Содержание
- 2. Содержание Навыки работы в ломбарде Дресс-код Стандарты обслуживания клиентов Полезные ссылки
- 3. Что такое ломбард ? Юридическое лицо – специализированная коммерческая организация, основными видами деятельности которой являются предоставление
- 4. Каковы основные задачи в работе товароведа ? 3 ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ Качественное обслуживание максимального количества клиентов; Увеличение
- 5. Качества профессионального товароведа: Коммуникабельность; Внимательность; Стрессоустойчивость; Способность хорошо слушать; Организованность; Способность быстро обучаться; Способность сосредоточиться; Аккуратность;
- 6. Типы клиентов ломбарда: Любопытные – хотят знать что по чем; Хранители – пользуются ломбардом как хранилищем;
- 7. У разных типов клиентов разная мотивация, все они требуют разного подхода, но единого высокого качества обслуживания
- 8. Стандарты внешнего вида Блузка/рубашка белая, с длинными рукавами, либо 3/4, без рисунка. Исключаются: закатанные рукава, открытые
- 9. Этапы работы с клиентами Ломбардов: Приветствие Выслушивание запроса Оценка - Предложение Преодоление сомнений Оформление сделки -
- 10. Как произвести хорошее впечатление? Любой контакт с клиентом должен начинаться с приветствия: «Добрый день, (утро, вечер)
- 11. Стандарты обслуживания клиентов При молчании клиента рекомендуется использовать нейтральные переходные фразы: • Буду рад выслушать вас
- 12. Этапы работы с клиентом «Формирование запроса Клиента» Формирование запроса Скажите пожалуйста как я могу к вам
- 13. Уточнив операцию, товаровед переходит к оценке изделия Товаровед проводит визуальную диагностику (сверка клейм) Изделие взвешивается При
- 14. Типичные возражения Клиента Преодоление возражений-сомнений
- 15. Дополнительное предложение Дополнительную продажу Услуг ломбарда можно производить несколькими способами: Спин продажа Повторение условий с расстановкой
- 16. Метод СПИН Товаровед: Добрый день! Клиент: Здравствуйте! Я хотел бы выкупить изделие Товаровед: А разрешите я
- 17. Презентация Товаровед: Добрый день! Клиент: Здравствуйте! Я хотел бы выкупить изделие Товаровед: Да, конечно, Вы можете
- 18. Возражения Клиента – повод для товароведа дать дополнительную информацию в пользу сделки. Поэтому категорически недопустимо спорить
- 19. Преодоление возражений-сомнений Шаг 1 – выслушать клиента до конца. Шаг 2 - С помощью вопросов выяснить
- 20. Преодоление возражений-сомнений Шаг 1 – выслушать клиента до конца. Шаг 2 - С помощью вопросов выяснить
- 21. Завершение – Оформление сделки Завершение
- 22. Завершение-оформление сделки Оформление сделки Получив согласие клиента на предложенные условия, сотрудник ломбарда совершает все необходимые действия
- 23. Прощание должно быть вежливым и искренним , независимо от факта сделки, товаровед завершает контакт с каждым
- 24. Ведение телефонных переговоров с клиентами Поднимая трубку телефона, каждый сотрудник помнит: впечатление клиента от беседы с
- 25. Работа с очередью При работе с очередью: Товароведу необходимо контролировать темп взаимодействия не в ущерб качеству
- 26. При возникновении конфликтной ситуации стоит задача урегулировать ситуацию и нормализовать состояние Клиента. • Шаг 1 -
- 27. Стандарты поведения в конфликтных ситуациях Пример: Клиент: «Вы мне вернули не мое кольцо!!!!» Товаровед: « давайте
- 29. Скачать презентацию