Гарантийная политика HMC презентация

Гарантийная политика
Взаимоотношения между Дилером и Дистрибьютором
в области гарантии и сервиса строятся на основании
заключенного между сторонами
Дилерского соглашения
CONFIDENTIAL Февраль,2017

Гарантийная политика
Краткий обзор гарантии HMC
Определение
- HMC даёт гарантию на коммерческие автомобили
Hyundai
официально произведённые и поставленные
в Россию через Хендэ Трак энд Бас Рус и
возмещает дистрибьютору средства , затраченные на
ремонт и заменённые запасные части
(исключая шины и камеры) .
----------------------------------------------------------------------------------------
CONFIDENTIAL Февраль, 2017

Гарантийная политика
Что покрывается гарантией
- Ремонт и замена оригинальных запасных частей,
произведённых и установленных НМС, которые были
признаны дефектными квалифицированным персоналом.
CONFIDENTIAL Февраль, 2017

Гарантийная политика
CONFIDENTIAL Февраль, 2017
Гарантия в случае внесения изменений в конструкцию.
Если причиной выхода из строя какой либо детали или агрегата является изменение конструкции автомобиля или установка дополнительного оборудования, то за компенсацией следует обращаться в организацию, которая осуществляла работы.

Гарантийная политика
Краткий обзор гарантии HMC
Что не покрывается гарантией
Техническое обслуживание ; диагностика, протяжка,
чистка, регулировка, балансировка колёс, смазка,
замена жидкостей, и т. д.
CONFIDENTIAL Февраль, 2017

Гарантийная политика
· Естественный износ запасных частей узлов и агрегатов
· Повреждения вызванные небрежной эксплуатацией и
обслуживанием ;
· повреждения вследствие катастроф или стихийных бедствий
· использование не одобренных производителем технологических
жидкостей (топливо, масла, охл. и тормозные жидкости и т. д.)
· использование не оригинальных запасных частей
· модификация, изменение конструкции
. не качественное ТО
· износ резиновых деталей и з/ч,
· повреждение обивки салона
. ущерб в результате не устранения неисправности при первой возможности после
обнаружения такой неисправности;
· Ущерб в результате неполного или несоответствующего обслуживания
(например, пренебрежение ежедневным или периодическим осмотром и ТО,
перепробег более 2 000 км между плановыми ТО (кроме ТО-1000))
· Незначительные шумы и вибрации не влияющие на
эксплуатацию автомобиля
CONFIDENTIAL Февраль,2017

Гарантийная политика
CONFIDENTIAL Февраль, 2017
Расходы на :
●топливо
●телефонную связь
● такси
●другие расходы, связанные с невозможностью использовать автомобиль.
Автомобили, у которых изменены показания одометра, подлежат снятию с гарантии.

Гарантийная политика
CONFIDENTIAL Февраль,2017
Cроки гарантии
Модель: HD-65/78, HD-120 реализуемые ООО «Хендэ Трак энд Бас Рус» реализуемые с 01 Января 2017 г:
3 года или 300000 км, в зависимости от того, что наступит раньше
Heavy duty truck(HD-170 и выше) и автобусы Universe
2 года или 100000 км, в зависимости от того, что наступит раньше
HD 35- 3года или 100000 км
В зависимости от действующих промо-программ на некоторые автомобили распространяются особые условия гарантии.

Warranty Period Covered by HMC
(12 months + basic)
After Shipment W/Period
12 months
Shipping Date
2005/01/01
Delivery
2006/04/01
Warranty Expiry
2006/12/31
Basic W/Period
for customer
A
B
C
D
Basic W/Period
2006/03/31
▶ The dealer is responsible for the followings ;
- Period C~D
- Repairs due to long term storage
Гарантия производителя

Гарантийная политика
·
CONFIDENTIAL Февраль,2017
Гарантия Hyundai на лакокрасочное покрытие и от поверхностной коррозии распространяется на дефекты покраски или коррозию, отличную от сквозной коррозии, возникшую по причине наличия дефектов в лакокрасочном материале или работе, в течение 12 месяцев с даты продажи, или в пределах 20 000 км пробега, в зависимости от того, что наступит ранее.
Гарантия не распространяется на повреждения в результате неправильного использования, аварии, сколы от камней, в результате химических осадков, кислотных дождей, воздействия древесного сока, птичьего помёта, поверхностные царапины, выбоины, воздействие града, урагана или молнии.
Гарантия на лакокрасочное покрытие

Гарантийная политика
·
CONFIDENTIAL Февраль,2017
Определение
- Гарантия на сквозную коррозию распространяется только
в случае, когда коррозия проникает изнутри наружу.
Относится к панелям
- Капот, Кузов, Двери, Крылья, Пол.
Обязанности дилера
- Проводить регулярные осмотры со дня продажи
согласно следующим интервалам (1-ый, 3-ий, 5-ый) годам
эксплуатации.
- Рекламация с ремонтом от сквозной коррозии должна
передаваться с фотографиями и копией заказ-наряда.

Гарантийная политика
·
CONFIDENTIAL Февраль,2017
Гарантия на АКБ
12 months / 20,000kms
Обязанности дилера
- Регулярно осуществлять проверку АКБ
(уровень и состояние электролита, уровень заряда,
производить очистку)
- Обслуживание батареи
Гарантия
- Не распространяется на разряженные АКБ.

Гарантийная политика
·
CONFIDENTIAL Февраль,2017
Определение
- На оригинальные системы кондиционирования
распространяется гарантия НМС 1 год вне зависимости от
пробега
Установлен
на
заводе
Тип рекламации : W

Гарантийная политика
·
CONFIDENTIAL Февраль,2017
Ограниченная гарантия на аудиоаппаратуру
12 месяцев / 20,000км

Гарантийная политика
Гарантия на запасные части
Определение
- Распространяется на оригинальные з/ч, оплаченные
клиентом
Гарантийный период * Основываясь на дате ремонта
Классификация гарантий на запасную часть
CONFIDENTIAL Февраль, 2017

Гарантийная политика
·
CONFIDENTIAL Февраль,2017
КОМПЛЕКТ ДОКУМЕНТОВ КЛИЕНТА
Каждый сотрудник, который имеет хоть какое-либо отношение к гарантийному обслуживанию, должен ознакомиться с содержанием передаваемому клиенту комплекта документов который включает руководство по эксплуатации, сервисную книжку и другие документы.
Основным документом, подтверждающим право на гарантийный ремонт в течение базового гарантийного срока, является сервисная книжка, в которой должна быть указана дата начала гарантии (дата продажи), заполнена регистрационная карточка и штамп дилера. Также должны быть отметки о своевременном прохождении ТО.
Срок действия гарантии начинает отсчитываться со дня передачи автомобиля первому розничному клиенту.

Гарантийная политика
·
CONFIDENTIAL Февраль,2017
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ВЛАДЕЛЬЦА АВТОМОБИЛЯ
В руководстве по эксплуатации и сервисной книжке описаны надлежащие процедуры ухода за автомобилем и правила его эксплуатации.
• Владелец должен соблюдать периодичность и регламент технического обслуживания, следить за тем, чтобы при проведении технического обслуживания использовались материалы, удовлетворяющие техническим спецификациям HMC.
Примечание: Несоблюдение периодичности и регламента технического обслуживания, определенного HMC, может быть причиной отказа в ремонте по гарантии соответствующих деталей и узлов автомобиля.
Владелец должен сохранять все квитанции о выполнении технических обслуживаний и следить за тем, чтобы сервисные службы делали в комплекте документов соответствующие отметки о прохождении технических обслуживаний.
Ответственность за заполнение регистрационного сертификата!!!

Гарантийная политика
·
CONFIDENTIAL Февраль,2017
ОСНОВНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ ДИЛЕРА
( в соответствии с дилерским соглашением)
- Дилеры обязаны своими силами производить Предпродажную подготовку автомобилей
Дилеры обязаны обеспечить быстрый и квалифицированный гарантийный ремонт при
минимальных затратах.
Не допустима замена узла в сборе, если возможна замена компонентов!
Дилеры должны правдиво
отражать сведения в
рекламациях,
предъявляемых к HMC.

Гарантийная политика
·
CONFIDENTIAL Февраль,2017
Обязанности по выполнению гарантийного ремонта
Ремонт должен выполняться в соответствии с условиями гарантии
на автомобиль, лакокрасочное покрытие кузова, гарантии на кузов
от сквозной коррозии и гарантии на запасные части и аксессуары без
взимания платы с клиента и независимо от того, где был куплен автомобиль или его компонент.
Подбор персонала
Принимать на работу следует тех работников, которые обладают
необходимыми квалификацией и личными качествами и которые
способны надлежащим образом выполнять техническую, контролирующую
и административную работу, относящуюся к гарантийному обслуживанию.

Гарантийная политика
·
CONFIDENTIAL Февраль,2017
Инженер по гарантии
Инженер по гарантии – штатный сотрудник Официального дилера, прошедший у Дистрибьютора, либо указанного им лица, необходимые курсы обучения по проведению гарантийной политики и имеющий сертификат Дистрибьютора, подтверждающий положительные результаты аттестации необходимого уровня знаний. Сотрудник, исполняющий по трудовому договору обязанности инженера по гарантии должен находиться в штате Официального дилера. При этом работа у Официального дилера должна быть основным местом работы сотрудника, исполняющего обязанности инженера по гарантии.
Инженер по гарантии подчиняется
техническому директору/ директору сервиса

Гарантийная политика
·
CONFIDENTIAL Февраль,2017
Инженер по гарантии
Принятие решений
Ответственность за их последствия

Гарантийная политика
·
CONFIDENTIAL Февраль,2017
Качество обслуживания
Процессы общения с клиентами и выполнения ремонтных работ
согласно инструкциям HMC должны соответствовать высоким
стандартам.
Качество ремонта
Для обеспечения высокого качества выполнения ремонтных
работ следует использовать только тот инструмент и
оборудование, которые одобрены или разрешены к применению
компанией HMC.
Для выполнения гарантийного ремонта следует использовать
только оригинальные запасные части HMC.
Ответственность за повторный ремонт возлагается на дилеров

Гарантийная политика
·
CONFIDENTIAL Февраль,2017
Предпродажная подготовка(PDI)
Цель
- Передать покупателю автомобиль без повреждений и
готовый к эксплуатации
- Не допускать возврат автомобилей для устранения
неисправностей и регулировок
Обязанности дилера
- PDI должны проводить квалифицированные специалисты
В точном соответствии с картой PDI
- Все мероприятия заносятся в специальную форму
Что не покрывается гарантией
- Проверка и регулировка
- Повреждения вызванные не аккуратным хранением
- Повреждения вызванные отсутствием обслуживания во
время хранения

Гарантийная политика
·
CONFIDENTIAL Февраль,2017
Определение
- Отчёт дистрибьютору Monthly Retail Delivery Status.
Цель
- Покрытие гарантией всех автомобилей.
Обязанности дилера
- MRDS должен быть отправлен не позднее 5 числа
текущего месяца.
- Информация в MRDS :
Vehicle Identification Number автомобиля
Код продавшего дилера
Дата продажи автомобиля
Отчёт о проданных автомобилях
MRDS (Monthly Retail Delivery Status)

Ремонт транзитных автомобилей
Гарантийная политика
A
B
Продавший дистрибьютор
Дистрибьютор производящий ремонт
Концепция
- Обслуживание автомобилей HYUNDAI в любой точке
земного шара независимо от дистрибьютора.
Покрытие гарантией
CONFIDENTIAL Февраль,2017

Гарантийная политика
·
CONFIDENTIAL Февраль,2017
Изменение реквизитов
О любом изменении
адресов, телефонов, email
а также об изменениях в составе персонала, контактирующего с дистрибьютором, дилер незамедлительно должен сообщать дистрибьютору.

Гарантийная политика
·
CONFIDENTIAL Февраль,2017
Основные Этапы
работы Дилера
по гарантии

Гарантийная политика
·
Приемка автомобиля в ремонт
Основным документом, подтверждающим право на гарантийный ремонт в течение базового гарантийного срока, является Сервисная книжка, в которой должно быть указано:
- VIN (шасси KMFG……)!
- дата начала гарантии (дата продажи), - заполнена регистрационная карточка и проставлен штамп дилера
(При отсутствии в сервисной книжке указанных выше данных, гарантия на автомобиль не распространяется. )
- отметки о своевременном прохождении ТО.
Срок действия гарантии начинает отсчитываться со дня передачи автомобиля первому розничному клиенту.

Гарантийная политика
·
CONFIDENTIAL Февраль,2017
При предъявлении клиентом претензии проводится необходимая
диагностика, и Инженер по гарантии дилера принимает
решение, является ли случай гарантийным, основываясь на
результатах диагностики и руководствуясь положениями
гарантийной политики.
Диагностика
Инженер по гарантии должен лично убедиться
в наличии дефекта
- Ведомость дефектов
- Результаты диагностики

Гарантийная политика
·
CONFIDENTIAL Февраль,2017
Идеология принятия решения

Гарантийная политика
·
CONFIDENTIAL Февраль,2017

Гарантийная политика
·
CONFIDENTIAL Февраль,2017

Гарантийная политика
·
CONFIDENTIAL Февраль,2017

Гарантийная политика
·
CONFIDENTIAL Февраль,2017
Предварительный запрос на выполнение работ Prior Work Approval (PWA)
Концепция
- Некоторые виды работ требуют предварительного
одобрения со стороны дистрибьютора
Цель
1. Контроль работы дилера по гарантии
- Предотвращение лишнего ремонта, не корректной
диагностики, повторных ремонтов
2. Изучение возникающих неисправностей
Типы PWA
1. Одобрение дистрибьютора : 2,3,4,5,B

Гарантийная политика
·
CONFIDENTIAL Февраль,2017

Гарантийная политика
CONFIDENTIAL Февраль,2017
Номер присваиваемый PWA
C40AP H 01 0001
Порядковый номер
Месяц
Год
Код дистрибьютора

Гарантийная политика
CONFIDENTIAL Февраль,2017

Гарантийная политика
CONFIDENTIAL Февраль,2017
Код дилера – это пятизначный набор цифр.
Код дилера присваивается каждому дилеру после заключения Дилерского соглашения и регистрируется в HMC.
Для получения Кода дилера инженер по гарантии направляет письменный запрос Дистрибьютору.
Код дилера также необходим для работы в программе HWMS-2006

Гарантийная политика
CONFIDENTIAL Февраль,2017
В разделе «Комментарии» должно быть перечислено:
- результаты компьютерной диагностики GDS
проведенные диагностические операции
краткое описание их результатов с указанием численных значений измеряемых параметров
вывод о причине возникновения неисправности

Почему это гарантия?

Гарантийная политика
CONFIDENTIAL Февраль,2017
Работы сторонних организаций
В случае если Гарантийный ремонт производился сторонней организацией, и это было согласовано с Дистрибьютором, то комплект документов на возмещение стоимости произведенного Гарантийного ремонта должен быть дополнен копией заказ-наряда (акта выполненных работ) сторонней организации, заверенной печатью и подписью уполномоченного лица сторонней организации, с указанием идентификационного номера ремонтируемого транспортного средства (VIN) и пробега.
В случае привлечения сторонней организации, возмещению подлежат фактические затраты, связанные с привлечением таких организаций. При этом если нормативы на работы, проведенные сторонней организацией, содержатся в справочнике нормативов рабочего времени (Labor Time Standard), то компенсация не может превышать сумму, рассчитанную в соответствии с этими нормативами.

Гарантийная политика
CONFIDENTIAL Февраль,2017
Хранение запасных частей, заменённых по гарантии
Период хранения запасных частей (с даты ремонта)
- Без предварительного запроса : 6 месяцев
- С предварительным запросом : 12 месяцев
Требования по хранению запасных частей
- З/ч должны быть очищены и упакованы
- Должны иметь бирку
- Должны храниться в отдельном, охраняемом, легко
доступном месте
- Должны быть отправлены дистрибьютору по первому
требованию за счет дилера
- Невостребованные з/ч должны быть утилизированы с
составлением акта об утилизации, подписанного
инженером по гарантии и вышестоящим сотрудником

Гарантийная политика
CONFIDENTIAL Февраль,2017
На каком этапе случай окончательно признан гарантийным?

Гарантийная политика
Гарантийные документы & сохранение записей
CONFIDENTIAL Февраль,2017
Заказ-наряд, содержащий указание вида произведенных работ (гарантийный ремонт, ремонт в рамках Отзывных/Сервисных кампаний), идентификационный номер (VIN) ремонтируемого автомобиля, пробег по спидометру, дату продажи и подпись Владельца автомобиля, подтверждающую принятие произведенных работ;
Расходные накладные склада Дилера на запасные части и расходные материалы, не относящиеся к запасными частями;
Распечатки диагностических приборов, применявшихся для диагностики;
Ведомости дефектов установленной формы;
Копия страницы Сервисной книжки с указанием даты продажи Автомобиля;
В случае привлечения для проведения работ в рамках Гарантийного ремонта сторонних организаций, рекомендованных Дистрибьютором, – акт (заказ-наряд) с детальным описанием выполненных работ, датой выполнения, идентификационным номером транспортного средства (VIN), в отношении которого работы были произведены;
Заключение эксперта в случае если проводилась экспертиза.
Перечисленная документация должна храниться Дилером в течение 5(пяти) лет с даты проведения ремонта и может быть затребована Дистрибьютором для проверки при проведении Инспекции.

Гарантийная политика
CONFIDENTIAL Февраль,2017
Порядок получения компенсации
Создание рекламации в портале GWMS 2.0

Гарантийная политика
CONFIDENTIAL Февраль,2017
Сроки подачи рекламации
Гарантийные рекламации принимаются дистрибьютором
к рассмотрению только в том случае, если
с указанной в них даты ремонта на момент
получения дистрибьютором прошло не более
!тридцати дней!

Гарантийная политика
CONFIDENTIAL Февраль,2017

Гарантийная политика
CONFIDENTIAL Февраль,2017
Комплект документов, необходимых для получения
возмещения за оказанный Гарантийный ремонт, должен включать
следующие документы:
1. Копию заказ-наряда на выполнение Гарантийного ремонта, заверенную печатью и подписью уполномоченного лица Дилера.
Заказ-наряд должен иметь указание на вид произведенных работ (гарантийный ремонт), содержать идентификационный номер (VIN)
ремонтируемого автомобиля, пробег по спидометру, дату продажи и подпись Владельца автомобиля, подтверждающую
принятие произведенных работ;
2. Заверенную печатью и подписью уполномоченного лица Дилера копию товарной накладной, подтверждающую приобретение у
ООО «Хендэ КомТранс Рус» или третьих лиц, согласованных с Дистрибьютором, запасных частей и расходных материалов,
использованных для Гарантийного ремонта:
3. Акт выполненных работ на сумму компенсируемых Дистрибьютором затрат Дилера, составленный на основании
Перечня подлежащих оплате Рекламаций . Дата акта выполненных работ не может быть ранее даты,
указанной в вышеназванном Перечне.
4. Счет на сумму компенсируемых Дистрибьютором затрат Дилера с указанием номера Рекламации и номера заказ-наряда.
Дата счета не может быть ранее даты, указанной в вышеназванном Перечне подлежащих оплате Рекламаций ;
5. Копия страницы сервисной книжки с указанием даты продажи автомобиля, заверенная печатью Дилера;
6. Доверенность на уполномоченное лицо Дилера, подписавшего комплект документов на получение возмещения по гарантии.

Гарантийная политика
CONFIDENTIAL Февраль,2017
Дилер в течение 15 (пятнадцати) дней после получения вышеназванного Перечня одобренных рекламаций предоставляет Дистрибьютору комплект документов на оплату указанных в данном перечне рекламаций.

Гарантийная политика
CONFIDENTIAL Февраль,2017
Контакты технических специалистов
Посметюха Александр Афанасиевич
[e-mail]
[phone] (31007)