 1973.
Вежбицкая А. Язык. Культура. Познание. М.: Русские словари, 1997.
Гачев Г. Национальные образы мира. М., 1988.
Грайс Г.П. Логика и речевое общение // Новое в зарубежной лингвистике. Вып. 16. Лингвистическая прагматика. – М.: Прогресс, 1985.
Жернакова М.Б., Румянцева И.А. Деловые коммуникации: теория и практика. – М: Юрайт, 2014.
Залевская А.А. Межкультурный аспект проблемы ассоциаций// Словарь ассоциативных норм русского языка. М., 1977.
Иссерс О.С. Коммуникативные стратегии и тактики русской речи. – М.: УРСС, ЛКИ, 2008. – 288 с.
Клюев Е.В. Речевая коммуникация. – М.: ПРИОР, 1998.
Малюга Е. Н. Некоторые особенности речевого поведения в официально-деловом стиле // Вестник Бурятского государственного университета. – 2011. – №11. – С. 81-85. – URL: http://cyberleninka.ru/article/n/nekotorye-osobennosti-rechevogo-povedeniya-v-ofitsialno-delovom-stile
Национально-культурная специфика речевого поведения // Под ред. А. А. Леонтьева, Ю. А. Сорокина, Е. Ф. Тарасова. — М.: Наука, 1977.
Панфилова А.П Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. – СПб., 2001.
Подопригора, М.Г. Деловая этика Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТТИ ЮФУ, 2012. – 116 с. http://www.aup.ru/books/m243/ (дата обращения: 05.12.2016).
Прохоров Ю.Е. Национальные социокультурные стереотипы речевого общения и их роль в обучении русскому языку иностранцев. – М.: Изд-во ЛКИ, 2008. — 224 с.
Родченко, И.Г. Типы речевого поведения [Текст] / И.Г. Родченко // Этикет и протокол. - 2006.
Стернин И.А. Коммуникативное поведение и межнациональная коммуникация // Этнолингвистические аспекты преподавания иностранных языков. М., 1996.
Стернин И.А. О понятии коммуникативного поведения . – 1989.
Формановская Н.И. Речевой этикет и культура общения. М.: Высш. школа, 1989.

Видео:
Деловая этика и национальные модели поведения: IV Междунар. конференция. Ч.1. https://www.youtube.com/watch?v=Ac8pUyav1vg
Кондратович А. Секреты коммуникации от спецслужб для руководителей
https://www.youtube.com/watch?v=aLP47wASgZc
Новик А. Турция. Особенности национального этикета - https://www.youtube.com/watch?v=WpEaSEAZtgA
Орлова В.Н. Особенности русского речевого этикета https://www.youtube.com/watch?v=UtlwEY-CITE
Парк культуры: Деловая беседа. – Режим доступа: http://www.rzdtv.ru/2012/12/10/park-kulturyi-delovaya-beseda/
Чирич И.В. Особенности русского коммуникативного поведения https://www.youtube.com/watch?v=La7vfpXV1N4

1. Современные деловые коммуникации: к определению термина, виды деловой коммуникации

О соотношении терминов
«Коммуникация» и «Деловая коммуникация»
Коммуникация (общение) – это сложный, многогранный процесс, представляю­щий собой взаимодействие двух и более людей, при котором про­исходит обмен информацией, а также процесс взаимного влия­ния, сопереживания и взаимного понимания друг друга.
Сфера: деловая среда
Особый статус коммуникантов (строгая иерархия, соблюдение субординации при паритетности).
Деловая коммуникация – это процесс взаимодействия деловых
партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, сервисной и т. д.

Цель делового общения:
это взаимодействие людей, подчиненное решению конкретной задачи, стоящей перед организацией.
Специфика делового взаимодействия связана с ключевыми характеристиками организации, ее структуры и принципов организационного поведения.
В деловом общении невозможно
прекратить взаимоотношения
с партнером без потерь с обеих сторон.
Основные задачи
деловой коммуникации:
продуктивное сотрудничество,
сближение целей и позиций,
улучшение партнерских отношений.
Характеристики деловой коммуникации

Особенности деловой коммуникации
Обязательность контактов участников общения, независимо от их симпатий и антипатий.
Конвенциональные ограничения (соблюдение правовых, социальных норм, следование регламентации).
Соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия, с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей, придерживаясь при этом субординации и делового этикета.
Наличие специфической среды (отношения подчинения, зависимости, неравенства закреплены между подразделениями и сотрудниками в соответствии с иерархичностью построения организации).
Проблема эффективности обратной связи, передачи полной и точной информации по уровням иерархической пирамиды.
Взаимозависимость всех участников деловой коммуникации и в достижении конечного результата, и при реализации личных намерений.
Мотивация - необходимое условие эффективной деловой коммуникации.
Совместимость и сработанность членов коллектива (целостность коллективного субъекта) - важное условие совместной деятельности.

Виды деловой коммуникации
Канал сообщения:
прямые, непосредственные (предполагающие непосредственный контакт);
косвенные, опосредованные, дистантные (возникающие в случаях, когда между партнерами существует какая-либо пространственно-временная дистанция).

Виды деловой коммуникации
Реализуемая цель:
Познавательное общение - подразумевает освоение новой информации и применение ее в практической деятельности, внедрение инноваций, саморазвитие.
Убеждающее общение - используется для привлечения партнера на свою позицию, переориентацию целей.
Экспрессивное общение ставит своей целью изменение настроя партнера, провоцирование необходимых чувств: сострадания, сопереживания, вовлечения в конкретные акции и действия.

Тактика:
Суггестивное общение необходимо при оказании внушающего воздействия для изменения мотиваций, ценностных ориентаций, поведения и отношения.
Манипулятивное общение - это форма межличностного общения, при которой воздействие на партнера по общению с целью достижения своих намерений.
Ритуальное общение необходимо для того, чтобы:
закрепить и поддерживать конвенциональные отношения в деловом мире;
обеспечивать социально-психологическую регуляцию в больших и малых группах людей;
сохранять ритуальные традиции фирмы, предприятия, создавать и закреплять новые.
Виды деловой коммуникации

четыре основных принципа
современного этикета:
принцип гуманизма и человечности, который воплощается в требованиях быть вежливым, тактичным, корректным, учтивым, любезным, скромным и точным;
принцип целесообразности действий, в соответствии с которым этикет позволяет человеку вести себя разумно, просто и удобно для него самого и для окружающих;
принцип красоты, или эстетической привлекательности поведения;
принцип следования обычаям и традициям той страны, в которой находится человек в данное время.

Личность делового человека
Деловые коммуникации
Имидж
(персональный; корпоративный)
Условия коммуникации
Тип деловых отношений
Деловой этикет
Дресс-код

В_1.

В_1.1. Деловая одежда или Dress code?//
https://www.youtube.com/watch?v=zOc2IOcxYzA

2. Нормы и принципы деловых отношений.

Этика деловых отношений – система норм нравственного поведения человека в сфере предпринимательской деятельности.
«Киты» деловой этики:
честность,
открытость,
верность данному слову,
способность действовать на рынке в соответствии с существующими законодательством и традициями.

1. Нормы деловой этики
1.Честность, порядочность и надежность.
2. Уважение прав собственности.
3. Коллегиальность.
4. Конструктивная критика, исправление этических ошибок и бесконфликтность.
5. Экологический принцип.
6. Соответствие осуществляемой деятельности требованиям закона и иных правовых норм.
7. Направление информации о чьем-либо незаконном или неэтичном поведении в руководящие органы компании или в государственные органы.

1. Нормы деловой этики
8. Гедонистический принцип.
9. Благотворительность.
10. Корпоративная социальная ответственность.
11. Профессионализм, компетентность и информированность.
12. Информированное согласие.
13. Конфиденциальность и профессиональная тайна.
14. Сотрудничество при конфликте интересов.
15. Защита и надлежащее использование активов корпорации.
16. Борьба с коррупцией.

2. Принципы этики деловых отношений
1. Общепринятым является центральное место так называемого золотого стандарта: «В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству, коллегам своего служебного уровня, клиентам и т.п. таких поступков, которых не желал бы видеть по отношению к себе».
2. Необходима справедливость при наделении сотрудников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами.
3. Этическое нарушение обязательно должно быть исправлено независимо от того, когда и кем оно было допущено.
4. Максимум прогресса – служебное поведение и действия сотрудников признаются этичными, если они способствуют развитию организации с моральной точки зрения.
5. Минимум прогресса – действия сотрудников признаются этичными, если они хотя бы не нарушают этических норм.

6. Этичным является терпимое отношение сотрудников организации к моральным устоям и традициям других организаций, регионах, странах.
7. Разумное сочетание индивидуального релятивизма и этического релятивизма с требованиями общечеловеческой этики.
8. Индивидуальное и коллективное начало равно признаваемы за основу при разработке и принятии решений в деловых отношениях.
9. Не следует бояться иметь свое мнение при решении любых служебных вопросов (нонконформизм должен быть в разумных пределах).
10. Никаких форм насилия, «нажима» на подчиненных.
Принципы этики деловых отношений
2. Принципы этики деловых отношений

11. Постоянство воздействия – этические стандарты могут быть успешно внедрены в жизнь организации с помощью непрекращающихся усилий со стороны руководство и всех сотрудников.
12. При воздействии на кого-либо (подчиненного, потребителя и т.п.) необходимо учитывать силу возможного противодействия.
13. Целесообразность авансирования доверия – к компетенции сотрудника, чувства его долга и т.п.
14. Стремление к бесконфликтности.
15. Наличия свободы, не ограничивающей свободы других.
16. Принцип способствования сотрудниками этичному поведению других.
17. Недопустимость критики «внутреннего» и «внешнего» конкурента.
2. Принципы этики деловых отношений

3. Функции делового этикета

3. Жанры деловой коммуникации

Жанры деловой коммуникации
1. Деловая беседа
2. Деловые переговоры
3. Собеседование
4. Спор
5. Деловое совещание
6. Презентация
7. Торги
8. Деловая переписка
9. Пресс-конференция

1. Деловая беседа – передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам и проблемам.
Деловая беседа выполняет ряд функций:
взаимное общение работников из одной деловой сферы;
совместный поиск,
выдвижение или разработка рабочих идей и замыслов;
контроль и координирование деловых мероприятий.
Она может быть непосредственной или опосредованной, чаще всего, по телефону.
Данная форма деловых коммуникаций может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.
1. Жанры деловой коммуникации

В_2. Деловая беседа. Парк культуры.//

В_3. Владимир Путин и Си Цзиньпин деловая беседа

В_4. Деловой телефонный разговор.

В_5. Мобильный телефон и деловая сфера

2. Деловые переговоры – основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон.
Деловые переговоры всегда целенаправленны и предполагают заключение сделок, подписание соглашений и контрактов.
3. Собеседование – используется при решении кадровых вопросов: при приеме на работу, увольнении.
4. Спор – столкновение мнений, разногласие по какому-либо вопросу, борьба за отстаивание собственных позиций. Спор может быть реализован через полемику, дебаты, дискуссии и т.д.
5. Деловое совещание – способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.
2. Жанры деловой коммуникации

В_6. Деловое совещание. Парк культуры.

6. Презентация – первое официальное представление заинтересованной аудитории некоторой еще неизвестной или малоизвестной продукции, фирмы и ее создателей.
С помощью презентации информируют и убеждают потенциальных клиентов и партнеров в необходимости приобретения конкретной продукции или услуги.
7. Торги – это способ продажи и закупки товаров, размещения заказов на подрядные работы путем привлечения предложений от нескольких поставщиков и подрядчиков и выбора наилучшего из них.
В результате торгов заключается юридическая сделка с тем деловым партнером, который предложил наиболее выгодные условия.
3. Жанры деловой коммуникации

8. Деловая переписка – обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи информационного сообщения.
9. Пресс-конференция — мероприятие для СМИ, проводимое в случаях, когда есть общественно значимая новость, и организация или отдельная известная личность, непосредственно связанные с этой новостью, желают дать свои комментарии по этой новости, которые были бы интересны и важны для общественности.
Любая форма деловой коммуникации носит уникальный, своеобразный характер, предполагая каждый раз разных участников, условий, предмета обсуждения.
Но, тем не менее, все формы должны строиться в соответствии с определенными, универсальными принципами деловой этики.
4. Жанры деловой коммуникации

В_7. Деловая переписка. Парк культуры.

4. Речевое поведение
в сфере деловых коммуникаций

Речевое поведение: определение понятия
«Речевое поведение» - вся совокупность речевых действий и их форм, рассматриваемых прежде всего в социально-ком­муникативном аспекте. Это речевые дей­ствия, совершаемые по необходимости должностным лицом в профессиональном деловом общении.
«Речевое по­ведение предстает как визитная карточка человека в обществе» (Т. Г. Винокур).
В наибольшей степени действенность речи ощутима именно в де­ловом общении:
в письменной форме оно представляет собой язык до­кументов, которые руководят действиями людей,
в устной — диалоги, в процессе которых сталкиваются мнения и интересы групп людей, вырабатываются общие принципы взаимодействия и конкретные пла­ны сотрудничества, находятся выходы из конфликтных ситуаций.

Принципы речевого поведения
Директивный (распорядительный, административный, с тенденцией к авторитарности).
Паритетный (основан на принципах кооперации, учета взаимных инте­ресов, равенства в иерархических отношениях).
Основа речевого поведения современного делового человека - открытость для контакта и стимулирование под­чиненных, не противопоставление интересов "покупателя" и "продав­ца", "клиента" и "заказчика« и т.д., а стремление к выявлению общности ин­тересов и поиску компромиссного, конвенционального решения.

Принципы речевого поведения
Центральный принцип речевого поведения в деловом общении - принцип кооперации - реализуется со­гласно теории Г. П. Грайса в семи максимах (принципах поведения):
максима такта;
максима великодушия;
максима релевантности высказывания;
максима полноты информации;
максима симпатии;
максима согласия;
максима скромности.

Речевое поведение
в сфере деловых коммуникаций
Грамотная, интересная, богатая, предметная речь.
Строгое соблюдение языковых норм официально-делового стиля.
Проявление уважительного отношения к собеседнику, его мнению (отсутствие фамильярной, сниженной лексики, лексики с отрицательной коннотацией и др.).
Соблюдение официальности общения (принцип ВЫ-коммуникации). В частности – соблюдение субординации.
Отсутствие речевой агрессии – установки адресанта на антидиалог в широком смысле слова (Воронцова, ) Например, «Вы грамотный юрист… предлагаете … залатать дырки в законодательстве»
Конфликтогенность текста должна быть максимально низкой.
Использование клише, штампов («Приношу глубокие извинения. Что помешал…», «Приветствую вас», «Позвольте/разрешите мне вас пригласить…», «Простите, но я никак не могу», «Охотно бы согласился, но не знаю, смогу ли» и пр.).

Речевое поведение в сфере деловых коммуникаций
Директивное
речевое поведение
Паритетное
речевое поведение
Категория вежливости
«Принесите мне документы»
«Вам необходимо решить проблему с оплатой наших услуг до 13-го ноября»
«Будьте добры захватить папку с документами»
«До 13-го ноября мы хотели бы получить от Вас сведения о погашении задолжен­ности»

Речевое поведение
в сфере деловых коммуникаций

5. Национальное коммуникативное поведение

Воздействие культуры на язык проявляется в своеобразии самого процесса общения в разных культурах. Проявляется в некоторых особенностях лексики и грамматики, а также в особенностях нормативно-стилистического уклада языка.
В каждой культуре поведение людей регулируется сложившимися представлениями о том, что человеку полагается делать в типичных ситуациях. И хотя социальные роли личности (пассажир, покупатель, продавец, клиент, начальник и т.п.) в разной степени стандартны, модели поведения определяются еще и сложившимися у народа культурными нормами.
Каждой социальной роли соответствует определенный тип речевого поведения, свой набор языковых средств. Речевое поведение человека в той или иной степени определено культурными традициями общества.
Например: у разных народов общение в «одноименных» ситуациях (например, разговор мужа с женой, отца с сыном, учителя и ученика, хозяина и гостя, начальника и подчиненного) протекает в разной стилистической тональности.

Национально-культурная специфика речевого поведения сказывается в том, что стилистические средства, имеющие «одноименную» стилистическую маркированность, в разных культурах могут быть связаны с различными стереотипами поведения. Национальное своеобразие может затрагивать не только стилистику, но и более глубокие пласты языка – его грамматику и высокочастотную лексику.
Например, в корейском языке категория вежливости затрагивает семь ступеней (уважительная, почтительная, форма вежливости, характерная для женской речи, учтивая, интимная, фамильярная, покровительственная), и характерен свой набор грамматических, словообразовательных, лексических показателей.

В_8.

В_9.

В_9.

В_9.

В_9.

Знание некоторых национальных и психологических особенностей деловых партнеров способствует созданию эффективной коммуникации (и, в результате, добиться поставленной цели).

6. Основные особенности русского коммуникативного поведения

Этические принципы ведения дел в России
Значение предпринимательства определяет его права и ответственность в обществе.
Никакое законодательство, никакие контракты не в силах предусмотреть возможные повороты жизни. Очень часто предприниматель должен принимать решение, исходя из того, что подсказывает здравый смысл и совесть. Без опоры на совесть, моральные принципы и ценности он обрекает себя на личный крах, экономику – на гибель, а общество – на разруху.
В современном, взаимосвязанном и взаимозависимом мире, где более прозрачными становятся границы между государствами, эти принципы становятся мерилом репутации в международном сообществе.

Принципы ведения дел основаны:
на историческом опыте России,
на современной практике международного делового сообщества.
Основные ориентиры при формировании Принципов:
документ – «Семь принципов ведения дел в России» (1912 год). Связь с историей России;
документ – «Принципы бизнеса» (Декларация Ко). Связь с мировой деловой практикой.

Международные этические принципы бизнеса
Декларация Ко «Принципы бизнеса» принята в 1994 году в Швейцарии руководителями крупнейших национальных и транснациональных корпораций США, Западной Европы и Японии в стремлении синтезировать морально-этические принципы ведения бизнеса восточной и западной деловых культур.
Преамбула Декларации Ко констатирует:
«Законы и движущие силы рынка являются необходимым, но не достаточным руководством к действию. Фундаментальными принципами являются ответственность за политику и действия в сфере бизнеса, уважение человеческого достоинства и интересов участников бизнеса».
Декларация Ко является концентрированным сводом этических принципов международного бизнеса.
Принципы международного бизнеса (Декларация Ко) – мировой этический стандарт, в соответствии с которым можно строить и оценивать поведение в сфере международного бизнеса.
От названия швейцарского города Ко (Саих).

I. Прибыль важнее всего, но честь дороже прибыли
Этот принцип уже несколько веков живет на Руси вопреки всему.
Показатель делового успеха – прибыль. Прибыль, несомненно, главная цель предпринимательства. Расхождения начинаются, когда речь заходит о средствах и цене достижения цели. Поскольку центральная проблема этики – это проблема соотношения цели и средств, то в данном случае подчеркивается, что моральный компромисс – слишком дорогая цена даже на большую прибыль.
С другой стороны, соответствие высоким моральным принципам гарантирует прибыль, поскольку обеспечивает хорошее качество товара и услуг, владение современной технологией делового общения, репутацию надежного, компетентного и порядочного партнера. Так что в конечном итоге оказывается, что «честным быть выгоднее».
Принципы личности

II. Уважай участников общего дела – это основа отношений с ними и самоуважения. Уважение и самоуважение даются выполнением принятых деловых обязательств.
Человека делают человеком его отношения (связи) с другими людьми. Отношение к другому человеку, другим людям составляет саму суть человеческой жизни. От того, насколько оно позитивно или негативно, зависит поведение человека, его поступки.
Деловая активность не составляет исключения. Признать в партнере его право на человеческое, то есть положительное, внимательное отношение – это необходимая морально-психологическая основа, на которой возможно эффективное деловое сотрудничество. Признание в другом человеке человека и есть то, что называют уважением.
Вся жизнь человека – это стремление занять на шкале «уважение – презрение окружающих» позицию как можно ближе к уважению. Оно еще более важно потому, что наша самооценка, наше самоуважение, признаем мы это или нет, основывается в значительной степени на оценке и уважении со стороны окружающих.
Принципы личности

III. Воздерживайся от насилия или угрозы применения насилия как способов достижения деловых целей
В современной российской действительности многие деловые решения вынужденно принимаются под давлением: будь то «нажим» делового партнера, коррумпированного чиновничества, или представителей криминального мира. Сами предприниматели в условиях малоэффективной системы арбитража порой прибегают к сомнительным услугам для решения споров.
Принципы личности

Эти принципы непосредственно связаны с самой сутью предпринимательства – созданием и успешным, то есть прибыльным ведением дела. Они представляют собой некоторые ориентиры при принятии профессионального решения, могущего иметь моральные следствия.
IV. Всегда веди дело сообразно средствам.
Рекомендация касается чрезвычайно важной и не всегда осознаваемой стороны предпринимательства – умения рассчитывать риск, не поддаваться азарту, без которого истинное предпринимательство невозможно.
В наши дни, дни всевозможных «пирамид», частных и государственных, этот принцип призван остеречь от попадания в ловушку или увязания в долгах, и, в конечном итоге – от краха всего дела.
Принципы профессионала

V. Оправдывай доверие. В нем – основа предпринимательства и ключ к успеху. Стремись завоевать репутацию честного, компетентного и порядочного партнера. Будь таким, каким ты хочешь видеть своего лучшего партнера
Взаимное доверие – важнейший, если не самый важный психологический компонент успешного социального взаимодействия. Никакая, даже самая детализированная юридическая система не в состоянии его заменить. И наоборот, при наличии доверия не нужна становится сама юридическая регламентация. Испокон веков партнеры, доверяющие друг другу, выполняли взаимные обязательства без какого-либо юридического документа, верили друг другу на слово. Более того, высшей оценкой в деловом мире считается возможность «положиться на слово». В современном мире, несмотря на весьма развитую юридическую систему обеспечения деловых отношений, роль доверия не только не уменьшается, но даже возрастает.
Принципы профессионала

VI. Конкурируй достойно. Не доводи деловые разногласия до суда. Самый надежный партнер – тот, который тоже выиграет от сделки
Для современного делового мира все более характерной становится стратегия взаимного выигрыша, и не столько из-за высокого уровня морального сознания, сколько из практической оценки выгод сотрудничества, по сравнению с потерями при конфронтации.
Большинство рекомендаций по формированию доверия сводится к тому, что желающий завоевать доверие должен начинать с себя, проявлять инициативу, демонстрировать открытость и т.п.
Принципы профессионала

Российских предпринимателей всегда отличало чувство высокой социальной ответственности: перед страной, обществом. Современное мировоззрение не учитывает эту традицию. Поэтому следующая группа принципов выходит на уровень взаимоотношений российского предпринимателя с обществом и государством.
VII. Соблюдай действующие законы и подчиняйся законной власти
Отношения с властью – важный и болезненный вопрос для российских предпринимателей. Глубоки исторические корни этой проблемы, и суть ее в том, что в России предприниматель всегда был притесняем властями.
Чувствуя себя не в силах отстоять свои позиции, предприниматель в России обычно стремится либо завоевать благосклонность власти, либо купить ее, либо, чаще всего, обойти закон и власть. Тем самым он ставит себя в заведомо зависимое и уязвимое положение.
Рекомендация соблюдать законы и подчиняться власти отнюдь не означает безропотного подчинения. О том, что необходимо делать, если закон несправедлив и мешает разумному ведению дел, говорит следующий принцип.
Принципы гражданина России

VIII. Для законного влияния на власть и законотворчество объединяйся с единомышленниками на основе данных принципов
Этот принцип ориентирует предпринимательство на законные действия по отношению к закону и власти.
В настоящее время промышленники и предприниматели стали заявлять о себе как о политической силе и готовы отстаивать свои интересы законным, цивилизованным способом в законодательных собраниях, а не в чиновничьих кабинетах. При этом необходимо соблюдать три условия для того, чтобы делать это эффективно: осознать общность своих интересов, объединиться и организованно действовать.
Принципы гражданина России

IX.Твори добро для людей, а не ради корысти и тщеславия. Не требуй за него непременного общественного признания
В наше время колоссального влияния средств массовой информации и возросшей роли рекламы, профессиональной деятельности служб по развитию общественных связей, порой трудно провести грань между добрыми делами, творимыми ради людей, и делами, лишь выглядящими таковыми.
Совершение добрых поступков нужно в первую очередь самому предпринимателю для сохранения и укрепления собственной морально-психологической основы, для принятия правильных деловых решений.
Принципы гражданина России

Интернационализация бизнеса, его глобализация составляют неотъемлемую черту современного мира.
Экологический кризис, мощное использование природных ресурсов, преступность и коррупция в таком масштабе были совершенно немыслимы в начале века. Эти реальности объединяются своим глобальным характером. Их масштаб требует и иного масштаба отношения. В практике современного бизнеса все чаще возникают ситуации, когда при принятии решения необходимо учитывать и то, как оно повлияет на мир, планету в целом.
X. При создании и ведении дела, как минимум, не наноси ущерба природе
Время безоглядной эксплуатации природы безвозвратно ушло в прошлое. Это чувствуется даже в России с ее гигантскими ресурсами.
Промышленная деятельность человека превратилась в глобальный географический фактор. В большинстве стран мира экологический кризис проявляется острее. Мировое сообщество все более организованно начинает управлять потреблением природных ресурсов, регулировать отношение к природе. Во всех странах принимаются законодательные акты, в соответствии с которыми закрывается доступ на рынок товарам и продуктам, производство которых сопряжено с экологическими преступлениями. Таким образом, быть нравственным предпринимателем не только рекомендуется, но и предписывается с соответствующими санкциями за нарушение правил.
Принципы гражданина Земли

XI. Найди в себе силы противостоять преступности и коррупции. Способствуй тому, чтобы они стали невыгодными всем
Нынешнее положение имеет массу причин: несовершенство законодательства, финансовая нестабильность, ущемление прав предпринимателей государственными органами, вымогательство со стороны криминальных структур и т.д. Но одной из несомненных причин является отношение самих предпринимателей к этой проблеме, их неспособность выступить единым фронтом, организовать согласованные действия против этих. Предприниматели в большинстве случаев предпочитают решать проблему в одиночку, соглашаясь на «крышу», давая взятки. Однако, рано или поздно все равно наступит момент, когда придется восстать против хищничества, но тогда это будет труднее. Примером служит история бизнеса в США, где криминальный бизнеса ныне вытеснен в сферу так называемых человеческих пороков, к которым относятся азартные игры, проституция, наркомания. Показательно, что самая заветная мечта разбогатевших в этой сфере – отмыть грязные деньги и стать респектабельным бизнесменом, пользоваться уважением нормального общества.
Другого пути, другого решения этой проблеме, кроме объединения честных предпринимателей, здесь нет.
Принципы гражданина Земли

XII. Проявляй терпимость к представителям других культур, верований и стран. Они – не хуже и не лучше нас, они просто – другие
Восприятие представителей других национальностей и стран с точки зрения своей культуры – неотъемлемая черта человеческого существования. Иногда она развивается в одну из своих крайностей: комплекс превосходства (национализм) или комплекс неполноценности. В связи с растущей интернационализацией экономики умение выработать рациональную, взвешенную позицию без впадания в одну из этих двух крайностей становится важной морально-психологической проблемой.
Было бы наивно рассчитывать, что, достаточно опубликовать Принципы, и они будут приняты как руководство к действию. Тем более в экономических и социально-политических условиях современной России. На их пути масса внутренних и внешних препятствий, преодолеть которые по разным причинам далеко не просто.
Принципы гражданина Земли

7. Коммуникативные барьеры.
Понятие конфликта

Чем выше уровень нравственной культуры личности, тем выше культура общения, и наоборот: низкий уровень нравственной культуры, ее недостаточная развитость - порождает дефекты общения, болезненно сказывающиеся на самочувствии личности и атмосфере в обществе.
Выделим следующие уровни, порождающие дефекты общения:
Нравственный вакуум - человек или не знает необходимых для общения норм и принципов поведения или попадает в ситуацию, когда его знания утрачивают смысл и «не работают» в новых условиях.
Отсутствие нравственной инициативы - человек занимает выжидательную позицию, ждет от другого заботы и внимания и только потом отвечает на них.
Нравственный камуфляж - стремление произвести хорошее впечатление, замаскировать отсутствие подлинной нравственной культуры.
Нравственный анахронизм - человек руководствуется отжившими нормами общения, не соответствующими ожиданиям окружающих и требованиям современной морали.

Выделим следующие уровни, порождающие дефекты общения:
Нравственная регрессия - упрощение нравов, потеря достигнутого уровня в общении, сопровождающиеся неуважением к традициям, пренебрежением к опыту и заслуженным авторитетам, нежеланием давать оценку собственным поступкам, замечать, что они затрагивают интересы других людей.
Нравственная глухота - неумение и нежелание слышать.
Нравственный примитивизм - сделка с собственной совестью во имя личного интереса. Например, он проявляется в оправдании собственных недостатков, кичливости, чванстве своими заслугами, отстаивании прав на собственную исключительность и привилегии.
Нравственная нетерпимость характерна для авторитарного одномерного мышления, признающего единственную («свою») истину и правоту. Сопровождается подозрительностью, враждебным отношением к инакомыслию: политическому, идеологическому, культурному, религиозному.

Морально-психологические «барьеры» общения.
Барьер страдания - это и желание побыть в одиночестве («оставьте меня в покое»), и эгоизм (жаль себя), и зависть к чужой радости, и даже агрессивность.
Барьер гнева - возникает от обиды, неудовлетворенности, несправедливости. В этой ситуации человек часто «зацикливается» на первопричине своего гнева, ни о чем другом не может и не хочет говорить.
Барьер страха - может быть вызван разными причинами: страх ребенка перед наказанием, страх добросовестного работника перед невыполнением порученного задания; страх консерватора перед изменениями; страх лентяя перед работой и т.д.
Барьер стыда и вины - образуется при отрицательной самооценке своих действий по отношению к другому или при «неправильной» критике со стороны другого. Стыд - «своего рода гнев, обращенный вовнутрь», заставляет человека уйти в себя, «самоугрызаться» или «самооправдываться». Но в любом случае общение затруднено.
Барьер установки - негативное восприятие кого-либо или чего-либо на основе предшествующего знания или предубеждения. Отрицательная установка становится препятствием для непредвзятого доброжелательного отношения к другому человеку.

Барьер презрения - как правило, это результат воспитания или идеологических установок, связанный господствующими в обществе ценностями и идеалами. Часто возникает на базе предрассудков, бытующих в обществе.
Барьер отвращения, брезгливости - связан с психофизиологическими особенностями поведения людей: неприятными манерами, отталкивающими привычками, нарушением правил личной гигиены, несоблюдением «дистанции в общении».
Барьер настроения - может включать в себя все предыдущие, быть разной степени тяжести, иметь различные причины: межличностные конфликты, ссоры, нежелание пойти навстречу другому, обиды друг на друга, несбывшиеся ожидания, обманутые надежды, отказ в чем-то, на что рассчитывал.
Барьер речи - двойной барьер: это одновременно барьер «говорения» и барьер «слушания». Первый проявляется в нашем языковом бескультурье: недостаточный запас слов; невнятная, монотонная речь; дефекты дикции; отталкивающий (высокомерный, амбициозный) тон; отсутствие чувства юмора; незнание речевого этикета. Второй барьер правильнее было бы назвать «барьером неслышания», потому что препятствием к общению здесь выступает именно неумение слушать и слышать другого.

Среди социокультурных барьеров, определяемых общественным статусом, и культурным уровнем личности, особое место занимает маргинальность в общении. Маргинальность - это пограничное положение личности по отношению к какой-либо социальной группе, накладывающее определенный отпечаток на ее психику, поведение, образ жизни. В этой ситуации оказываются так называемые «культурные гибриды», балансирующие между доминирующей в обществе группой с ее культурными и моральными ценностями и «материнской» группой, из которой они выделились (ситуация неадаптированных мигрантов).
Феномен насилия в общении. Проявляется оно в неприятии права партнера на автономность, независимость, самость; в обращении к силовым приемам и методам давления; в использовании страха и принуждения. Насилие как принцип общения имеет определенные корни: социальные, психологические, нравственные.
Среди социокультурных барьеров, определяемых общественным статусом, и культурным уровнем личности, особое место занимает маргинальность в общении. Маргинальность - это пограничное положение личности по отношению к какой-либо социальной группе, накладывающее определенный отпечаток на ее психику, поведение, образ жизни. В этой ситуации оказываются так называемые «культурные гибриды», балансирующие между доминирующей в обществе группой с ее культурными и моральными ценностями и «материнской» группой, из которой они выделились (ситуация неадаптированных мигрантов).
Феномен насилия в общении. Проявляется оно в неприятии права партнера на автономность, независимость, самость; в обращении к силовым приемам и методам давления; в использовании страха и принуждения. Насилие как принцип общения имеет определенные корни: социальные, психологические, нравственные.
Морально-психологические «барьеры» общения.
Барьер страдания - это и желание побыть в одиночестве («оставьте меня в покое»), и эгоизм (жаль себя), и зависть к чужой радости, и даже агрессивность.
Барьер гнева - возникает от обиды, неудовлетворенности, несправедливости. В этой ситуации человек часто «зацикливается» на первопричине своего гнева, ни о чем другом не может и не хочет говорить.
Барьер страха - может быть вызван разными причинами: страх ребенка перед наказанием, страх добросовестного работника перед невыполнением порученного задания; страх консерватора перед изменениями; страх лентяя перед работой и т.д.
Барьер стыда и вины - образуется при отрицательной самооценке своих действий по отношению к другому или при «неправильной» критике со стороны другого. Стыд - «своего рода гнев, обращенный вовнутрь», заставляет человека уйти в себя, «самоугрызаться» или «самооправдываться». Но в любом случае общение затруднено.
Барьер установки - негативное восприятие кого-либо или чего-либо на основе предшествующего знания или предубеждения. Отрицательная установка становится препятствием для непредвзятого доброжелательного отношения к другому человеку.
Барьер презрения - как правило, это результат воспитания или идеологических установок, связанный господствующими в обществе ценностями и идеалами. Часто возникает на базе предрассудков, бытующих в обществе.
Барьер отвращения, брезгливости - связан с психофизиологическими особенностями поведения людей: неприятными манерами, отталкивающими привычками, нарушением правил личной гигиены, несоблюдением «дистанции в общении».
Барьер настроения - может включать в себя все предыдущие, быть разной степени тяжести, иметь различные причины: межличностные конфликты, ссоры, нежелание пойти навстречу другому, обиды друг на друга, несбывшиеся ожидания, обманутые надежды, отказ в чем-то, на что рассчитывал.
Барьер речи - двойной барьер: это одновременно барьер «говорения» и барьер «слушания». Первый проявляется в нашем языковом бескультурье: недостаточный запас слов; невнятная, монотонная речь; дефекты дикции; отталкивающий (высокомерный, амбициозный) тон; отсутствие чувства юмора; незнание речевого этикета. Второй барьер правильнее было бы назвать «барьером неслышания», потому что препятствием к общению здесь выступает именно неумение слушать и слышать другого.
Среди социокультурных барьеров, определяемых общественным статусом, и культурным уровнем личности, особое место занимает маргинальность в общении. Маргинальность - это пограничное положение личности по отношению к какой-либо социальной группе, накладывающее определенный отпечаток на ее психику, поведение, образ жизни. В этой ситуации оказываются так называемые «культурные гибриды», балансирующие между доминирующей в обществе группой с ее культурными и моральными ценностями и «материнской» группой, из которой они выделились (ситуация неадаптированных мигрантов).
Феномен насилия в общении. Проявляется оно в неприятии права партнера на автономность, независимость, самость; в обращении к силовым приемам и методам давления; в использовании страха и принуждения. Насилие как принцип общения имеет определенные корни: социальные, психологические, нравственные.

8. Способы предупреждения и разрешения конфликтов. Стратегии поведения в конфликтных ситуациях

Конфликт (от лат. conflictus — столкновение) — это столкнове­ние противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, точек зрений, взглядов партнеров по общению.
Типы конфликта
Внутриличностный конфликт возникает из-за состояния неудов­летворенности человека какими-либо обстоятельствами его жиз­ни, связанного с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений и потребностей.
Межличностный конфликт является самым распространенным типом конфликта; он возникает между людьми из-за несовмести­мости их взглядов, интересов, целей, потребностей.
Межгрупповой конфликт происходит вследствие столкновения интересов различных групп.
Конфликт между группой и личностью проявляется как проти­воречие между ожиданиями отдельной личности и сложившими­ся в группе нормами поведения и общения.

Формула конфликта:
конфликтная ситуация + инцидент — конфликт,
конфликтная ситуация — это накопившиеся противоречия, создающие истинную причину конфликта;
инцидент (лат. incidens (incidentis) случающийся; происшествие (обычно неприятное), недоразумение, столкновение) — это стече­ние обстоятельств (искры), которые являются поводом для конф­ликта;
конфликт — это открытое противостояние, являющееся следствием взаимоисключающих интересов и позиций.
Разрешить конфликт — значит:
1) устранить конфликтную ситуацию;
2) исчерпать инцидент.

Стратегия поведения в конфликтных ситуациях
По способу разрешения конфликты подразделяются на про­дуктивные (конструктивные) и непродуктивные (деструктив­ные).
Деструктивные конфликты — это конфликты, при которых раз­рушаются межличностные связи, резко снижается эффективность работы, а решение проблемы становится невозможным.
Конструктивные конфликты не выходят за рамки деловых отно­шений и предполагают пять стратегий поведения: соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление и избегание.
Соперничество — это открытая «борьба» за свои интересы. Данная стратегия используется тогда, когда человек обладает силь­ной волей, властью и достаточным авторитетом. Однако соперни­чество редко приносит долгосрочные результаты; тот, кто сегод­ня проиграл, в последствии может отказаться от сотрудничества. Поэтому эта стратегия не может быть использована в личных, близких отношениях.

Стратегия поведения в конфликтных ситуациях
Сотрудничество — это поиск решения, удовлетворяющего интересы двух сторон. Такая стратегия ведет к успеху в делах и личной жизни, так как в процессе разрешения конфликта есть стремление к удовлетворению нужд всех. Специалисты рекомен­дуют начать реализацию этой стратегии с фраз типа: «Я хочу спра­ведливого исхода для нас обоих», «Давайте посмотрим, что мож­но сделать, чтобы получить то, что мы оба хотим» и т. п.
Доказано, что при выигрыше двух сторон они более склонны исполнять принятые решения. Сотрудничество предполагает уме­ние (желание) сдерживать свои эмоции, объяснять свои решения (аргументировать требования) и выслушивать другую сторону. При сотрудничестве происходит приобретение совместного опыта ра­боты и вырабатываются навыки слушания.

Стратегия поведения в конфликтных ситуациях
3. Компромисс — это урегулирование разногласий через взаим­ные уступки.
Такая стратегия эффективна тогда, когда обе сторо­ны желают одного и того же, но точно знают, что одновременно их желания невыполнимы (например: желание занять одну и ту же должность).
Как правило, компромисс позволяет хоть что-то получить, чем все потерять, и дает возможность выработать временное реше­ние, если на выработку другого нет времени.
4. Избегание — это стремление выйти из конфликта, не решая его, не настаивая на своем, но и не уступая своего. Данную страте­гию рекомендуется использовать в случаях, когда одна из сторон чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Более того, уход или отсрочка позво­ляет предположить, что за это время ситуация может разрешиться сама собой или вы сможете ею заняться, когда будете обладать достаточной информацией или желанием разрешить ее.

Стратегия поведения в конфликтных ситуациях
5. Приспособление представляет собой тенденцию к сглажива­нию противоречий, поступаясь своими интересами. Если нужда другого человека окажется более важной, чем ваша, а пережива­ния — сильнее, то эта стратегия является единственной для раз­решения конфликта.
Стратегия приспособления может применяться, если:
• вас не особо волнует случившееся, а предмет разногласия для вас не важен;
• вы осознаете, что правда на вашей стороне;
• вы чувствуете, что ваши шансы на победу минимальны;
• вы считаете, что лучше сохранить добрые отношения с парт­нером, чем отстаивать собственную позицию.

Правила поведения в конфликтах
В конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается и человек не отвечает за свои слова и действия. Великий персидский писа­тель и мыслитель Саади (между 1203 и 1210—1292) по этому поводу писал:
Разгневан — потерпи, немного охладев, Рассудку уступи, смени на милость гнев. Разбить любой рубин недолго и несложно, Но вновь соединить осколки невозможно.
Специалисты в области конфликтологии разработали кодекс поведения в конфликте. Ознакомимся с некоторыми правилами* (*Самыгин СИ., Столяренко Л.Д. Психология управления. — Ростов-на-Дону 1997.-С. 468-472.):
1. Дайте партнеру «выпустить пар». Если партнер раздражен и агрессивен (переполнен отрицательными эмоциями), договориться с ним трудно, а зачастую невозможно, поэтому постарайтесь помочь ему снизить внутреннее напряжение. Во время его «взры­ва» рекомендуется вести себя спокойно, уверенно, но не высо­комерно.

Правила поведения в конфликтах
2. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, за­дайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для партнера деле или доверительно попросите у конфликтующего собеседника совета.
3. Не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым».
4. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема — это то, что надо ре­шать, а отношение к человеку — это фон, условия, в которых приходится принимать решение. В случае неприязненного отно­шения к клиенту или партнеру, вы можете не захотеть решать проблему. Этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами. Вместе с собеседником определите проблему и сосредоточь­тесь на ней. Иными словами: отделите проблему от личности.

Правила поведения в конфликтах
5. Предложите клиенту высказать свои соображения по разре­шению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не надо ис­кать виновных и объяснять создавшееся положение. Ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, их должно быть найдено много, чтобы выбрать лучший (альтернати­ва). При этом всегда помните, что искать следует взаимоприемлемые варианты решения, т. е. вы и клиент (партнер по общению) должны быть взаимно удовлетворены конечным результатом.
6. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не по­зволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию и задевать достоинства партнера; он этого не простит, даже если уступит нажиму. Не затрагивайте его личность, а давайте оценку только действиям и поступкам, например, можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы — необязательный человек».
7. Отражайте, как эхо, смысл высказываний и претензий. Упот­ребление фраз типа «Правильно ли я Вас понял?», «Вы хотели сказать...» устраняет недоразумения и демонстрирует внимание к собеседнику, что уменьшает его агрессию.

Правила поведения в конфликтах
8. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. К извине­ниям способны уверенные и зрелые люди, поэтому это обезору­живает клиента и вызывает у него уважение и доверие.
9. Ничего не надо доказывать. В конфликте никто никогда и ни­кому ничего не сможет доказать, так как отрицательные эмоции блокируют способность понимать и соглашаться с «врагом». Чело­век в этот момент не думает, его рациональная часть отключает­ся, а поэтому незачем пытаться что-либо доказывать. Это пустая трата времени и бесполезное занятие.
10. Замолчите первым. Если так получилось, что вы не замети­ли, как «втянулись» в конфликт (по наблюдениям 80 % конфлик­тов возникает помимо желания их участников), попытайтесь сде­лать единственное — замолчите. Не от собеседника-«противника» требуйте: «Замолчи», «Прекрати», а от себя. Однако ваше молча­ние не должно быть обидным для партнера и не должно быть окрашено злорадством и вызовом.

Правила поведения в конфликтах
11. Не характеризуйте состояние оппонента. Избегайте словес­ной констатации отрицательного эмоционального состояния парт­нера: «Что ты злишься, нервничаешь?», «Чего ты бесишься?» — такие «успокоители» только укрепляют и усиливают конфликт.
12. Независимо от результата разрешения противоречия старай­тесь не разрушать отношения. Выразите свое уважение и располо­жение клиенту, партнеру и выскажите согласие по поводу воз­никших трудностей. Если вы сохраните отношения и дадите кли­енту «сохранить свое лицо», вы не потеряете его как будущего клиента или партнера.

Правила поведения в конфликтах
В книге Нелли Власовой «...И проснешься боссом» сформули­рованы 11 табу в конфликтной ситуации.
Нельзя:
1. Критически оценивать партнера.
2. Приписывать ему низменные или плохие намерения.
3. Демонстрировать знаки своего превосходства.
4. Обвинять и приписывать ответственность только партнеру.
5. Игнорировать интересы партнера по общению.
6. Видеть все только со своей позиции.
7. Уменьшать заслуги партнера и его вклад в общее дело.
8. Преувеличивать свои заслуги.
9. Раздражаться, кричать и нападать.
10. Задевать «болевые точки» и уязвимые места партнера.
11. Обрушивать на партнера множество претензий.
В конфликтной ситуации всегда нужно помнить о «золотом правиле» нравственности, о соблюдении вежливости и тактично­сти.