Содержание
- 2. VIS. Boriss Misnevs Рассматриваемые вопросы Что такое CRM подход. Функции CRM-систем Ключевые преимущества CRM Развитие концепции
- 3. VIS. Boriss Misnevs ЧТО ТАКОЕ CRM? "Управление отношениями с клиентами - бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов,
- 4. VIS. Boriss Misnevs 1. Что такое CRM подход.
- 5. VIS. Boriss Misnevs CRM - это концепция управления проактивными взаимоотношениями с покупателем В терминах управления бизнесом
- 6. VIS. Boriss Misnevs Данный подход не является совершенно новым Розничная торговля и оказание мелких услуг всегда
- 7. VIS. Boriss Misnevs Что изменилось? Пока существовала нехватка товаров и услуг, неудовлетворенный спрос на стандартные товары
- 8. VIS. Boriss Misnevs Что продают сейчас? Для активизации сбыта вместо товара начинают продавать товар-бренд, вместо утилитарной
- 9. VIS. Boriss Misnevs Как это делать? Компании и корпорации во всем мире возвращаются к персонифицированным продажам.
- 10. VIS. Boriss Misnevs Что надо знать? Для успеха продаж важно знать все о покупателе: как его
- 11. VIS. Boriss Misnevs За CRM подходом большое будущее Сегодня недостаточно произвести товар, его надо кастомизировать, приспособить
- 12. VIS. Boriss Misnevs Вопросы для самопроверки Что такое CRM? Что было до CRM? Как изменился рынок
- 13. VIS. Boriss Misnevs 2. Функции CRM-систем
- 14. VIS. Boriss Misnevs Kлассификация функций CRM-систем Cпециалисты сходятся во мнении, что в течение следующих нескольких лет
- 15. VIS. Boriss Misnevs Kлассификация функций CRM-систем (2) Функциональность продаж В том числе: управление контактами (contact management)
- 16. VIS. Boriss Misnevs Kлассификация функций CRM-систем (3) Управление временем В том числе: календарь/планирование как индивидуальное, так
- 17. VIS. Boriss Misnevs Kлассификация функций CRM-систем (4) Функциональность для высшего руководства В том числе расширенная и
- 18. VIS. Boriss Misnevs Kлассификация функций CRM-систем (5) Функциональность электронной торговли Управление сделками через Интернет, включая приложения
- 19. VIS. Boriss Misnevs ВИДЫ CRM CRM обычно разделяют на следующие виды: - операционный CRM - аналитический
- 20. VIS. Boriss Misnevs Бизнес-процессы, в которых применяются CRM технологии (источник META Group):
- 21. VIS. Boriss Misnevs Континуум CRM — три взгляда на CRM
- 22. VIS. Boriss Misnevs Вопросы для самопроверки Назовите основные функции CRM. Какие виды CRM бывают? Приведите примеры
- 23. VIS. Boriss Misnevs 3. Ключевые преимущества CRM
- 24. VIS. Boriss Misnevs Ключевые преимущества, которые дает компании внедрение системы CRM: сокращение издержек, увеличение объема продаж
- 25. VIS. Boriss Misnevs Увеличение объема продаж Средний показатель - 10% прироста продаж в год на одного
- 26. VIS. Boriss Misnevs Увеличение процента выигранных сделок Средний показатель - 5% в год в течение первых
- 27. VIS. Boriss Misnevs Увеличение маржи Средний показатель - 1-3% на сделку в течение первых трех лет
- 28. VIS. Boriss Misnevs Повышение удовлетворенности клиентов Средний показатель - 3% в год в течение первых трех
- 29. VIS. Boriss Misnevs Снижение административных издержек на продажи и маркетинг Средний показатель - снижение на 10%
- 30. VIS. Boriss Misnevs Преимущества, которые обеспечивает внедрение CRM (Aberdeen Group): обретение более полного и целостного представления
- 31. VIS. Boriss Misnevs Преимущества, которые обеспечивает внедрение CRM (2): смещение внимания на клиентов и последующая все
- 32. VIS. Boriss Misnevs Вопросы для самопроверки Назовите три ключевые преимущества, которые дает компании внедрение системы CRM.
- 33. VIS. Boriss Misnevs 4. Развитие концепции CRM
- 34. VIS. Boriss Misnevs XRM (eXtended RM, расширенное управление отношениями) Один из продуктов компании Террасофт получил название
- 35. VIS. Boriss Misnevs CEM (Customer Experience Management) CEM (Customer Experience Management) – Управление клиентским опытом CEM
- 36. VIS. Boriss Misnevs «Управление Клиентским Опытом» (Customer Experience Management) Схема с сайта © 2012 Acctiva Consulting
- 37. VIS. Boriss Misnevs eBRM (electronic business relationship management) eBRM (electronic business relationship management), основанное на Internet-коммуникациях
- 38. VIS. Boriss Misnevs PCM (Personal Customer Management) Для усиления личностного подхода к клиентам предлагается концепция PCM
- 39. VIS. Boriss Misnevs Концепция CRM 2.0 CRM 2.0 - это CRM, интегрированный с сетевыми сообществами и
- 40. VIS. Boriss Misnevs Социальный CRM (Social CRM или SRM) Аналитики из Gartner определили Социальный CRM как
- 41. VIS. Boriss Misnevs
- 42. VIS. Boriss Misnevs Вопросы для самопроверки Расшифруйте и поясните сокращение XRM. Что такое CEM (Customer Experience
- 43. VIS. Boriss Misnevs 5. История CRM-решений
- 44. VIS. Boriss Misnevs Система, для регистрации планов деловых встреч и мероприятий – «Day-Timer» В 1947 году
- 45. VIS. Boriss Misnevs Картотека «Rolodex» Еще ближе к компьютерным технологиям сегодняшнего дня подошел Арнольд Нустадтер (Arnold
- 46. VIS. Boriss Misnevs Программа для управления контактами «ACT!» В 1987 году Пэт Салливан (Pat Sullivan), основатель
- 47. VIS. Boriss Misnevs Термин «CRM-система» появился в середине 90-х годов Под CRM-системой стали понимать сквозную автоматизацию
- 48. VIS. Boriss Misnevs Примеры современных CRM Microsoft CRM (Microsoft Dynamics CRM) Oracle CRM On Demand Terrasoft
- 49. VIS. Boriss Misnevs Вопросы для самопроверки Когда были созданы первые технические решения для задач CRM? Когда
- 50. VIS. Boriss Misnevs 6. Понятия (термины) CRM
- 51. VIS. Boriss Misnevs Contact Management Contact Management – ведение расширенной записи по каждому контакту, отдельный профайл
- 52. VIS. Boriss Misnevs Sales Management Sales Management – обеспечивает максимум информации и возможностей, связанных непосредственно с
- 53. VIS. Boriss Misnevs Time Management Time Management – модуль, помогающий скоординировать работу всех подразделений во времени
- 54. VIS. Boriss Misnevs Customer Service Customer Service – интерактивная поддержка клиентов (Интернет, виртуальные частные сети и
- 55. VIS. Boriss Misnevs Field Force Automation Field Force Automation - возможности групповой работы с клиентами, разделенными
- 56. VIS. Boriss Misnevs Telemarketing/telesales Telemarketing/telesales – интеграция с call-center, ведению статистики, записи стандартных вопросов и ответов
- 57. VIS. Boriss Misnevs Marketing Marketing – модуль статистики, планирование и ведение различных маркетинговых акций, контроль отдачи
- 58. VIS. Boriss Misnevs Lead Management Lead Management – Управление отношениями с потенциальными клиентами: сбор первоначальной информации,
- 59. VIS. Boriss Misnevs Lead Lead - индивидуал, который выразил интерес в нахождении большей информации о продукте
- 60. VIS. Boriss Misnevs Knowledge Management Knowledge Management – управление знаниями, сбор всей необходимой справочной информации (карты,
- 61. VIS. Boriss Misnevs e-Business e-Business – модуль отвечающий за веб-часть CRM, куда могут входить веб-сайт компании,
- 62. VIS. Boriss Misnevs Business Intelligence (BI) Business Intelligence – наличие автоматических возможностей по контролю и эскалации
- 63. VIS. Boriss Misnevs Sales pipeline Sales pipeline - воронка продаж. Термин, связанный с процессом продаж и
- 64. VIS. Boriss Misnevs Воронка продаж http://marketch.ru/upload/blog/ba7/ba7e2d946a1493febefbf8c394e80c31.jpg
- 65. VIS. Boriss Misnevs Воронка продаж розничного магазина
- 66. VIS. Boriss Misnevs ROI ROI (англ. Return on Investment- возврат вложений) – финансовый показатель, иллюстрирующий уровень
- 67. VIS. Boriss Misnevs CRV CRV (англ. Customer Referral Value — приведенная ценность клиента) – совокупная финансовая
- 68. VIS. Boriss Misnevs CNV CNV (англ. Customer Network Value — сетевая ценность потребителя) – совокупная финансовая
- 69. VIS. Boriss Misnevs CLV CLV (англ. Customer Lifetime Value – ценность клиента в течение жизненного цикла)
- 70. VIS. Boriss Misnevs KPI KPI (англ. Key Performance Indicators) – критерии контроля и метрики эффективности (между
- 71. VIS. Boriss Misnevs http://www.crmonline.ru/images/ill/bu1.jpg
- 72. VIS. Boriss Misnevs Вопросы для самопроверки Как называют ведение историй контактов, организационные диаграммы и возможность собирать
- 73. VIS. Boriss Misnevs Вопросы для самопроверки - 2 Что такое Business Intelligence (BI)? Что такое Sales
- 74. VIS. Boriss Misnevs 7. CRM в отраслях
- 75. VIS. Boriss Misnevs CRM ДЛЯ ПЕРЕВОЗЧИКОВ В компаниях, осуществляющих грузоперевозки, CRM позволяет автоматизировать и систематизировать работу
- 76. VIS. Boriss Misnevs CRM ДЛЯ IT-КОМПАНИЙ Для IT-компаний очень важно организовать доверительные отношения с каждым клиентом,
- 77. VIS. Boriss Misnevs CRM ДЛЯ IT-КОМПАНИЙ (2) В отделах продаж CRM-система используется при формировании сложных спецификаций
- 78. VIS. Boriss Misnevs CRM ДЛЯ ТЕЛЕКОМ-ПРОВАЙДЕРОВ За счет централизации данных о клиенте, и возможности доступа к
- 79. VIS. Boriss Misnevs CRM ДЛЯ ТЕЛЕКОМ-ПРОВАЙДЕРОВ (2) Формализация процедур предоставления услуг связи и унификация методов взаимодействия
- 80. VIS. Boriss Misnevs CRM ДЛЯ ТОРГОВЫХ КОМПАНИЙ Чаще всего CRM-системы используются предприятиями, предлагающими достаточно дорогие товары
- 81. VIS. Boriss Misnevs CRM ДЛЯ ТОРГОВЫХ КОМПАНИЙ (2) Для компаний, торгующих более дешевыми товарами, основные задачи,
- 82. VIS. Boriss Misnevs Вопросы для самопроверки Для чего используются системы CRM в компаниях-перевозчиках? Где используются системы
- 84. Скачать презентацию