Телефонные переговоры презентация

Телефонные переговоры
Главная цель звонка – договориться
на личную встречу, а не продажа.

Телефонные переговоры.
Подготовка к звонку — важнейший этап начала переговоров
Виды поиска информации о клиенте:
- Интернет (сайт, поисковики, ленты новостей);
- NEW ! социальные сети;
- СМИ холдинга и внешние СМИ;
- от клиентов-конкурентов;
- от покупателей клиента;
- от знакомых («сарафанное радио»)‏;
- от коллег;

Подготовка к звонку
Ключевые характеристики клиента:
Объект недвижимости
Контактное лицо/собственник
Сайт, e-mail, адрес
Потребность *ВАЖНО! Корректное и достоверное заполнение “КУ” (ЭБД)

Подготовка к звонку.
Продумать представление менеджера, чтобы клиент запомнил и отличал от множества других*:
- специалист по развитию региона...
- ваш персональный менеджер...
- консультант...
- специалист по жилой/нежилой недвижимости…
ваши варианты ?
*естественно, индивидуально, авторитетно
У каждого предприятия RNTI д.б. свой способ представления сотрудников по телефону (обсудить вместе на МШ).

Подготовка к звонку:
“крючок”
Продумать информационные “крючки”:
- какие Вы рекламируете объект;
- хотим поделиться данными маркетинговых/ социологических исследований;
- хотим поделиться опытом и тенденциями рынка недвижимости;
- конкретное предложение под ваш объект;
- у нас есть запросы на недвижимость от материка и стран СНГ;
- вы оставляли заявку
- искренняя шутка;
- комплимент продаваемому объекту;
- нам важно ваше мнение по поводу...;
- ... (ваши варианты – провести МШ с сотрудниками) .

8.00 – 9.00
9.00 - 10.00
10.00 – 11.00
11.00 – 12.00
12.00 – 13.00
13.00 – 14.00
14.00 – 15.00
15.00 - 16.00
16.00 - 17.00
Когда лучше договариваться
с клиентом на встречу по телефону?
Внимание !! У квалифицированного менеджера должны быть распланированы визиты на 3 дня вперед по 4 визита на каждый день.
Клиенту проще договориться на встречу через 3-4 дня, поэтому используем телефон для перспективного наполнения рабочей недели в будущем, а не здесь и сейчас.

Условия хорошего телефонного разговора
Тишина;
Отсутствие «пешеходных зон»;
Зеркало;
«Правильный» телефон;
Некрутящийся стул;
Во время разговора сидите прямо;
Зонирование рабочего места;
Негромкая музыка;
Отыграть/проговорить телефонный звонок;
Подготовленные скрипты;
Не подсказывать;
Не отвлекать!

Полезные правила телефонного разговора.
Говорите немного медленее чем обычно.
Улыбайтесь.
Сразу представьтесь.
Объясните цель разговора.
Выясните как можно обращаться к собеседнику (имя, должность).
Завладейте вниманием собеседника – у вас есть всего 6 секунд!
Используйте ударение, чтобы обратить внимание на что-то.
Говорите деловито, но не сухо.
Подстраивайтесь по тону и тембру речи.
Называйте собеседника по имени.
Не молчите в трубку, заполняйте паузы.
Используйте жесты.
Избегайте слов-паразитов.
Будьте естественны.
Следите за временем (2-5 минут на звонок).

ИЗБЕГАЕМ:
Отрицательные частицы: Но, Не, Ни, Однако…
Слова тревожности: вас беспокоит...
Слова и фразы означающие неуверенность: Возможно, если, может быть, как бы…
Слова и фразы оказывающие давление: С кем я говорю?; Представьтесь пожалуйста; Вы должны; Я хочу вам помочь…

ИСПОЛЬЗУЕМ:

ИСПОЛЬЗУЕМ:

Структура телефонного звонка.
Приветствие.
Уточнение адресата (продаете?)‏.
УНИКАЛЬНОЕ личное представление (свое имя, должность, СМИ)‏.
Узнаём имя собеседника (как я могу к вам обращаться).
ЧЕТКАЯ цель нашего звонка + крючок.
В случае возражения: продолжайте разговор вопросами на которые легко ответить развернуто, используйте метод рефрейминга.
Договорённость о встрече (уточнение времени и места, ответственность).

Типичные ошибки телефонного разговора:
Завышенный темп
Недослушивание
Отсутствие пауз
Заученный «невкусный текст»
Попытка воспитывать
Употребление негативных формулировок
Употребление слов-паразитов
Чрезмерные обещания

Ошибка №1.
Завышенный темп.
«По-деловому» - не значит быстро и резко. Когда клиент слышит от зубов отскакивающее приветствие, его воображение рисует отнюдь не радостную встречу его, любимого.
Скорее, ему кажется, что трубку схватили на бегу, и сейчас постараются от него поскорей отделаться.
У вас ещё будет возможность продемонстрировать чёткость и быстроту в работе компании – не стоит это делать за счёт приветствия.

Ошибка №2. Недослушивание.
Клиенты часто обращаются по одному и тому же вопросу.
Вам он ясен с первых слов.
Время дорого, и кажется естественным предложить решение до того, как будут изложены подробности.
Но ведь клиент не знает, что его проблема не уникальна, (а иногда ему лучше об этом и не догадываться).
Важна иллюзия внимательного отношения.

Ошибка №3. Отсутствие пауз и “невкусный текст”.
Никто не хочет быть «населением».

Ошибка №4.
Попытка воспитывать.
К: «У вас там что, никто трубку не берет? Я уже в пятый раз звоню. »
М: «Во-первых, здравствуйте, во-вторых не надо тут….»
(версия бессмертного «сам дурак»)‏

Ошибка №5. Негативные формулировки.
Пример:
- Я не хочу тратить время впустую
– Я хочу использовать время продуктивно.
- Вас беспокоит...
- Вам звонит...

Ошибка №6.
Чрезмерные обещания.
Наша цель: не договориться на встречу с любым клиентом любой ценой,
а договориться на встречу с клиентами, с которыми будет сотрудничество.
Все обещания, которые были озвучены по телефону на встрече клиент попросит реализовать:
- Интересное ценовое предложение;
- Новый продукт;
- Информация по исследованиям;
- Примеры по конкурентам и т.д. и т.п.

ГОВОРИТЕ ПРАВИЛЬНО
Меняя вашу речь, вы можете влиять на состояние человека, делая его более комфортным. Пусть будет приятно с вами разговаривать!!!

Телефонные оппоненты: БОЛТЛИВЫЙ.
Действия оппонента: Настроен дружелюбно. Общителен, однако, постоянно теряет нить разговора, отвлекаясь на посторонние темы. Является серьёзным поглотителем времени.
Наше поведение: не перебивать, не терять дружелюбие клиента, поддерживать светский разговор, перефразировать фразу и перевести его на тему встречи. Сравнить время телефонного звонка и время нужное для встречи.

Телефонные оппоненты: ВЕЖЛИВО ОТКАЗЫВАЮЩИЙ.
Действия оппонента: Вежлив, всегда обещает посмотреть, всегда просит перезвонить потом (месяца через 2). Через 2 месяца всё опять вежливо откладывается.
Наше поведение : ситуация сложная – клиент не «привык» к подобной форме продаж или абсолютно безразличен к своим функциям (откровенно не на своем месте). Ускорить действия клиента, предложив участие в определённом «срочном» проекте/ подарить подарок/ поделиться полезной информация об исследованиях и т.п.

Телефонные оппоненты: КРУТОЙ.
Действия оппонента: «Дитя» своего времени, бесцеремонный, грубый, наглый, «возвеличивающий» себя, унижающий собеседника. Всем мечтает показать свою крутость, когда это удаётся – расслабляется. «Где вы, а где мы ? Дорастите до нас в начале...»
Наше поведение – признайте крутость собеседника. Сыграйте небольшой спектакль – «восхищение и комплименты». Предложите клиенту эксклюзив. Успокоившись, этот тип может стать хорошим покупателем.
Лидеры работают с лидерами...

Телефонные оппоненты: ПОСЫЛАЮЩИЙ.
Действия оппонента: Один из самых сложных типов. Даёт сказать вам не более 10 слов, обрывает стандартной фразой «нам ничего не нужно». Кидается трубка. Как правило у таких «специалистов» - наибольшие проблемы с рекламой и продвижением.
Наше поведение: не боитесь ругани в свой адрес? Тогда можно попробовать несколько вариантов:
Вариант действий с вежливо отказывающим
Вариант действий с занятым клиентом
Вежливым, но чётким голосом вы говорите о минусах его рекламной кампании и пытаетесь предложить решение этих проблем. Всё зависит от вашей чёткости и убедительности.
ВАЖНО! Не брать на личный счет в свой адрес.

Телефонные оппоненты: Занятой.
Действия оппонента: Типичный деловой человек, у которого на вас всегда есть не более 1 минуты. Об этом он заявляет сразу, выбивая менеджера из колеи.
Наше поведение : не пытайтесь ускорять свой рассказ. Лучше предложите сэкономить время телефонного звонка и договориться как деловые люди на конкретное время для встречи.

Телефонные оппоненты: Недовольный.
Действия оппонента: Похож на посылающего клиента. Всё своё недовольство выплёскивает на тех, кто «не даёт» работать и “постоянно отвлекает” – то есть на менеджеров по рекламе.
Наше поведение : выразите клиенту сочувствие, обоснуйте цель своего звонка, дистанцируйтесь от надоедливых агентов, покажите свою ценность и экспертность.

Телефонные оппоненты: Недоверчивый.
Действия оппонента: Всегда боится обмана, обвеса, «кота в мешке». Тон настороженный с оттенком недовольства. Переводит разговор на то «как бывает».
Наше поведение : Выразите понимание, обнадёжьте клиента, приведите доказательство своей надёжности (срок деятельности компании, известные клиенты, награды и признания), предложите сначала сработать по минимуму, попробовать сотрудничество.

Телефонные оппоненты: Нерешительный.
Действия оппонента: Похож на недоверчивого – здесь однако наибольшая сложность не с ожиданием обмана, а с психологической неспособностью принимать решения. Это единственный клиент, который вообще ничего конкретного сказать не может. Переносит решения на «потом». Это ещё один работник не на своём месте.
Наше поведение : Аналогичная тактика для недоверчивого и вежливо отказывающего клиентов. Кроме того, можно сослаться на то, что непосредственный начальник в курсе и даёт добро.

Телефонные оппоненты: Вечно бедный.
Действия оппонента: Вечно преувеличивающий финансовые проблемы. Любимая фраза «нет денег!» (хотя, как правило, суммы для рекламы всегда имеются).
Наше поведение : можно привести такой же «бедный» пример, который, тем ни менее, заказывает рекламу. Можно развить логическую цепочку «без рекламы нет продаж – нет прибыли - вечная бедность».

Телефонные оппоненты: Коварный.
Действия оппонента: Внимательно вас выслушает, поблагодарит за рассказ и скажет, что является старым клиентом другого издания или знает ваших учредителей. Но вам, всё равно, спасибо!
Наше поведение : идите «ва-банк», играйте открытыми картами. Добейтесь открытого и беспристрастного сравнения вас с конкурентами, по возможности, прямо сейчас.

Телефонные оппоненты: Скрывающийся.
Действия оппонента: С ним невозможно встретиться, он постоянно на выезде, в командировке, болеет, обедает, только что вышел. Секретарь услужливо предлагает передать вашу информацию, ответа на которую вы никогда не получите.
Наше поведение : применение обходной стратегии выхода на клиента, включая холодный визит.

Телефонные оппоненты: Слишком умный.
Действия оппонента: Не отказывает в общении, не торопится и не грубит, с ходу предлагая невыгодные (для вас) условия сотрудничества, свои позиции отстаивает намертво (работаем по моим условиям или никак).
Наше поведение: выразите признательность и заметьте, что ваши возможности небезграничны, торг в разумных пределах, безусловно, возможен (лучше с высшим руководством).

Тактика работы с возражением.
1. Эмоциональное состояние (внутренний штиль и доброжелательность)‏
2. Принятие возражения
(принцип амортизации)‏
3. Последовательное разложение возражений
(рефрейминг + уточнение)‏

Признаки того, что клиент заинтересован во встрече.
Содержательные ответы клиента на поставленные вопросы.
Объяснение клиентом причины его неготовности к принятию услуги: боязнь нового, негативный опыт, сопротивление цене и расходам, эмоциональная неприязнь и т.д.
Раскрытие клиентом собственных потребностей.

Телефонные переговоры
Резюмирование
Все договоренности с клиентом зафиксировать для себя
Индивидуальность вашего АН и Вас как его представителя.
Возьмите для себя лучшее